數(shù)字化轉(zhuǎn)型如何助推普惠保險(xiǎn)發(fā)展 探訪人保健康深圳分公司
轉(zhuǎn)自：金融時(shí)報(bào)-中國(guó)金融新聞網(wǎng)
當(dāng)《金融時(shí)報(bào)》記者走進(jìn)深圳市的一家健康險(xiǎn)公司時(shí)，感受到的卻是濃濃的互聯(lián)網(wǎng)公司的氣息。輕松且人性化的元素滲透于辦公環(huán)境的角角落落，一群平均年齡只有31歲的年輕人在電腦前為千家萬(wàn)戶的保險(xiǎn)保障忙碌著。這種濃厚的互聯(lián)網(wǎng)氛圍，得益于我國(guó)金融科技的蓬勃發(fā)展，以及由此帶來(lái)的金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
深圳市是亞太地區(qū)金融科技的領(lǐng)跑者。今年年初，深圳市地方金融監(jiān)督管理局對(duì)外發(fā)布《深圳市金融科技發(fā)展專項(xiàng)規(guī)劃（2023-2025年）》，明確支持金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型布局，鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)制定全方位數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，增強(qiáng)個(gè)性化、差異化、定制化產(chǎn)品和服務(wù)開(kāi)發(fā)能力，提高服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)質(zhì)效。
政策指引之下，當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)企業(yè)不斷尋求突破和創(chuàng)新。在中國(guó)人民健康保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“人保健康”）深圳分公司，記者深切地感受到，人保健康如何讓普惠的健康險(xiǎn)保障服務(wù)更好地觸達(dá)人們的真實(shí)需求，同時(shí)也為深圳金融業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了可借鑒的保險(xiǎn)方案。
助力灣區(qū)人才隊(duì)伍建設(shè)
健康綜合解決方案護(hù)航
從地理位置看，深圳地處粵港澳大灣區(qū)中心，是連接珠三角與香港、澳門的樞紐，是廣州、深圳、香港這條主軸的中心。深圳作為區(qū)域科技創(chuàng)新格局中的重要支點(diǎn)，可以帶動(dòng)粵港澳大灣區(qū)創(chuàng)新發(fā)展，助其成為科技創(chuàng)新制高點(diǎn)。聚焦保險(xiǎn)業(yè)，《粵港澳大灣區(qū)發(fā)展規(guī)劃綱要》明確提出，支持深圳建設(shè)保險(xiǎn)創(chuàng)新發(fā)展試驗(yàn)區(qū)。
深圳市地方金融監(jiān)督管理局相關(guān)人士在接受《金融時(shí)報(bào)》記者采訪時(shí)表示，當(dāng)前，發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)已成為國(guó)家的重大戰(zhàn)略之一，推動(dòng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)的深度融合是各方關(guān)注的重點(diǎn)。保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)積極擁抱數(shù)字化轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)，通過(guò)數(shù)字技術(shù)進(jìn)一步提升風(fēng)險(xiǎn)管理能力和精細(xì)化管理水平，進(jìn)一步拓展服務(wù)范圍、降低服務(wù)成本，創(chuàng)新保險(xiǎn)產(chǎn)品，優(yōu)化服務(wù)流程及模式，更好服務(wù)于高質(zhì)量發(fā)展，更好滿足人民對(duì)美好生活的向往。
作為第一家國(guó)有專業(yè)健康險(xiǎn)公司，人保健康緊握戰(zhàn)略發(fā)展機(jī)遇，深入推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。人保健康黨委書(shū)記、總裁邵利鐸在接受《金融時(shí)報(bào)》記者采訪時(shí)表示，自2022年以來(lái)，公司啟動(dòng)實(shí)施“健康工程”，以科技賦能支撐公司運(yùn)營(yíng)更高效，堅(jiān)持“無(wú)科技、不運(yùn)營(yíng)”，將科技作為基本生產(chǎn)力和核心競(jìng)爭(zhēng)力，作為推動(dòng)公司高質(zhì)量發(fā)展的強(qiáng)力引擎。
邵利鐸舉例道，“人保健康以科技賦能多層次醫(yī)療保障體系建設(shè)，提升健康險(xiǎn)服務(wù)水平。公司開(kāi)展千家醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作計(jì)劃，搭建一站式結(jié)算網(wǎng)絡(luò)，患者不再需要墊付醫(yī)療費(fèi)用，切實(shí)緩解了人民群眾就醫(yī)負(fù)擔(dān)。”
從推動(dòng)深圳市多層次醫(yī)療保障體系建設(shè)成果來(lái)看，人保健康積極參與新醫(yī)改及深圳市重特大疾病補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)項(xiàng)目的籌備工作；為廣大異地就醫(yī)的基本醫(yī)保參保人提供醫(yī)療報(bào)銷審核、調(diào)查服務(wù)；首批參與深圳市政府牽頭的醫(yī)保個(gè)人賬戶購(gòu)買商業(yè)健康保險(xiǎn)項(xiàng)目，累計(jì)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任金額近1563億元。2023年，人保健康成為“深圳惠民?！彼募页斜９局弧?/p>
為了助力粵港澳大灣區(qū)實(shí)體經(jīng)濟(jì)人才隊(duì)伍建設(shè)，人保健康打造了“線上+線下”“健康管理+風(fēng)險(xiǎn)保障+員工福利”的健康綜合解決方案。公司相繼與大灣區(qū)重點(diǎn)大型企業(yè)建立緊密合作關(guān)系，為企業(yè)員工提供多元化的保險(xiǎn)保障及健康管理服務(wù)。
截至目前，人保健康推出的綜合解決方案已覆蓋新能源、5G通信、民用航空等關(guān)鍵領(lǐng)域和重點(diǎn)行業(yè)，累計(jì)為近4000萬(wàn)人次提供門診、住院、疾病、意外等風(fēng)險(xiǎn)保障，承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)保額27萬(wàn)億元。
緊抓互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)風(fēng)口
數(shù)字化融入業(yè)務(wù)發(fā)展
在人保健康深圳分公司有關(guān)負(fù)責(zé)人看來(lái)，不斷滿足政府、企業(yè)和民眾的多樣化醫(yī)療健康需求，讓保險(xiǎn)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)、與人民生活聯(lián)系得更加緊密，是經(jīng)營(yíng)健康保險(xiǎn)的價(jià)值所在。
商業(yè)健康險(xiǎn)市場(chǎng)在過(guò)去10年保持了高增長(zhǎng)，但從2021年開(kāi)始增速有放緩趨勢(shì)。隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈、創(chuàng)新技術(shù)快速發(fā)展，數(shù)字化轉(zhuǎn)型逐漸成為關(guān)乎保險(xiǎn)企業(yè)生存的必答題。
中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的一組數(shù)據(jù)顯示，2013年到2022年間，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)規(guī)模從290億元增至4782.5億元，年均復(fù)合增長(zhǎng)率高達(dá)32.3%，實(shí)現(xiàn)飛速發(fā)展。其中，互聯(lián)網(wǎng)健康險(xiǎn)增長(zhǎng)速度更是遠(yuǎn)超行業(yè)平均增速。2021年，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)健康險(xiǎn)規(guī)模保費(fèi)同比增長(zhǎng)47%，連續(xù)七年實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定增長(zhǎng)。
“人保健康洞悉互聯(lián)網(wǎng)健康險(xiǎn)的需求與增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，抓住了2017年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展的窗口期，目前客戶已經(jīng)覆蓋全國(guó)31個(gè)省份的334個(gè)城市?！?人保健康互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)事業(yè)部人力行政處負(fù)責(zé)人對(duì)記者表示，公司希望通過(guò)場(chǎng)景化的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷模式觸達(dá)客戶真實(shí)的保險(xiǎn)需求，解決傳統(tǒng)保險(xiǎn)人力鋪設(shè)高成本與低價(jià)格、高性價(jià)比業(yè)務(wù)無(wú)法兼容的市場(chǎng)矛盾。
在人保健康深圳分公司的交互空間，該公司副總經(jīng)理李興健通過(guò)多媒體客戶服務(wù)平臺(tái)向記者模擬展示了保險(xiǎn)客服人員在線為投保者提供智能化服務(wù)的全過(guò)程。
“這里看到的是在線理賠服務(wù)，以往客戶需要把理賠資料郵寄到保險(xiǎn)公司，我們收到后再錄入與審核，非常耗時(shí)耗力。實(shí)施線上化理賠后，客戶只要按照服務(wù)平臺(tái)的操作指引，把理賠資料上傳，再進(jìn)行后續(xù)理賠的服務(wù)跟進(jìn)，極大優(yōu)化了客戶的理賠體驗(yàn)感?！崩钆d健告訴記者，目前人保健康線上理賠率已經(jīng)達(dá)到98%，兩日內(nèi)結(jié)案率在85%以上。
據(jù)李興健介紹，人保健康推出了全流程的在線投保、智能核保、回訪、客服、理賠、健康服務(wù)體系，并已形成一套規(guī)范的線上服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。公司引入智能在線云客服系統(tǒng)，建立和完善智能知識(shí)庫(kù)，以智能引導(dǎo)和智能決策的機(jī)器人輔助人工服務(wù)，大大減少了人工電話服務(wù)工作量，提高了客戶服務(wù)效率。
深挖普惠保險(xiǎn)價(jià)值
專屬保障特定人群
采訪中，《金融時(shí)報(bào)》記者了解到，今年50多歲的老李，家中收入主要依靠務(wù)農(nóng)。他的子女保險(xiǎn)意識(shí)較強(qiáng)，為父母購(gòu)買了醫(yī)療險(xiǎn)。今年3月，老李因肝惡性腫瘤入院，治療費(fèi)預(yù)估39萬(wàn)元，需自費(fèi)約36萬(wàn)元，這對(duì)于沒(méi)有其他經(jīng)濟(jì)收入來(lái)源的家庭可謂“雪上加霜”。
人保健康了解到該情況，為老李先行墊付37萬(wàn)元。老李出院后申請(qǐng)理賠，公司確認(rèn)符合保險(xiǎn)責(zé)任，在抵扣墊付款后又迅速賠付1.6萬(wàn)元，老李最終獲賠38.6萬(wàn)元?！澳壳案赣H恢復(fù)情況良好，十分感謝保險(xiǎn)公司的快速墊付和賠付，解決了我們沒(méi)錢看病的困難?！崩侠畹募胰吮硎?。
上述案例是險(xiǎn)企撬動(dòng)醫(yī)療保險(xiǎn)杠桿放大保障功能，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)普惠的一次生動(dòng)實(shí)踐。監(jiān)管部門發(fā)布的《關(guān)于推進(jìn)普惠保險(xiǎn)高質(zhì)量發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)（征求意見(jiàn)稿）》提出，當(dāng)前普惠保險(xiǎn)的發(fā)展重點(diǎn)是提升農(nóng)民和城鎮(zhèn)低收入群體的保障水平，加大老年人、婦女、兒童、殘疾人、慢性病人群、特殊職業(yè)和新市民等特定風(fēng)險(xiǎn)群體的保障力度，提升小微企業(yè)、個(gè)體工商戶和新型農(nóng)業(yè)經(jīng)營(yíng)主體的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。
深耕普惠保險(xiǎn)領(lǐng)域，人保健康針對(duì)企業(yè)客戶、老年人、帶病體、高端客戶、少兒等客群所代表的五大業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)了專屬保險(xiǎn)產(chǎn)品，更好地解決我國(guó)健康險(xiǎn)市場(chǎng)存在的產(chǎn)品同質(zhì)化、理賠難、相對(duì)貧困地區(qū)難覆蓋等問(wèn)題。公司的多款長(zhǎng)期普惠型醫(yī)療險(xiǎn)和重疾險(xiǎn)產(chǎn)品成為社保的重要補(bǔ)充，目前已經(jīng)形成“醫(yī)療+重疾+意外”“長(zhǎng)期+短期”“保險(xiǎn)+服務(wù)”的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品體系。
“針對(duì)慢性病人群難買保險(xiǎn)的‘痛點(diǎn)’，人保健康率先推出終身保證續(xù)保的醫(yī)療險(xiǎn)產(chǎn)品，如‘好醫(yī)?！そK身防癌醫(yī)療險(xiǎn)’及欣E保醫(yī)療保險(xiǎn)（肺結(jié)節(jié)版）?！睋?jù)介紹，自“好醫(yī)?！らL(zhǎng)期醫(yī)療”產(chǎn)品銷售以來(lái)，累計(jì)為全國(guó)超6500萬(wàn)客戶提供了保險(xiǎn)保障及健康管理服務(wù)。該款產(chǎn)品對(duì)單個(gè)客戶最高累計(jì)賠付金額達(dá)425.7萬(wàn)元，投保者因罹患白血病累計(jì)獲得31次賠付，實(shí)繳保費(fèi)僅707.93元。
人保健康不斷強(qiáng)化三、四線城市及廣大農(nóng)村地區(qū)的覆蓋程度，提升廣大群眾醫(yī)療保障水平，目前服務(wù)的三線及以下城市客戶占比達(dá)到73%?！昂冕t(yī)?！毕盗挟a(chǎn)品累計(jì)賠付無(wú)社保人群超過(guò)100萬(wàn)人、賠付新農(nóng)合參保農(nóng)民22萬(wàn)戶，累計(jì)賠付金額達(dá)25.8億元；累計(jì)為1.1萬(wàn)個(gè)家庭提供了墊付服務(wù)，其中，新農(nóng)合農(nóng)民4400戶家庭，總墊付金額超2億元。
互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的價(jià)值在于普惠。正如中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)王玉祥所言，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展是宏觀政策支持和科技創(chuàng)新發(fā)展的結(jié)果，也是監(jiān)管部門保險(xiǎn)主體相關(guān)機(jī)構(gòu)共同探索創(chuàng)新并不斷前行的產(chǎn)物?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)憑借其普惠性、易觸達(dá)等優(yōu)勢(shì)，通過(guò)百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)等產(chǎn)品為大眾在醫(yī)療場(chǎng)景提供保險(xiǎn)服務(wù)。保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)范圍已擴(kuò)展到了欠發(fā)達(dá)地區(qū)和低收入人群等傳統(tǒng)金融體系難以覆蓋和服務(wù)的領(lǐng)域，不斷延展保險(xiǎn)服務(wù)的覆蓋面。
