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沒(méi)有一個(gè)公關(guān)可以優(yōu)雅的度過(guò)315

來(lái)源：泰然健康網(wǎng) 時(shí)間：2024年12月14日 06:26

文丨陸鵬鵬

又是一年315，又是一晚公關(guān)不眠夜。一直以來(lái)，315晚會(huì)都是廣大消費(fèi)者維權(quán)的輿論陣地，也是企業(yè)和公關(guān)最為緊張的年度考驗(yàn)。

如果說(shuō)程序員簡(jiǎn)歷上可以寫上“成功支持了雙十一”，那么公關(guān)人的簡(jiǎn)歷上就可以寫上“成功度過(guò)了315”。

如何度過(guò)315？公關(guān)迎來(lái)年度大考

3月15日作為國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，也有人稱之為“打假日”。

隨著315的臨近，各部門開始陸續(xù)公布侵犯消費(fèi)者權(quán)益的案例，群眾維權(quán)的呼聲也在今日達(dá)到最高點(diǎn)，事關(guān)個(gè)人利益，因此消費(fèi)者對(duì)晚會(huì)也有著較高的期待值。

與之相反的，每到今日企業(yè)公關(guān)團(tuán)隊(duì)總會(huì)守在電視機(jī)旁隨時(shí)待命，有公司甚至還包下了五星級(jí)酒店的一層樓，數(shù)十位公關(guān)在房間里隨時(shí)待命，而且還特意預(yù)留出一個(gè)房間用來(lái)招待媒體。當(dāng)聽到自己名字那一刻，空氣突然安靜，數(shù)秒后將迎來(lái)一場(chǎng)公關(guān)的“狂歡”……

因此，業(yè)內(nèi)又將315戲稱為“公關(guān)年會(huì)”。

對(duì)于被點(diǎn)名的企業(yè)，一般來(lái)說(shuō)道歉是第一要義，并且是在第一時(shí)間做出反應(yīng)。在公關(guān)業(yè)內(nèi)“黃金24小時(shí)”法則人人皆知，即在24小時(shí)內(nèi)回應(yīng)、壓制，避免輿論發(fā)酵，一發(fā)不可收拾。

其次是道歉的態(tài)度，無(wú)論是自身原因還是外界原因，首先為對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生的負(fù)面影響道歉總是沒(méi)錯(cuò)的，認(rèn)錯(cuò)態(tài)度的誠(chéng)懇與否決定著消費(fèi)者情緒的變動(dòng)，平息憤怒有助于后續(xù)的公關(guān)工作。

對(duì)于企業(yè)公關(guān)們的套路，消費(fèi)者也早已輕車熟路，網(wǎng)絡(luò)上甚至流傳著315危機(jī)公關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)模板，認(rèn)錯(cuò)——道歉——整改，一字一句有板有眼。

然而也并非所有企業(yè)都如此，以去年315晚會(huì)為例，央視曝光了大眾途銳暗藏缺陷，發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水嚴(yán)重的問(wèn)題，報(bào)道中，有4S店店長(zhǎng)在回應(yīng)消費(fèi)者維權(quán)時(shí)稱，“上帝造人都有瑕疵，何況是車？”

事實(shí)上，產(chǎn)品的安全和質(zhì)量的保障才是消費(fèi)者關(guān)注的要點(diǎn)。而如今，一年一度的315已演變成為“公關(guān)能力大賽”，每每被點(diǎn)名的企業(yè)忙著著手公關(guān)而非解決問(wèn)題也是一種本末倒置的現(xiàn)象。

對(duì)此，有官媒評(píng)論稱，“315”不該成為公關(guān)的狂歡節(jié)，消費(fèi)維權(quán)是消費(fèi)者的法定權(quán)利，不會(huì)因?yàn)槿魏喂P(guān)而被減損。企業(yè)也好，商家也罷，正確的選擇應(yīng)該是優(yōu)化程序、提高質(zhì)量、及時(shí)解決問(wèn)題，任何扯皮、推諉乃至公關(guān)等等，都是在舍本逐末，都只能加劇公眾的不信任，并在滾雪球般的發(fā)酵中讓企業(yè)形象崩塌。

晚會(huì)廣告成香餑餑，企業(yè)爭(zhēng)相投放

常言道亡羊補(bǔ)牢不如未雨綢繆，每年晚會(huì)開始之前都會(huì)播出一些品牌廣告，投放廣告也成了企業(yè)避免被曝光的方式之一。

藍(lán)鯨梳理了2014年以來(lái)315晚會(huì)前的廣告：

2014年，在315晚會(huì)直播開始前，有總共19家廠商投放了品牌廣告，廣告時(shí)長(zhǎng)大約11分鐘，其中包括中國(guó)電信、國(guó)美電器、長(zhǎng)安汽車、藍(lán)月亮、中國(guó)銀行、格力、TCL、途牛網(wǎng)、大自然、東方汽車、柏年、搜房網(wǎng)、周生生、京東商城、碧生源、圣象地板、美膚寶、古井貢酒、法蘭琳卡。

2015年，出現(xiàn)的廣告有速騰、創(chuàng)維、聯(lián)通、居然之家、微店、華帝、九牧、老板抽油煙機(jī)、魯西化肥、美的空調(diào)、超能洗衣液、江中集團(tuán)、藍(lán)月亮洗衣液、江中猴菇餅干、百合康、中國(guó)電信天翼、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、圣象地板、途牛、黛萊美、思埠。

2016年，出現(xiàn)的廣告有途牛旅游、圣象、咪咕音樂(lè)、上汽大眾、南方黑芝麻糊、吉林敖東、房天下、工商銀行、富德生命人壽。

2017年，出現(xiàn)的廣告有圣象地板、韓泰輪胎、德爾地板、金立、咪咕游戲、途牛、京東、綠航綠蘿、斯柯達(dá)、大眾途觀、天格地?zé)岬匕?、三元、愛力?yōu)、工商銀行。

2018年，出現(xiàn)的廣告有德爾地板、三元、康佳、圣象、君樂(lè)寶、韓泰輪胎、京東、紅瑞、咪咕視頻、中國(guó)工商銀行。

央視的“315晚會(huì)”是保護(hù)消費(fèi)者的重要政策風(fēng)向標(biāo)，從1991年開播以來(lái)，已有28個(gè)年頭。

數(shù)據(jù)顯示，2018年315晚會(huì)直播關(guān)注度為2.06%（全國(guó)網(wǎng)），市占率為11.52（全國(guó)網(wǎng)），在國(guó)內(nèi)同時(shí)段節(jié)目中收視排名第一。晚會(huì)收視首度破2%是在20:36，節(jié)目?jī)?nèi)容是央視辟謠番茄與螃蟹同吃謠言，并且一直到20:53收視始終穩(wěn)定在2%以上。本屆直播關(guān)注度最高點(diǎn)是在21:58，達(dá)到了2.62%，遠(yuǎn)超同時(shí)段其他節(jié)目。

如今的315晚會(huì)傳播范圍更廣，影響也更大，自然也能收獲更多廣告金主的芳心。

今年315，誰(shuí)又會(huì)是主角？

28年來(lái)315曝光了不少不法商販，在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益上受到了廣泛的認(rèn)可，數(shù)據(jù)顯示，2011年至2018年一共8屆315晚會(huì)，被提名曝光的企業(yè)數(shù)量超過(guò)50家，客觀來(lái)說(shuō)，這些行業(yè)都是比較貼近民生也是大家最為關(guān)心的領(lǐng)域。

那么今年315又有哪些損害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題將被揭露，這也是網(wǎng)友最關(guān)心的內(nèi)容。結(jié)合近期的熱點(diǎn)事件，藍(lán)鯨做了一個(gè)簡(jiǎn)單的預(yù)測(cè)。

1. 疫苗安全

2018年7月21日，獸爺一篇《疫苗之王》揭露了杜偉民、高俊芳和韓剛君三人的發(fā)家史，呈現(xiàn)了幾大疫苗企業(yè)背后的利益關(guān)系，讓全國(guó)讀者看到了疫苗行業(yè)的現(xiàn)狀。由于涉及到人民群眾的生命健康，關(guān)系到公共衛(wèi)生安全，故從去年到現(xiàn)在，疫苗一直是全社會(huì)高度關(guān)注的問(wèn)題。

2. 甲醛超標(biāo)出租屋

2018年9月，“阿里P7員工得白血病身故，生前租了自如甲醛房”的報(bào)道引起輿論嘩然，此后“自如甲醛房”一時(shí)間成了全國(guó)口誅筆伐的對(duì)象。雖然自如之后給出了相應(yīng)的解決方案，但從網(wǎng)友的反饋來(lái)看并不滿意。如今甲醛超標(biāo)已成為全民關(guān)注的話題，故有可能出現(xiàn)在晚會(huì)的曝光名單上。

3. 保健品虛假宣傳

2018年12月，丁香醫(yī)生一篇名為《百億保健帝國(guó)權(quán)健,和它陰影下的中國(guó)家庭》的文章猶如一枚深水炸彈，揭開了權(quán)健背后的保健品黑幕。2019年春晚，葛優(yōu)等人飾演小品《兒子來(lái)了》也揭露了保健品中的銷售套路。自此有關(guān)保健品虛假宣傳的內(nèi)容逐漸成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。

4. 酒店衛(wèi)生安全

2018年11月14日，“花總”在微博發(fā)布視頻《杯子的秘密：你不知道的五星酒店》，在視頻中，眾多五星級(jí)酒店的保潔員都是“一抹到底”：只用一塊抹布，擦遍了漱口杯、餐具、洗手池、座便器；甚至還有直接用客人用過(guò)的毛巾進(jìn)行清潔的行為。

花總的微博視頻成功的揭開了行業(yè)亂象，引起了極大的反響。今日，據(jù)微博@中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)消息，花總（吳東）被授予“啄木鳥獎(jiǎng)”，以此鼓勵(lì)更多的消費(fèi)者以啄木鳥的精神參與監(jiān)督，凈化消費(fèi)環(huán)境。

5. 流量明星數(shù)據(jù)造假

今年2月，央視新聞?lì)l道以“驚人的數(shù)據(jù)”為題，揭露了當(dāng)今娛樂(lè)圈的假數(shù)據(jù)現(xiàn)象。某藝人用戶發(fā)布的一條宣傳新歌視頻的微博，獲得了超過(guò)一億次的轉(zhuǎn)發(fā)。雖然央視并未直接點(diǎn)名，但根據(jù)圖中微博顯示，該藝人為蔡徐坤。在被央視揭秘后，數(shù)據(jù)造假的潛規(guī)則被公諸于世，帶來(lái)的負(fù)面影響已觸及行業(yè)道德底線，阻礙市場(chǎng)的健康發(fā)展。