早在2020年時(shí)，國(guó)家衛(wèi)生健康委和國(guó)家中醫(yī)藥管理局就印發(fā)了《關(guān)于開(kāi)展“民營(yíng)醫(yī)院管理年”活動(dòng)的通知》，旨在通過(guò)開(kāi)展為期3年的“民營(yíng)醫(yī)院管理年”活動(dòng)，提升整體服務(wù)能力、強(qiáng)化社會(huì)辦醫(yī)規(guī)范化與精細(xì)化。

也許很多人會(huì)疑惑：醫(yī)院也需要客戶(hù)體驗(yàn)管理嗎？答案顯而易見(jiàn)是肯定的。本活動(dòng)的工作要求包括：全國(guó)各級(jí)各類(lèi)民營(yíng)醫(yī)院要以本次活動(dòng)為契機(jī)，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理，改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，提升自身服務(wù)能力和水平，各省級(jí)衛(wèi)生健康行政部門(mén)要做好總結(jié)交流，發(fā)現(xiàn)、樹(shù)立和宣傳先進(jìn)典型和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，樹(shù)立推廣一批管理規(guī)范、質(zhì)量過(guò)硬、群眾滿(mǎn)意、社會(huì)認(rèn)可的民營(yíng)醫(yī)院典型，為在全國(guó)推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)奠定基礎(chǔ)，為民營(yíng)醫(yī)院的發(fā)展?fàn)I造良好氛圍。

可見(jiàn)，隨著醫(yī)療服務(wù)多層次、多樣化的新格局逐漸形成，民營(yíng)醫(yī)院需要建立患者就醫(yī)整體滿(mǎn)意度指標(biāo)體系、構(gòu)建患者全生命周期的就醫(yī)體驗(yàn)管理體系，這不僅利于提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，還使得醫(yī)院的數(shù)字化管理更智能化、標(biāo)準(zhǔn)化，更是對(duì)未來(lái)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)發(fā)展大有裨益。那么，數(shù)字化的患者體驗(yàn)管理方案包含哪些方面？浩客XM認(rèn)為有以下幾個(gè)方面。

技術(shù)化手段收集、分析患者體驗(yàn)數(shù)據(jù)

一般來(lái)說(shuō)，一家醫(yī)院的好與壞會(huì)通過(guò)醫(yī)療技術(shù)手段、醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)和醫(yī)療資源配置等多個(gè)方面來(lái)判斷。但除此之外，積極耐心地聆聽(tīng)患者感受，利用數(shù)字化手段收集患者體驗(yàn)數(shù)據(jù)，不斷優(yōu)化細(xì)節(jié)服務(wù)，是逐漸成為群眾心中好醫(yī)院的必經(jīng)之路。

以浩客XM服務(wù)過(guò)的某健康體檢機(jī)構(gòu)為例，為了更完整地、準(zhǔn)確地收集患者真實(shí)體驗(yàn)數(shù)據(jù)，深入住院部、門(mén)診部、后勤服務(wù)部等場(chǎng)景設(shè)計(jì)調(diào)研問(wèn)卷，精準(zhǔn)觸達(dá)患者。除了對(duì)醫(yī)療技術(shù)手段及資源配置滿(mǎn)意度，還可以嘗試在更多維度部署調(diào)查，例如線(xiàn)上線(xiàn)下預(yù)約渠道是否便捷、門(mén)診等候時(shí)間是否科學(xué)合理、機(jī)構(gòu)內(nèi)動(dòng)線(xiàn)、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)是否清晰、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度如何等維度。

在收集到數(shù)據(jù)后，系統(tǒng)可完整繪制患者旅程，融合分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)O-Data和體驗(yàn)數(shù)據(jù) X-Data，并使用文本語(yǔ)義分析，關(guān)鍵詞提取，情感判斷等技術(shù)化手段，從患者的只言片語(yǔ)中提取有效信息，為了解醫(yī)療水平薄弱環(huán)節(jié)改善提供數(shù)據(jù)支撐。

建立完整清晰的患者旅程管理體系

進(jìn)出醫(yī)院的人每天都絡(luò)繹不絕，不管是患者本人還是陪同家屬、朋友，不同角色在這個(gè)過(guò)程中產(chǎn)生的體驗(yàn)也就不同。如果更聚焦于患者本人的就醫(yī)體驗(yàn)，又會(huì)因?yàn)榫歪t(yī)過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)而產(chǎn)生變化。因此，建立完整清晰的患者旅程管理體系可以關(guān)注患者從預(yù)約掛號(hào)、就診、住院、取藥、復(fù)診等多個(gè)環(huán)節(jié)和觸點(diǎn)的所有體驗(yàn)感知。

浩客XM客戶(hù)體驗(yàn)管理系統(tǒng)，可以幫助醫(yī)院搭建專(zhuān)屬客戶(hù)體驗(yàn)旅程，為醫(yī)療管理者通過(guò)宏觀視角清楚洞察患者體驗(yàn)情緒，查看客戶(hù)體驗(yàn)狀態(tài)是否健康，并針對(duì)不健康的觸點(diǎn)，進(jìn)行針對(duì)性的優(yōu)化措施。

就診前階段，針對(duì)預(yù)約掛號(hào)及候診兩大關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行體驗(yàn)數(shù)據(jù)洞察，使用NPS評(píng)分、滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，從線(xiàn)上到線(xiàn)下，通過(guò)多渠道觸達(dá)患者，收集實(shí)時(shí)反饋；

就診中階段，是患者旅程的核心階段，醫(yī)患之間的直接溝通既是保障患者順利就診的重要前提，也是患者對(duì)醫(yī)療資源和醫(yī)護(hù)力量的直觀感受和滿(mǎn)意度評(píng)分依據(jù)；

就診后階段，許多醫(yī)療機(jī)構(gòu)的慣性思維會(huì)認(rèn)為患者出院或取藥離開(kāi)后，患者旅程就結(jié)束了。但其實(shí)，治療效果、復(fù)診預(yù)約、患者回訪(fǎng)等環(huán)節(jié)，常常是在進(jìn)行患者體驗(yàn)管理時(shí)的盲區(qū)。針對(duì)這一環(huán)節(jié)，浩客XM也會(huì)通過(guò)APP、微信公眾號(hào)、小程序，短信、郵件等渠道，推送回訪(fǎng)調(diào)查，在給予關(guān)懷的同時(shí)，收集患者的就診后心聲。

移動(dòng)互聯(lián)和數(shù)字化正在給人們的生活帶來(lái)巨大變化，對(duì)于醫(yī)療領(lǐng)域也是如此。隨著《民營(yíng)醫(yī)院管理年》活動(dòng)和國(guó)家醫(yī)療改革進(jìn)程的持續(xù)深入，建立“以患者體驗(yàn)為核心”的醫(yī)療服務(wù)體系和醫(yī)療質(zhì)量管理體系成為趨勢(shì)。浩客XM可以幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)搭建規(guī)范化、統(tǒng)一化的患者體驗(yàn)管理運(yùn)系統(tǒng)，不斷調(diào)整規(guī)范業(yè)務(wù)流程和創(chuàng)新服務(wù)模式，最終為每位患者持續(xù)提供愉悅的就診體驗(yàn)。

如果您的企業(yè)也需要進(jìn)行客戶(hù)體驗(yàn)管理并提升，用體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)企業(yè)獲得二次增長(zhǎng)。您可以關(guān)注公眾號(hào)“浩客XM”，開(kāi)啟客戶(hù)體驗(yàn)管理之旅。返回搜狐，查看更多

責(zé)任編輯：