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數(shù)字化患者體驗(yàn)管理方案,改善醫(yī)療行業(yè)滿意度

來源:泰然健康網(wǎng) 時(shí)間:2024年12月13日 12:12

早在2020年時(shí),國家衛(wèi)生健康委和國家中醫(yī)藥管理局就印發(fā)了《關(guān)于開展“民營醫(yī)院管理年”活動(dòng)的通知》,旨在通過開展為期3年的“民營醫(yī)院管理年”活動(dòng),提升整體服務(wù)能力、強(qiáng)化社會(huì)辦醫(yī)規(guī)范化與精細(xì)化。

也許很多人會(huì)疑惑:醫(yī)院也需要客戶體驗(yàn)管理嗎?答案顯而易見是肯定的。本活動(dòng)的工作要求包括:全國各級(jí)各類民營醫(yī)院要以本次活動(dòng)為契機(jī),進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理,改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量,提升自身服務(wù)能力和水平,各省級(jí)衛(wèi)生健康行政部門要做好總結(jié)交流,發(fā)現(xiàn)、樹立和宣傳先進(jìn)典型和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),樹立推廣一批管理規(guī)范、質(zhì)量過硬、群眾滿意、社會(huì)認(rèn)可的民營醫(yī)院典型,為在全國推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)奠定基礎(chǔ),為民營醫(yī)院的發(fā)展?fàn)I造良好氛圍。

可見,隨著醫(yī)療服務(wù)多層次、多樣化的新格局逐漸形成,民營醫(yī)院需要建立患者就醫(yī)整體滿意度指標(biāo)體系、構(gòu)建患者全生命周期的就醫(yī)體驗(yàn)管理體系,這不僅利于提升患者就醫(yī)體驗(yàn),還使得醫(yī)院的數(shù)字化管理更智能化、標(biāo)準(zhǔn)化,更是對(duì)未來醫(yī)療服務(wù)行業(yè)發(fā)展大有裨益。那么,數(shù)字化的患者體驗(yàn)管理方案包含哪些方面?浩客XM認(rèn)為有以下幾個(gè)方面。

技術(shù)化手段收集、分析患者體驗(yàn)數(shù)據(jù)

一般來說,一家醫(yī)院的好與壞會(huì)通過醫(yī)療技術(shù)手段、醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)和醫(yī)療資源配置等多個(gè)方面來判斷。但除此之外,積極耐心地聆聽患者感受,利用數(shù)字化手段收集患者體驗(yàn)數(shù)據(jù),不斷優(yōu)化細(xì)節(jié)服務(wù),是逐漸成為群眾心中好醫(yī)院的必經(jīng)之路。

以浩客XM服務(wù)過的某健康體檢機(jī)構(gòu)為例,為了更完整地、準(zhǔn)確地收集患者真實(shí)體驗(yàn)數(shù)據(jù),深入住院部、門診部、后勤服務(wù)部等場景設(shè)計(jì)調(diào)研問卷,精準(zhǔn)觸達(dá)患者。除了對(duì)醫(yī)療技術(shù)手段及資源配置滿意度,還可以嘗試在更多維度部署調(diào)查,例如線上線下預(yù)約渠道是否便捷、門診等候時(shí)間是否科學(xué)合理、機(jī)構(gòu)內(nèi)動(dòng)線、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)是否清晰、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度如何等維度。

在收集到數(shù)據(jù)后,系統(tǒng)可完整繪制患者旅程,融合分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)O-Data和體驗(yàn)數(shù)據(jù) X-Data,并使用文本語義分析,關(guān)鍵詞提取,情感判斷等技術(shù)化手段,從患者的只言片語中提取有效信息,為了解醫(yī)療水平薄弱環(huán)節(jié)改善提供數(shù)據(jù)支撐。

建立完整清晰的患者旅程管理體系

進(jìn)出醫(yī)院的人每天都絡(luò)繹不絕,不管是患者本人還是陪同家屬、朋友,不同角色在這個(gè)過程中產(chǎn)生的體驗(yàn)也就不同。如果更聚焦于患者本人的就醫(yī)體驗(yàn),又會(huì)因?yàn)榫歪t(yī)過程的各個(gè)環(huán)節(jié)而產(chǎn)生變化。因此,建立完整清晰的患者旅程管理體系可以關(guān)注患者從預(yù)約掛號(hào)、就診、住院、取藥、復(fù)診等多個(gè)環(huán)節(jié)和觸點(diǎn)的所有體驗(yàn)感知。

浩客XM客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng),可以幫助醫(yī)院搭建專屬客戶體驗(yàn)旅程,為醫(yī)療管理者通過宏觀視角清楚洞察患者體驗(yàn)情緒,查看客戶體驗(yàn)狀態(tài)是否健康,并針對(duì)不健康的觸點(diǎn),進(jìn)行針對(duì)性的優(yōu)化措施。

就診前階段,針對(duì)預(yù)約掛號(hào)及候診兩大關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行體驗(yàn)數(shù)據(jù)洞察,使用NPS評(píng)分、滿意度調(diào)查問卷,從線上到線下,通過多渠道觸達(dá)患者,收集實(shí)時(shí)反饋;

就診中階段,是患者旅程的核心階段,醫(yī)患之間的直接溝通既是保障患者順利就診的重要前提,也是患者對(duì)醫(yī)療資源和醫(yī)護(hù)力量的直觀感受和滿意度評(píng)分依據(jù);

就診后階段,許多醫(yī)療機(jī)構(gòu)的慣性思維會(huì)認(rèn)為患者出院或取藥離開后,患者旅程就結(jié)束了。但其實(shí),治療效果、復(fù)診預(yù)約、患者回訪等環(huán)節(jié),常常是在進(jìn)行患者體驗(yàn)管理時(shí)的盲區(qū)。針對(duì)這一環(huán)節(jié),浩客XM也會(huì)通過APP、微信公眾號(hào)、小程序,短信、郵件等渠道,推送回訪調(diào)查,在給予關(guān)懷的同時(shí),收集患者的就診后心聲。

移動(dòng)互聯(lián)和數(shù)字化正在給人們的生活帶來巨大變化,對(duì)于醫(yī)療領(lǐng)域也是如此。隨著《民營醫(yī)院管理年》活動(dòng)和國家醫(yī)療改革進(jìn)程的持續(xù)深入,建立“以患者體驗(yàn)為核心”的醫(yī)療服務(wù)體系和醫(yī)療質(zhì)量管理體系成為趨勢(shì)。浩客XM可以幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)搭建規(guī)范化、統(tǒng)一化的患者體驗(yàn)管理運(yùn)系統(tǒng),不斷調(diào)整規(guī)范業(yè)務(wù)流程和創(chuàng)新服務(wù)模式,最終為每位患者持續(xù)提供愉悅的就診體驗(yàn)。

如果您的企業(yè)也需要進(jìn)行客戶體驗(yàn)管理并提升,用體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)企業(yè)獲得二次增長。您可以關(guān)注公眾號(hào)“浩客XM”,開啟客戶體驗(yàn)管理之旅。返回搜狐,查看更多

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