1.1阿里云支持計(jì)劃體系簡介

阿里云支持計(jì)劃體系是阿里云客戶獲取阿里云技術(shù)專家支持的通道。阿里云配備經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)專家，服務(wù)內(nèi)容涵蓋阿里云技術(shù)、產(chǎn)品、解決方案及架構(gòu)，支持方式包括工單、電話、在線、專屬企業(yè)群、TAM等，全年全天候?yàn)榭蛻籼峁┲С?。阿里云客戶支持體系適合不同規(guī)模和技術(shù)能力的客戶，幫助客戶基于阿里云提供的產(chǎn)品和功能進(jìn)行云上風(fēng)險管理、穩(wěn)定性建設(shè)及最佳實(shí)踐輸出等。阿里云提供全面但靈活可選的客戶支持內(nèi)容，客戶可以根據(jù)實(shí)際需要有選擇地采納阿里云客戶支持計(jì)劃。

1.2阿里云支持計(jì)劃等級概述

阿里云提供專業(yè)技術(shù)支持工程師的7x24小時快速響應(yīng)，針對不同規(guī)模、能力的客戶提供客制化支持。根據(jù)客戶群的劃分，阿里云支持計(jì)劃包括以下服務(wù)：

基礎(chǔ)服務(wù)

企業(yè)級支持計(jì)劃

頂級支持計(jì)劃

2. 阿里云支持計(jì)劃服務(wù)范圍

2.1阿里云支持計(jì)劃服務(wù)范圍

阿里云支持計(jì)劃服務(wù)范圍包含：

阿里云產(chǎn)品的最佳實(shí)踐

阿里云產(chǎn)品相關(guān)的技術(shù)問題、故障處置

阿里云API和阿里云SDK問題的故障處置

與阿里云資源相關(guān)的操作或系統(tǒng)問題的技術(shù)支持

與阿里云的管理控制臺或其他阿里云官方工具相關(guān)的問題

與阿里云相關(guān)的財(cái)務(wù)及賬號合同問題的咨詢支持

與阿里云產(chǎn)品相關(guān)的部分第三方軟件配置指導(dǎo)以及故障排查（見附錄支持列表）

阿里云支持計(jì)劃服務(wù)范圍不包含：

云上業(yè)務(wù)操作及代運(yùn)維服務(wù)

業(yè)務(wù)代碼開發(fā)

不在附錄列表的第三方軟件配置指導(dǎo)以及故障排查

任何未經(jīng)認(rèn)證的IM溝通群及非阿里云服務(wù)支持企業(yè)服務(wù)群服務(wù)支持

所有第三方軟件的安裝、補(bǔ)丁更新、測試、故障診斷、優(yōu)化等日常運(yùn)維服務(wù)

注：對于不在阿里云服務(wù)范圍內(nèi)的第三方軟件問題 ，客戶可登錄阿里云開發(fā)者社區(qū)提交問題咨詢，由豐富經(jīng)驗(yàn)的個人開發(fā)者隨機(jī)進(jìn)行解答。

3. 前提條件

乙方應(yīng)在甲方購買服務(wù)后進(jìn)行服務(wù)支持。

甲方應(yīng)在乙方承接服務(wù)后，提供場地、設(shè)備、必要的非生產(chǎn)環(huán)境及遠(yuǎn)程訪問通道、權(quán)限、明確的業(yè)務(wù)目標(biāo)（如峰值、并發(fā)量等）等，協(xié)助乙方開展服務(wù)。

甲方作為服務(wù)訴求主體，需提供對應(yīng)的技術(shù)接口人和運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，以便開展雙方的服務(wù)。

甲方作為服務(wù)訴求主體，需進(jìn)行自身業(yè)務(wù)相關(guān)的運(yùn)維工作。

在乙方提供服務(wù)的過程中，因問題排查需要，會最小化對甲方云產(chǎn)品運(yùn)行指標(biāo)及性能進(jìn)行查看分析，如使用該服務(wù)將授權(quán)乙方工程師進(jìn)行最小權(quán)限集的云產(chǎn)品風(fēng)險巡檢及問題排查。

4. 阿里云支持計(jì)劃服務(wù)內(nèi)容

4.1阿里云支持計(jì)劃目錄

支持目錄

基礎(chǔ)服務(wù)

企業(yè)級

頂級

售后支持方式

熱線電話、IM在線咨詢、工單支持

熱線電話、IM在線咨詢、工單支持、專屬企業(yè)釘釘群（推薦使用）

熱線電話、IM在線咨詢、工單支持、專屬企業(yè)釘釘群（推薦使用）、專屬技術(shù)服務(wù)經(jīng)理（TAM）

云產(chǎn)品到期提醒

系統(tǒng)提醒（包括且不限于站內(nèi)信、短信、郵件）

系統(tǒng)提醒（包括且不限于站內(nèi)信、短信、郵件）

系統(tǒng)提醒（包括且不限于站內(nèi)信、短信、郵件）

幫助文檔

訪問

阿里云幫助文檔

訪問

阿里云幫助文檔

訪問

阿里云幫助文檔

API與SDK支持

獲取和使用阿里云產(chǎn)品API和SDK

獲取和使用阿里云產(chǎn)品API和SDK

獲取和使用阿里云產(chǎn)品API和SDK

第三方軟件支持

配置指導(dǎo)以及故障排除

配置指導(dǎo)以及故障排除

配置指導(dǎo)以及故障排除

專屬技術(shù)服務(wù)經(jīng)理

不支持

不支持

專屬技術(shù)服務(wù)經(jīng)理（TAM）

健康檢查

可免費(fèi)使用智能顧問Advisor

可免費(fèi)使用智能顧問Advisor

可免費(fèi)使用智能顧問Advisor。 專屬技術(shù)服務(wù)經(jīng)理給出云上優(yōu)化建設(shè)方案，并協(xié)助落地專屬技術(shù)服務(wù)經(jīng)理按計(jì)劃給出云上風(fēng)險治理方案

大客戶專屬服務(wù)

不支持

緊急問題特殊通道：

針對緊急問題或事件，分派遠(yuǎn)程保障經(jīng)理，提供快速升級和保障

專屬技術(shù)服務(wù)經(jīng)理（TAM）提供多維度服務(wù)：

? 故障應(yīng)急

? 關(guān)鍵時刻保障

? 業(yè)務(wù)監(jiān)控設(shè)計(jì)

? 用云成本分析

? AK及子賬號治理

4.2電話支持

電話支持（4008013260）：提供售后電話咨詢。

服務(wù)定義：7x24小時的電話支持，解決客戶的咨詢問題。

4.3專屬企業(yè)釘釘群支持

專屬企業(yè)釘釘群支持的云產(chǎn)品范圍參見附錄一：企業(yè)釘群服務(wù)產(chǎn)品清單

說明

專屬企業(yè)釘釘群支持軟件類型由阿里云指定，響應(yīng)時間參考SLA部分說明。

4.4工單支持

阿里云客戶可以通過工單入口提交和云產(chǎn)品相關(guān)的技術(shù)問題。

4.5專屬技術(shù)服務(wù)經(jīng)理

專屬技術(shù)服務(wù)經(jīng)理（TAM）提供建議和指導(dǎo)，幫助客戶按照最佳實(shí)踐進(jìn)行規(guī)劃和制定用云穩(wěn)定性解決方案，確保云產(chǎn)品環(huán)境正常運(yùn)行；并定期現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)交流。

4.6大客戶專屬服務(wù)（企業(yè)級）

專屬技術(shù)保障通道：7×24小時企業(yè)釘釘群，快速響應(yīng)，專家會診，及時風(fēng)險預(yù)警。

緊急問題特殊通道：配置專屬技術(shù)服務(wù)經(jīng)理，針對緊急問題或事件，提供快速升級和保障。

4.7大客戶專屬服務(wù)（頂級）

故障應(yīng)急：針對云上故障提供快速響應(yīng)、組織應(yīng)急及實(shí)時止血技術(shù)方案同步能力。

關(guān)鍵時刻保障：針對重要業(yè)務(wù)上線、業(yè)務(wù)變更等關(guān)鍵場景提供應(yīng)急保障服務(wù)。

業(yè)務(wù)監(jiān)控設(shè)計(jì)：在重要活動及日常保障過程中協(xié)助客戶設(shè)計(jì)云上業(yè)務(wù)監(jiān)控方案和告警策略。

用云成本分析：基于客戶特定模型提供專屬用云成本分析。

AK及子賬號治理：提供專屬AK及子賬號治理實(shí)現(xiàn)云上信息安全合規(guī)。

4.8智能巡檢

針對基礎(chǔ)級支持計(jì)劃的客戶，可免費(fèi)使用智能顧問Advisor，一鍵巡檢快速識別當(dāng)前云資源、應(yīng)用架構(gòu)的潛在風(fēng)險。

針對企業(yè)級支持計(jì)劃的客戶，可免費(fèi)使用智能顧問Advisor，一鍵巡檢快速識別當(dāng)前云資源、應(yīng)用架構(gòu)的潛在風(fēng)險。

針對頂級支持計(jì)劃的客戶，可免費(fèi)使用智能顧問 Advisor，一鍵巡檢快速識別當(dāng)前云資源、應(yīng)用架構(gòu)的潛在風(fēng)險專屬技術(shù)服務(wù)經(jīng)理給出云上優(yōu)化建設(shè)方案，并協(xié)助落地。專屬技術(shù)服務(wù)經(jīng)理按計(jì)劃給出云上風(fēng)險治理方案。

4.9自助支持

4.9.1 API與SDK支持

API支持：客戶可以通過調(diào)用API對產(chǎn)品、資源、應(yīng)用和數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一入口的管理，實(shí)現(xiàn)靈活部署、快速操作、精確使用、及時監(jiān)控。

SDK支持：客戶可以基于阿里云SDK編寫代碼來調(diào)用阿里云API，實(shí)現(xiàn)對產(chǎn)品和服務(wù)的靈活部署、快速操作。

4.9.2 幫助與文檔

阿里云基于云產(chǎn)品及海量客戶的支持和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，在官網(wǎng)對客戶免費(fèi)開放產(chǎn)品文檔、常見問題知識點(diǎn)及部分視頻教程。具體內(nèi)容，客戶可以登錄阿里云官網(wǎng)、文檔與社區(qū)->文檔頻道進(jìn)行查看。

4.9.3 訂閱支持

阿里云針對購買云產(chǎn)品的客戶，將免費(fèi)提供消息訂閱企業(yè)級支持，目前提供的消息種類主要包含產(chǎn)品消息、故障消息、服務(wù)消息、活動消息幾大類，客戶可根據(jù)需要登錄阿里云官網(wǎng)進(jìn)入消息中心設(shè)置訂閱或查看消息。

5. 阿里云支持計(jì)劃SLA

支持子項(xiàng)

基礎(chǔ)服務(wù)

企業(yè)級

頂級

支持子項(xiàng)

基礎(chǔ)服務(wù)

企業(yè)級

頂級

熱線電話支持 400-80-13260

7×24小時熱線支持

7×24小時熱線支持

7×24小時熱線支持

官網(wǎng)在線咨詢

7×24小時智能客服

7×16小時人工服務(wù)（早8:00-晚24:00）

7×24小時智能客服

7×16小時人工服務(wù)（早8:00-晚24:00）

7×24小時智能客服

7×16小時人工服務(wù)（早8:00-晚24:00）

云產(chǎn)品技術(shù)工單支持

7×24小時工單支持

響應(yīng)時間：工單 < 120分鐘

支持工程師：售后工程師組

7×24小時工單支持

響應(yīng)時間：工單 < 120分鐘

支持工程師：售后工程師組

建議使用釘釘群尋求技術(shù)支持，更加高效

7×24小時工單支持

響應(yīng)時間：工單 < 120分鐘

支持工程師：售后工程師組

建議使用釘釘群尋求技術(shù)支持，更加高效

專屬企業(yè)釘釘群

不支持

7×24小時專屬企業(yè)釘釘群快速響應(yīng)，提供業(yè)務(wù)咨詢、自動預(yù)警、故障處理等服務(wù)，并可由多位專家進(jìn)行疑難專項(xiàng)會診案例嚴(yán)重性的響應(yīng)時間：業(yè)務(wù)不可用 <10分鐘（包含專項(xiàng)應(yīng)急小組會診）一般問題 <1小時一般咨詢 <16小時

7×24小時專屬企業(yè)釘釘群快速響應(yīng)，提供業(yè)務(wù)咨詢、自動預(yù)警、故障處理等服務(wù)，并可由多位專家進(jìn)行疑難應(yīng)急會診案例嚴(yán)重性的響應(yīng)時間：業(yè)務(wù)不可用 <10分鐘（包含專項(xiàng)應(yīng)急小組會診）一般問題 <1小時一般咨詢 <16小時

6. 客戶責(zé)任

客戶須指派一名技術(shù)接口人，負(fù)責(zé)雙方之間協(xié)調(diào)及相關(guān)管理。

提供場地、設(shè)備、必要的非生產(chǎn)環(huán)境及遠(yuǎn)程訪問通道、權(quán)限等，配合阿里云開展服務(wù)。

審核阿里云給出的服務(wù)方案，并提出的具體建議及問題。

客戶應(yīng)提供相關(guān)云產(chǎn)品實(shí)例、對外業(yè)務(wù)介紹、業(yè)務(wù)目標(biāo)、業(yè)務(wù)架構(gòu)等信息，以便于阿里云提供支持和服務(wù)。

在阿里云支持和服務(wù)的過程中，如客戶提供的資料中含有第三方軟件，客戶應(yīng)負(fù)責(zé)與第三方廠商交涉解決問題（如有），阿里云參照支持范圍，提供必要的協(xié)助。

附錄1 第三方軟件問題與說明

針對基礎(chǔ)級、企業(yè)級、頂級的用戶

阿里云將盡最大努力為客戶提供以下第三方軟件在阿里云ECS服務(wù)器/操作系統(tǒng)環(huán)境中安裝、配置和疑難排解的建議，確保其在阿里云ECS服務(wù)器/操作系統(tǒng)環(huán)境中正常運(yùn)行。阿里云售后團(tuán)隊(duì)向客戶提供的關(guān)于第三方軟件的建議只適用于有經(jīng)驗(yàn)的系統(tǒng)管理員或其他相關(guān)IT人員。阿里云不負(fù)責(zé)以上第三方軟件的安裝、調(diào)試或更新，或?qū)ㄗh的實(shí)施。

第三方軟件目錄及問題服務(wù)范圍舉例：

第三方軟件目錄

服務(wù)范圍：示例

非服務(wù)范圍：示例

OpenVPN

安裝OpenVPN后無法代理上網(wǎng)的問題排查

多個OpenVPN互聯(lián)

VNCServer

安裝失敗的問題解決

VNCServer如何支持多用戶同時登錄

SSH

SSH服務(wù)器無法啟動

SSH傳輸文件速度優(yōu)化

SFTP

SFTP無法啟動

SFTP如何限速

FTP

FTP使用系統(tǒng)賬號登錄的配置方法

FTP如何使用MySQL來管理賬號

Windows路由與遠(yuǎn)程訪問

啟動服務(wù)后無法訪問互聯(lián)網(wǎng)

更換VPN的證書服務(wù)

Apache

Apache的日志輪詢配置

Apache的優(yōu)化配置

IIS

IIS啟動后訪問403錯誤

IIS如何編寫偽靜態(tài)規(guī)則

Nginx

Nginx域名綁定配置方法

Nginx插件調(diào)試方法

MySQL與Microsoft SQL Server

MySQL監(jiān)聽內(nèi)網(wǎng)端口修改

MySQL的SQL語句優(yōu)化

Linux IPtables與Windows Firewall

IPtables基本策略語法介紹

基于IPtables打造自動化檢測防御工具

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