醫(yī)院延伸服務(wù)(Hospital Outreach Care)是醫(yī)院拓展服務(wù)范疇、解決患者出院后問題、改善患者服務(wù)體驗(yàn)、提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要舉措，同時(shí)也是國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委關(guān)于慢病管理和服務(wù)提升的要求。為深入貫徹落實(shí)2015年國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委下發(fā)的《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》的文件精神及國(guó)家衛(wèi)生改革政策要求，體現(xiàn)以患者為中心的服務(wù)理念，為患者提供全面、全程的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，不斷改善患者的服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)一步提升我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，鞏固醫(yī)患之間的和諧關(guān)系，在2011年我院開展重點(diǎn)病人延續(xù)服務(wù)的基礎(chǔ)上，自2015年6月1日起，對(duì)我院所有出院病人進(jìn)行回訪，并制定下發(fā)《出院病人回訪制度》。制度要求，醫(yī)院各病區(qū)醫(yī)護(hù)人員對(duì)各病區(qū)所有出院病人，分別于出院后1周、1個(gè)月和6個(gè)月3個(gè)時(shí)段，通過(guò)電話等多種方式和途徑回訪病人5次，回訪內(nèi)容包括服藥情況、各項(xiàng)指標(biāo)（如血糖、血壓等）控制情況、傷口狀況、康復(fù)狀況、心理狀況、并發(fā)癥預(yù)防及存在問題等，并逐項(xiàng)進(jìn)行指導(dǎo)，同時(shí)提示患者復(fù)診時(shí)間等。要求各病區(qū)設(shè)立專門的回訪負(fù)責(zé)人，每周安排1～2個(gè)下午完成回訪工作，要求對(duì)患者回訪情況進(jìn)行全面記錄，相關(guān)職能部門定期檢查，并納入科室綜合績(jī)效考核。為了促進(jìn)該項(xiàng)制度的落實(shí)，醫(yī)院開通了科室外線電話并予一定電話費(fèi)補(bǔ)助，鼓勵(lì)大家采取多種形式完成回訪工作。目前，該項(xiàng)制度運(yùn)行已歷時(shí)1年時(shí)間，為切實(shí)了解制度落實(shí)情況以及存在問題，由陳學(xué)文院長(zhǎng)牽頭，院辦、4個(gè)臨床管理部、護(hù)理部、數(shù)據(jù)中心共同參與進(jìn)行了全面調(diào)研。

1 調(diào)研對(duì)象與方法

1.1 調(diào)研對(duì)象

（1）選取2015年6月1日-2016年5月31日在我院內(nèi)科系統(tǒng)、外科系統(tǒng)、婦兒系統(tǒng)、老年系統(tǒng)、急診急救系統(tǒng)等的所有出院病人，采用隨機(jī)抽樣法，抽取600名出院患者，根據(jù)出院回訪制度要求，以電話方式對(duì)患者出院后接受到的回訪情況、回訪次數(shù)、回訪方式、回訪必要性、滿意程度和樂于接受的回訪方式等6個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)查。（2）對(duì)各病區(qū)日常負(fù)責(zé)回訪工作的229名護(hù)士進(jìn)行問卷調(diào)查，內(nèi)容主要涉及回訪方式的采用以及醫(yī)院支持系統(tǒng)、護(hù)士自身具備的知識(shí)、患者方面、患者失訪率、回訪記錄、回訪方式次數(shù)等問題。（3）在全院隨機(jī)抽取醫(yī)生168名，對(duì)醫(yī)生參與患者回訪情況及其相關(guān)建議進(jìn)行調(diào)查。

1.2 資料分析

建立數(shù)據(jù)庫(kù)，采用SPSS 13.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)推斷，從患者、護(hù)士和醫(yī)生3個(gè)方面進(jìn)行分析。

2 調(diào)研結(jié)果

2.1 對(duì)出院患者進(jìn)行電話回訪調(diào)研

600名患者中，589名電話通暢，11名電話不通。589名患者中，374名表示接到醫(yī)務(wù)人員回訪（63.50%），215名未接到回訪（36.50%）；551名認(rèn)為很有必要回訪（93.55%），38名認(rèn)為無(wú)必要回訪（6.46%）；對(duì)回訪表示很滿意占58.74%、滿意占35.15%、一般占4.58%、不滿意占1.53%，總滿意率為98.47%。在對(duì)患者易于接受的回訪方式調(diào)查顯示，電話回訪（73.34%）和出院指導(dǎo)（21.39%）最易被接受，短信回訪占3.06%，微信群回訪占1.19%，QQ群回訪占1.02%，上門服務(wù)、健康大講堂、專科知識(shí)講座均占比為0。

2.2 對(duì)護(hù)士回訪工作情況的調(diào)研

在回訪支持方面，護(hù)士認(rèn)為無(wú)充足時(shí)間（197,32.24%）、缺乏信息系統(tǒng)（152,24.88%）為主要問題；護(hù)士自身方面存在的問題，認(rèn)為主要是疾病相關(guān)知識(shí)（106,20%）、健康科普知識(shí)（97,18.3%）、專科知識(shí)（92,17.36%）不足，不能滿足患者健康指導(dǎo)所需；患者方面存在的問題主要是，認(rèn)為不需要（90,10.74%）、患者不信任（89,10.62%）、信息留存非患者本人致電話不通而使失訪率高（355,43.04%）、患者認(rèn)為回訪次數(shù)過(guò)多（138,20.29）；回訪記錄中存在的問題主要是，回訪頻次過(guò)高和無(wú)信息系統(tǒng)提示（275,41.5%）、手工記錄增加工作量（189,29.26%）、無(wú)法保證在規(guī)定時(shí)間完成（114,17.65%）；在回訪次數(shù)和方式方面，認(rèn)為回訪次數(shù)過(guò)多（205,59.25%）、回訪方式單一（97,28.03%）；對(duì)不同科室、職稱、工作年限護(hù)士對(duì)回訪次數(shù)的調(diào)研結(jié)果顯示，均認(rèn)為2～3次為宜。見表1～表3。

2.3 對(duì)醫(yī)生參與回訪情況的調(diào)研

多數(shù)醫(yī)生認(rèn)為回訪很有必要（98.8%），其中144名醫(yī)生（85.71%）表示愿意參與回訪工作，24名醫(yī)生（14.29%）表示不愿意參與，122名醫(yī)生表示曾參與過(guò)回訪（72.62%），46名醫(yī)生（27.38%）因各種原因未參與回訪。參與回訪的122名醫(yī)生，主要通過(guò)電話回訪（88.52%）、出院指導(dǎo)（27.05%）兩種方式進(jìn)行回訪。多數(shù)醫(yī)生建議采用電話、出院指導(dǎo)、微信群、專科知識(shí)講座和健康大講堂的方式進(jìn)行回訪和健康指導(dǎo)，且回訪次數(shù)認(rèn)為2次（35.12%）或依病情確定（27.38%）為宜。

3 分析與討論

3.1 取得的成效

3.1.1 患者高度認(rèn)可，給予充分肯定和贊賞  

《出院患者回訪制度》執(zhí)行后，從對(duì)患者的調(diào)研反饋中了解到，回訪工作使病人在出院后還能感受到醫(yī)院的人文關(guān)懷和充滿人情味的服務(wù)。本調(diào)查顯示，98.47%的患者或家屬都對(duì)回訪工作滿意，并希望在出院后接到醫(yī)護(hù)人員的回訪。患者認(rèn)為，無(wú)論是對(duì)慢性病病人還是手術(shù)病人，在出院后的恢復(fù)期都會(huì)遇到各種問題，醫(yī)院及時(shí)回訪健康狀況并提供詳細(xì)、具體的健康指導(dǎo)、提醒復(fù)查時(shí)間等，解決了患者出院后康復(fù)方面的實(shí)際問題，減少了患者來(lái)院咨詢次數(shù)或再次入院治療次數(shù)，不僅方便了患者，一定程度上還減輕了其經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。同時(shí)從調(diào)查中了解到，不僅患者贊成回訪工作，護(hù)士和醫(yī)生均認(rèn)為建立回訪制度十分必要，是現(xiàn)代化大型綜合醫(yī)院的責(zé)任和義務(wù)，也是進(jìn)一步深化服務(wù)內(nèi)涵、提升醫(yī)院綜合服務(wù)水平的重要舉措。

3.1.2 強(qiáng)化了主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，改善了患者服務(wù)體驗(yàn) 

回訪制度的執(zhí)行，要求醫(yī)護(hù)人員對(duì)所負(fù)責(zé)的每一位出院患者恢復(fù)情況進(jìn)行必要的了解和關(guān)注，并提供延續(xù)服務(wù)，強(qiáng)化了醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)護(hù)人員通過(guò)回訪，轉(zhuǎn)達(dá)了醫(yī)院的問候，了解了患者治療后健康狀況和生活質(zhì)量，為指導(dǎo)出院患者后續(xù)治療、護(hù)理提供了有價(jià)值的參考，同時(shí)又能根據(jù)患者的實(shí)際情況給予針對(duì)性建議，為患者提供了個(gè)性化的專業(yè)服務(wù)，更好地滿足患者及家屬的需求，提高了患者滿意度，拉近了醫(yī)患距離，改善了患者就醫(yī)服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)一步和諧了醫(yī)患關(guān)系；對(duì)醫(yī)務(wù)人員而言，強(qiáng)化了“以病人為中心”的服務(wù)理念和責(zé)任意識(shí)，也提高了醫(yī)護(hù)人員的溝通交流能力。

3.1.3 提升了服務(wù)品質(zhì)，擴(kuò)大了醫(yī)院影響力 

通過(guò)實(shí)施回訪制度，進(jìn)一步完善了醫(yī)院服務(wù)鏈，搭建起了醫(yī)院與出院患者間的聯(lián)系平臺(tái)，增強(qiáng)了醫(yī)患雙方的互動(dòng)，提高了醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)和整體管理水平，將“以患者為中心”的服務(wù)真正落到實(shí)處，樹立了醫(yī)院良好的社會(huì)形象。同時(shí)，這也是增強(qiáng)醫(yī)院市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的良好途徑和有效手段，減少了患者的流失，降低了出院后患者各類風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，對(duì)患者出院后康復(fù)起到了積極促進(jìn)作用；此外對(duì)普及宣傳衛(wèi)生知識(shí)，提高人民健康水平，促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)改革和疾病的預(yù)防有著重要意義。

3.2 問題及對(duì)策

3.2.1 存在問題  

（1）回訪制度落實(shí)不全面。從患者、護(hù)士調(diào)研中了解到，回訪制度落實(shí)率僅63.50%。從各科回訪記錄統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析，自2015年6月1日-2016年5月31日，我院出院病人106 386人，但科室回訪記錄總?cè)藬?shù)為76 074人，其中7 612人失訪，實(shí)際只有68 462名出院病人得到及時(shí)的回訪服務(wù)，全院回訪率為64.35%，與隨機(jī)抽查樣本回訪率基本一致，說(shuō)明在我院尚有35.65%的病人未得到應(yīng)有的回訪服務(wù)。

（2）回訪過(guò)程中存在諸多問題。調(diào)查中認(rèn)為回訪制度落實(shí)中，醫(yī)院支持系統(tǒng)方面，存在信息系統(tǒng)不健全，人工回訪費(fèi)時(shí)費(fèi)力而無(wú)充足時(shí)間保證，回訪經(jīng)費(fèi)不足，無(wú)相應(yīng)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)等問題；護(hù)士方面，回訪中明顯感到?？浦R(shí)和科普知識(shí)匱乏，經(jīng)驗(yàn)不足，溝通交流能力差，對(duì)回訪意義認(rèn)知度不高，回訪時(shí)間難以保證等問題，對(duì)患者提出的問題難以很好解答，不能完全滿足患者的服務(wù)需求，且回訪次數(shù)未達(dá)到制度要求；患者方面，由于患者住院時(shí)電話信息留存不確切或非患者本人信息等，家屬無(wú)耐心、不積極，導(dǎo)致失訪率和無(wú)效回訪率較高，有的病人和家屬認(rèn)為不需要或不信任，表示不愿意接受回訪，從而影響制度的全面落實(shí)。

（3）醫(yī)生參與回訪不多。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，醫(yī)、護(hù)人員均認(rèn)為回訪工作十分必要，但實(shí)際工作中，回訪主要是由各科護(hù)士來(lái)承擔(dān)，醫(yī)生由于工作忙碌和意識(shí)不強(qiáng)，參與回訪幾率較低，不能較好地彌補(bǔ)護(hù)士回訪中解決不了的問題，使少數(shù)病人感覺無(wú)意義或不信任。

（4）未充分利用現(xiàn)代化信息手段進(jìn)行回訪。調(diào)查中，絕大多數(shù)人員采用電話回訪，形式單一，而當(dāng)前大家普遍適用的微信、qq群、手機(jī)APP等這些便捷方式很少涉及，回訪有效性受到限制。

綜上，出院患者回訪制度的執(zhí)行并未引起醫(yī)護(hù)人員的足夠重視，并未深刻地認(rèn)識(shí)到回訪制度在當(dāng)前衛(wèi)生政策改革中的重要性；時(shí)間安排上，因人員有限，工作忙碌，未完全落實(shí)制度要求導(dǎo)致回訪制度落實(shí)不全面；回訪人員選擇上，初級(jí)職稱護(hù)士占73.36%，N1級(jí)護(hù)士占30.57%，可見其知識(shí)層次、臨床經(jīng)驗(yàn)、溝通交流能力和應(yīng)對(duì)能力都難以很好完成患者回訪工作，影響到回訪質(zhì)量和制度執(zhí)行效果。另外，醫(yī)院對(duì)科室回訪工作考核尚不完善，醫(yī)護(hù)人員回訪主動(dòng)性、積極性不足，影響了回訪效果。

3.2.2 改進(jìn)對(duì)策 

（1）強(qiáng)化意識(shí)，完善相關(guān)措施。對(duì)出院患者進(jìn)行回訪是比較便捷和有效的醫(yī)患溝通渠道。通過(guò)醫(yī)患之間的交流與溝通，不僅能了解患者的健康狀況，提供及時(shí)的康復(fù)指導(dǎo)，也能了解患者的醫(yī)療需求并給予相應(yīng)的幫助，從而讓患者及家屬感受到醫(yī)務(wù)人員的人文關(guān)懷，提高患者對(duì)醫(yī)院的信任度。因此，醫(yī)院各層次人員要從思想上高度重視回訪工作，積極協(xié)調(diào)解決回訪工作中碰到的問題。同時(shí)，要加快回訪信息系統(tǒng)的建設(shè)與完善，加強(qiáng)回訪人員科普及?？浦R(shí)、溝通技巧等培訓(xùn)，妥善安排人員，保障回訪時(shí)間，落實(shí)回訪經(jīng)費(fèi)，切實(shí)將該項(xiàng)制度落到實(shí)處，為患者提供便捷、經(jīng)濟(jì)、全程的醫(yī)療服務(wù)。

（2）明確回訪規(guī)范，加強(qiáng)工作評(píng)價(jià)。為保證良好的回訪效果，醫(yī)院相關(guān)部門要制定明確的回訪工作規(guī)范和回訪流程，并加強(qiáng)培訓(xùn)，人人掌握，達(dá)到全院各科回訪的同質(zhì)性。在回訪前，應(yīng)了解患者的基本信息，以備較好地解答患者可能提出的各類問題；進(jìn)行回訪時(shí)，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要委婉，主動(dòng)詢問患者或家屬康復(fù)狀況和疑惑。相關(guān)部門應(yīng)定期檢查，進(jìn)行制度落實(shí)情況的分析與評(píng)價(jià)，并定期組織專題研討、交流，促進(jìn)回訪制度不斷完善和全面落實(shí)。

（3）強(qiáng)化醫(yī)生參與意識(shí)，提高回訪品質(zhì)。醫(yī)生在診療行為及其病人心目中占據(jù)重要位置，其專業(yè)的權(quán)威性使患者對(duì)醫(yī)生信任度高，甚至產(chǎn)生一定的依賴性，并希望能有較多的機(jī)會(huì)與醫(yī)生進(jìn)行溝通與交流，并得到相應(yīng)指導(dǎo)。因此，建議醫(yī)生特別是主管醫(yī)生對(duì)確實(shí)有需要的患者積極參與回訪指導(dǎo)，及時(shí)了解和解決患者康復(fù)期的問題，確?；卦L執(zhí)行力，不斷提高患者就醫(yī)獲得感和滿意度，從而使該項(xiàng)制度全面落實(shí)并達(dá)到預(yù)期效果。

（原標(biāo)題：出院病人回訪制度落實(shí)情況的調(diào)研）

相關(guān)知識(shí)

安徽：提升醫(yī)療服務(wù)水平 改善患者就醫(yī)感受
民調(diào)顯示：醫(yī)療環(huán)保教育是受訪者今年最關(guān)切民生領(lǐng)域
患者全病程管理系列專訪（十五）
最新健康個(gè)人工作計(jì)劃 心理健康個(gè)人工作計(jì)劃(實(shí)用8篇)
閔行區(qū)人民政府關(guān)于落實(shí)“減負(fù)”工作的推進(jìn)措施
關(guān)于印發(fā)新冠肺炎疫情防控常態(tài)化下治愈患者心理疏導(dǎo)工作方案的通知
產(chǎn)后康復(fù)個(gè)人工作計(jì)劃范文
走進(jìn)“媽咪小屋” 感受華瑞人文關(guān)懷
關(guān)于切實(shí)做好2021年高血壓、糖尿病患者健康管理工作的通知
解讀《新冠肺炎治愈患者心理疏導(dǎo)工作方案》

網(wǎng)址: 落實(shí)回訪工作 讓患者感受人文關(guān)懷 http://m.u1s5d6.cn/newsview364923.html