文丨郭小興  編輯丨杜海

　　來(lái)源丨正經(jīng)社（ID：zhengjingshe）

　　“沒(méi)有質(zhì)量，一切都是負(fù)數(shù)”。

　　這是蒙牛乳業(yè)成立伊始發(fā)布的宣言。最近，其還獲得了2022年質(zhì)量文化A+級(jí)評(píng)分。但與之不太相稱(chēng)的是，消費(fèi)者對(duì)蒙牛乳業(yè)相關(guān)產(chǎn)品的投訴，為數(shù)不少，有的還很不容易得到解決。一年一度的315即將來(lái)臨，《正經(jīng)社》分析師將梳理各行各業(yè)，并擇機(jī)發(fā)布一些產(chǎn)品的較為典型的問(wèn)題案例。

　　以下為2023年以來(lái)蒙牛乳業(yè)的幾個(gè)較為典型的問(wèn)題案例。

　　案例一

　　一月初，消費(fèi)者李先生投訴稱(chēng)，2022年10月，他在鄭州市一奶站購(gòu)買(mǎi)的一箱蒙牛純奶，回家后孩子喝了幾口就不再喝了，這才發(fā)現(xiàn)牛奶顏色“像水一樣”發(fā)烏，味道發(fā)酸發(fā)腥發(fā)臭。接下來(lái)，蒙牛乳業(yè)方面就跟李先生之間搞起了拉鋸戰(zhàn)：

　　當(dāng)天上午，李先生打通了蒙?？头娫?huà)；直到晚上，自稱(chēng)鄭州蒙牛工作人員的來(lái)電稱(chēng)，“可能是運(yùn)輸過(guò)程中擠壓造成”，處理方式是免費(fèi)送他一箱奶，他“有時(shí)間的話(huà)去奶站提”；他當(dāng)場(chǎng)予以拒絕，提出了按食品安全法第一百四十八條規(guī)定“退一賠十”的訴求。

　　后來(lái)，李先生多次撥打蒙?？头娫?huà)，多次催促之下，才再次聯(lián)系上鄭州蒙牛工作人員，但對(duì)方卻改口讓他跟奶站聯(lián)系，宣稱(chēng)那箱奶不是鄭州蒙牛送的。

　　對(duì)此，奶站老板回應(yīng)稱(chēng)，李先生購(gòu)買(mǎi)的那箱奶肯定是蒙牛的，鄭州蒙牛工作人員那樣說(shuō)是在推脫責(zé)任；他多次聯(lián)系經(jīng)銷(xiāo)商，經(jīng)銷(xiāo)商也不積極處理；他可以用他自己的名義，賠償李先生一箱奶，李先生“有時(shí)間的話(huà)去奶站提走”。

　　在此期間，李先生先多次向12315投訴后，12315工作人員給了惠濟(jì)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局電話(huà)，后者工作人員又讓他聯(lián)系劉寨市場(chǎng)監(jiān)督所。聯(lián)系上后，劉寨市場(chǎng)監(jiān)督所工作人員說(shuō)，投訴這類(lèi)問(wèn)題的消費(fèi)者很多，李先生需要耐心等待40多天才會(huì)得到處理結(jié)果。

　　就這樣，李先生在各類(lèi)皮球之間，“奔走”了兩個(gè)多月，但訴求仍然沒(méi)能得到處理。

　　案例二

　　2月6日，一消費(fèi)者投訴稱(chēng)，他在江蘇徐州睢寧縣，在一大超市購(gòu)買(mǎi)的蒙?；罹盟崮?，孩子喝了很多后說(shuō)“一點(diǎn)也不甜”。原來(lái)，所有酸奶全是清水狀態(tài)液體，沒(méi)有任何味道。找到超市后，對(duì)方給了一盒酸奶作為賠償。

　　2月13日，睢寧縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局告訴媒體，已跟消費(fèi)者處理好此事，但詳細(xì)情況不便透露。

　　案例三

　　2月8日，一消費(fèi)者投訴稱(chēng)，購(gòu)買(mǎi)的蒙牛臻享濃牛奶，還在保質(zhì)期內(nèi)，孩子喝完后卻出現(xiàn)了嚴(yán)重的肚子疼、拉肚子癥狀。原來(lái)，牛奶里面有面粉狀結(jié)塊，已經(jīng)變質(zhì)。

　　多次聯(lián)系蒙牛客服、消費(fèi)者熱線(xiàn)，要求“賠付3箱，或者同等金額”，但等了10天，卻被踢皮球般踢來(lái)踢去，期間甚至有一售后人員，態(tài)度惡劣，語(yǔ)言很無(wú)理。

　　2月14日，事情得到解決后，他對(duì)蒙牛的服務(wù)態(tài)度、處理速度、滿(mǎn)意度，給出的評(píng)價(jià)都只是最低的“一星”。

　　案例四

　　2月9日，一消費(fèi)者投訴稱(chēng)，他在浙江省溫州市永嘉縣上塘鎮(zhèn)東城街道，購(gòu)買(mǎi)的兩箱蒙牛特侖蘇純牛奶，還在保質(zhì)期內(nèi)，但打開(kāi)包裝后卻發(fā)現(xiàn)牛奶結(jié)塊，發(fā)酸發(fā)澀，食用之后腹瀉，惡心，頭暈， 要求根據(jù)食品安全法第一百四十八條賠償1000元。

　　案例五

　　2月20日，一消費(fèi)者投訴稱(chēng)，他在安徽省宿州市埇橋區(qū)，花費(fèi)130元購(gòu)買(mǎi)的兩箱蒙牛純甄酸奶，沒(méi)有過(guò)期但已發(fā)酸變質(zhì)，孩子喝了一口就吐了。為此，他向蒙牛方面提出了“十倍賠償”的訴求，但從2月6日投訴至今也沒(méi)得到處理。

　　事實(shí)上，從異物、清水到變質(zhì)，消費(fèi)者對(duì)蒙牛乳業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的投訴，可謂持續(xù)不斷。在一投訴平臺(tái)上，相關(guān)投訴已經(jīng)多達(dá)1400多條，但處理完成率只有75%左右。

　　《正經(jīng)社》分析師認(rèn)為，有過(guò)2008年上榜三聚氰胺事件的教訓(xùn)，作為業(yè)界領(lǐng)軍性上市公司，蒙牛乳業(yè)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)體驗(yàn)的重視，應(yīng)當(dāng)已經(jīng)深入骨髓；宣稱(chēng)“打通了從牧場(chǎng)到餐桌的全流程質(zhì)量管理”，也應(yīng)是真實(shí)不虛。但上述“翻車(chē)”事件卻說(shuō)明，其質(zhì)量管控能力乃至公司治理水平，都還需要進(jìn)一步提升?！尽墩?jīng)社》出品】

　　參考閱讀

　　又要落空？盧敏放的目標(biāo)，蒙牛的算盤(pán)

　　責(zé)編|唐衛(wèi)平·編輯|杜?！ぐ龠M(jìn)·編務(wù)|安安·校對(duì)|然然

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網(wǎng)址: 從異物、清水到變質(zhì)，投訴蒙牛，多而難丨正經(jīng)315 http://m.u1s5d6.cn/newsview309628.html