原因

這些年來，全國衛(wèi)生系統(tǒng)許多部門根據(jù)各自的業(yè)務(wù)需要相繼開設(shè)了多種咨詢服務(wù)熱線，如全國各地開設(shè)的艾滋病/性病、高血壓、糖尿病、心理衛(wèi)生、控煙、中毒等咨詢熱線，這些咨詢熱線設(shè)置分散，缺乏統(tǒng)籌安排，號碼各異，不利于記憶和使用。

早在 “非典”期間，為方便公眾報告突發(fā)公共衛(wèi)生事件和傳染病疫情、解答公眾的各種健康問題，衛(wèi)生部在全國啟用了統(tǒng)一的熱線電話“95120”。但95120本身是電信部門的收費電話，僅在SARS這一特殊時期作為衛(wèi)生行業(yè)的政府公益熱線，SARS之后，便恢復為收費電話。據(jù)了解，全國已有28個部委或團體開通了“123系列短號碼”政府公益熱線，只收市話費，不收取信息服務(wù)費，如12315消費者權(quán)益投訴舉報電話、12369環(huán)保熱線等，而衛(wèi)生與每一位公民都有直接密切的聯(lián)系，衛(wèi)生系統(tǒng)尤其應該盡早開通政府公益熱線，因此，衛(wèi)生部積極與信息產(chǎn)業(yè)部協(xié)商，結(jié)合 “120”醫(yī)療急救號碼，在“123”后面選擇了“20”，從而確定了“12320”號碼，并于2005年12月9日開始在全國啟用12320這一衛(wèi)生行業(yè)政府熱線。 [1]

性質(zhì)

12320屬于衛(wèi)生行業(yè)政府公益熱線，是衛(wèi)生系統(tǒng)與社會和公眾溝通的一條通道，是社會公眾舉報投訴公共衛(wèi)生相關(guān)問題的一個平臺，是向公眾傳播衛(wèi)生政策信息和健康防病知識的一個窗口，它是衛(wèi)生部門貫徹落實以人為本的執(zhí)政理念，實行政務(wù)信息公開，進一步密切政府與人民群眾聯(lián)系，改進工作作風的一項重要舉措，最終是為了提高人民群眾的健康水平，更好地為人民的健康服務(wù)。 [1]

2005年底，為貫徹實施《中華人民共和國傳染病防治法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》等法律、法規(guī)，及時有效地應對公共衛(wèi)生突發(fā)事件和重大公共衛(wèi)生問題，滿足公眾日益增長的健康需求，為公眾提供一個統(tǒng)一、便于記憶和使用、方便公眾與衛(wèi)生行政部門溝通的熱線號碼，國家衛(wèi)生和計劃生育委員會（原衛(wèi)生部）下發(fā)《衛(wèi)生部關(guān)于啟用“12320”全國公共衛(wèi)生公益電話的通知》（衛(wèi)辦發(fā)〔2005〕486號）文件，正式啟動了全國12320公共衛(wèi)生公益電話網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，并將其功能定位在公共衛(wèi)生領(lǐng)域的咨詢和投訴舉報。

2006年9月，為推動全國各地12320的建設(shè)工作，國家衛(wèi)生計生委下發(fā)《衛(wèi)生部關(guān)于做好“12320”全國公共衛(wèi)生公益電話建設(shè)工作的通知》（衛(wèi)辦發(fā)〔2006〕376號），同時成立由原主管副部長任組長，有關(guān)業(yè)務(wù)司局為成員的12320工作領(lǐng)導小組并下設(shè)辦公室，與設(shè)在中國疾病預防控制中心的全國12320管理中心合署辦公，提出“先行試點，穩(wěn)步推進”的建設(shè)工作原則。經(jīng)過8年的發(fā)展，12320歷經(jīng)了從無到有、從試點到全面推開的發(fā)展歷程。

2012年3月，國家衛(wèi)生計生委下發(fā)《衛(wèi)生部關(guān)于進一步加強12320公共衛(wèi)生公益電話建設(shè)工作的通知》（衛(wèi)辦發(fā)〔2012〕14號），重新明確了12320的定位和職能，要求各地衛(wèi)生行政部門將12320建設(shè)納入本地衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展大局，逐步構(gòu)建覆蓋全國的12320衛(wèi)生熱線服務(wù)體系。

2013年3月，12320公共衛(wèi)生公益電話正式更名為12320衛(wèi)生熱線。 [2]

12320呼叫中心按照國家行政區(qū)劃在各地級以上城市建設(shè)，各地公眾可撥打當?shù)?2320，只需支付市話費。衛(wèi)生部在2006年選擇了北京、河北、上海、江蘇、青海五個省市作為全國的試點，先期開通“12320”公益熱線，并計劃“十一五”期間逐步在全國全面開通12320熱線。截止到2007年底，全國已有9省、30個地級以上城市開通了12320熱線，分別是北京、上海、河南（鄭州）河北石家莊、青海西寧、江蘇（南京、徐州、無錫、鎮(zhèn)江、泰州、宿遷、常州、連云港、揚州、南通、鹽城、蘇州、淮安）、寧夏銀川、山東威海、安徽（合肥、銅陵）、吉林（長春、吉林、延邊、四平、通化、白城、遼源、松原、白山）。 [1]截止2018年，12320衛(wèi)生熱線覆蓋范圍達28個省、市（直轄市、自治區(qū)）。 [2]

12320衛(wèi)生熱線向公眾傳播衛(wèi)生法律、法規(guī)和政策信息，普及健康知識與技能，成為傳播衛(wèi)生政策信息和健康防病知識的一個重要窗口；接受公眾的投訴舉報，初步形成訴求表達機制、矛盾解決機制和權(quán)益保障機制，暢通了政府與公眾的溝通渠道；開展預約診療，在一定程度上緩解看病難問題；在多次突發(fā)公共衛(wèi)生事件和重大衛(wèi)生活動中，發(fā)揮了突出的大眾風險溝通和輿情監(jiān)測作用。12320衛(wèi)生熱線逐步發(fā)展成為民務(wù)實的答疑線、為民解難的幫困線、政府群眾的連心線。 [3]

對于普通公眾來說，如果近期接種過疫苗而想確認是否安全的話，可以撥打12320咨詢。 [4]

全國12320門戶網(wǎng)站現(xiàn)已開通，公眾可進行在線健康咨詢，對12320有何建議、意見還可在互動園地欄目留言。待全國12320全面開通后，網(wǎng)上舉報投訴功能將逐漸開放。 [1]

受理公眾對突發(fā)公共衛(wèi)生事件和違反衛(wèi)生法律法規(guī)案件的舉報；

受理公眾對突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急處置的投訴；

受理公眾對公共衛(wèi)生工作的意見和建議；

提供中國有關(guān)公共衛(wèi)生法律法規(guī)和方針政策以及疾病預防控制和健康保健方面的咨詢服務(wù)；

開通的城市都建立了比較完善的聯(lián)動機制，公眾的舉報、投訴和建議均能迅速地轉(zhuǎn)辦給相應的處理部門，并及時獲得處理進展或結(jié)果的反饋，在規(guī)定的時間內(nèi)回復給公眾。 [1]

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