今年數(shù)博會給我的一個明顯感覺是，人工智能已經(jīng)成為諸多企業(yè)競相發(fā)力的方向，不僅僅是互聯(lián)網(wǎng)巨頭們在探索，很多初創(chuàng)互聯(lián)網(wǎng)公司同樣積極在這一領域前行。在企業(yè)管理應用領域，亦是有著多樣的智能產(chǎn)品。

在藍凌知識管理平臺KMS V13的產(chǎn)品地圖中，可以看到“智能助手”占據(jù)著非常突出的位置，這也是藍凌最新的產(chǎn)品成果，主要方向為知識管理與AI相結(jié)合。那么，藍凌的AI是什么?與市場內(nèi)的其它“AI”有何不同?

人工智能在企業(yè)市場

從行業(yè)來看，進入2017年后，企業(yè)應用結(jié)合AI的勢頭逐漸崛起，尤其以客服領域最為火熱。實質(zhì)上目前推出人工智能客服，或者要做人工智能客服的玩家已然不少，互聯(lián)網(wǎng)巨頭所推出的阿里小蜜、百度夜鶯、網(wǎng)易七魚，以及創(chuàng)業(yè)企業(yè)中Udesk、環(huán)信等。尚且不談是不是，或者說談不談的上智能客服，但可以肯定的是，結(jié)合人工智能已經(jīng)成為一項眾多企業(yè)認可的產(chǎn)品方向。

以客服為例，整合人工智能后，帶來了哪些變化?從當前產(chǎn)品以及發(fā)展思路來看，其作用主要集中在整合郵件、電話、微信、微博以及API、移動SDK等渠道，然后統(tǒng)一進行工單的自動分配，同時記錄保存下來用戶的相關(guān)信息，解決人力成本浪費，提高了客服服務的效率;或者更進一步通過多種方式抓取來自電商、社交網(wǎng)絡中的數(shù)據(jù)，生成用戶/消費者的畫像，以便對客戶進行識別、服務或者營銷。

在藍凌夏敬華博士看來，AI的應用其實可以分為四個層次，一是控制程序，能夠滿足基本的控制程序場景;二是搜索、推理，把專家的知識展示出來，現(xiàn)在很多的客服機器人屬于此列，將關(guān)鍵詞與知識庫相關(guān)聯(lián)，并通過調(diào)用，實現(xiàn)標準化的反饋，替代大量、反復的標準化工作;三是機器學習階段，當AI積累了大量的數(shù)據(jù)后，能夠?qū)?shù)據(jù)進行分類、聚合，形成諸如用戶畫像、知識圖譜等，從而幫助企業(yè)進行精準的營銷，或者幫助員工精準的發(fā)現(xiàn)知識，舉例來講，當前很多搜索引擎因為每個人經(jīng)常瀏覽的內(nèi)容不同，展示給你的，甚至是搜索出來的內(nèi)容都是不一樣的，而對員工辦公來講，無疑最符合其使用習慣;

但在這三個階段，都有著一個共同之處，那就是離不開人工參與，或者預先設定或者指令調(diào)用，因而這并不是純粹的AI產(chǎn)品。那么，AI的第四個階段就是深度學習，這也是真正的智能階段，不需要人工的干預，便能自主發(fā)現(xiàn)特征值，我們常聽到的機器人識別“狗”或者“貓”便是如此，不需要人來告訴它什么是貓，只需要給他幾百張、幾千張圖片，它便能識別出貓和狗的特征。

藍凌為何要做AI

作為一家知識管理與移動辦公服務提供商，藍凌在與AI的結(jié)合方面將會擦出那些火花?

實質(zhì)上，當前人們對知識的需求在向“實用、場景、智能、運營”的方向發(fā)展，強調(diào)將知識“+”到各種業(yè)務場景中去，為業(yè)務增值;并能與大數(shù)據(jù)融合，推動知識創(chuàng)新。AI同樣如此?？梢钥吹?，當前人人都在談人工智能，家家都說自己的產(chǎn)品是“+AI”，然而很多AI僅僅停留于概念層面，停留在理論與技術(shù)層面，缺乏真實的商業(yè)場景實踐。

我們不否認理論與技術(shù)研發(fā)是推動科技進步的必要，然而AI如果只是停留在此，缺乏實踐應用，它就喪失了其科技的意義，只有真正落地到場景中，才能真正創(chuàng)造價值，企業(yè)級應用尤是如此。

叮當狐的初衷便是圍繞業(yè)務，圍繞場景化應用，其誕生過程打破了藍凌過往產(chǎn)品研發(fā)的認知。據(jù)叮當狐產(chǎn)品經(jīng)理馮艷介紹，之所以計劃研發(fā)叮當狐，一是感覺到了行業(yè)大勢，AI正大行其道，要順應趨勢;二則是她同樣認可這種趨勢，尤其是對于藍凌這樣一家在知識管理領域積累多年的企業(yè)來講，AI對藍凌來講將會是一次飛躍的機會。

我們知道，企業(yè)越成熟對知識管理的重視程度越高，可以說大型企業(yè)知識管理是一項必須做，但又頗為復雜的工作。知識，是一種專業(yè)的稱呼，企業(yè)中的規(guī)章制度、流程、項目經(jīng)驗、管理經(jīng)驗、管理文檔等等均屬于此。知識本身便具備越積累越雄厚的特點，對于很多企業(yè)而言積累的知識，如同擁有了一個倉庫，如何能夠在積聚大量知識的倉庫中，快速、精準的找到所需知識，如何將這些積累的知識整合和創(chuàng)新，如若能在沉淀的基礎上更大化挖掘、發(fā)揮知識的價值，這對企業(yè)而言將是增值的勢能。

當知識管理遇上AI

回歸商業(yè)本質(zhì)，信息化、企業(yè)應用的核心目的是什么?無外乎降低成本、增加效率、控制風險，而AI天然具備滿足這些要素的特性。簡而言之，AI消除大量重復性工作，直接帶來降本增效;基于AI的數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)分析，將在降本增效的同時，對風險形成有力控制。

那么，藍凌的叮當狐到底是什么?能夠帶來哪些價值?叮當狐能通過命令實體、人名、詞性等的精準識別與分析，快速精準匹配所問答案;同時具備自我學習能力，基于問答互動與使用追蹤了解員工使用習慣。

具體來講，除了智能客服方面的能力，叮當狐還可以實現(xiàn)辦公助手、制度的解讀和碎片化推送等場景的應用?；谡Z音識別、知識圖譜、標簽云、智力云等技術(shù)，日常工作中的采購詢價、年假查詢等助手型場景均能通過叮當狐滿足。

制度的解讀則是將體系化的制度進行拆解、解讀，并碎片化推送。對很多員工來講，企業(yè)中存在大量的制度和規(guī)范，很多員工無法掌握，查詢起來也需要尋找好久。叮當狐能夠?qū)Ⅲw系化的制度，進行知識原子化，并按段落呈現(xiàn)，結(jié)合人工輔助校準。常見的便是日常報銷等事宜，在將相應報銷制度精準呈現(xiàn)，提高員工辦公效率的同時，也解決了很多報銷不規(guī)范的問題。

而這一場景對知識來講同樣適用。企業(yè)的知識，來自各個部門、各個員工常年的積累，并在知識倉庫中進行匯聚，但員工往往只知道個人或者團隊產(chǎn)生了哪些知識，對其它同事、部門產(chǎn)生的知識則并不了解，因而導致不必要成本的案例比比皆是。

舉例來講，很多企業(yè)往往會出現(xiàn)這種場景，團隊會為了某個項目的難題焦頭爛額，但事后卻發(fā)現(xiàn)在此前某個項目中已經(jīng)有過類似的經(jīng)驗，并形成過有效的解決方案;或者銷售打完單之后，希望在分公司找到一位相關(guān)的工程師進行項目執(zhí)行，然而因為對地方不了解，只能通過同事間的協(xié)調(diào)或者系統(tǒng)內(nèi)關(guān)鍵字搜索查詢，往往浪費大量時間，還不一定找得到適合的人。

現(xiàn)在基于叮當狐，員工只需要對其講話，便能由它對匯聚的大量知識進行檢索，并將適合的內(nèi)容呈現(xiàn)給員工。

以下是叮當狐中的實際交互：

共創(chuàng)、進化，叮當狐的演進

有意思的是，叮當狐從產(chǎn)品上來講并不是產(chǎn)品經(jīng)理規(guī)劃好的，存在“共創(chuàng)”的元素。所謂共創(chuàng)，便是與客戶共同優(yōu)化產(chǎn)品。馮艷介紹，叮當狐的研發(fā)過程總體經(jīng)過了幾個階段，首先延續(xù)藍凌過往產(chǎn)品開發(fā)過程，在藍凌內(nèi)部先推行試用，然后學習市場內(nèi)存在的其它客服機器人的特點，再跟知識管理的運營團隊交互進行產(chǎn)品優(yōu)化，在上線到客戶后，由客戶參與產(chǎn)品迭代和優(yōu)化。

典型的一項功能是“教我說話”，便是由客戶提出的，也即是說每一個用戶都可以與叮當狐進行互動，借以更為深入的了解員工辦公習慣，這一功能也得到了諸多客戶的稱贊。

馮艷此前一直負責知識管理相關(guān)業(yè)務，對她來講叮當狐的誕生與她之前的經(jīng)驗有著很大的區(qū)別，這與AI產(chǎn)品的特點密不可分?！斑^去很多業(yè)務產(chǎn)品是規(guī)劃出來的，是廠商、產(chǎn)品經(jīng)理基于客戶需求和市場調(diào)研設計出來的，但人工智能之所以叫人工智能，是因為它是自己進化出來。簡單來講，AI是越學越聰明，也是越教越聰明?！?/p>

目前，叮當狐已經(jīng)能夠做到對交互的智能回答和業(yè)務的智能辦理，滿足智能客服、問手冊、問報價、問方案、問制度、問年假、問流程等相關(guān)場景，下一階段將基于數(shù)據(jù)的積累，在用戶畫像、知識圖譜等深度應用方面持續(xù)發(fā)力，打造更為智能、價值更大的智能助手。

馮艷表示，叮當狐的“叮當”取自“叮當貓”，代表著有求必應，“狐”則是聰明，藍凌希望叮當狐能夠成為員工真正的智能助手和幫手。

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