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北京師范大學學生心理咨詢與服務中心

來源：泰然健康網時間：2024年12月02日 07:58

"雪絨花"心理幫助熱線風雨開廿五載——“種太陽”的甘苦

“您好，這里是雪絨花心理幫助熱線。我是第X號接線員，請問有什么可以幫助您的嗎？”隨著電話鈴聲響起，北京師范大學學生心理咨詢與服務中心一間涂刷淺黃色墻壁的小屋里，每晚都一遍遍傳出這樣的問候語。略顯稚嫩卻飽含真摯的聲音，來自守候在電話機旁的接線員，他們便是雪絨花心理幫助熱線志愿者。

25年前，雪絨花心理幫助熱線（下簡稱“雪絨花熱線”）的前身“4015043，中小學生電話幫助你！”作為北京市第一條面向中小學生的心理幫助熱線，在最冷的農歷臘月三十，開通于汪芝麻胡同一間30平方米的毛坯出租房。四分之一世紀后的今天，它仍面向大中小學生及其家長，幫助內容涵蓋學習困難、考試焦慮、考后心理調節(jié)、人際交往、行為習慣、親子關系、青春期教育等，是全國第一條以及服務時間最長的專門幫助學生的心理熱線。

艱難·榮耀

他們是一群“種太陽的人”

初創(chuàng)不足五年經費不足被迫關停

北京師范大學學生心理咨詢與服務中心（下簡稱“中心”）教授聶振偉，既是4015043熱線的首批志愿者，也是雪絨花熱線的成長見證人，將之視為自己第二個孩子。1984年留校研究青少年教育時，她就敏銳地發(fā)現，中小學生遭遇學業(yè)壓力、親子溝通、早戀困惑往往沒處可說，此后適逢同事出國進修，帶回心理咨詢熱線的理念，她便近水樓臺地成為培訓班001號學員，并很快和包括當時《北京晚報》芳草地欄目主編蘇文洋在內的幾名籌備者一拍即合。

“我那專版也常收到學生來信，說學跳舞喊苦、偷偷談對象、高三壓力大的都有?！碧K文洋回憶，此后數月，大家輾轉找到一家基金會的贊助，他又租得辦公地點，以400元的優(yōu)惠價從電話局討來號碼。

經登報招募，一批包括記者、教師、機關干部和大學生在內的五六十名志愿者成為兼職接線員，不分寒暑冬夏，不管刮風下雨，每天下班后從四面八方趕來，有時塞上一個煎餅、火燒，就坐定在電話機前和聽筒里一個個稚嫩的聲音傾心交談?！叭珣{愛心和熱情，沒任何報酬，唯一的福利不過人手一個白色搪瓷茶缸，星期天公休都來，每每想起大家的共同努力，我總是感動不已?！甭櫿駛フf，雖然累，但這個不甚專業(yè)的青少年工作者團隊仍樂在其中，并不計個人得失地付出，用蘇文洋的話說，他們是一群“種太陽的人”。

后來花銷入不敷出，又遇基金會關停，開通不足五年，4015043熱線因經費受制無疾而終。數據顯示，截至1993年，它共接到來自全國各地的咨詢求助電話4萬個，問題包括學校競爭壓力、政治迷惘、師生矛盾、親子隔膜，來電者既有未婚懷孕的少女，也有無法擺脫手淫的男生。

“熱線救過離家出走的小姑娘。”回想眾多案例后，聶振偉向記者講起最為驚險的一次：冬夜的宛平城，一名少女帶著哭腔用公共電話求助，“我怕，我離家出走，不知怎么就到這了?！鄙硖幠吧h(huán)境，她不知所措地不住發(fā)問：“我該怎么辦？”一屋子接線員的心隨之懸了起來，有人給聶振偉打去求援電話，簡短商議后，眾人決定一邊穩(wěn)住女孩情緒一邊聯系警方。

因為女孩說不清自己的具體位置，接線員讓她描述周圍景物，同時不斷安撫：“我們會幫你，別急，慢慢講?！薄捌鋵嵈蠹冶人€緊張，如果電話斷了找不到人，后果不堪設想?！甭櫿駛セ貞洠谑墙泳€員囑咐女孩，“把身上所有的錢都放進投幣口，我們一直陪你說話，沒錢了你也待那別動，我們一定找人救你?！眻缶蟮慕辜钡却?，讓人覺得時間仿佛停滯，不知過了多久，聽筒那頭終于傳來成人聲音：“你是給一個熱線打電話了吧，我們是警察，來送你回家?！北娙诉@才踏實。

白手起家重張進行災后心理輔導

雖抱憾關停，中小學生心理咨詢熱線卻仍是聶振偉的惦念，1994年調任中心主任后，她頂壓上報恢復計劃。而彼時中心僅有一名專職教師和5000元辦公經費，聶振偉說，既然領導不反對就權當支持，于是她利用校內辦公電話的物質資源和心理學、教育學專業(yè)學生的人力資源，在晚間開通“62208136學生心理幫助熱線”，并將原先的4015043熱線更名為“雪絨花熱線”，取歌曲《雪絨花》描述的美好意象，寓意面臨困難和挫折的學生能像雪絨花一樣頑強勇敢，也以“雪融化”諧音，寄望愛心服務能消融來訪學生內心的冰雪。

1999年，中心成為專為學生心理健康服務的公益性機構，雪絨花熱線也自此進入蓬勃發(fā)展階段，“58800764”、“58808136”、“58800525”三個號碼，除去寒暑假和法定節(jié)假日，同時為校內學生和社會大眾服務，年均接待上千來電。其中“0525”的尾號，源于全國大學生心理健康節(jié)日期5月25日的諧音“我愛我”，以北京市社會主義新農村計劃項目組成部分的面貌，從2007年5月起成為大興區(qū)中小學生、家長和教師專線。

汶川大地震后，中心為本校學生開辟個別咨詢綠色通道，也在聶振偉帶隊趕赴災區(qū)提供心理援助的同時，打破了雪絨花熱線運營常規(guī)：服務時間延長至12小時，暑假不關閉，每天9:30至21:30全天候提供服務，一邊招募大量志愿者，一邊組織接線員接受多場“災后心理危機輔導”專項培訓，并由專職教師全程參與培訓、督導和疑難個案處理。

傾聽·交流

他們像在黑屋子里，我們的責任是幫助找到門

不給答案給引導重在授人以漁

雪絨花熱線到底能為大中小學生及其家長做些什么？聶振偉談道，基于志愿者和受眾人群的特點，熱線的目標是“力所能及，助人自助”，工作內容分為三個層級：幫助來電者緩解情緒壓力、學會面對現實以及學習建設性地解決問題。

“希望支招常常是來電者的表面問題，但內心渴望的可能是認識自我，恢復對生活的控制感，所以我們并不直接給出確切答案、告訴他要怎么辦，而是引導他自己尋求解決問題的方法，授人以漁?！彼虮确?，一個被關在黑屋子里找不到門的人，雪絨花熱線要領著他的手，帶他熟悉每個角落，通過一步步感受和確認，自己摸索到門邊然后走出去，如果直接一把拉到門外，下次再面對類似問題，他依然無力脫離。

接線員黃同學上學年全勤接線17次，她向北京晨報記者講起最自豪的接線經歷。一名高一男生家，接觸了父親朋友的女兒，年輕漂亮，日常接觸中他曾不經意碰到姐姐身體，也偶爾盯著姐姐胸部出神，甚至面對她的照片“打飛機”，在一次偷看姐姐洗澡后心生愧疚?！八芏啻吻忧拥貑?，‘你說我是不是變態(tài)’‘如果她發(fā)現了會不會不理我？’我經歷過青春期，了解他對異性懵懂的好奇和對自己行為的困惑。但這兩個問題，我不會代替他回答，我的責任在于傾聽和引導，讓他說出自己內心的真實想法。如果他覺得錯了，我鼓勵他直面，如果他覺得問心無愧，我不會糾正他的想法?！背鋈艘饬系氖?，男孩坦白偷窺事件，被姐姐接受，此后幾乎每周，他還撥打熱線講述生活進展，“他是我第一個長期個案，也是咨訪關系最好的個案，學期末我結束接線時，他很不舍，我也一樣?！?/p>

性心理問題難解危機及時轉介

當然也有棘手的個案。今年9月卸任管理員的肖同學，曾接過一通醉酒狀態(tài)的來電，對方主訴是被心儀女生拒絕，他送花、請飯、打電話，送禮物，甚至幫寫論文仍未能如愿，因此痛苦絕望。“他問我年級、是否追求過女孩，我坦承自己缺乏經驗，但會力所能及理解他?！比欢ね瑢W發(fā)現對方的防御機制太過敏感，“比如我沒聽清方言，請他重說，他會認為我在耍他，也多次突然用很急促的語調催問，‘這到底是她的問題，還是我的問題？??？你說？’交流出現轉機是在一句應和之后，他說被我逗笑了?！苯酉聛?，肖同學順著來電者的思路，提示他可能正在經受女孩考驗，對方又突然滔滔不絕，情緒波動較大。肖同學坦言，心理咨詢只有在雙方都嚴肅態(tài)度時才能取得進展，但當時來電者狀態(tài)非常，他也只停留在附和、讓對方放下心理防線、幫其平復情緒的階段，剛有好苗頭，來電者卻又終止通話，“顯然沒能解決問題?！?p> 總體來看，接線員最“hold不住”的是性心理相關問題。因為女生偏多，年齡和閱歷有限，“由正常生理發(fā)育造成的困惑，完全能用知識幫助消除緊張疑慮，一般程度的性心理問題，大多也能有效干預，但太深入的只能轉介給老師或專業(yè)機構?！毙ね瑢W說。

另一類難以處理的是心理危機干預。心理健康者協會和雪絨花熱線指導教師申子姣強調，若察覺到來電者存在心理危機，譬如自殘、自殺傾向，接線員首先得穩(wěn)住對方過激情緒，進行安撫、勸阻的同時，要盡可能多地了解個人信息和所處位置，方便與其家人或相關單位聯系，情況復雜或干預無效的，必須及時轉介至危機干預中心。
誤解·壓力

對變態(tài)的騷擾，要學會自我保護

有記錄的統(tǒng)計結果顯示，雪絨花熱線在2013年10-12月和2014年3-6月兩個階段，共接聽有效電話274個，但實際來電總數，不止這個數字的兩倍。來電者以在校大學生和剛入職的畢業(yè)生為主，學生家長、研究生、中學生和無工作人群依次占比。咨詢頻率最高的問題是親密關系，其次分別為人際交往、學業(yè)壓力、家長來電、自我成長、情緒管理和性心理，生涯問題、新生適應，病理問題和騷擾電話相對較少。

曾為接線員的中心教師夏翠翠總結，目前大學生的心理問題主要涉及親密關系、人際關系和人生規(guī)劃，而中學生最多發(fā)的是學業(yè)壓力（或厭學）和青春期心理問題。聶振偉說，25年來，上述咨詢內容基本沒變，但深度有所不同，尤其在性心理和親密關系方面更加凸顯。

北京晨報記者了解到，雪絨花熱線現任接線員由心理健康者協會在校內招聘的志愿者擔任，要先經過心理咨詢基礎知識學習和考核，隨后聽線3次，實習接線6小時、參與督導2次以上，期間繼續(xù)接受培訓，正式成為一名接線員，平均歷時一年。

對接線員來說，處理最得心應手的是學業(yè)壓力和親子關系問題。研究生在讀期間，申子姣也做過接線員，面對不知如何與孩子溝通的家長，她會講述自己是中學生時的心理狀態(tài)，“我告訴他們，這個年齡的孩子在想什么，希望跟爸媽用怎樣的方式或語氣交流，這樣可以啟發(fā)家長換位思考?！?/p>

當然，騷擾電話不可避免，有人以性發(fā)泄為目的，在和女性接線員通話時描述與性有關的細節(jié)并伴手淫，也有人惡作劇，說些亂七八糟的事后突然掛斷，還有人存在強迫行為，反復來電，因此自我防護也是接線員必備的技能。用平和、冷靜的語氣對話，避免給予易被誤解的熱情，如產生不適，喪失繼續(xù)接聽的意愿，應盡快轉介，并提醒對方不要惡意為之，事后還可通過小組討論或督導，釋放自身的壓抑情緒。若以上方法均無效，將記錄下騷擾號碼，拒接其來電。

在接線員內部，設有朋輩督導小組，當值者可相互督導，群策群力，難以解決的問題則由組長收集，整理后等待管理員或老師解答。每過半個月或一個月，他們就能參加督導或培訓，一學期累計達10小時以上。

接線員劉詩佳受訪時表示，每周4小時的值班時間，她因被信任、被需要和被依賴而倍感幸福；張文菊也通過接線，對親朋好友有了更加耐心溫和的積極轉變，而肖弘毅在傾聽中提高了全面認識他人的能力，投射到自己身上，分析問題日趨成熟。

定位·出路

牙縫里省經費，向社團轉型是出路

時事變遷，雪絨花常開的奧秘，被多位受訪者歸結為一句話：熱線本身發(fā)揮的作用被社會需要，因為中心師生傾心付出，“種太陽”的精神代代相傳，同時定位清晰，在力所能及的范圍內提供幫助，被溫暖的人們把它一傳十，十傳百。

盡管不斷獲得好評，雪絨花熱線如今也面臨困境。肖弘毅告訴北京晨報記者，難題之一是資源短缺，督導和培訓的次數和時間達不到實際需求，申子姣證實，這一問題根源在于經費不足。鐵打的熱線，流水的接線員，由于不能像社會組織專職定崗，每年用于接線員培訓和督導的花費至少需要兩三萬元?！耙徊糠质切睦韺W院和中心的老師免費提供，但畢竟時間精力有限，所以另一些培訓和督導要邀請專家，一小時收費500塊，一次2-3小時，還只夠輔導一半接線員?！倍@筆款項只能靠中心從牙縫里省，也不包括其他辦公和宣教支出。

另外，今年上半年曾短暫出現接線員遲到早退的狀況。多年來雪絨花熱線已形成學生積極投入、老師傾心付出的良性循環(huán)，一旦作為主力的接線員熱情減低，把熱線當做任務或負擔就背離了初衷，申子姣說，“如果這樣，寧可痛快不做?！钡斔岢鲫P停時，孩子們難以接受。

陣痛之下，數十師生重新審視未來發(fā)展方向。從5月至今，一個基本共識是，人的一生中沒有任何一個時期比青春期更需要心理健康輔導，象征勇敢的雪絨花必須一如既往地絢爛綻放。

按照“社團化”轉型方案，雪絨花熱線接線員將全由心理健康者協會熱線部管理，撤銷管理員崗位，申子姣也將更多回歸指導老師的角色。“更多自主反而激發(fā)積極性，”她解釋，“核心是讓孩子們明確，熱線不是給別人干，而是每個人自己的事?！?/p>

對此用心，現任心理健康者協會熱線部部長張月寒表示理解，盡管這意味著自己肩上的擔子更重，也可能在管理高年級同學時遭遇障礙，但她愿意努力扮演好一名承前啟后者。任期目標清單上，她這樣寫道：“第一，增強31名接線員的集體歸屬感；第二，每月至少組織兩次培訓和一次督導，根據實際情況增加；第三，嚴格簽到簽退，督促接線員按時完成來電記錄；第四，在校內外加大宣傳，海報、人人、微博、微信都要跟上?！?/p>

申子姣透露，截至目前，轉型中的熱線團隊已自食其力申請到希望工程激勵行動計劃的8000元公益基金，“我相信他們會做得更好，也相信雪絨花會得到更多社會力量的幫助?！?/p>

（來源：北京晨報）