"雪絨花"心理幫助熱線風(fēng)雨開(kāi)廿五載——“種太陽(yáng)”的甘苦

        “您好，這里是雪絨花心理幫助熱線。我是第X號(hào)接線員，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎？”隨著電話鈴聲響起，北京師范大學(xué)學(xué)生心理咨詢與服務(wù)中心一間涂刷淺黃色墻壁的小屋里，每晚都一遍遍傳出這樣的問(wèn)候語(yǔ)。略顯稚嫩卻飽含真摯的聲音，來(lái)自守候在電話機(jī)旁的接線員，他們便是雪絨花心理幫助熱線志愿者。

          25年前，雪絨花心理幫助熱線（下簡(jiǎn)稱“雪絨花熱線”）的前身“4015043，中小學(xué)生電話幫助你！”作為北京市第一條面向中小學(xué)生的心理幫助熱線，在最冷的農(nóng)歷臘月三十，開(kāi)通于汪芝麻胡同一間30平方米的毛坯出租房。四分之一世紀(jì)后的今天，它仍面向大中小學(xué)生及其家長(zhǎng)，幫助內(nèi)容涵蓋學(xué)習(xí)困難、考試焦慮、考后心理調(diào)節(jié)、人際交往、行為習(xí)慣、親子關(guān)系、青春期教育等，是全國(guó)第一條以及服務(wù)時(shí)間最長(zhǎng)的專門幫助學(xué)生的心理熱線。

艱難·榮耀

他們是一群“種太陽(yáng)的人”

初創(chuàng)不足五年 經(jīng)費(fèi)不足被迫關(guān)停

 
        北京師范大學(xué)學(xué)生心理咨詢與服務(wù)中心（下簡(jiǎn)稱“中心”）教授聶振偉，既是4015043熱線的首批志愿者，也是雪絨花熱線的成長(zhǎng)見(jiàn)證人，將之視為自己第二個(gè)孩子。1984年留校研究青少年教育時(shí)，她就敏銳地發(fā)現(xiàn)，中小學(xué)生遭遇學(xué)業(yè)壓力、親子溝通、早戀困惑往往沒(méi)處可說(shuō)，此后適逢同事出國(guó)進(jìn)修，帶回心理咨詢熱線的理念，她便近水樓臺(tái)地成為培訓(xùn)班001號(hào)學(xué)員，并很快和包括當(dāng)時(shí)《北京晚報(bào)》芳草地欄目主編蘇文洋在內(nèi)的幾名籌備者一拍即合。

          “我那專版也常收到學(xué)生來(lái)信，說(shuō)學(xué)跳舞喊苦、偷偷談對(duì)象、高三壓力大的都有。”蘇文洋回憶，此后數(shù)月，大家輾轉(zhuǎn)找到一家基金會(huì)的贊助，他又租得辦公地點(diǎn)，以400元的優(yōu)惠價(jià)從電話局討來(lái)號(hào)碼。

          經(jīng)登報(bào)招募，一批包括記者、教師、機(jī)關(guān)干部和大學(xué)生在內(nèi)的五六十名志愿者成為兼職接線員，不分寒暑冬夏，不管刮風(fēng)下雨，每天下班后從四面八方趕來(lái)，有時(shí)塞上一個(gè)煎餅、火燒，就坐定在電話機(jī)前和聽(tīng)筒里一個(gè)個(gè)稚嫩的聲音傾心交談?！叭珣{愛(ài)心和熱情，沒(méi)任何報(bào)酬，唯一的福利不過(guò)人手一個(gè)白色搪瓷茶缸，星期天公休都來(lái)，每每想起大家的共同努力，我總是感動(dòng)不已?！甭櫿駛フf(shuō)，雖然累，但這個(gè)不甚專業(yè)的青少年工作者團(tuán)隊(duì)仍樂(lè)在其中，并不計(jì)個(gè)人得失地付出，用蘇文洋的話說(shuō)，他們是一群“種太陽(yáng)的人”。

          后來(lái)花銷入不敷出，又遇基金會(huì)關(guān)停，開(kāi)通不足五年，4015043熱線因經(jīng)費(fèi)受制無(wú)疾而終。數(shù)據(jù)顯示，截至1993年，它共接到來(lái)自全國(guó)各地的咨詢求助電話4萬(wàn)個(gè)，問(wèn)題包括學(xué)校競(jìng)爭(zhēng)壓力、政治迷惘、師生矛盾、親子隔膜，來(lái)電者既有未婚懷孕的少女，也有無(wú)法擺脫手淫的男生。

          “熱線救過(guò)離家出走的小姑娘。”回想眾多案例后，聶振偉向記者講起最為驚險(xiǎn)的一次：冬夜的宛平城，一名少女帶著哭腔用公共電話求助，“我怕，我離家出走，不知怎么就到這了。”身處陌生環(huán)境，她不知所措地不住發(fā)問(wèn)：“我該怎么辦？”一屋子接線員的心隨之懸了起來(lái)，有人給聶振偉打去求援電話，簡(jiǎn)短商議后，眾人決定一邊穩(wěn)住女孩情緒一邊聯(lián)系警方。

          因?yàn)榕⒄f(shuō)不清自己的具體位置，接線員讓她描述周圍景物，同時(shí)不斷安撫：“我們會(huì)幫你，別急，慢慢講?！薄捌鋵?shí)大家比她還緊張，如果電話斷了找不到人，后果不堪設(shè)想?！甭櫿駛セ貞洠谑墙泳€員囑咐女孩，“把身上所有的錢都放進(jìn)投幣口，我們一直陪你說(shuō)話，沒(méi)錢了你也待那別動(dòng)，我們一定找人救你?！眻?bào)警后的焦急等待，讓人覺(jué)得時(shí)間仿佛停滯，不知過(guò)了多久，聽(tīng)筒那頭終于傳來(lái)成人聲音：“你是給一個(gè)熱線打電話了吧，我們是警察，來(lái)送你回家?！北娙诉@才踏實(shí)。

白手起家重張 進(jìn)行災(zāi)后心理輔導(dǎo)

 
        雖抱憾關(guān)停，中小學(xué)生心理咨詢熱線卻仍是聶振偉的惦念，1994年調(diào)任中心主任后，她頂壓上報(bào)恢復(fù)計(jì)劃。而彼時(shí)中心僅有一名專職教師和5000元辦公經(jīng)費(fèi)，聶振偉說(shuō)，既然領(lǐng)導(dǎo)不反對(duì)就權(quán)當(dāng)支持，于是她利用校內(nèi)辦公電話的物質(zhì)資源和心理學(xué)、教育學(xué)專業(yè)學(xué)生的人力資源，在晚間開(kāi)通“62208136學(xué)生心理幫助熱線”，并將原先的4015043熱線更名為“雪絨花熱線”，取歌曲《雪絨花》描述的美好意象，寓意面臨困難和挫折的學(xué)生能像雪絨花一樣頑強(qiáng)勇敢，也以“雪融化”諧音，寄望愛(ài)心服務(wù)能消融來(lái)訪學(xué)生內(nèi)心的冰雪。

          1999年，中心成為專為學(xué)生心理健康服務(wù)的公益性機(jī)構(gòu)，雪絨花熱線也自此進(jìn)入蓬勃發(fā)展階段，“58800764”、“58808136”、“58800525”三個(gè)號(hào)碼，除去寒暑假和法定節(jié)假日，同時(shí)為校內(nèi)學(xué)生和社會(huì)大眾服務(wù)，年均接待上千來(lái)電。其中“0525”的尾號(hào)，源于全國(guó)大學(xué)生心理健康節(jié)日期5月25日的諧音“我愛(ài)我”，以北京市社會(huì)主義新農(nóng)村計(jì)劃項(xiàng)目組成部分的面貌，從2007年5月起成為大興區(qū)中小學(xué)生、家長(zhǎng)和教師專線。

        汶川大地震后，中心為本校學(xué)生開(kāi)辟個(gè)別咨詢綠色通道，也在聶振偉帶隊(duì)趕赴災(zāi)區(qū)提供心理援助的同時(shí)，打破了雪絨花熱線運(yùn)營(yíng)常規(guī)：服務(wù)時(shí)間延長(zhǎng)至12小時(shí)，暑假不關(guān)閉，每天9:30至21:30全天候提供服務(wù)，一邊招募大量志愿者，一邊組織接線員接受多場(chǎng)“災(zāi)后心理危機(jī)輔導(dǎo)”專項(xiàng)培訓(xùn)，并由專職教師全程參與培訓(xùn)、督導(dǎo)和疑難個(gè)案處理。

傾聽(tīng)·交流

他們像在黑屋子里，我們的責(zé)任是幫助找到門

不給答案給引導(dǎo) 重在授人以漁

 
        雪絨花熱線到底能為大中小學(xué)生及其家長(zhǎng)做些什么？聶振偉談道，基于志愿者和受眾人群的特點(diǎn)，熱線的目標(biāo)是“力所能及，助人自助”，工作內(nèi)容分為三個(gè)層級(jí)：幫助來(lái)電者緩解情緒壓力、學(xué)會(huì)面對(duì)現(xiàn)實(shí)以及學(xué)習(xí)建設(shè)性地解決問(wèn)題。

          “希望支招常常是來(lái)電者的表面問(wèn)題，但內(nèi)心渴望的可能是認(rèn)識(shí)自我，恢復(fù)對(duì)生活的控制感，所以我們并不直接給出確切答案、告訴他要怎么辦，而是引導(dǎo)他自己尋求解決問(wèn)題的方法，授人以漁?！彼虮确?，一個(gè)被關(guān)在黑屋子里找不到門的人，雪絨花熱線要領(lǐng)著他的手，帶他熟悉每個(gè)角落，通過(guò)一步步感受和確認(rèn)，自己摸索到門邊然后走出去，如果直接一把拉到門外，下次再面對(duì)類似問(wèn)題，他依然無(wú)力脫離。

          接線員黃同學(xué)上學(xué)年全勤接線17次，她向北京晨報(bào)記者講起最自豪的接線經(jīng)歷。一名高一男生家，接觸了父親朋友的女兒，年輕漂亮，日常接觸中他曾不經(jīng)意碰到姐姐身體，也偶爾盯著姐姐胸部出神，甚至面對(duì)她的照片“打飛機(jī)”，在一次偷看姐姐洗澡后心生愧疚?！八芏啻吻忧拥貑?wèn)，‘你說(shuō)我是不是變態(tài)’‘如果她發(fā)現(xiàn)了會(huì)不會(huì)不理我？’我經(jīng)歷過(guò)青春期，了解他對(duì)異性懵懂的好奇和對(duì)自己行為的困惑。但這兩個(gè)問(wèn)題，我不會(huì)代替他回答，我的責(zé)任在于傾聽(tīng)和引導(dǎo)，讓他說(shuō)出自己內(nèi)心的真實(shí)想法。如果他覺(jué)得錯(cuò)了，我鼓勵(lì)他直面，如果他覺(jué)得問(wèn)心無(wú)愧，我不會(huì)糾正他的想法?！背鋈艘饬系氖?，男孩坦白偷窺事件，被姐姐接受，此后幾乎每周，他還撥打熱線講述生活進(jìn)展，“他是我第一個(gè)長(zhǎng)期個(gè)案，也是咨訪關(guān)系最好的個(gè)案，學(xué)期末我結(jié)束接線時(shí)，他很不舍，我也一樣。”

性心理問(wèn)題難解 危機(jī)及時(shí)轉(zhuǎn)介

 
        當(dāng)然也有棘手的個(gè)案。今年9月卸任管理員的肖同學(xué)，曾接過(guò)一通醉酒狀態(tài)的來(lái)電，對(duì)方主訴是被心儀女生拒絕，他送花、請(qǐng)飯、打電話，送禮物，甚至幫寫論文仍未能如愿，因此痛苦絕望?！八麊?wèn)我年級(jí)、是否追求過(guò)女孩，我坦承自己缺乏經(jīng)驗(yàn)，但會(huì)力所能及理解他?！比欢ね瑢W(xué)發(fā)現(xiàn)對(duì)方的防御機(jī)制太過(guò)敏感，“比如我沒(méi)聽(tīng)清方言，請(qǐng)他重說(shuō)，他會(huì)認(rèn)為我在耍他，也多次突然用很急促的語(yǔ)調(diào)催問(wèn)，‘這到底是她的問(wèn)題，還是我的問(wèn)題？啊？你說(shuō)？’交流出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)是在一句應(yīng)和之后，他說(shuō)被我逗笑了?！苯酉聛?lái)，肖同學(xué)順著來(lái)電者的思路，提示他可能正在經(jīng)受女孩考驗(yàn)，對(duì)方又突然滔滔不絕，情緒波動(dòng)較大。肖同學(xué)坦言，心理咨詢只有在雙方都嚴(yán)肅態(tài)度時(shí)才能取得進(jìn)展，但當(dāng)時(shí)來(lái)電者狀態(tài)非常，他也只停留在附和、讓對(duì)方放下心理防線、幫其平復(fù)情緒的階段，剛有好苗頭，來(lái)電者卻又終止通話，“顯然沒(méi)能解決問(wèn)題。”

          總體來(lái)看，接線員最“hold不住”的是性心理相關(guān)問(wèn)題。因?yàn)榕啵挲g和閱歷有限，“由正常生理發(fā)育造成的困惑，完全能用知識(shí)幫助消除緊張疑慮，一般程度的性心理問(wèn)題，大多也能有效干預(yù)，但太深入的只能轉(zhuǎn)介給老師或?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)?！毙ね瑢W(xué)說(shuō)。

          另一類難以處理的是心理危機(jī)干預(yù)。心理健康者協(xié)會(huì)和雪絨花熱線指導(dǎo)教師申子姣強(qiáng)調(diào)，若察覺(jué)到來(lái)電者存在心理危機(jī)，譬如自殘、自殺傾向，接線員首先得穩(wěn)住對(duì)方過(guò)激情緒，進(jìn)行安撫、勸阻的同時(shí)，要盡可能多地了解個(gè)人信息和所處位置，方便與其家人或相關(guān)單位聯(lián)系，情況復(fù)雜或干預(yù)無(wú)效的，必須及時(shí)轉(zhuǎn)介至危機(jī)干預(yù)中心。
誤解·壓力

對(duì)變態(tài)的騷擾，要學(xué)會(huì)自我保護(hù)

 
        有記錄的統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，雪絨花熱線在2013年10-12月和2014年3-6月兩個(gè)階段，共接聽(tīng)有效電話274個(gè)，但實(shí)際來(lái)電總數(shù)，不止這個(gè)數(shù)字的兩倍。來(lái)電者以在校大學(xué)生和剛?cè)肼毜漠厴I(yè)生為主，學(xué)生家長(zhǎng)、研究生、中學(xué)生和無(wú)工作人群依次占比。咨詢頻率最高的問(wèn)題是親密關(guān)系，其次分別為人際交往、學(xué)業(yè)壓力、家長(zhǎng)來(lái)電、自我成長(zhǎng)、情緒管理和性心理，生涯問(wèn)題、新生適應(yīng)，病理問(wèn)題和騷擾電話相對(duì)較少。

          曾為接線員的中心教師夏翠翠總結(jié)，目前大學(xué)生的心理問(wèn)題主要涉及親密關(guān)系、人際關(guān)系和人生規(guī)劃，而中學(xué)生最多發(fā)的是學(xué)業(yè)壓力（或厭學(xué)）和青春期心理問(wèn)題。聶振偉說(shuō)，25年來(lái)，上述咨詢內(nèi)容基本沒(méi)變，但深度有所不同，尤其在性心理和親密關(guān)系方面更加凸顯。

          北京晨報(bào)記者了解到，雪絨花熱線現(xiàn)任接線員由心理健康者協(xié)會(huì)在校內(nèi)招聘的志愿者擔(dān)任，要先經(jīng)過(guò)心理咨詢基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)和考核，隨后聽(tīng)線3次，實(shí)習(xí)接線6小時(shí)、參與督導(dǎo)2次以上，期間繼續(xù)接受培訓(xùn)，正式成為一名接線員，平均歷時(shí)一年。

          對(duì)接線員來(lái)說(shuō)，處理最得心應(yīng)手的是學(xué)業(yè)壓力和親子關(guān)系問(wèn)題。研究生在讀期間，申子姣也做過(guò)接線員，面對(duì)不知如何與孩子溝通的家長(zhǎng)，她會(huì)講述自己是中學(xué)生時(shí)的心理狀態(tài)，“我告訴他們，這個(gè)年齡的孩子在想什么，希望跟爸媽用怎樣的方式或語(yǔ)氣交流，這樣可以啟發(fā)家長(zhǎng)換位思考?！?/p>

          當(dāng)然，騷擾電話不可避免，有人以性發(fā)泄為目的，在和女性接線員通話時(shí)描述與性有關(guān)的細(xì)節(jié)并伴手淫，也有人惡作劇，說(shuō)些亂七八糟的事后突然掛斷，還有人存在強(qiáng)迫行為，反復(fù)來(lái)電，因此自我防護(hù)也是接線員必備的技能。用平和、冷靜的語(yǔ)氣對(duì)話，避免給予易被誤解的熱情，如產(chǎn)生不適，喪失繼續(xù)接聽(tīng)的意愿，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)介，并提醒對(duì)方不要惡意為之，事后還可通過(guò)小組討論或督導(dǎo)，釋放自身的壓抑情緒。若以上方法均無(wú)效，將記錄下騷擾號(hào)碼，拒接其來(lái)電。

          在接線員內(nèi)部，設(shè)有朋輩督導(dǎo)小組，當(dāng)值者可相互督導(dǎo)，群策群力，難以解決的問(wèn)題則由組長(zhǎng)收集，整理后等待管理員或老師解答。每過(guò)半個(gè)月或一個(gè)月，他們就能參加督導(dǎo)或培訓(xùn)，一學(xué)期累計(jì)達(dá)10小時(shí)以上。

          接線員劉詩(shī)佳受訪時(shí)表示，每周4小時(shí)的值班時(shí)間，她因被信任、被需要和被依賴而倍感幸福；張文菊也通過(guò)接線，對(duì)親朋好友有了更加耐心溫和的積極轉(zhuǎn)變，而肖弘毅在傾聽(tīng)中提高了全面認(rèn)識(shí)他人的能力，投射到自己身上，分析問(wèn)題日趨成熟。

定位·出路

牙縫里省經(jīng)費(fèi)，向社團(tuán)轉(zhuǎn)型是出路

 
        時(shí)事變遷，雪絨花常開(kāi)的奧秘，被多位受訪者歸結(jié)為一句話：熱線本身發(fā)揮的作用被社會(huì)需要，因?yàn)橹行膸熒鷥A心付出，“種太陽(yáng)”的精神代代相傳，同時(shí)定位清晰，在力所能及的范圍內(nèi)提供幫助，被溫暖的人們把它一傳十，十傳百。

          盡管不斷獲得好評(píng)，雪絨花熱線如今也面臨困境。肖弘毅告訴北京晨報(bào)記者，難題之一是資源短缺，督導(dǎo)和培訓(xùn)的次數(shù)和時(shí)間達(dá)不到實(shí)際需求，申子姣證實(shí)，這一問(wèn)題根源在于經(jīng)費(fèi)不足。鐵打的熱線，流水的接線員，由于不能像社會(huì)組織專職定崗，每年用于接線員培訓(xùn)和督導(dǎo)的花費(fèi)至少需要兩三萬(wàn)元?！耙徊糠质切睦韺W(xué)院和中心的老師免費(fèi)提供，但畢竟時(shí)間精力有限，所以另一些培訓(xùn)和督導(dǎo)要邀請(qǐng)專家，一小時(shí)收費(fèi)500塊，一次2-3小時(shí)，還只夠輔導(dǎo)一半接線員。”而這筆款項(xiàng)只能靠中心從牙縫里省，也不包括其他辦公和宣教支出。

          另外，今年上半年曾短暫出現(xiàn)接線員遲到早退的狀況。多年來(lái)雪絨花熱線已形成學(xué)生積極投入、老師傾心付出的良性循環(huán)，一旦作為主力的接線員熱情減低，把熱線當(dāng)做任務(wù)或負(fù)擔(dān)就背離了初衷，申子姣說(shuō)，“如果這樣，寧可痛快不做?！钡?dāng)她提出關(guān)停時(shí)，孩子們難以接受。

          陣痛之下，數(shù)十師生重新審視未來(lái)發(fā)展方向。從5月至今，一個(gè)基本共識(shí)是，人的一生中沒(méi)有任何一個(gè)時(shí)期比青春期更需要心理健康輔導(dǎo)，象征勇敢的雪絨花必須一如既往地絢爛綻放。

         按照“社團(tuán)化”轉(zhuǎn)型方案，雪絨花熱線接線員將全由心理健康者協(xié)會(huì)熱線部管理，撤銷管理員崗位，申子姣也將更多回歸指導(dǎo)老師的角色?！案嘧灾鞣炊ぐl(fā)積極性，”她解釋，“核心是讓孩子們明確，熱線不是給別人干，而是每個(gè)人自己的事?！?/p>

          對(duì)此用心，現(xiàn)任心理健康者協(xié)會(huì)熱線部部長(zhǎng)張?jiān)潞硎纠斫猓M管這意味著自己肩上的擔(dān)子更重，也可能在管理高年級(jí)同學(xué)時(shí)遭遇障礙，但她愿意努力扮演好一名承前啟后者。任期目標(biāo)清單上，她這樣寫道：“第一，增強(qiáng)31名接線員的集體歸屬感；第二，每月至少組織兩次培訓(xùn)和一次督導(dǎo)，根據(jù)實(shí)際情況增加；第三，嚴(yán)格簽到簽退，督促接線員按時(shí)完成來(lái)電記錄；第四，在校內(nèi)外加大宣傳，海報(bào)、人人、微博、微信都要跟上?！?/p>

          申子姣透露，截至目前，轉(zhuǎn)型中的熱線團(tuán)隊(duì)已自食其力申請(qǐng)到希望工程激勵(lì)行動(dòng)計(jì)劃的8000元公益基金，“我相信他們會(huì)做得更好，也相信雪絨花會(huì)得到更多社會(huì)力量的幫助?！?/p>

（來(lái)源：北京晨報(bào)）

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