“您好，吉林12320。請問有什么可以幫助您？”

“我發(fā)燒了，不知道該怎么辦了?！?/p>

“我感染了，居家有哪些需要注意的事項(xiàng)呢？”

溫柔堅定的聲音，專業(yè)耐心的解答，舒緩了萬千群眾的心理焦慮，筑起一道疫情防護(hù)墻。這是吉林省12320話務(wù)員的日常工作，隔著口罩，透過話機(jī)，為群眾解答醫(yī)療防控疑惑，提供心理疏導(dǎo)和支持。

12320衛(wèi)生熱線是國家衛(wèi)生健康委員會下屬的公共衛(wèi)生健康領(lǐng)域咨詢和投訴舉報熱線。吉林省12320管理中心成立于2007年，現(xiàn)隸屬于省衛(wèi)生健康委員會宣傳中心管理。主要業(yè)務(wù)涵蓋衛(wèi)生健康宣傳全行業(yè)，承擔(dān)衛(wèi)生健康話務(wù)咨詢、健康扶貧政策咨詢、戒煙干預(yù)咨詢、衛(wèi)生行風(fēng)投訴舉報、衛(wèi)生健康領(lǐng)域掃黑除惡舉報、生育政策咨詢、心理干預(yù)咨詢等，還承擔(dān)衛(wèi)生健康宣傳、多媒體宣傳平臺運(yùn)維、衛(wèi)生健康輿情預(yù)警監(jiān)測等相關(guān)工作。三年多以來，吉林12320努力發(fā)揮好熱線承擔(dān)的作用，始終保持話務(wù)暢通，為群眾解答疫情防控相關(guān)政策，以及健康咨詢和心理疏導(dǎo)。截至2022年12月13日，已累計受理36萬次群眾來電。

省12320管理中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，吉林省12320衛(wèi)生熱線及時建立群眾疫情電話日分析報告制度，堅持對每日受理的咨詢電話進(jìn)行匯總分類、統(tǒng)計分析，總結(jié)梳理群眾關(guān)注疫情的熱點(diǎn)和問題，形成話務(wù)日分析報告，按類別分別報送給省疫情防控指揮中心醫(yī)療救治組、疫情防控組、綜合監(jiān)督組等處理。針對群眾對疫情的恐慌心理，熱線還聯(lián)合長春市心理醫(yī)院開通了疫情心理援助熱線。

吉林12320衛(wèi)生熱線，在為吉林省疫情防控決策提供輿情參考支撐以及為群眾提供咨詢及心理疏導(dǎo)方面發(fā)揮了重要作用。隨著疫情防控措施優(yōu)化，現(xiàn)階段咨詢內(nèi)容以如何加強(qiáng)防護(hù)、感染后如何正確用藥等相關(guān)問題為主。

“吉林12320始終堅持耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、請字多一點(diǎn)、動作快一點(diǎn)的工作理念，以公眾滿意為目標(biāo)，打造更優(yōu)秀的衛(wèi)生熱線服務(wù)平臺，繼續(xù)努力做好抗擊疫情的戰(zhàn)斗員、防控政策的宣傳員、大眾疑問的解答員、恐慌心理的疏導(dǎo)員、信息反饋的聯(lián)絡(luò)員，全天候?yàn)槿∫咔榉揽胤?wù)?！笔?2320管理中心相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

中國吉林網(wǎng) 吉刻APP記者 越明 文 圖

原標(biāo)題：《12320衛(wèi)生熱線請牢記，電話另一端的“他們”能幫助到你》

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