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1、如何處理患者的投訴與抱怨一、處理患者投訴與抱怨的技巧1、耐心多一點在實際處理中，要耐心地傾聽患者的抱怨，不要輕易打斷患者的敘述，還不要批評患者的不足，而是鼓勵患者傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了患者的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。2、態(tài)度好一點患者有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出患者對單位的技術(shù)及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會覺得單位虧待了他，欺騙了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與患者之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低患者的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”, 態(tài)度謙和友好

2、，會促使患者平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。3、動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓患者感覺到尊重，二來表示單位解決問題的誠意，三來可以及時防止患者的負(fù)面污染對單位造成更大的傷害，四來可以將損失減罕最少，如惡性事件、暴力事件等等，一般接到患者投訴或抱怨的信息，即向患者電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在單位內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給患者答復(fù)。4、語言得體一點患者對單位不滿，在發(fā)泄不滿的六語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對一，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注怠，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你什么也不會！ “你懂不懂最基本的醫(yī)療技巧”等等

3、傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是患者存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使患者失望并很快離去。5、補(bǔ)償少一點患者抱怨或投訴，很大程度是因為他們做過本單位的手術(shù)后，他們身體和金錢利益受損，因此，患者抱怨或投訴之后，往往會希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上的如再次手術(shù)、現(xiàn)金等，也可能是精神上的，如道歉等，在補(bǔ)償時，單位認(rèn)為有必要進(jìn)行補(bǔ)償?shù)?，?yīng)該盡量補(bǔ)償少一點，有時是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時進(jìn)行，少一點的補(bǔ)償金，患者得到額外的收獲，他們會理解單位的誠意而對單位再建信心并進(jìn)行宣傳的。6、層次高一點患者提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客

4、戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)旨能夠親自到患者處處理或親自給電話慰問，會化解許多患者的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級別，如本單位領(lǐng)導(dǎo)出面（或服務(wù)人員任職為某部門領(lǐng)導(dǎo)）或聘清知名人士協(xié)助等。7、辦法多一點很多醫(yī)院處理患者投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問、道歉或補(bǔ)償，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有一許多種，除上所述手段外，可邀請患者參觀成功手術(shù)或無此問題出現(xiàn)的患者，或邀請他們參加醫(yī)院內(nèi)部討論會，或者給他們獎勵等等。二、處理顧客投訴與抱怨的程序1、建立患者意見表（或投訴登記表）之類表格。接到患者投訴或抱怨

5、的信息，在表格上記錄下來并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，負(fù)責(zé)記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待護(hù)士或醫(yī)師等。2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到患者所在地進(jìn)行而對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容。3、分析這些問題信息，并向患者說明及解釋，及時與患者溝通協(xié)商。4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申清領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時答復(fù)患者。5、患者確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。6、將協(xié)議反饋回單位進(jìn)行實施，如需補(bǔ)償?shù)?，通知財?wù)，如需送小禮物的，通知管理人員發(fā)出等。7、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到患者答復(fù)滿意為比。三、處理客戶抱怨與投訴的方法1、確認(rèn)問題認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申

6、訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細(xì)講一次”或者“請等一下，我有些不清楚 ”把你所了解的問題向患者復(fù)述一次，讓患者予以確認(rèn)。了解完問題之后征求患者的意見，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。2、分析問題在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報一下，共同分析問題。問題的嚴(yán)重性，到何種程度？你掌握的問題達(dá)到何種程度？是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解？如聽了陳述后，是否應(yīng)

7、到具體患者那兒了解一下。如果患者所提問題不合理，或無事實依據(jù)，如何讓患者認(rèn)識到此點？解決問題時，抱怨者除求得經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求？如有些患者會提出再次手術(shù)，公開賠禮道歉等要求。3、互相協(xié)商在與同行服務(wù)人員或者公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與患者交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問題。單位與抱怨者之間，是否有長期的交易關(guān)系？當(dāng)你努力把問題解決之后，患者有無今后再度手術(shù)的希望？爭執(zhí)的結(jié)果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即日碑）?；颊叩囊笫鞘裁矗渴遣皇菬o理要求或過分要求？單位方面有無過失？過失程度多大？作為單位意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)

8、償時，一定要考慮以上條件，如果屬單位過失造成的，對受害者的補(bǔ)償應(yīng)考慮一些，如果是患者方面不合理；且日后不可再有來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“NO”與患者協(xié)商時同樣要注意言詞表達(dá)，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽取患者的意見和觀察反應(yīng)，抓住要點，妥善解決。4、處理及落實處理方案協(xié)助有了結(jié)論后，接下來就要作適當(dāng)?shù)奶幹?，將結(jié)論匯報單位領(lǐng)份并征得領(lǐng)份同意后，要明確直接地通知患者，并且在以后的工作中要跟蹤落實結(jié)果，處理方案中有涉及單位內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門，如應(yīng)允患者補(bǔ)償?shù)?，要通知財物部門，如患者要求特殊的，應(yīng)通知相應(yīng)部門，相關(guān)部門是否落實這些方案，售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤，直到患者反映滿意為止。

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