近期舉辦的中國特許加盟大會上，傳統(tǒng)美容連鎖品牌牌克麗緹娜同時斬獲“2018年度中國特許連鎖100強”&“2019年度中國優(yōu)秀品牌獎” &“優(yōu)秀加盟商獎”三項大獎。大會上，克麗緹娜品牌營運長趙承佑就傳統(tǒng)美業(yè)如何實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級，進行了題為《克麗緹娜集團全渠道中臺數(shù)字化變革之路》的案例分享并接受了"鉛筆道"記者采訪。

眾所周知，美業(yè)雖然是傳統(tǒng)消費服務(wù)類產(chǎn)業(yè)，但其利潤卻是互聯(lián)網(wǎng)公司的60倍，其市場規(guī)模更是高達2560億元。然而無論是紅極一時的河貍家還是當(dāng)下的醫(yī)美平臺新氧，都是互聯(lián)網(wǎng)進駐美業(yè)產(chǎn)業(yè)，而由傳統(tǒng)美業(yè)企業(yè)依靠自身產(chǎn)品、線下連鎖店優(yōu)勢打造的美業(yè)+互聯(lián)網(wǎng)成功案例卻非常少見。究竟是什么原因限制了傳統(tǒng)美業(yè)連鎖企業(yè)產(chǎn)業(yè)升級？在互聯(lián)網(wǎng)搶占傳統(tǒng)美業(yè)市場同時，傳統(tǒng)美業(yè)連鎖企業(yè)由將何去何從？對此，克麗緹娜品牌營運長趙承佑就多年行業(yè)經(jīng)歷，從傳統(tǒng)美業(yè)行業(yè)人士角度，對傳統(tǒng)美業(yè)產(chǎn)業(yè)升級之路提出了自己的觀點。

傳統(tǒng)美業(yè)商家該不該自建數(shù)字化系統(tǒng)？

對于傳統(tǒng)美業(yè)連鎖店商家是自建、外包還是使用互聯(lián)網(wǎng)軟件服務(wù)SaaS，有贊美業(yè)總裁周凱曾發(fā)表自己觀點。在他看來，商家自建數(shù)字化平臺系統(tǒng)不僅建設(shè)成本投資巨大，質(zhì)量難以保障，后續(xù)維護還要花費很高成本，并不劃算。而采用外包建設(shè)，雖然可以在一定程度通過其他美業(yè)客戶一同分攤一定成本，但由于經(jīng)營性軟件需要不斷迭代升級，系統(tǒng)服務(wù)商很難服務(wù)于較大規(guī)模的客戶，因此傳統(tǒng)美業(yè)商家選擇有贊美業(yè)、美管家之類的互聯(lián)網(wǎng)軟件服務(wù)SaaS更為合適。

對此趙承佑先生告訴記者：“在數(shù)字化建設(shè)過程中克麗緹娜確實投入巨大，但如此巨額的投入，也給克麗緹娜帶來豐厚回報。2018年克麗緹娜合并營收較2017年同期成長68.13％；分別季增18.39％及季度同比增32.01％；累計2018年全年合并營創(chuàng)歷史新高記錄，年增37.59％。我認為在投資和消費收緊大環(huán)境下，克麗緹娜還能實現(xiàn)如此高的營收增長，主要得益于我們的數(shù)字化建設(shè)。在企業(yè)數(shù)字化建設(shè)過程中我們采用的是端到端的概念，并且通過數(shù)字化場景為加盟店賦能，增加店面營收同時大大降低總店對加盟店的管理成本”。

筆者了解到，從2016年克麗緹娜就開始打造自己的 “全渠道中臺”，首先導(dǎo)入“新美力”在線電商，使傳統(tǒng)美容連鎖通路轉(zhuǎn)型為全渠道的美業(yè)通路，賦能加盟店從線上交易創(chuàng)收。之后在2017年導(dǎo)入美容護膚通路的加盟店管理與訂單服務(wù)，促進2018年的年度業(yè)績提升超過30%，同時導(dǎo)入店務(wù)系統(tǒng)賦能加盟店經(jīng)營管理能力與效率；2018年導(dǎo)入美甲美睫通路，提升總部與加盟店的服務(wù)流程與訂單業(yè)績，并有效提升總部運營中心的效率。

2018下半年開始實施數(shù)據(jù)中臺，克麗緹娜實現(xiàn)了大數(shù)據(jù)平臺，實現(xiàn)從數(shù)字化分析走入數(shù)字化運營的階段，同時搭建CRM系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)公司做流量對接、搭建了一套更好的CRM系統(tǒng)，幫助4400家門店做好門店管理以及大數(shù)據(jù)共享，最終給到消費者“精準護膚”的定制化肌膚管理方案。

斥資投資產(chǎn)品研發(fā)中心提前布局抗衰市場

2017年克麗緹娜與同濟大學(xué)合作，共同打造一個集干細胞、 醫(yī)美、 抗衰老技術(shù)和產(chǎn)品研發(fā)中心的新型合作平臺—“同濟大學(xué)麗豐再生醫(yī)學(xué)研究院”，在產(chǎn)業(yè)、學(xué)術(shù)、醫(yī)療三方一起協(xié)作，對此趙承佑先生表示：“這一舉動是克麗緹娜的一次產(chǎn)業(yè)鏈再升級”。

趙承佑先生告訴記者：“干細胞是可以再生、分化的細胞，也分為很多種類。未來干細胞技術(shù)的應(yīng)用范圍非常廣泛，對于人類抗衰老、醫(yī)療美容、治療心血管、糖尿病，可能還有帕金森癥狀都將起到療效，但是這部分還在醫(yī)療的臨床階段。這也是為什么克麗緹娜現(xiàn)在會投入大量的資金去與同濟大學(xué)促成這樣合作的原因之一，我們希望可以推動其規(guī)范化、市場化、促進這項技術(shù)的成熟發(fā)展，能夠有利于社會民眾。當(dāng)然，克麗緹娜率先投入這個產(chǎn)業(yè)進行研究，當(dāng)干細胞開始普遍應(yīng)用時就可以領(lǐng)占市場先機，這也是集團的一種戰(zhàn)略性的投資和布局”。

此外，筆者還了解到克麗緹娜與同濟大學(xué)成立麗豐再生醫(yī)學(xué)研究院的部分研究成果已逐步應(yīng)用于市場?？他惥熌人瞥龅难艠沱惖戮珳梳t(yī)療平臺，集合醫(yī)療美容連鎖、醫(yī)療抗衰中心、術(shù)后護理產(chǎn)品及知識分享平臺四大核心業(yè)務(wù)，將克麗緹娜生活美容、權(quán)威醫(yī)學(xué)美容及抗衰科技相結(jié)合，推出全新的醫(yī)美生美美業(yè)全鏈服務(wù)，實現(xiàn)了在精準醫(yī)美和抗衰老產(chǎn)品上的市場化嘗試。

對于近年悄然興起的輕醫(yī)美，趙承佑先生表示輕醫(yī)美雖然會對傳統(tǒng)美容連鎖品牌形成一定沖擊，但輕醫(yī)美其實是在傳統(tǒng)醫(yī)美領(lǐng)域發(fā)現(xiàn)一塊空白。輕醫(yī)美強調(diào)的是快速見效，克麗緹娜提倡的是肌膚健康養(yǎng)護，兩者本質(zhì)上存在區(qū)別。但憑借在醫(yī)美技術(shù)上的儲備，以及充足的客戶群體，克麗緹娜也正積極開始布局輕醫(yī)美市場。在于克麗緹娜看來，肌膚健康養(yǎng)護仍是顧客日常消費重點，輕醫(yī)美對消費者而言屬于加分項，只要消費者放心把變美交給我們，我們完全有能力提供一站式服務(wù)。

讓美容師成為專業(yè)美麗顧問

當(dāng)問到像克麗緹娜這樣的傳統(tǒng)美業(yè)連鎖加盟企業(yè)在經(jīng)營中遇到的最大問題是什么的時候，趙承佑先生出人意料的指出：“美容業(yè)主要存在問題在于美容師對于自身價值認可度普遍較低。很多美容師雖然收入上不遜于白領(lǐng)階層，但由于很多美容師從業(yè)者學(xué)歷不高，大多之前生活在小城鎮(zhèn)，沒有對于美的熏陶，所以往往將為顧客美容看做一份工作和收入，打造一張非常健康完美的臉并不能帶給他們成就感，而這恰恰是美容市場存在的最大問題。就像美發(fā)行業(yè)，國外的美發(fā)師通常擁有更高的社會地位和社會尊重，而這恰恰是國內(nèi)美發(fā)專業(yè)人士所羨慕的地方。其實相比其他服務(wù)行業(yè)，美容師不僅需要好的服務(wù)態(tài)度，更需要靠專業(yè)、知識、經(jīng)驗，美容師應(yīng)該以自己的職業(yè)為傲，社會也應(yīng)該給予他們專業(yè)的認可和尊重”。

為了實現(xiàn)人員服務(wù)質(zhì)量素質(zhì)和質(zhì)量的提升，實現(xiàn)服務(wù)升級，克麗緹娜在諸多方面進行了嘗試和探索，包括其為加盟店配備的IPAD上不僅有門店內(nèi)部管理，另外還有內(nèi)部稱為云課堂的在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)。與此同時，IPAD體系中還有一個iBook體系，通過這個體系克麗緹娜可以為美容師及顧客提供當(dāng)季當(dāng)月的電子期刊。

對美容師的“美商”培訓(xùn)雖然看似克麗緹娜力求通過建立美麗文化，提高加盟店員工工作積極性和滿意度從而增加營收，但在筆者看來克麗緹娜對于美容師“美商”能力的提高揭示了其營銷獲客方式和渠道的深刻變革。在美容連鎖店傳統(tǒng)獲客基礎(chǔ)上，麗緹娜力不僅建設(shè)了上線客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，而且還通過微信公眾號和小程序的推出來，幫助加盟店維護老客人，拓展新客人，而這一新的社群營銷模式，增強了美容師與顧客見的互動與交流，而一個懂得美，知道如何讓自己變得更美的美容師，無疑是凝聚客戶，實現(xiàn)客戶長期消費留存的重要關(guān)鍵。如果說之前傳統(tǒng)美容師需要滿足的是顧客美容服務(wù)的需求，那么在新的營銷模式下，美容師還需具備美麗管理和咨詢的能力，形成真正的互動式營銷+顧問式營銷。試問一個連美都不清楚，也不感興趣的美容師，如何在新的營銷模式下實現(xiàn)價值”？

最后特別值得一提的是克麗緹娜粉絲計劃，克麗緹娜現(xiàn)已擁有4400多家加盟店，按照一家店擁有500名持卡用戶計算，克麗緹娜至少擁有200萬以上的顧客群，而這些人群恰恰集中在23-45歲的城市中高端女性消費者，她們不僅注重生活品質(zhì)，而且消費潛力巨大。對于這一群體，克麗緹娜除了通過小程序把線下的影響引導(dǎo)到線上，帶動加盟店生意之外，還打造了美業(yè)大健康電商平臺“新美力”，并在2018年開始實現(xiàn)盈利。

對于美容連鎖加盟這個長期被外界質(zhì)疑的傳統(tǒng)行業(yè)，不光外行人通常很難成功進入，就連內(nèi)行人也經(jīng)常都不知該如所是從。雖然趙承佑先生強調(diào)受再生醫(yī)學(xué)方面的政策限制以及4400+加盟體量管理難度，克麗緹娜發(fā)展之路仍然任重道遠但其傳統(tǒng)行業(yè)向上升級之路已見成效，所以不難理解為什么互聯(lián)網(wǎng)巨頭正在積極尋求與克麗緹娜這樣的傳統(tǒng)美業(yè)企業(yè)尋求合作的內(nèi)生動力。

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