近期舉辦的中國(guó)特許加盟大會(huì)上，傳統(tǒng)美容連鎖品牌牌克麗緹娜同時(shí)斬獲“2018年度中國(guó)特許連鎖100強(qiáng)”&“2019年度中國(guó)優(yōu)秀品牌獎(jiǎng)” &“優(yōu)秀加盟商獎(jiǎng)”三項(xiàng)大獎(jiǎng)。大會(huì)上，克麗緹娜品牌營(yíng)運(yùn)長(zhǎng)趙承佑就傳統(tǒng)美業(yè)如何實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)，進(jìn)行了題為《克麗緹娜集團(tuán)全渠道中臺(tái)數(shù)字化變革之路》的案例分享并接受了"鉛筆道"記者采訪。

眾所周知，美業(yè)雖然是傳統(tǒng)消費(fèi)服務(wù)類(lèi)產(chǎn)業(yè)，但其利潤(rùn)卻是互聯(lián)網(wǎng)公司的60倍，其市場(chǎng)規(guī)模更是高達(dá)2560億元。然而無(wú)論是紅極一時(shí)的河貍家還是當(dāng)下的醫(yī)美平臺(tái)新氧，都是互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)駐美業(yè)產(chǎn)業(yè)，而由傳統(tǒng)美業(yè)企業(yè)依靠自身產(chǎn)品、線下連鎖店優(yōu)勢(shì)打造的美業(yè)+互聯(lián)網(wǎng)成功案例卻非常少見(jiàn)。究竟是什么原因限制了傳統(tǒng)美業(yè)連鎖企業(yè)產(chǎn)業(yè)升級(jí)？在互聯(lián)網(wǎng)搶占傳統(tǒng)美業(yè)市場(chǎng)同時(shí)，傳統(tǒng)美業(yè)連鎖企業(yè)由將何去何從？對(duì)此，克麗緹娜品牌營(yíng)運(yùn)長(zhǎng)趙承佑就多年行業(yè)經(jīng)歷，從傳統(tǒng)美業(yè)行業(yè)人士角度，對(duì)傳統(tǒng)美業(yè)產(chǎn)業(yè)升級(jí)之路提出了自己的觀點(diǎn)。

傳統(tǒng)美業(yè)商家該不該自建數(shù)字化系統(tǒng)？

對(duì)于傳統(tǒng)美業(yè)連鎖店商家是自建、外包還是使用互聯(lián)網(wǎng)軟件服務(wù)SaaS，有贊美業(yè)總裁周凱曾發(fā)表自己觀點(diǎn)。在他看來(lái)，商家自建數(shù)字化平臺(tái)系統(tǒng)不僅建設(shè)成本投資巨大，質(zhì)量難以保障，后續(xù)維護(hù)還要花費(fèi)很高成本，并不劃算。而采用外包建設(shè)，雖然可以在一定程度通過(guò)其他美業(yè)客戶一同分?jǐn)傄欢ǔ杀荆捎诮?jīng)營(yíng)性軟件需要不斷迭代升級(jí)，系統(tǒng)服務(wù)商很難服務(wù)于較大規(guī)模的客戶，因此傳統(tǒng)美業(yè)商家選擇有贊美業(yè)、美管家之類(lèi)的互聯(lián)網(wǎng)軟件服務(wù)SaaS更為合適。

對(duì)此趙承佑先生告訴記者：“在數(shù)字化建設(shè)過(guò)程中克麗緹娜確實(shí)投入巨大，但如此巨額的投入，也給克麗緹娜帶來(lái)豐厚回報(bào)。2018年克麗緹娜合并營(yíng)收較2017年同期成長(zhǎng)68.13％；分別季增18.39％及季度同比增32.01％；累計(jì)2018年全年合并營(yíng)創(chuàng)歷史新高記錄，年增37.59％。我認(rèn)為在投資和消費(fèi)收緊大環(huán)境下，克麗緹娜還能實(shí)現(xiàn)如此高的營(yíng)收增長(zhǎng)，主要得益于我們的數(shù)字化建設(shè)。在企業(yè)數(shù)字化建設(shè)過(guò)程中我們采用的是端到端的概念，并且通過(guò)數(shù)字化場(chǎng)景為加盟店賦能，增加店面營(yíng)收同時(shí)大大降低總店對(duì)加盟店的管理成本”。

筆者了解到，從2016年克麗緹娜就開(kāi)始打造自己的 “全渠道中臺(tái)”，首先導(dǎo)入“新美力”在線電商，使傳統(tǒng)美容連鎖通路轉(zhuǎn)型為全渠道的美業(yè)通路，賦能加盟店從線上交易創(chuàng)收。之后在2017年導(dǎo)入美容護(hù)膚通路的加盟店管理與訂單服務(wù)，促進(jìn)2018年的年度業(yè)績(jī)提升超過(guò)30%，同時(shí)導(dǎo)入店務(wù)系統(tǒng)賦能加盟店經(jīng)營(yíng)管理能力與效率；2018年導(dǎo)入美甲美睫通路，提升總部與加盟店的服務(wù)流程與訂單業(yè)績(jī)，并有效提升總部運(yùn)營(yíng)中心的效率。

2018下半年開(kāi)始實(shí)施數(shù)據(jù)中臺(tái)，克麗緹娜實(shí)現(xiàn)了大數(shù)據(jù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)從數(shù)字化分析走入數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的階段，同時(shí)搭建CRM系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)公司做流量對(duì)接、搭建了一套更好的CRM系統(tǒng)，幫助4400家門(mén)店做好門(mén)店管理以及大數(shù)據(jù)共享，最終給到消費(fèi)者“精準(zhǔn)護(hù)膚”的定制化肌膚管理方案。

斥資投資產(chǎn)品研發(fā)中心提前布局抗衰市場(chǎng)

2017年克麗緹娜與同濟(jì)大學(xué)合作，共同打造一個(gè)集干細(xì)胞、 醫(yī)美、 抗衰老技術(shù)和產(chǎn)品研發(fā)中心的新型合作平臺(tái)—“同濟(jì)大學(xué)麗豐再生醫(yī)學(xué)研究院”，在產(chǎn)業(yè)、學(xué)術(shù)、醫(yī)療三方一起協(xié)作，對(duì)此趙承佑先生表示：“這一舉動(dòng)是克麗緹娜的一次產(chǎn)業(yè)鏈再升級(jí)”。

趙承佑先生告訴記者：“干細(xì)胞是可以再生、分化的細(xì)胞，也分為很多種類(lèi)。未來(lái)干細(xì)胞技術(shù)的應(yīng)用范圍非常廣泛，對(duì)于人類(lèi)抗衰老、醫(yī)療美容、治療心血管、糖尿病，可能還有帕金森癥狀都將起到療效，但是這部分還在醫(yī)療的臨床階段。這也是為什么克麗緹娜現(xiàn)在會(huì)投入大量的資金去與同濟(jì)大學(xué)促成這樣合作的原因之一，我們希望可以推動(dòng)其規(guī)范化、市場(chǎng)化、促進(jìn)這項(xiàng)技術(shù)的成熟發(fā)展，能夠有利于社會(huì)民眾。當(dāng)然，克麗緹娜率先投入這個(gè)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行研究，當(dāng)干細(xì)胞開(kāi)始普遍應(yīng)用時(shí)就可以領(lǐng)占市場(chǎng)先機(jī)，這也是集團(tuán)的一種戰(zhàn)略性的投資和布局”。

此外，筆者還了解到克麗緹娜與同濟(jì)大學(xué)成立麗豐再生醫(yī)學(xué)研究院的部分研究成果已逐步應(yīng)用于市場(chǎng)?？他惥熌人瞥龅难艠沱惖戮珳?zhǔn)醫(yī)療平臺(tái)，集合醫(yī)療美容連鎖、醫(yī)療抗衰中心、術(shù)后護(hù)理產(chǎn)品及知識(shí)分享平臺(tái)四大核心業(yè)務(wù)，將克麗緹娜生活美容、權(quán)威醫(yī)學(xué)美容及抗衰科技相結(jié)合，推出全新的醫(yī)美生美美業(yè)全鏈服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了在精準(zhǔn)醫(yī)美和抗衰老產(chǎn)品上的市場(chǎng)化嘗試。

對(duì)于近年悄然興起的輕醫(yī)美，趙承佑先生表示輕醫(yī)美雖然會(huì)對(duì)傳統(tǒng)美容連鎖品牌形成一定沖擊，但輕醫(yī)美其實(shí)是在傳統(tǒng)醫(yī)美領(lǐng)域發(fā)現(xiàn)一塊空白。輕醫(yī)美強(qiáng)調(diào)的是快速見(jiàn)效，克麗緹娜提倡的是肌膚健康養(yǎng)護(hù)，兩者本質(zhì)上存在區(qū)別。但憑借在醫(yī)美技術(shù)上的儲(chǔ)備，以及充足的客戶群體，克麗緹娜也正積極開(kāi)始布局輕醫(yī)美市場(chǎng)。在于克麗緹娜看來(lái)，肌膚健康養(yǎng)護(hù)仍是顧客日常消費(fèi)重點(diǎn)，輕醫(yī)美對(duì)消費(fèi)者而言屬于加分項(xiàng)，只要消費(fèi)者放心把變美交給我們，我們完全有能力提供一站式服務(wù)。

讓美容師成為專(zhuān)業(yè)美麗顧問(wèn)

當(dāng)問(wèn)到像克麗緹娜這樣的傳統(tǒng)美業(yè)連鎖加盟企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中遇到的最大問(wèn)題是什么的時(shí)候，趙承佑先生出人意料的指出：“美容業(yè)主要存在問(wèn)題在于美容師對(duì)于自身價(jià)值認(rèn)可度普遍較低。很多美容師雖然收入上不遜于白領(lǐng)階層，但由于很多美容師從業(yè)者學(xué)歷不高，大多之前生活在小城鎮(zhèn)，沒(méi)有對(duì)于美的熏陶，所以往往將為顧客美容看做一份工作和收入，打造一張非常健康完美的臉并不能帶給他們成就感，而這恰恰是美容市場(chǎng)存在的最大問(wèn)題。就像美發(fā)行業(yè)，國(guó)外的美發(fā)師通常擁有更高的社會(huì)地位和社會(huì)尊重，而這恰恰是國(guó)內(nèi)美發(fā)專(zhuān)業(yè)人士所羨慕的地方。其實(shí)相比其他服務(wù)行業(yè)，美容師不僅需要好的服務(wù)態(tài)度，更需要靠專(zhuān)業(yè)、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)，美容師應(yīng)該以自己的職業(yè)為傲，社會(huì)也應(yīng)該給予他們專(zhuān)業(yè)的認(rèn)可和尊重”。

為了實(shí)現(xiàn)人員服務(wù)質(zhì)量素質(zhì)和質(zhì)量的提升，實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級(jí)，克麗緹娜在諸多方面進(jìn)行了嘗試和探索，包括其為加盟店配備的IPAD上不僅有門(mén)店內(nèi)部管理，另外還有內(nèi)部稱為云課堂的在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)。與此同時(shí)，IPAD體系中還有一個(gè)iBook體系，通過(guò)這個(gè)體系克麗緹娜可以為美容師及顧客提供當(dāng)季當(dāng)月的電子期刊。

對(duì)美容師的“美商”培訓(xùn)雖然看似克麗緹娜力求通過(guò)建立美麗文化，提高加盟店員工工作積極性和滿意度從而增加營(yíng)收，但在筆者看來(lái)克麗緹娜對(duì)于美容師“美商”能力的提高揭示了其營(yíng)銷(xiāo)獲客方式和渠道的深刻變革。在美容連鎖店傳統(tǒng)獲客基礎(chǔ)上，麗緹娜力不僅建設(shè)了上線客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，而且還通過(guò)微信公眾號(hào)和小程序的推出來(lái)，幫助加盟店維護(hù)老客人，拓展新客人，而這一新的社群營(yíng)銷(xiāo)模式，增強(qiáng)了美容師與顧客見(jiàn)的互動(dòng)與交流，而一個(gè)懂得美，知道如何讓自己變得更美的美容師，無(wú)疑是凝聚客戶，實(shí)現(xiàn)客戶長(zhǎng)期消費(fèi)留存的重要關(guān)鍵。如果說(shuō)之前傳統(tǒng)美容師需要滿足的是顧客美容服務(wù)的需求，那么在新的營(yíng)銷(xiāo)模式下，美容師還需具備美麗管理和咨詢的能力，形成真正的互動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)+顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)。試問(wèn)一個(gè)連美都不清楚，也不感興趣的美容師，如何在新的營(yíng)銷(xiāo)模式下實(shí)現(xiàn)價(jià)值”？

最后特別值得一提的是克麗緹娜粉絲計(jì)劃，克麗緹娜現(xiàn)已擁有4400多家加盟店，按照一家店擁有500名持卡用戶計(jì)算，克麗緹娜至少擁有200萬(wàn)以上的顧客群，而這些人群恰恰集中在23-45歲的城市中高端女性消費(fèi)者，她們不僅注重生活品質(zhì)，而且消費(fèi)潛力巨大。對(duì)于這一群體，克麗緹娜除了通過(guò)小程序把線下的影響引導(dǎo)到線上，帶動(dòng)加盟店生意之外，還打造了美業(yè)大健康電商平臺(tái)“新美力”，并在2018年開(kāi)始實(shí)現(xiàn)盈利。

對(duì)于美容連鎖加盟這個(gè)長(zhǎng)期被外界質(zhì)疑的傳統(tǒng)行業(yè)，不光外行人通常很難成功進(jìn)入，就連內(nèi)行人也經(jīng)常都不知該如所是從。雖然趙承佑先生強(qiáng)調(diào)受再生醫(yī)學(xué)方面的政策限制以及4400+加盟體量管理難度，克麗緹娜發(fā)展之路仍然任重道遠(yuǎn)但其傳統(tǒng)行業(yè)向上升級(jí)之路已見(jiàn)成效，所以不難理解為什么互聯(lián)網(wǎng)巨頭正在積極尋求與克麗緹娜這樣的傳統(tǒng)美業(yè)企業(yè)尋求合作的內(nèi)生動(dòng)力。

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