6月的上海不溫不熱，陽光正好，如期走進(jìn)由復(fù)旦大學(xué)華山醫(yī)院脊柱博士后團(tuán)隊(duì)創(chuàng)立的專注頸腰/脊柱康復(fù)治療的專業(yè)機(jī)構(gòu)---頸醫(yī)衛(wèi)，精致而溫暖的裝飾，顯得格外的別致。成立3年以來，頸醫(yī)衛(wèi)依靠良好的口碑和專業(yè)的服務(wù)，在頸腰椎康復(fù)市場中，已經(jīng)占有一席之地。到目前為止已在上海設(shè)立5家門店，創(chuàng)下了服務(wù)6萬人次且技術(shù)手法“零失誤”的行業(yè)記錄，這種拉鋸式的增長，不僅讓人對其背后的掌舵者充滿好奇。

學(xué)醫(yī)14載，重新定義醫(yī)療康復(fù)領(lǐng)域

創(chuàng)立“頸醫(yī)衛(wèi)”的是位精神干練、思維開放又邏輯縝密的醫(yī)學(xué)博士寧友，學(xué)醫(yī)14載，師從沈自尹院士進(jìn)行脊柱衰老研究，曾在復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院做了3年臨床醫(yī)生，診治了上萬例病人，同時(shí)，參與主持過多項(xiàng)與頸椎病相關(guān)領(lǐng)域國家級課題研究，并在華山醫(yī)學(xué)設(shè)立專科門診。假如一直順著這條路走下去，前途可期。寧友卻選擇離開，加入創(chuàng)業(yè)大軍。

在談及為何加入創(chuàng)業(yè)大軍時(shí)，寧友坦言，”近年來，頸腰問題呈爆發(fā)式增長，一躍成為慢病的第一位。據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國頸腰椎病發(fā)病率已達(dá)13.7%，且高發(fā)年齡從55歲降到了39歲，除了已經(jīng)確診患者，其實(shí)更多的是亞健康人群，而且呈現(xiàn)反復(fù)發(fā)作的情況，并持續(xù)向疾病狀態(tài)進(jìn)展。頸腰問題屬于慢病范疇，和生活習(xí)慣密切相關(guān)。在醫(yī)生的職業(yè)生涯中，既做醫(yī)生，也做客服，接觸過不少頸、腰存在問題的病人，發(fā)現(xiàn)頸腰問題的病人越來越年輕化，但這部分人在醫(yī)院花了時(shí)間卻體驗(yàn)不好，嘗試醫(yī)院外的推拿，結(jié)果不是沒治好，就是治壞了，大多數(shù)人是“有時(shí)間就治，沒時(shí)間就忍”。像這樣高頻、剛需的人群，卻沒有值得信任的機(jī)構(gòu)和品牌，我們是不是能為他們做點(diǎn)兒什么？”帶著這個(gè)思考，寧友毅然決然地一頭扎進(jìn)頸腰椎病康復(fù)行業(yè)。

對于醫(yī)學(xué)出身的寧友來說，從專業(yè)技術(shù)到管理的轉(zhuǎn)型并非易事。寧友調(diào)侃自己說，“創(chuàng)立頸醫(yī)衛(wèi)是“順大勢而為”，而創(chuàng)業(yè)就是一個(gè)打怪升級的過程，學(xué)醫(yī)14載，很容易形成思維壁壘，要想打破思維壁壘，必須要見賢思齊，保持“空杯心態(tài)”，通過不斷學(xué)習(xí)和復(fù)盤，才能讓企業(yè)健康成長。”

順勢而為，優(yōu)化體驗(yàn)：讓服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化

回顧2年創(chuàng)業(yè)歷程，寧友堅(jiān)信“頸醫(yī)衛(wèi)”一定有其存在價(jià)值，成立3年以來，已經(jīng)服務(wù)了6萬多人次，復(fù)購率達(dá)85%，在頸腰椎康復(fù)市場中占有一席之地。這顯然不僅僅是商業(yè)上的成功，更是企業(yè)文化精髓的開花落地。

談及企業(yè)團(tuán)隊(duì)，寧友自豪說，“我們的企業(yè)文化是“成人達(dá)己”。從成立之初就開始注重企業(yè)內(nèi)部氛圍的培養(yǎng)，每一位團(tuán)隊(duì)成員都是家人，只有把自己的小伙伴服務(wù)好了，有了歸屬感，才會更好地服務(wù)我們的病人，而且頸醫(yī)衛(wèi)創(chuàng)立至今團(tuán)隊(duì)非常穩(wěn)定，如一面堅(jiān)實(shí)的后盾，為未來的發(fā)展打下了可靠而堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，我們就像是醫(yī)療康復(fù)領(lǐng)域的“海底撈”?！?/p>

在分析醫(yī)療服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢時(shí)，寧友總是透露出一種樂觀態(tài)度。這種樂觀依據(jù)來自中國醫(yī)療市場發(fā)展的大趨勢：醫(yī)療服務(wù)要想高效并保持品質(zhì)，必須具備以下特點(diǎn)：1、創(chuàng)新，與康復(fù)醫(yī)療的前沿技術(shù)及科技創(chuàng)新同步；2、業(yè)務(wù)維度細(xì)分、專注；3、培訓(xùn)體系完備；4、精細(xì)化運(yùn)營，數(shù)據(jù)化管控；5、通過產(chǎn)品做延伸，突破物理瓶頸。換個(gè)角度來看，其實(shí)現(xiàn)在是醫(yī)藥行業(yè)最好的機(jī)會，整個(gè)行業(yè)格局未定，整個(gè)康復(fù)市場依舊在持續(xù)擴(kuò)增。

消費(fèi)者對服務(wù)的要求日趨提升，如何做好服務(wù)，給客戶提供高品質(zhì)、超預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)，對經(jīng)營者來說，都是一個(gè)大考驗(yàn)。這也是寧友一直思考的問題。

“醫(yī)療康復(fù)向來是個(gè)“非標(biāo)產(chǎn)品”，受治療醫(yī)師、康復(fù)師的專業(yè)程度影響頗深，無法做到完全的標(biāo)準(zhǔn)化?！睂幱褟?qiáng)調(diào)到，“我們則聚焦頸、腰問題，對門店的服務(wù)人員有著自己獨(dú)特又完備的培訓(xùn)體系，讓服務(wù)人員的素養(yǎng)盡量標(biāo)準(zhǔn)化。我們的團(tuán)隊(duì)成員由研究中醫(yī)推拿、康復(fù)醫(yī)學(xué)、運(yùn)動醫(yī)學(xué)的博士后及博士組成，有著豐富的國內(nèi)外學(xué)習(xí)及一線臨床經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，引入一系列的智能化儀器，并和美國的sigma，德國巴赫曼，芬蘭的David進(jìn)行深度合作，通過采集身體數(shù)據(jù)，結(jié)合MRI和X線片子，讓治療結(jié)果可量化、可追蹤，并與多家醫(yī)院的影像中心合作，建立高效的檢查綠色通道，提升顧客體驗(yàn)的同時(shí)，獲取一手檢測報(bào)告，為身體數(shù)據(jù)庫的建立提供便捷的路徑。人機(jī)配合，讓機(jī)器效用最大化，也讓門店服務(wù)更標(biāo)準(zhǔn)化?！?/p>

在做好專業(yè)養(yǎng)護(hù)調(diào)理的基礎(chǔ)上，通過定制溫水、生活用品提供、驚喜服務(wù)等獨(dú)具特色的體驗(yàn)內(nèi)容，讓頸醫(yī)衛(wèi)贏得高復(fù)購、好口碑，收獲顧客的青睞。據(jù)悉，2019年，頸醫(yī)衛(wèi)還在門店新設(shè)立了專職崗位“客戶主管”，直接收集用戶體驗(yàn)和反饋，從細(xì)節(jié)上改進(jìn)用戶的體驗(yàn)、細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)化方案，以便更好地提升顧客體驗(yàn)，向上海以外的市場進(jìn)行復(fù)制。

除此之外，寧友認(rèn)為，“國內(nèi)醫(yī)院天然的重手術(shù)而輕康復(fù)，有嚴(yán)重頸肩問題的人要么手術(shù)，要么等待達(dá)到手術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，往往到了這個(gè)時(shí)候已經(jīng)非常嚴(yán)重，病人苦不堪言。除了手術(shù)之外，可以通過理療先改善頸椎肌肉問題，再去解決脊椎結(jié)構(gòu)問題，雖然花了比較長時(shí)間康復(fù)，但是避免術(shù)后的恢復(fù)，從時(shí)間上是差不多的，更重要的是避免了手術(shù)可能的傷害?！?/p>

跨界創(chuàng)新，新型戰(zhàn)略發(fā)展：惠及更多的中國患者

完成門店技術(shù)服務(wù)的復(fù)制后，頸醫(yī)衛(wèi)又進(jìn)行了升級——利用累積的頸、腰康復(fù)的用戶數(shù)據(jù)和自己的專業(yè)能力，開始一系列的跨界創(chuàng)新，與傳統(tǒng)制造企業(yè)進(jìn)行合作和相互賦能。

在和用戶接觸的過程中，寧友發(fā)現(xiàn)很多人在接受治療后問的最多的問題，“我這頸椎枕什么枕頭好？”或是“我腰椎不舒服，買什么床墊比較好？”這些產(chǎn)品不是醫(yī)療用品，醫(yī)院都沒有賣，卻是患者們迫切想要購買的。這些諸如枕頭、床墊、坐墊、腰靠、躺椅等日常生活接觸到的產(chǎn)品，其實(shí)與脊椎的健康息息相關(guān)。但這些產(chǎn)品的制造商雖然有人體工學(xué)研究團(tuán)隊(duì)，卻不如頸醫(yī)衛(wèi)這樣在臨床上經(jīng)常和患者、用戶接觸，缺乏相關(guān)的真實(shí)數(shù)據(jù)和用戶的實(shí)時(shí)反饋，導(dǎo)致目前很多此類產(chǎn)品的面世不那么“科學(xué)”，自然也不會受到有這方面需求的用戶的親睞。

于是，寧友萌生了想要自主研發(fā)產(chǎn)品的想法。“我們用量化數(shù)據(jù)幫助傳統(tǒng)制造業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品升級，與企業(yè)共同研發(fā)、設(shè)計(jì)和制造出可以為頸椎、脊椎減壓的新產(chǎn)品。我們參與研發(fā)此類更專業(yè)的周邊產(chǎn)品，一方面是為了滿足患者、用戶的需求，也為更多未接觸過脊椎康復(fù)的潛在用戶打開了新的市場，從而服務(wù)更多人群；另一方面，頸醫(yī)衛(wèi)也想在合作中提升自己的研發(fā)能力，從而真正實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)診所到高新技術(shù)企業(yè)的轉(zhuǎn)變?！睂幱烟寡?。

最后，寧友透露，“目前，頸醫(yī)衛(wèi)已經(jīng)與羅萊家紡等多家知名制造業(yè)企業(yè)合作，3月份，一款枕芯和一款智能坐墊就已面世。另外，頸醫(yī)衛(wèi)也與上市按摩椅品牌奧佳華展開了按摩儀器的合作。此外，頸醫(yī)衛(wèi)已經(jīng)在技術(shù)升級和研發(fā)中申請多個(gè)技術(shù)專利，等合作全面展開后，會用更多專利形成自身的技術(shù)壁壘。傳統(tǒng)制造企業(yè)也可以在合作中獲益，通過與頸醫(yī)衛(wèi)，可以更貼近用戶，更了解用戶的需求和痛點(diǎn)，生產(chǎn)出更具醫(yī)療專業(yè)性的產(chǎn)品。

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