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1、健康管理方案 由健康體檢出發(fā),簡報人：,溫州健康服務管理平臺,區(qū)域衛(wèi)生信息平臺,健康樂活廣場客服平臺,客服中心 POS CRM 客流監(jiān)控 客戶收益及服務,醫(yī)療信息服務 區(qū)域HIS、PACS、LIS 雙向轉(zhuǎn)診 公共衛(wèi)生服務 居民健康檔案 決策支持 健康服務,2,健康樂活廣場客服平臺,健康廣場的核心-CRM系統(tǒng),成功案例,POS交易收銀系統(tǒng),客戶收益及服務,3,功能總覽,4,多平臺店鋪銷售,5,POS系統(tǒng)的集成,通過與商鋪pos接口進行時時pos消費記錄&積分數(shù)據(jù)交互,通過FTP方式與商鋪pos進行消費記錄&積分數(shù)據(jù)交互,通過安裝pos數(shù)據(jù)傳輸軟件,TS Client,6,介紹目錄,健康廣場的核心

2、-CRM系統(tǒng),成功案例,POS交易收銀系統(tǒng),客戶收益及服務,7,分級分類模型、價值模型,客戶資料管理平臺,會員接口,營銷通路系統(tǒng),呼叫中心,短信通路,郵件通路,微博通路,會員接口,忠誠度系統(tǒng),積分兌換平臺,交易積分規(guī)則,積分兌換規(guī)則,折扣管理規(guī)則,會員分析系統(tǒng),營銷活動 會員管理,交易系統(tǒng)（POS/電商）,卡務管理系統(tǒng),客戶經(jīng)理終端系統(tǒng),客戶服務終端,CRM/CVM解決方案,8,CRM系統(tǒng)業(yè)務特點,會員分析平臺,基于RFM數(shù)據(jù)模型的會員差異化營銷模型,會員服務平臺,全方位多角度的會員關(guān)懷計劃 從關(guān)懷計劃的制定、實施、評估、統(tǒng)計進行全 方位管理 從會員的反饋到滿意度調(diào)查進行營銷跟蹤管理,會員資料

3、的全方位管理 會員消費信息的動態(tài)掌握 會員營銷策略的管理 會員接觸點的分析,會員管理平臺,會員營銷平臺,通過RFM制定會員營銷計劃,基于會員購買行為分析的VIP客戶俱樂部模型,基于Pareto/NBD模型的會員價值分析模型,突出營銷規(guī)則對銷售通路的管理,方便快捷的營銷模板管理,9,CRM技術(shù)特點,10,四位一體客戶數(shù)據(jù)采集手段,多種數(shù)據(jù)分析模型,KPI 指標管理體系,多種營銷策略,積分,E-mail,呼叫中心,銷售目標進度,部門KPI績效監(jiān)控分析,銷售綜合分析,客戶綜合分析,分析性 基于數(shù)據(jù)模型的分析 基于數(shù)據(jù)的綜合分析 提供零售行業(yè)從采購、運營、企劃、財務、配送、人事、管理。一整套KPI指標

4、,集成性 與POS系統(tǒng)、流控系統(tǒng)、停車場系統(tǒng)、導覽系統(tǒng)、積分兌換系統(tǒng)、卡務系統(tǒng)方便集成 與蘋果系統(tǒng)、Android系統(tǒng)、 短信、彩信系統(tǒng)集成 與鼎基VIP會員模型 客戶忠誠度模型 客戶接觸點模型 集成,RFM模型,客戶價值模型 CCV,CPV,CPM,客戶行為模型,電商,店面,移動設備,WEB,客服,CRM系統(tǒng)功能,11,會員檔案,會員關(guān)懷計劃 （制定、審批）,會員關(guān)懷計劃 （實施、查詢),會員關(guān)懷計劃 （評估、統(tǒng)計）,會員營銷: （營銷規(guī)則管理）,營銷手段管理: Mobile策略,營銷手段管理: 微博策略,營銷手段管理: 傳統(tǒng)營銷策略,模型算法 (RFM客戶價值客戶行為分析),會員卡推廣,會

5、員反饋,會員滿意度,會員RFM管理,會員報表,系統(tǒng)管理 （模板）,客戶滿意度,CRM系統(tǒng)營銷模型-RFM模型,12,依據(jù)R分值可以對會員進行營銷，通常情況下分值越高的會員對營銷的回應就越大。 利用會員R分值可以準確的預測哪些會員對促 銷最有可能作出回應。,通過統(tǒng)計每位會員在一段時間內(nèi)” 消費總次數(shù)或者 是消費商品總數(shù)量” F分值也是預測行為的好工具 ，但沒有R的效果好。,M體現(xiàn)了人類的兩種相對情緒：喜歡降價和消費能 力，所以針對不同價位品項商品的營銷要選擇不同 M值的會員。 依據(jù)M進行營銷的效果，相比R和F要遜色許多.,CRM系統(tǒng)營銷模型-KPI體系,運營分析數(shù)據(jù)模型,營運 部門 （店長/防損

6、）,管理 部門,企劃 部門 （促銷/會員/客服）,1,3,2,統(tǒng)計模型：通過統(tǒng)計模型進行下列指標分析：年度營業(yè)額占比分析、門店銷售趨勢分析（同比/環(huán)比）、分類銷售成長率分析、促銷銷售占比分析、商品ABC分析（綜合貢獻率）、坪效、人效分析等,與多個系統(tǒng)集成：通過鼎基CRM與其它系統(tǒng)數(shù)據(jù)集成得到下列指標：顧客忠誠度分析、會員銷售分析（同比/環(huán)比）、會員性別分析、會員年齡分析、會員積分綜合分析、會員RFM分析、會員購買行為分析、促銷銷售占比分析、促銷主題分析,管理模型：通過分析得到下列指標：部門KPI績效監(jiān)控分析、銷售目標進度分析、銷售綜合分析、分類銷售成長率分析、門店銷售趨勢分析、品牌業(yè)績分析、商

7、品結(jié)構(gòu)分析、商品80/20法則分析,13,積分貨幣化 如何更有效獎勵會員，讓會員更充分體驗積分價值,線下交易,西餐,酒吧,顧客,積分兌換,KTV,SPA,醫(yī)院,咖啡吧,超市,健身會所,培訓機構(gòu),商場,夜總會,中餐,學校,能源,體檢,美容,網(wǎng)球,Golf,按摩,太陽鏡,帳篷,香水,線上交易,可扮演的角色：積分商戶、供應商、會員合作渠道,俱樂部管理 如何更好維系會員關(guān)系，并挖掘客戶價值增值,基礎(chǔ)支撐與增值業(yè)務運營,定向廣告服務,信息服務,各種代銷 (經(jīng)營外包),其他更多服務提供,積分分析,客戶分析,客戶服務,合作伙伴管理,商戶維護,差異化管理,市場營銷,訂單管理,服務定價&計費,積分平臺,結(jié)算管理

8、,積分管理-積分平臺介紹,14,客戶返利平臺,特殊日規(guī)則管理,交易記錄規(guī)則,15,卡務管理系統(tǒng),16,VIP服務專員伴-隨式購物,17,建立統(tǒng)一渠道服務標準機制 營銷、銷售及服務流程整合 新的營銷策略 建立數(shù)據(jù)分析的文化環(huán)境，數(shù)據(jù) 分析融入業(yè)務流程中 跨部門的職能整合和優(yōu)化 加快對客戶行動的反應，及時做出決策,精準化營銷關(guān)注點-渠道服務,18,精準化營銷關(guān)注點-整合的閉環(huán)流程,建立統(tǒng)一渠道服務標準機制 營銷、銷售及服務流程整合 新的營銷策略 建立數(shù)據(jù)分析的文化環(huán)境，數(shù)據(jù) 分析融入業(yè)務流程中 跨部門的職能整合和優(yōu)化 加快對客戶行動的反應，及時做出決策,19,精準化營銷關(guān)注點-營銷策略推進,建立統(tǒng)

9、一渠道服務標準機制 營銷、銷售及服務流程整合 新的營銷策略 建立數(shù)據(jù)分析的文化環(huán)境，數(shù)據(jù) 分析融入業(yè)務流程中 跨部門的職能整合和優(yōu)化 加快對客戶行動的反應，及時做出決策,大眾營銷,目標營銷,個性化營銷,20,精準化營銷關(guān)注點-數(shù)據(jù)分析幫助智能化,建立統(tǒng)一渠道服務標準機制 營銷、銷售及服務流程整合 新的營銷策略 建立數(shù)據(jù)分析的文化環(huán)境，數(shù)據(jù) 分析融入業(yè)務流程中 跨部門的職能整合和優(yōu)化 加快對客戶行動的反應，及時做出決策,21,建立統(tǒng)一渠道服務標準機制 營銷、銷售及服務流程整合 新的營銷策略 建立數(shù)據(jù)分析的文化環(huán)境，數(shù)據(jù) 分析融入業(yè)務流程中 跨部門的職能整合和優(yōu)化 加快對客戶行動的反應，及時做出決

10、策,精準化營銷關(guān)注點-跨部門的整合,22,建立統(tǒng)一渠道服務標準機制 營銷、銷售及服務流程整合 新的營銷策略 建立數(shù)據(jù)分析的文化環(huán)境，數(shù)據(jù) 分析融入業(yè)務流程中 跨部門的職能整合和優(yōu)化 加快對客戶行動的反應，及時做出決策,精準化營銷關(guān)注點-時效性,23,整合營銷解決方案,24,推薦引擎架構(gòu),25,介紹目錄,健康廣場的核心-CRM系統(tǒng),成功案例,POS交易收銀系統(tǒng),客戶收益及服務,26,運營收益,幫助企業(yè)利用數(shù)學模型來完對顧客需求的快速反應，規(guī)范以顧客服務為核心的工作流程。同時涵蓋了會員的交易、返利、營銷、充值到服務等全部過程，便于企業(yè)更好的理解顧客需求，并對顧客需求做出及時的響應，從而達到改善顧客

11、關(guān)系，提高客戶滿意度的目的,27,介紹目錄,健康廣場的核心-CRM系統(tǒng),成功案例,POS交易收銀系統(tǒng),客戶收益及服務,28,購物中心部分典型客戶,29,購物中心部分典型客戶,30,購物中心部分典型客戶,31,溫州健康服務管理平臺,區(qū)域衛(wèi)生信息平臺,健康樂活廣場客服平臺,客服中心 POS CRM 客流監(jiān)控 客戶收益及服務,醫(yī)療信息服務 區(qū)域HIS、PACS、LIS 雙向轉(zhuǎn)診 公共衛(wèi)生服務 居民健康檔案 決策支持 健康服務,32,Contents,1.從體檢到健康檔案,2.以體檢為核心的健康管理服務,3.以老人照護為基礎(chǔ)的健康照護,4. 以健康數(shù)據(jù)為內(nèi)容的電子病歷,33,P. 34,遠景,照護機構(gòu)

12、,居家照護,合作醫(yī)院 健康服務業(yè)者,區(qū)域健康服務,健康體檢,健康,照護,轉(zhuǎn)檢/轉(zhuǎn)診/轉(zhuǎn)介,生理量測/轉(zhuǎn)介,健身健康！,使用單位與情境,遠距醫(yī)療及協(xié)同作業(yè) 區(qū)域基層檢驗檢查共享 病歷數(shù)據(jù)交換 轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)檢,區(qū)域HIS/區(qū)域PACS/區(qū)域LIS 電子病歷數(shù)據(jù)共享平臺 區(qū)域協(xié)作平臺 二岸醫(yī)保數(shù)據(jù)交換,公共衛(wèi)生應急指揮 醫(yī)療資源管理 醫(yī)院管理統(tǒng)計分析 公共衛(wèi)生統(tǒng)計分析,健康檔案及隨訪 慢病管理 公共衛(wèi)生信息系統(tǒng) 會診與轉(zhuǎn)診 健康教育,緊急通報 生理量測/慢病管理 老干部健康管理 家庭病房/居家照護 健康教育,35,客戶管理 客戶健康管理檔案 轉(zhuǎn)介服務,整體應用構(gòu)想示意圖,醫(yī)院,區(qū)域衛(wèi)生信息服務平臺,醫(yī)療信

13、息服務,-區(qū)域HIS、PACS、LIS -雙向轉(zhuǎn)診,公共衛(wèi)生服務,-居民健康檔案 -公共衛(wèi)生相關(guān)應用系統(tǒng) -決策支援,健康服務,-自主健康管理 -贍養(yǎng)護管理,區(qū)域/小區(qū)醫(yī)療,衛(wèi)生管理單位,健康服務機構(gòu),36,(病人主索引),37,數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡及應用架構(gòu),跨醫(yī)院交換醫(yī)療信息時，應先建立共享的醫(yī)療術(shù)語詞匯服務，統(tǒng)一使用之醫(yī)療術(shù)語代碼。,進不來,看不到,改不了,跑不掉,SSL VPN,38,信息安全,健身健康！,服務對象及服務模式,產(chǎn)品目錄,新品介紹,醫(yī)學新知,健診/檢測 中心預約,遠距健康 照護服務,預防保健咨詢,終端客戶,生活服務,客服中心,特色: ?采取會員制度，量身訂做不同的服務套裝 ?結(jié)合

14、手機簡訊功能，傳送訊息 ?與其他相關(guān)的生活服務及商業(yè)保險業(yè)者異業(yè)聯(lián)盟,商業(yè)醫(yī)療保險,家庭病房,39,服務平臺-預防保健咨詢說明,特定疾病別(肝癌、肺結(jié)核、糖尿病) 特定癥狀(發(fā)熱、嘔吐、紅疹) 、 特殊人群(老人、嬰兒、兒童、孕婦、康復),身體檢查,肺癌,婦癌,高血壓,糖尿病,嬰兒發(fā)熱,心血管,骨科,齒科,維生素,保健品,預防保健知識庫,客服中心電話咨詢,醫(yī)院及醫(yī)師提供醫(yī)療及預防保健知識,藥商提供用藥合理性、藥品特征、保健品使用,終端客戶,特色: ?提供民眾多元預防保健知識 ?采取會員制度，透過客服中心咨詢及在線查詢,40,服務平臺-健診/檢測中心預約說明,特色: 提供會員制度的健診/檢測中心預約 與配合的健診/檢測中心確認時程通知客戶 健檢后經(jīng)由專業(yè)醫(yī)護人員說明檢測 檢測及健檢結(jié)果可作為其他服務平臺之需求者 針對危險族群，主動通知預防保健及疾病篩檢須知,終端客戶,健診/檢測 中心預約,會員登入,41,服務平臺-遠距健康照護說明,終端客戶,特色: ?提供慢性病或心血管疾病病人

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