市中醫(yī)局、市醫(yī)管局，市衛(wèi)生健康委有關(guān)處室，各區(qū)衛(wèi)生健康委,各三級(jí)醫(yī)院：

為鞏固醫(yī)藥分開(kāi)綜合改革成效，推動(dòng)醫(yī)耗聯(lián)動(dòng)綜合改革平穩(wěn)有序開(kāi)展，不斷增強(qiáng)群眾就醫(yī)獲得感，切實(shí)做好《關(guān)于印發(fā)<北京市改善醫(yī)療服務(wù)規(guī)范服務(wù)行為2019年行動(dòng)計(jì)劃>的通知》（京衛(wèi)醫(yī)〔2018〕215號(hào)）中5類40條重點(diǎn)任務(wù)，我委研究制定了《改善醫(yī)療服務(wù)規(guī)范服務(wù)行為2019年行動(dòng)計(jì)劃委內(nèi)分工方案》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真抓好落實(shí)。

                          北京市衛(wèi)生健康委員會(huì)

                            2019年4月19日

    （聯(lián)系人：王同國(guó)；聯(lián)系電話：83970637）

改善醫(yī)療服務(wù)規(guī)范服務(wù)行為

2019年行動(dòng)計(jì)劃委內(nèi)分工方案

一、努力改善醫(yī)療服務(wù)

（一）完善預(yù)約診療服務(wù)。促進(jìn)預(yù)約號(hào)源向基層下沉，醫(yī)聯(lián)體核心醫(yī)院優(yōu)先向醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)預(yù)留預(yù)約號(hào)源，?？漆t(yī)聯(lián)體核心醫(yī)院的相關(guān)專科預(yù)留30%專家號(hào)源給合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)。三級(jí)醫(yī)院落實(shí)口腔科、產(chǎn)科產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約，復(fù)診預(yù)約率達(dá)到90%以上。推進(jìn)精準(zhǔn)預(yù)約，三級(jí)醫(yī)院分時(shí)段預(yù)約診療精確到30分鐘，信息化條件較好的醫(yī)院要針對(duì)科室和醫(yī)生的大數(shù)據(jù)分析使預(yù)約時(shí)間更加精準(zhǔn)。（醫(yī)政醫(yī)管處、基層衛(wèi)生處牽頭，信息統(tǒng)計(jì)處配合）

（二）提升“一站式”服務(wù)能力。獲得國(guó)家疑難病癥診治能力提升工程項(xiàng)目、國(guó)家臨床重點(diǎn)?？苹虮本┦信R床重點(diǎn)?？祈?xiàng)目的醫(yī)療機(jī)構(gòu)要針對(duì)疑難復(fù)雜疾病、多系統(tǒng)多器官疾病等開(kāi)設(shè)“一站式”多學(xué)科診療門診，減少患者排隊(duì)掛號(hào)次數(shù)。三級(jí)醫(yī)院要實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)+智能導(dǎo)醫(yī)、移動(dòng)支付、就診提醒、結(jié)果查詢、信息推送等服務(wù)。三級(jí)綜合醫(yī)院要積極開(kāi)展日間手術(shù)，設(shè)置日間病房、日間治療中心等，通過(guò)日間服務(wù)，提高診療效率，方便更多患者。推進(jìn)用醫(yī)?？?、身份證、京醫(yī)通等替代醫(yī)院自行發(fā)放的實(shí)體就診卡，推進(jìn)患者就診“一卡通”。（醫(yī)政醫(yī)管處、信息統(tǒng)計(jì)處分工負(fù)責(zé)，財(cái)務(wù)處配合）

（三）優(yōu)化門診服務(wù)管理。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要根據(jù)方便患者、緩解交通擁堵的要求合理配置出診單元、出診醫(yī)生層級(jí)，發(fā)揮知名專家作用，多措并舉優(yōu)化掛號(hào)資源配置。五環(huán)內(nèi)的三級(jí)醫(yī)院要合理調(diào)整每日上下午出診單元的比例，酌情增加下午出診醫(yī)生數(shù)量，避免患者就診時(shí)段過(guò)于集中于交通高峰期，調(diào)整范圍應(yīng)覆蓋全院絕大多數(shù)專業(yè)。原則上三級(jí)綜合醫(yī)院全部開(kāi)展知名專家團(tuán)隊(duì)服務(wù)，全市知名專家團(tuán)隊(duì)數(shù)量達(dá)到200個(gè)左右。二級(jí)以上醫(yī)院全部開(kāi)設(shè)藥學(xué)服務(wù)門診或用藥咨詢窗口，為患者提供個(gè)性化的合理用藥指導(dǎo)。（醫(yī)政醫(yī)管處、藥械處分工負(fù)責(zé)）

（四）提升住院服務(wù)水平。三級(jí)醫(yī)院要采取措施減少患者收住院等候時(shí)間。要完善護(hù)工管理制度，為患者提供舒心服務(wù)。推進(jìn)醫(yī)院設(shè)立醫(yī)務(wù)社工崗位，在診療、心理疏導(dǎo)、生活、法務(wù)、援助等方面提供患者支持服務(wù)。落實(shí)出院患者隨訪制度，推進(jìn)出院患者復(fù)診預(yù)約，三級(jí)醫(yī)院出院患者一周內(nèi)隨訪率力爭(zhēng)達(dá)到100%。進(jìn)一步擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，實(shí)現(xiàn)二級(jí)以上醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)100%覆蓋，設(shè)有床位的基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)要開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。（公眾權(quán)益保障處、工會(huì)、醫(yī)政醫(yī)管處分工負(fù)責(zé)）

（五）改善醫(yī)患溝通服務(wù)。二級(jí)以上醫(yī)院建立一體化患者投訴服務(wù)中心，對(duì)患者投訴做到首接負(fù)責(zé)。完善咨詢投訴管理制度，暢通咨詢投訴渠道，健全并落實(shí)患者投訴、接待、受理、處理、反饋制度，規(guī)范處理程序，建立醫(yī)患矛盾糾紛事件臺(tái)賬管理制度。倡導(dǎo)實(shí)行“一窗多崗”“一崗多能”通柜服務(wù)，實(shí)現(xiàn)患者少跑路、少排隊(duì)。發(fā)展門診和住院患者滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)，對(duì)當(dāng)次門診、住院服務(wù)進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，并持續(xù)改善。（公眾權(quán)益保障處、醫(yī)政醫(yī)管處分工負(fù)責(zé)）

二、努力提升醫(yī)療質(zhì)量

（六）保障核心制度落實(shí)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要圍繞醫(yī)療質(zhì)量安全核心十八項(xiàng)制度要點(diǎn)要求，制定本機(jī)構(gòu)核心制度實(shí)施細(xì)則。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員執(zhí)行醫(yī)療核心制度的培訓(xùn)、教育和考核，做到知曉率100%。要細(xì)化各類崗位工作責(zé)任，實(shí)行院、科兩級(jí)責(zé)任制，做到不良事件上報(bào)率100%，并積極整改。（醫(yī)政醫(yī)管處負(fù)責(zé)）

（七）加強(qiáng)臨床路徑管理。到2019年底，三級(jí)醫(yī)院50%的出院患者和二級(jí)醫(yī)院70%的出院患者按照臨床路徑管理。將藥學(xué)服務(wù)、檢查檢驗(yàn)服務(wù)等納入臨床路徑管理，實(shí)現(xiàn)臨床路徑“醫(yī)、護(hù)、患”一體化。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)要積極推進(jìn)臨床路徑一體化管理，逐步統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。（醫(yī)政醫(yī)管處牽頭，藥械處、基層衛(wèi)生處配合）

（八）強(qiáng)化患者安全管理。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要建立患者安全問(wèn)題集中的重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)環(huán)節(jié)臺(tái)賬制度。對(duì)產(chǎn)科、新生兒室、麻醉科、手術(shù)室、急診科、重癥醫(yī)學(xué)科、血液透析室、內(nèi)鏡診療室、消毒供應(yīng)室等重點(diǎn)部門的安全管理責(zé)任到人；對(duì)患者身份識(shí)別、用藥安全、手術(shù)安全核查、醫(yī)院感染預(yù)防與控制、危急值報(bào)告、醫(yī)療器械安全使用、院內(nèi)意外傷害防范、信息系統(tǒng)安全等重點(diǎn)環(huán)節(jié)的安全管理責(zé)任到人。（醫(yī)政醫(yī)管處牽頭，綜合監(jiān)督處、老年婦幼處、藥械處、公眾權(quán)益處配合）

三、努力補(bǔ)短扶弱

（九）改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)急診急救服務(wù)。院前急救呼叫滿足率達(dá)到90%以上。提升胸痛中心、卒中中心、創(chuàng)傷中心、危重孕產(chǎn)婦救治中心、危重新生兒救治中心等“五中心”建設(shè)水平。積極縮短急性心?；颊呒痹\介入時(shí)間和急性腦?；颊呒痹\溶栓時(shí)間，提高救治效果。（應(yīng)急辦、醫(yī)政醫(yī)管處、老年婦幼處分工負(fù)責(zé)）

（十）改善患者就醫(yī)環(huán)境。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要整潔標(biāo)識(shí)，更新維護(hù)好基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，做好衛(wèi)生間保潔。要努力實(shí)現(xiàn)室內(nèi)無(wú)煙的目標(biāo)。要加強(qiáng)患者隱私保護(hù)，優(yōu)化疏導(dǎo)管理措施，盡力避免多名患者同時(shí)在同一診室內(nèi)候診。三級(jí)綜合醫(yī)院要基本實(shí)現(xiàn)院內(nèi)地圖自助導(dǎo)航，健全助老助殘等設(shè)施設(shè)備。（醫(yī)政醫(yī)管處、健康促進(jìn)處、信息統(tǒng)計(jì)處、老年婦幼處分工負(fù)責(zé)）

（十一）提升基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力。建設(shè)100個(gè)國(guó)家級(jí)臨床重點(diǎn)?？漆t(yī)聯(lián)體基層服務(wù)點(diǎn)，方便患者就近就醫(yī)。醫(yī)聯(lián)體核心醫(yī)院每年安排一定數(shù)量的副高以上職稱專家到基層出診；積極開(kāi)展健康教育，傳播健康知識(shí)，每月應(yīng)至少舉辦一次面向群眾和患者的線上或線下健康教育講座。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)開(kāi)展遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)覆蓋率達(dá)到80%以上。增加在基層提供長(zhǎng)處方服務(wù)的慢病病種數(shù)量。各區(qū)高血壓、糖尿病患者規(guī)范化管理率達(dá)到70%以上。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院）全部參加“優(yōu)質(zhì)服務(wù)基層行”創(chuàng)建活動(dòng)。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心100%實(shí)施先診療后結(jié)算服務(wù)，100%實(shí)現(xiàn)婦女兒童規(guī)范化服務(wù)。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)配備一定數(shù)量的家醫(yī)助理等輔助崗位和人員，承擔(dān)非醫(yī)療的事務(wù)性工作，提升簽約居民滿意度。（基層衛(wèi)生處、醫(yī)政醫(yī)管處、老年婦幼處分工負(fù)責(zé)，科教處配合）

（十二）提升重點(diǎn)人群和環(huán)節(jié)服務(wù)能力。各區(qū)二級(jí)以上綜合醫(yī)院老年友善醫(yī)院覆蓋面達(dá)50%以上。建立接種過(guò)程全覆蓋、來(lái)源可追溯、服務(wù)可預(yù)約、異常反應(yīng)全程保險(xiǎn)的疫苗安全接種服務(wù)鏈條并開(kāi)展考核，考核達(dá)標(biāo)率不低于95%。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要優(yōu)化產(chǎn)科服務(wù)，在門診合理安排B超等設(shè)備,增加胎心監(jiān)護(hù)等可穿戴設(shè)備,縮短產(chǎn)科檢查等候時(shí)間。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要積極開(kāi)展分娩鎮(zhèn)痛服務(wù)和家屬陪伴分娩，設(shè)立母嬰關(guān)愛(ài)室。擴(kuò)大兒科緊密型醫(yī)聯(lián)體成員數(shù)量，使成員醫(yī)院數(shù)量達(dá)到8家以上，方便患兒診治。（老年婦幼處、疾控處、醫(yī)政醫(yī)管處分工負(fù)責(zé)）

（十三）緩解醫(yī)院周邊和院內(nèi)交通擁堵。三級(jí)醫(yī)院要配合相關(guān)部門加強(qiáng)醫(yī)院周邊疏解與疏導(dǎo)措施，在就診高峰期應(yīng)采取院內(nèi)與院外協(xié)調(diào)疏堵措施。二級(jí)以上醫(yī)院要優(yōu)化院內(nèi)停車管理，在停車場(chǎng)增加自助掃碼、移動(dòng)支付或ETC自動(dòng)扣費(fèi)等便捷繳費(fèi)或預(yù)繳費(fèi)功能，提高車輛通行效率，減少滯留。要積極引導(dǎo)患者乘坐公共交通工具或使用其他綠色出行方式，在預(yù)約提示中給予提醒提示。（發(fā)展規(guī)劃處、綜合監(jiān)督處分工負(fù)責(zé)，財(cái)務(wù)處、信息統(tǒng)計(jì)處配合）

四、努力控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)

（十四）完善差異化控費(fèi)機(jī)制。各區(qū)衛(wèi)生計(jì)生委要通過(guò)科學(xué)協(xié)商的方式，針對(duì)不同功能定位、等級(jí)、特色的公立醫(yī)院按住院費(fèi)用和門診費(fèi)用分別設(shè)立差異化管控目標(biāo)，逐步建立起科學(xué)、合理、精細(xì)化的公立醫(yī)院醫(yī)療費(fèi)用控制機(jī)制。（醫(yī)政醫(yī)管處牽頭，藥械處、財(cái)務(wù)處配合）

（十五）加強(qiáng)醫(yī)療費(fèi)用監(jiān)測(cè)和考核。各區(qū)衛(wèi)生計(jì)生委要按季度監(jiān)測(cè)公立醫(yī)院醫(yī)療費(fèi)用變化情況，并及時(shí)研究策略。公立醫(yī)院要將各項(xiàng)醫(yī)療費(fèi)用增長(zhǎng)情況納入醫(yī)院管理臺(tái)賬，識(shí)別不合理增長(zhǎng)因素并采取相應(yīng)措施。（（醫(yī)政醫(yī)管處牽頭，財(cái)務(wù)處、體改處配合）

（十六）強(qiáng)化控費(fèi)主體責(zé)任。醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人是控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)的第一責(zé)任人。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格執(zhí)行本市醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格政策，進(jìn)行價(jià)格公示。要落實(shí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)主體責(zé)任，堅(jiān)持科室“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則，促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員形成“三合理”（合理檢查、合理治療、合理用藥）和“三嚴(yán)禁”（嚴(yán)禁分解處方、嚴(yán)禁分解檢查、嚴(yán)禁分解住院）醫(yī)療服務(wù)行為。三級(jí)綜合醫(yī)院力爭(zhēng)在2019年底前實(shí)現(xiàn)處方前置審核。（醫(yī)政醫(yī)管處牽頭，財(cái)務(wù)處、藥械處配合）

五、嚴(yán)格實(shí)施“負(fù)面清單”管理

（十七）不得發(fā)生違反醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”行為。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要對(duì)行風(fēng)建設(shè)常抓不懈，根據(jù)《國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委國(guó)家中醫(yī)藥管理局關(guān)于印發(fā)加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”的通知》（國(guó)衛(wèi)辦發(fā)〔2013〕49號(hào)），持續(xù)做好“九不準(zhǔn)”要求的宣傳教育，認(rèn)真抓好貫徹執(zhí)行，嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任制，堅(jiān)決查處違規(guī)行為，大力弘揚(yáng)新風(fēng)正氣。（醫(yī)政醫(yī)管處牽頭，公眾權(quán)益保障處、綜合監(jiān)督處配合）

（十八）不得發(fā)生違規(guī)騙取醫(yī)療保障基金行為。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格各崗位和環(huán)節(jié)管理，不得出現(xiàn)通過(guò)掛床住院、虛記服務(wù)、冒用身份、串換項(xiàng)目、違規(guī)收費(fèi)、偽造文書票據(jù)、虛假宣傳、不合理診療等騙取醫(yī)?；鸬男袨?。（醫(yī)政醫(yī)管處、綜合監(jiān)督處分工負(fù)責(zé)，財(cái)務(wù)處配合）

（十九）不得發(fā)生分解診療和過(guò)度醫(yī)療行為。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)患者病情合理開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)，不得分解診療和過(guò)度醫(yī)療。不得出現(xiàn)分解處方、分解檢查、分解住院、不合理增加診療項(xiàng)目、“術(shù)中加價(jià)”等行為。（醫(yī)政醫(yī)管處負(fù)責(zé)，財(cái)務(wù)處、綜合監(jiān)督處配合）

（二十）不得發(fā)生違規(guī)銷售輔具、耗材行為。醫(yī)療機(jī)構(gòu)在診療過(guò)程中不得“搭車”銷售醫(yī)療輔助用品、保健品、康復(fù)用具，不得發(fā)生違規(guī)銷售輔具、耗材行為。要加強(qiáng)外購(gòu)藥品、耗材的管理，不得強(qiáng)制患者到院外指定藥店、其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)購(gòu)買藥品、耗材。（醫(yī)政醫(yī)管處牽頭，藥械處、綜合監(jiān)督處配合）

（二十一）不得發(fā)生醫(yī)療設(shè)備、耗材招標(biāo)采購(gòu)違法違規(guī)行為。公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格執(zhí)行政府采購(gòu)政策要求，規(guī)范采購(gòu)程序，不得采取縮短采購(gòu)周期等做法規(guī)避公開(kāi)招標(biāo)，不得發(fā)生醫(yī)療設(shè)備、耗材招標(biāo)采購(gòu)違法違規(guī)行為。要將高值醫(yī)用耗材產(chǎn)品信息、采購(gòu)價(jià)格和總體用量納入院務(wù)公開(kāi)范圍。（財(cái)務(wù)處牽頭，醫(yī)政醫(yī)管處、綜合監(jiān)督處、藥械處配合）

（二十二）不得發(fā)生違規(guī)合作、違規(guī)轉(zhuǎn)診行為。醫(yī)療機(jī)構(gòu)與其他機(jī)構(gòu)開(kāi)展的合作項(xiàng)目應(yīng)與本院開(kāi)展的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目相匹配，不得發(fā)生違規(guī)合作、違規(guī)轉(zhuǎn)診行為，不得超范圍開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目，不得出現(xiàn)出租承包科室行為。杜絕科室、職工私下與其他機(jī)構(gòu)開(kāi)展合作、外轉(zhuǎn)患者謀取不正當(dāng)利益行為。（醫(yī)政醫(yī)管處、綜合監(jiān)督處分工負(fù)責(zé)、財(cái)務(wù)處配合）

（二十三）不得發(fā)生倒賣號(hào)源、床位等擾亂醫(yī)療秩序行為。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)院內(nèi)重點(diǎn)崗位人員管理，堵塞漏洞，做好防范打擊“號(hào)販子”“醫(yī)托”的經(jīng)常性工作，堅(jiān)決杜絕內(nèi)部人員倒賣勾結(jié)行為,維護(hù)良好就醫(yī)秩序，維護(hù)公平公正。（綜合監(jiān)督處牽頭，醫(yī)政醫(yī)管處、公眾權(quán)益保障處配合）

對(duì)發(fā)生違法違規(guī)行為的醫(yī)療機(jī)構(gòu)、科室和個(gè)人，將嚴(yán)格依法依規(guī)依紀(jì)追究責(zé)任，嚴(yán)肅處理。

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