■按：你們覺得線上問診靠譜嗎？

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，看病難的問題逐步緩解。預約掛號、在線問診、藥品閃送等醫(yī)療服務模式越來越深受消費者的歡迎，不僅能緩解實體醫(yī)療機構(gòu)資源緊缺的窘境，也改善了患者的就醫(yī)體驗，足不出門就能滿足看病的需求。2020年上半年，新冠疫情的爆發(fā)進一步提升了線上醫(yī)療服務的需求。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，全國共新增互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)6.3萬家，同比大增153%。

一直以來，醫(yī)療行業(yè)對安全和質(zhì)量有著極高的要求，但現(xiàn)今迎來爆發(fā)式增長的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療仍亂象叢生。近期，《消費者報道》收到不少“百度健康”用戶的投訴，其投訴內(nèi)容主要為線上問診無回復不退款、醫(yī)生資質(zhì)參差不齊及醫(yī)生涉嫌冒名注冊等問題。

宣稱“醫(yī)生多、速度快”“匯聚全網(wǎng)10萬醫(yī)生，平均5分鐘回復”的百度健康被不少用戶吐槽在線付費咨詢卻未得到醫(yī)生的回復。來自陜西的吳希（化名）告訴《消費者報道》，9月25日在百度健康平臺上花費了45元向上海某三甲醫(yī)院的心血管內(nèi)科副主任醫(yī)師進行咨詢，但對方并沒有回復吳希。

據(jù)咨詢頁面顯示，“48小時未回復自動退款”。吳希告訴《消費者報道》，在咨詢的48小時后并沒有收到醫(yī)生的相關(guān)回復和百度健康的退款，于是在9月28日的上午通過平臺的系統(tǒng)提交投訴，申請退款?！昂髞砦腋头贤?，客服讓我把資料發(fā)到QQ郵箱，我照做了，但一直都得到?jīng)]有處理。平臺沒有回復，也沒有退錢?！眳窍o奈的表示沒有想到第一次使用百度健康的體驗竟如此糟糕。

《消費者報道》通過黑貓投訴平臺發(fā)現(xiàn)，不少百度健康的用戶也有同樣的遭遇，投訴其付費咨詢醫(yī)生無回復不退款，甚至有醫(yī)生回復了一句話之后便結(jié)束了對話，無法滿足患者的看病需求。

來源：黑貓投訴

在線問診本是解決掛號難、排隊就醫(yī)等問題，足不出戶享受便利，但現(xiàn)今卻成了不少百度健康用戶的困擾，付費無解答、投訴過后遲遲不退款，這是否存在平臺規(guī)范及后續(xù)監(jiān)管的問題呢？對此，《消費者報道》針對此事向百度健康平臺發(fā)送采訪函進行問詢，截至發(fā)稿時間，百度健康沒有任何回復。

來自山東濟南的許璐（化名）無意中發(fā)現(xiàn)了濟南當?shù)匾患胰揍t(yī)院的產(chǎn)科醫(yī)生在百度健康平臺被人冒名注冊。根據(jù)百度健康的資料顯示，該醫(yī)生賬號為副主任醫(yī)師，圖文咨詢收費30元/20次回復。許璐告訴《消費者報道》，被冒名注冊的醫(yī)生職稱實為主治醫(yī)師，但該賬號用其他醫(yī)生的聘書在百度健康注冊成副主任醫(yī)師。對此，她多次投訴后仍未得到處理。

許璐回憶稱，她還發(fā)現(xiàn)了該醫(yī)生在診療助手、有來醫(yī)生、愛愛醫(yī)等平臺均被他人冒名注冊，向平臺投訴舉報后均已得到處理，平臺核實后關(guān)閉了醫(yī)生賬號及相關(guān)權(quán)限。

此外，許璐還通過黑貓投訴平臺舉報該醫(yī)生在百度健康平臺上冒名注冊，但百度健康對此回應該賬號醫(yī)生專業(yè)資質(zhì)齊全，且提供了工作卡作為證明。據(jù)工作卡顯示，該醫(yī)生的職稱為產(chǎn)科的副主任醫(yī)師。

不過，《消費者報道》通過醫(yī)院的官方平臺查詢得知，該醫(yī)生的職稱為主治醫(yī)師。隨后還多次撥打該醫(yī)院的產(chǎn)科科室核實相關(guān)情況，但無人接聽。

通過該醫(yī)生賬號的就診評價了解到，該評價標簽均為正向評價，“態(tài)度非常好”“講得很清楚”“回復很及時”。但打開全部評價發(fā)現(xiàn)，其評價內(nèi)容沒有以評價的時間作為排序，而是以好評優(yōu)先作為排序，其排序規(guī)則為：滿意、較滿意、一般、較不滿意、不滿意。

診后評價除了用戶容易看到的正向評價之外，負面的評價占比也不小，但需要用戶耐心將評論刷至最后方可查閱。其負面評價的內(nèi)容主要為不專業(yè)、回答不及時、態(tài)度不好等。

對此，《消費者報道》也向百度健康平臺發(fā)送采訪函問詢，截至發(fā)稿時間，百度健康沒有任何回應。

線上問診亂象

在疫情的影響下，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)作為特殊的行業(yè)，一直在以加速的態(tài)勢發(fā)展。易觀今年6月份發(fā)布的《2020年中國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療年度分析報告》顯示，2019年中國移動醫(yī)療市場規(guī)模為1336.88億元，相較2018年環(huán)比增長35.6%，受疫情影響下的2020年市場規(guī)模將達到2000億元。另外，有數(shù)據(jù)顯示，上半年與“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療”相關(guān)的企業(yè)新增了6.3萬家，同比增長153%。

據(jù)官方數(shù)據(jù)顯示，百度健康已聯(lián)合1000多家公立醫(yī)院和25萬醫(yī)生（截至2020年8月），形成了以百度健康醫(yī)典為核心的內(nèi)容生態(tài)和以百度健康問醫(yī)生為核心的服務生態(tài)。但這些服務屢遭用戶詬病，想要做到真正的足不出門看病，最大程度的帶動線上醫(yī)療的行業(yè)發(fā)展，仍需要多花點心思。

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