預付費“退款難” 保健品“套路”多

2024年上半年消費投訴主要集中在預付式消費、線上旅游、文化票務(wù)和保健產(chǎn)品等行業(yè)

2024-07-23   作者：記者 彭玥

??本報訊  近日，上海市消保委公布了2024年上半年投訴情況統(tǒng)計。據(jù)悉，上半年（統(tǒng)計時間2023年12月21日至2024年6月20日），全市消保委共受理消費者投訴127038件,推進企業(yè)先行和解162628件。投訴案件中，預付式消費“退款難”糾紛較為集中、線上旅游投訴增長明顯、文化票務(wù)多方主體相互推脫糾紛增加、保健產(chǎn)品“花式”營銷等成為消費者關(guān)注的熱點。

??據(jù)統(tǒng)計，上半年商品類投訴67370件，占投訴總量的53.03%。其中服裝鞋帽、家居用品、家用電器居商品類投訴前3位，投訴量分別為12961件、10955件和6024件；服務(wù)類投訴59668件，占投訴總量的46.97%。其中互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、文娛體育服務(wù)、會員卡居服務(wù)類投訴前3位，投訴量分別為12280件、4658件和4373件。按投訴性質(zhì)劃分，售后服務(wù)問題占53.81%，合同問題占26.9%，質(zhì)量等其他問題占19.29%。

??預付式消費模式已經(jīng)滲入到生活的各個方面，健身、教培、美容美發(fā)等領(lǐng)域退款糾紛多。上半年，市消保委系統(tǒng)受理上述領(lǐng)域預付式消費投訴14176件。主要問題包括：服務(wù)質(zhì)量不佳、宣傳與實際不符、承諾不兌現(xiàn)等；此外還有買卡容易退款難，消費者體驗不佳或者因自身原因等情況要求退款被拒；以及商家資金鏈斷裂、轉(zhuǎn)讓、關(guān)停導致無法繼續(xù)提供服務(wù)，消費者預付款項無法追回等。

??旅游出行需求旺盛，越來越多消費者通過短視頻或直播間主播介紹等線上渠道，選購心儀的旅游產(chǎn)品，親子游、主題樂園、網(wǎng)紅地打卡、出境游等成為投訴熱點。上半年，市消保委系統(tǒng)受理旅游服務(wù)投訴2663件。主要問題有：行程變更或者取消，如景點更改、行程時間調(diào)整等。未按合同約定提供服務(wù)，如服務(wù)縮水、導游服務(wù)不到位等。三是服務(wù)體驗不佳，遇到問題客服響應(yīng)不及時等。

??文娛市場持續(xù)火熱，演唱會、電影、展覽、體育賽事已成為文化消費熱點。上半年，市消保委系統(tǒng)受理文化票務(wù)投訴2524件，其中電影投訴756件、演唱會投訴662件，投訴量居前。主要問題有：觀看時視線被遮擋等導致現(xiàn)場觀感體驗不佳；退票手續(xù)費高、因特殊原因申請退票困難等；購票后未觀影，退款被拒引發(fā)不滿；出現(xiàn)爭議時，票務(wù)平臺與主辦方、影院等多方主體相互推脫等。

??隨著消費者“治未病”保健意識的不斷增強，保健品種類越來越多樣化，保健品已成為消費者關(guān)注的熱點。上半年，市消保委系統(tǒng)受理保健品投訴787件。主要問題包括：面向年輕群體的改善睡眠、腸胃功能或美容養(yǎng)顏等產(chǎn)品，出現(xiàn)服用后無效果、與宣傳不符等問題；面向老年群體，部分商家聲稱“包治百病”等夸大功效，通過義診、免費贈品等吸引老年人或誘導老人帶親鄰一同參與，以免費試用和體驗等方式，誘導老年人購買大量保健品。

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