原標(biāo)題：網(wǎng)點(diǎn)職能優(yōu)化、線上線下協(xié)同、服務(wù)質(zhì)量提升——保險分支機(jī)構(gòu)“瘦身健體”

來源：人民日報海外版

中國銀保監(jiān)會最新數(shù)據(jù)顯示，2021年1—10月，保險業(yè)累計實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入3.91萬億元，同比增長3.2%；提供保險金額9411.43萬億元，同比增長29.26%；各項(xiàng)賠款與給付支出1.27萬億元，同比增長16.52%?？傮w上看，保險保障功能發(fā)揮得更加充分。

在這一過程中，作為保險業(yè)服務(wù)主要場所的各保險公司分支機(jī)構(gòu)，也經(jīng)歷了一番巨大變化。相關(guān)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計顯示，2021年內(nèi)，45家保險公司獲批撤銷分支機(jī)構(gòu)超過1700家。2021年9月13日，銀保監(jiān)會印發(fā)《保險公司分支機(jī)構(gòu)市場準(zhǔn)入管理辦法》，對保險公司分支機(jī)構(gòu)設(shè)立、改建、變更營業(yè)場所、撤銷等流程進(jìn)行了規(guī)范。比如，保險公司申請籌建省級分公司，上一年度及提交申請前連續(xù)兩個季度綜合償付能力充足率均不低于150%，核心償付能力充足率均不低于75%等，都對保險公司分支機(jī)構(gòu)運(yùn)營提出了更高要求。

在消費(fèi)者看來，保險分支機(jī)構(gòu)無論怎樣變化，自己最關(guān)注的還是服務(wù)質(zhì)量。

“現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)了，比如在網(wǎng)上買車險就很方便，而且各保險公司都比較透明，優(yōu)惠幅度一目了然，網(wǎng)上操作幾分鐘就可以成交了。但是，如果涉及到健康保險的話，我還是比較謹(jǐn)慎，希望能通過分支機(jī)構(gòu)門店和業(yè)務(wù)員詳細(xì)溝通，了解保險產(chǎn)品、理賠條款等具體情況。”在北京一家事業(yè)單位工作的羅晴女士說。

相比于線上渠道，即將退休的樊雪蓮對線下分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力和信譽(yù)格外重視。樊雪蓮表示，自己在購買保險時習(xí)慣于前往固定的營業(yè)廳找相熟的業(yè)務(wù)員，因?yàn)檫@樣“面對面”溝通起來比較順暢，可以請他們把適合自己的保險產(chǎn)品與條款講解得通俗易懂。“網(wǎng)上操作，很多都是格式化的合同。對我這個年紀(jì)來說，自己辦理業(yè)務(wù)需要逐一閱讀條文，很是累人?！?/p>

保險分支機(jī)構(gòu)“瘦身健體”意味著什么？在某大型保險公司擔(dān)任總監(jiān)的楊晶告訴筆者，目前國內(nèi)各保險公司分支機(jī)構(gòu)的精簡合并，本質(zhì)上是行業(yè)發(fā)展帶來的必然變化。“市場競爭的加劇與線上銷售模式的發(fā)展，對保險從業(yè)者提出了更高的要求。大家必須成為保險理財、健康財富等方面的專家，才能給客戶提供更好的專業(yè)服務(wù)?！睏罹袛?，這一輪保險分支機(jī)構(gòu)精簡優(yōu)化之后，未來短期保險業(yè)務(wù)更多在線上開展，中長期業(yè)務(wù)則有賴于新分支機(jī)構(gòu)提供有力支撐。

多位業(yè)內(nèi)人士表示，精簡機(jī)構(gòu)的同時，將持續(xù)不斷地做強(qiáng)服務(wù)。

在銷售方面，中國太平洋保險應(yīng)用前沿科技進(jìn)行流程創(chuàng)新和服務(wù)升級，不斷提升專業(yè)化、精細(xì)化、集約化服務(wù)水平。其中，太保壽險的“云柜面”服務(wù)擴(kuò)展了柜面服務(wù)的能級與內(nèi)涵，打破實(shí)體柜面的地域限制，客戶可在APP和官微中便捷操作連接云柜面，實(shí)現(xiàn)足不出戶線上辦理保單變更、保單給付、保單貸款等業(yè)務(wù)。截至2021年11月，“云柜面”累計服務(wù)客戶110萬人次，平均服務(wù)時長3分14秒。太保壽險還積極盤活線下機(jī)構(gòu)資源，加強(qiáng)對老年人群體的服務(wù)。

在理賠方面，農(nóng)銀人壽2021年成功推出“農(nóng)銀快e賠”自動核賠項(xiàng)目，針對通過線上方式申請且索賠金額在3000元以下，事實(shí)清晰、責(zé)任明確的部分個人醫(yī)療保險小額理賠案件，在確認(rèn)系統(tǒng)中影像資料齊全、無誤的基礎(chǔ)上，不再收取醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具醫(yī)療費(fèi)用原始收據(jù)。如此一來，客戶辦理理賠手續(xù)更加便捷高效?！拔覀儗⒁钥萍紕?chuàng)新驅(qū)動服務(wù)優(yōu)化升級，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)體驗(yàn)?！鞭r(nóng)銀人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

西南財經(jīng)大學(xué)保險學(xué)院副教授王凱表示，保險公司分支機(jī)構(gòu)的設(shè)立或撤并，既屬于市場行為，又要符合監(jiān)管規(guī)范。對保險公司來說，在移動互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的背景下，選擇將業(yè)務(wù)集中在特定區(qū)域，同時從其他地區(qū)撤出部分分支機(jī)構(gòu)，是一種合理的經(jīng)營策略。

“一方面，不是所有保險產(chǎn)品和服務(wù)都可以有效轉(zhuǎn)化為線上，我們必須考慮客戶結(jié)構(gòu)、年齡等細(xì)節(jié)問題；另一方面，理賠和銷售都需要保險公司提供及時、充分和可感知的服務(wù)，而分支機(jī)構(gòu)則是保險公司服務(wù)功能發(fā)揮的重要支撐。”王凱說，我國各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平差異較大，中小城市保險服務(wù)的水平普遍不高，保險公司在撤并分支機(jī)構(gòu)、提升經(jīng)營效率的同時，還要兼顧保險業(yè)務(wù)的覆蓋面和可及性，確保有需要的老百姓都獲得相應(yīng)的保險產(chǎn)品與服務(wù)。

[責(zé)任編輯：楊凡、崔中連]

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