原標(biāo)題：網(wǎng)點(diǎn)職能優(yōu)化、線上線下協(xié)同、服務(wù)質(zhì)量提升——保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)“瘦身健體”

來源：人民日?qǐng)?bào)海外版

中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)最新數(shù)據(jù)顯示，2021年1—10月，保險(xiǎn)業(yè)累計(jì)實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入3.91萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)3.2%；提供保險(xiǎn)金額9411.43萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)29.26%；各項(xiàng)賠款與給付支出1.27萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)16.52%?？傮w上看，保險(xiǎn)保障功能發(fā)揮得更加充分。

在這一過程中，作為保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)主要場(chǎng)所的各保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)，也經(jīng)歷了一番巨大變化。相關(guān)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)顯示，2021年內(nèi)，45家保險(xiǎn)公司獲批撤銷分支機(jī)構(gòu)超過1700家。2021年9月13日，銀保監(jiān)會(huì)印發(fā)《保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)市場(chǎng)準(zhǔn)入管理辦法》，對(duì)保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)設(shè)立、改建、變更營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、撤銷等流程進(jìn)行了規(guī)范。比如，保險(xiǎn)公司申請(qǐng)籌建省級(jí)分公司，上一年度及提交申請(qǐng)前連續(xù)兩個(gè)季度綜合償付能力充足率均不低于150%，核心償付能力充足率均不低于75%等，都對(duì)保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)提出了更高要求。

在消費(fèi)者看來，保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)無(wú)論怎樣變化，自己最關(guān)注的還是服務(wù)質(zhì)量。

“現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)了，比如在網(wǎng)上買車險(xiǎn)就很方便，而且各保險(xiǎn)公司都比較透明，優(yōu)惠幅度一目了然，網(wǎng)上操作幾分鐘就可以成交了。但是，如果涉及到健康保險(xiǎn)的話，我還是比較謹(jǐn)慎，希望能通過分支機(jī)構(gòu)門店和業(yè)務(wù)員詳細(xì)溝通，了解保險(xiǎn)產(chǎn)品、理賠條款等具體情況?！痹诒本┮患沂聵I(yè)單位工作的羅晴女士說。

相比于線上渠道，即將退休的樊雪蓮對(duì)線下分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力和信譽(yù)格外重視。樊雪蓮表示，自己在購(gòu)買保險(xiǎn)時(shí)習(xí)慣于前往固定的營(yíng)業(yè)廳找相熟的業(yè)務(wù)員，因?yàn)檫@樣“面對(duì)面”溝通起來比較順暢，可以請(qǐng)他們把適合自己的保險(xiǎn)產(chǎn)品與條款講解得通俗易懂?！熬W(wǎng)上操作，很多都是格式化的合同。對(duì)我這個(gè)年紀(jì)來說，自己辦理業(yè)務(wù)需要逐一閱讀條文，很是累人?！?/p>

保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)“瘦身健體”意味著什么？在某大型保險(xiǎn)公司擔(dān)任總監(jiān)的楊晶告訴筆者，目前國(guó)內(nèi)各保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)的精簡(jiǎn)合并，本質(zhì)上是行業(yè)發(fā)展帶來的必然變化。“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇與線上銷售模式的發(fā)展，對(duì)保險(xiǎn)從業(yè)者提出了更高的要求。大家必須成為保險(xiǎn)理財(cái)、健康財(cái)富等方面的專家，才能給客戶提供更好的專業(yè)服務(wù)?！睏罹袛啵@一輪保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)優(yōu)化之后，未來短期保險(xiǎn)業(yè)務(wù)更多在線上開展，中長(zhǎng)期業(yè)務(wù)則有賴于新分支機(jī)構(gòu)提供有力支撐。

多位業(yè)內(nèi)人士表示，精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)的同時(shí)，將持續(xù)不斷地做強(qiáng)服務(wù)。

在銷售方面，中國(guó)太平洋保險(xiǎn)應(yīng)用前沿科技進(jìn)行流程創(chuàng)新和服務(wù)升級(jí)，不斷提升專業(yè)化、精細(xì)化、集約化服務(wù)水平。其中，太保壽險(xiǎn)的“云柜面”服務(wù)擴(kuò)展了柜面服務(wù)的能級(jí)與內(nèi)涵，打破實(shí)體柜面的地域限制，客戶可在APP和官微中便捷操作連接云柜面，實(shí)現(xiàn)足不出戶線上辦理保單變更、保單給付、保單貸款等業(yè)務(wù)。截至2021年11月，“云柜面”累計(jì)服務(wù)客戶110萬(wàn)人次，平均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)3分14秒。太保壽險(xiǎn)還積極盤活線下機(jī)構(gòu)資源，加強(qiáng)對(duì)老年人群體的服務(wù)。

在理賠方面，農(nóng)銀人壽2021年成功推出“農(nóng)銀快e賠”自動(dòng)核賠項(xiàng)目，針對(duì)通過線上方式申請(qǐng)且索賠金額在3000元以下，事實(shí)清晰、責(zé)任明確的部分個(gè)人醫(yī)療保險(xiǎn)小額理賠案件，在確認(rèn)系統(tǒng)中影像資料齊全、無(wú)誤的基礎(chǔ)上，不再收取醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具醫(yī)療費(fèi)用原始收據(jù)。如此一來，客戶辦理理賠手續(xù)更加便捷高效。“我們將以科技創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)服務(wù)優(yōu)化升級(jí)，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)體驗(yàn)?！鞭r(nóng)銀人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

西南財(cái)經(jīng)大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)院副教授王凱表示，保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)的設(shè)立或撤并，既屬于市場(chǎng)行為，又要符合監(jiān)管規(guī)范。對(duì)保險(xiǎn)公司來說，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的背景下，選擇將業(yè)務(wù)集中在特定區(qū)域，同時(shí)從其他地區(qū)撤出部分分支機(jī)構(gòu)，是一種合理的經(jīng)營(yíng)策略。

“一方面，不是所有保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)都可以有效轉(zhuǎn)化為線上，我們必須考慮客戶結(jié)構(gòu)、年齡等細(xì)節(jié)問題；另一方面，理賠和銷售都需要保險(xiǎn)公司提供及時(shí)、充分和可感知的服務(wù)，而分支機(jī)構(gòu)則是保險(xiǎn)公司服務(wù)功能發(fā)揮的重要支撐?！蓖鮿P說，我國(guó)各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平差異較大，中小城市保險(xiǎn)服務(wù)的水平普遍不高，保險(xiǎn)公司在撤并分支機(jī)構(gòu)、提升經(jīng)營(yíng)效率的同時(shí)，還要兼顧保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的覆蓋面和可及性，確保有需要的老百姓都獲得相應(yīng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)。

[責(zé)任編輯：楊凡、崔中連]

想爆料？請(qǐng)登錄《陽(yáng)光連線》（ https://minsheng.iqilu.com/）、撥打新聞熱線0531-66661234或96678，或登錄齊魯網(wǎng)官方微博（@齊魯網(wǎng)）提供新聞線索。齊魯網(wǎng)廣告熱線0531-81695052，誠(chéng)邀合作伙伴。

相關(guān)知識(shí)

【“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”：優(yōu)質(zhì)資源沉下去服務(wù)質(zhì)量提上來】
保險(xiǎn)+醫(yī)療①｜破局健康險(xiǎn)同質(zhì)化 健康管理服務(wù)成險(xiǎn)企破局重要支點(diǎn)
醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)優(yōu)化推廣方案：提升在線醫(yī)療健康服務(wù)體驗(yàn)
為工傷職工提供更高質(zhì)量服務(wù)保障
人保健康互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型
張世平：拓展職工健康服務(wù)渠道?提高職工健康服務(wù)質(zhì)量和效能
網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在線醫(yī)療與健康服務(wù)
北京市養(yǎng)老服務(wù)合同（養(yǎng)老機(jī)構(gòu)版）網(wǎng)簽版正式上線運(yùn)行
優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，如何提升健康服務(wù)質(zhì)量？
和諧健康持續(xù)優(yōu)化服務(wù) 數(shù)字化提升客戶體驗(yàn)

網(wǎng)址: 網(wǎng)點(diǎn)職能優(yōu)化、線上線下協(xié)同、服務(wù)質(zhì)量提升——保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)“瘦身健體” http://m.u1s5d6.cn/newsview1048526.html