和諧健康持續(xù)優(yōu)化服務(wù) 數(shù)字化提升客戶體驗
近年來,和諧健康保險股份有限公司堅決貫徹落實中國銀保監(jiān)會的各項要求,秉承“合規(guī)經(jīng)營,誠信發(fā)展,防控風險,嚴謹廉潔”的經(jīng)營理念,創(chuàng)新構(gòu)建“保險+科技+服務(wù)”的生態(tài)系統(tǒng),全力打造“健康保障+健康管理”的服務(wù)模式,為客戶提供全方位大健康服務(wù),滿足人民群眾多樣化養(yǎng)老保障需求。和諧健康始終秉承以客戶為核心,在客戶服務(wù)體驗、業(yè)務(wù)品質(zhì)方面不斷完善,各項指標取得了明顯提升。
一、服務(wù)指標高于行業(yè)均值
和諧健康通過不斷完善回訪管理制度,優(yōu)化作業(yè)流程、梳理作業(yè)標準,強化督導機制,新契約回訪完成率達到99.99%,新契約回訪指標超過行業(yè)均值,通過對客服系統(tǒng)的不斷優(yōu)化改進,客服熱線接聽率達到99%,通過對官微、APP、官網(wǎng)等服務(wù)系統(tǒng)不斷優(yōu)化在線咨詢應(yīng)答率99.98%,達到行業(yè)領(lǐng)先水平。
和諧健康通過對保全作業(yè)的流程梳理、標準完善,提高了保全時效,2022年保全時效達1.1天,讓客戶感受到公司服務(wù)的快捷、便利。2022年,和諧健康平均申請支付時效1.71天,30日結(jié)案率100%,公司報送的“就醫(yī)記錄存偏差公正理賠贏贊譽”案例,榮獲《中國銀行保險報》“年度影響力賠案”獎。
和諧健康嚴格落實首問責任制、溯源整改機制,在業(yè)務(wù)量不斷增長的同時,監(jiān)管投訴量同比減少,所有案件均在規(guī)定時效內(nèi)按要求處理完畢,在消費投訴管理工作取得一定成效,所有投訴結(jié)案均已完成,投訴辦理及時率100%。
二、“科技+”服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)建設(shè)成績顯著
和諧健康不斷推進科技化系統(tǒng)建設(shè),七大業(yè)務(wù)條線實現(xiàn)全電子化出單,不同渠道客戶實現(xiàn)全程電子化投保及遠程雙錄,嚴格把控質(zhì)檢環(huán)節(jié),在便利客戶一人一機即可投保的同時,也防控合規(guī)風險,強化風險管理,通過大力推廣電子化回訪通道,官微+APP雙輪驅(qū)動均可實現(xiàn)在線回訪,讓客戶暢享快捷、便利的回訪服務(wù)。
和諧健康“全程關(guān)愛理賠”服務(wù)持續(xù)開展,體驗與效率持續(xù)提升,實現(xiàn)出院即賠的機制服務(wù)體驗。為解決老年人運用智能技術(shù)問題,提升老年人體驗感,客戶服熱線設(shè)立老年人一鍵接通人工客服坐席,平均振鈴時間1.016秒,實現(xiàn)為老年人的“人工秒接服務(wù)”為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)。
三、產(chǎn)品種類多元化滿足客戶需求
和諧健康始終秉承以客戶為核心、客戶價值優(yōu)先的理念設(shè)計產(chǎn)品,涵蓋大小醫(yī)療、意外、重疾、護理等種類。根據(jù)不同業(yè)務(wù)渠道客戶來源的特點,進行了不同業(yè)務(wù)渠道產(chǎn)品的區(qū)隔。以客戶利益為上設(shè)計的產(chǎn)品,符合客戶需求,同時公司高度關(guān)注客戶保障權(quán)益、及時提醒追蹤、強化續(xù)期督導、建立續(xù)期單單回訪機制,基于此公司的各項業(yè)務(wù)品質(zhì)指標較好。
未來和諧健康繼續(xù)堅決貫徹落實監(jiān)管機構(gòu)的各項要求,合規(guī)經(jīng)營,誠信發(fā)展,防控風險,嚴謹廉潔,不斷完善客戶服務(wù)體系,優(yōu)化客戶服務(wù)系統(tǒng),提升客戶服務(wù)體驗,視客戶為親人,珍惜每一份保單、服務(wù)每一位客戶,為提高人民健康水平,為實現(xiàn)“健康中國”的偉大戰(zhàn)略目標貢獻力量。
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網(wǎng)址: 和諧健康持續(xù)優(yōu)化服務(wù) 數(shù)字化提升客戶體驗 http://m.u1s5d6.cn/newsview491623.html
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