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老年服務(wù)管理 老年服務(wù)是一個涉及面廣、細(xì)節(jié)繁多的行業(yè)，很多服務(wù)耗時長、過程復(fù)雜，還需要老 勺積極配合，否則，服務(wù)也可能無法完成。老年服務(wù)管理，既是對服務(wù)人員的管理，也 是對服務(wù)過程的管理，兩者相輔相成，形成完整的統(tǒng)一體。 烏丹星主編,老年產(chǎn)業(yè)概論,中國紡織出版社,2015.09,第84頁 (一)老年服務(wù)的流程管理 首先，老年服務(wù)需要有流程的設(shè)計。服務(wù)流程設(shè)計的目的是要用最小的勞動成本達(dá)至 最大的勞動收效。流程設(shè)計是經(jīng)過詳細(xì)調(diào)研得出的有科學(xué)依據(jù)的結(jié)果。依據(jù)流程設(shè)計進(jìn)干 操作實施才能達(dá)到最佳效果。其次，服務(wù)流程是對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)的工具，讓員工能甸 按照一定程序去從事各種服務(wù)活動。第三，服務(wù)流程管理是對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管和評價自 依據(jù)。只有在統(tǒng)一的流程管理下，才有可能對服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的評價和監(jiān)管。 老年服務(wù)流程依據(jù)服務(wù)種類可以有很多種，有多少服務(wù)項目，就可能設(shè)計出多少種且 務(wù)流程。任何一線服務(wù)工作原則上都可以設(shè)計出一套完整的工作流程。比如：給老人宅 澡、洗頭、喂食可以有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程；給老人代購、幫助老人做生活秘書也可以有服； 流程。同樣，一個員工，由于知識、技能、經(jīng)驗不同，為老人提供同一種服務(wù)所用的時11 和質(zhì)量是不同的。比如：有的員工給老人洗頭平均用5分鐘，有的則需要10分鐘甚至j 長。用5分鐘完成洗頭的服務(wù)質(zhì)量不一定比用10分鐘的差，相反也如此。所以，服務(wù)2 程管理可以通過衡量服務(wù)環(huán)節(jié)的操作時間和質(zhì)量，評價服務(wù)者的工作效率和效果，也可【 作為員工技能提升的目標(biāo)之一。所以，老年服務(wù)流程管理是運營管理中重要的組成部分。 (二)老年服務(wù)的目標(biāo)管理 與上述流程管理不同，目標(biāo)管理不是以過程監(jiān)管為靶向，而是以設(shè)定的具體實施目} 為靶向。比如：我們設(shè)定今年老人的服務(wù)投訴率為零，或重大事故發(fā)生率為零，這種設(shè)j 就是目標(biāo)管理。無論基層采取什么樣的手段和方法，要的結(jié)果就是目標(biāo)設(shè)定的結(jié)果。 (三)老年服務(wù)團(tuán)隊培養(yǎng) 老年服務(wù)的實施，依賴服務(wù)團(tuán)隊的優(yōu)質(zhì)。老年服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)成為了養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)的} 頸要素。一個好的服務(wù)團(tuán)隊不但需要好的管理者和制度設(shè)計，也需要有一大批在一線能{ 將好的服務(wù)理念和計劃真正落地實施好的工作人員。這就要求養(yǎng)老機構(gòu)的管理者高度重j 人才培養(yǎng)和團(tuán)隊建設(shè)。影響老年服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)的主要因素包括：①薪酬體系和福利待遇 ②崗位培訓(xùn)及繼續(xù)教育；③績效考核方式和公平一li；④員工文化生活和企業(yè)文化；⑤職j 卜升誦漕等．其中薪酬討低鎳鄉(xiāng)職、Ib卜手卜誦譜縣日前老年日曙薜^7卜流嬖的士甄晤I(lǐng)夭I 烏丹星主編,老年產(chǎn)業(yè)概論,中國紡織出版社,2015.09,第84頁 一、基本概念 服務(wù)，是具有無形特征，卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一 系列活動。老年服務(wù)，是指為滿足老年人特殊需求，以服務(wù)形態(tài)提供動態(tài)產(chǎn)品的總和，是 各種社會服務(wù)中的一個子服務(wù)板塊。老年服務(wù)由于其受眾群體的特殊性，其服務(wù)內(nèi)容和服 務(wù)提供方式、服務(wù)價格和服務(wù)個性化等方面都與普通群體有著很大的區(qū)別。比如：餐飲的 特殊性、餐廳設(shè)計的特殊性、醫(yī)療護(hù)理康復(fù)服務(wù)的依賴性等，使其服務(wù)在橫向與縱向關(guān)系 上、在深度與廣度的維度上、在服務(wù)送達(dá)的便捷性、服務(wù)提供的私密性等方面都提出了比 一般群體服務(wù)更高的要求，所以構(gòu)建一個完整的老年服務(wù)體系就顯得十分重要。 體系，泛指一定范圍內(nèi)或同類的事物按照一定的秩序和內(nèi)部聯(lián)系組合而成的整體，是 不同系統(tǒng)組成的系統(tǒng)。老年服務(wù)體系，是指為老人提供和實施完整服務(wù)所涉及的各種有形 資源和無形資源按照一定秩序和內(nèi)部聯(lián)系所構(gòu)成的一個服務(wù)整體。 二、老年服務(wù)分類 按照起因和需求共分為10大類： (1)按照服務(wù)場所劃分：居家服務(wù)、社區(qū)服務(wù)、機構(gòu)服務(wù)； (2)按照服務(wù)內(nèi)容劃分：餐飲服務(wù)、生活照料、醫(yī)療護(hù)理、文化娛樂、心理慰藉； (3)按照專業(yè)需求劃分：基礎(chǔ)服務(wù)、專業(yè)服務(wù)、特殊服務(wù)； (4)按照功能狀態(tài)劃分：自理服務(wù)、半失能照護(hù)、失能照護(hù)、失智照護(hù)、高齡照護(hù)： (5)按照周期長短劃分：短時服務(wù)、短期服務(wù)、過渡性照護(hù)、長期照護(hù)； (6)按照資源配置劃分：群體性照護(hù)、個性化照護(hù)、一對一專護(hù)； (7)按照收費模式劃分：有償服務(wù)、無償服務(wù)、增值服務(wù)； (8)按照服務(wù)檔次劃分：高端服務(wù)、中端服務(wù)、低端服務(wù)； (9)按照資源渠道劃分：自有服務(wù)、合作服務(wù)、購買服務(wù)； (10)按照區(qū)域劃分：城鎮(zhèn)老年服務(wù)、農(nóng)村老年服務(wù)。 加快推動養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展 今天，我以《把握老年服務(wù)市場需求，加快推動養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展》為主題， 與大家共同探討一下我國未來發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的巨大市場空間和發(fā)展?jié)摿Α?大家知道，我國從進(jìn)入新世紀(jì)的第一天起，就已經(jīng)步入了人口老齡化時期。 隨著人口老齡化的快速發(fā)展，到2007年底我國60歲以上的老年人口更是達(dá)到了 1．53億，占到全國總?cè)丝诘?1．6％。根據(jù)我國經(jīng)濟、政治和社會發(fā)展水平以及 道德、文化和民族傳統(tǒng)等方面的特點，要解決我國眾多老年人口的養(yǎng)老問題，確 實需要大力發(fā)展具有中國特色的養(yǎng)老服務(wù)業(yè)。 縱觀我國養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，雖然有了長足的發(fā)展與進(jìn)步，但是與人口 老齡化的發(fā)展需要相比，仍然存在著很大的差距，并且有些矛盾和問題已經(jīng)到了 比較嚴(yán)重的地步。 一是巨大的、日益增長的長期照料護(hù)理服務(wù)需求與十分有限的院舍住養(yǎng)服務(wù) 供給之間嚴(yán)重失衡。從我國人口老齡化進(jìn)程中的高齡化、空巢化和高失能率等諸 多特點看，無一不與大力發(fā)展長期照料護(hù)理的院舍專業(yè)化服務(wù)緊密相連。隨著經(jīng) 濟持續(xù)發(fā)展和人們生活水平的提高，我國人均預(yù)期壽命大大延長。建國初期，人 均壽命不到40歲，到2006年我國人口平均壽命已經(jīng)達(dá)到73．6歲。統(tǒng)計資料表 明，我國從1982年至今，80歲以上的高齡老人年平均增長速度達(dá)到5％，高于 60歲及以上老年人口的增長速度，遠(yuǎn)高于世界平均3．0％和發(fā)達(dá)國家平均2．0％ 的水平。2007年中國80歲及80歲以上的老年人總數(shù)約為1 700萬人，占總?cè)丝?的1．1％；預(yù)計到2020年，則達(dá)到3 067萬人，占總?cè)丝诘?．15％。這種高齡化 趨勢使得高齡老人生理心理機能退化嚴(yán)重、各類常見病多發(fā)病經(jīng)常伴隨，加上市場經(jīng)濟條件下各類應(yīng)激因素的激增，更是把老年人的失能率提到了一個較高水 平，城鄉(xiāng)老年人13常生活需要全護(hù)理和照料的比例已由6．6％升至9．8％，其中 城市由8％升至9．3％，農(nóng)村由6．2％升至9．9％。目前全國完全失能的老年人由 799萬增加到940萬，其中城市由154萬增加到194萬，農(nóng)村由645力增加劍740 萬；部分失能老年人同期由l 461萬增加到1 894萬，其中城市由260萬增加到 370萬，農(nóng)村由1 201萬增加到1 524萬。這樣就明顯加重了專業(yè)化養(yǎng)老院舍對 失能老人長期照料與護(hù)理的責(zé)任。可目前我國養(yǎng)老院舍發(fā)展的狀況和保有的存 量，卻與這巨大的需求不相匹配。截至2007年底，我國建有各級各類養(yǎng)老服務(wù) 機構(gòu)近4萬家，床位175．3萬多張，收養(yǎng)110多萬多名老人。僅就床位數(shù)來講， 剛剛超過老年人總數(shù)的1．1％，較之于國際社會通行的5％～7％的比率相差甚 遠(yuǎn)。盡管這幾年我們大力發(fā)展社區(qū)為老服務(wù)設(shè)施和場所，興辦了7 898所社區(qū)服 務(wù)中心，“星光計劃”也建起了近3萬個“星光老年之家”，又增加了幾萬張社 區(qū)的養(yǎng)老床位，但是與巨大的老年人住養(yǎng)服務(wù)需求比起來，也還是杯水車薪。 二是傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老功能弱化，而社會化的家庭包護(hù)服務(wù)又跟不上來，造成 居家養(yǎng)老服務(wù)的缺失。我們中華民族有著悠久的尊老敬老的光榮傳統(tǒng)，老年人在 多子女的大家庭里得到家庭成員的照顧和扶持，得以安享晚年，是我們國家?guī)浊?年來一直延續(xù)下來的傳統(tǒng)養(yǎng)老方式。但現(xiàn)在這種方式已經(jīng)隨著家庭小型化的趨勢 逐漸地發(fā)生了變化。根據(jù)去年我們對城鄉(xiāng)老年人生活狀況調(diào)查結(jié)果顯示，全國城 市老年人家庭的空巢率達(dá)到49．7％，農(nóng)村達(dá)到38．3％。比較典型的北京市安德 里社區(qū)空巢老人家庭為55．63％，沈陽市鐵西區(qū)康寧社區(qū)和太原市杏花嶺區(qū)錦繡 園社區(qū)更是分別高達(dá)73．18％和71％。現(xiàn)在“三代同堂”式的傳統(tǒng)家庭越來越 少，“四二一”的人口結(jié)構(gòu)(一對夫婦同時贍養(yǎng)四個老人和一個小孩)愈加明 顯，并且隨著城市化的發(fā)展和人們生活方式的變化，空巢老人的比例還將進(jìn)一步 增加。由于空巢，使得傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老功能不斷弱化，老人得不到相應(yīng)照顧和突 發(fā)疾病得不到及時救治的現(xiàn)象大量增多，給社會和家庭帶來了巨大的壓力，迫切 需要尋找出一種既維護(hù)傳統(tǒng)、又符合國情的人性化的養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展路子。讓老年 人居住在家里，同時大力發(fā)展社區(qū)照顧，輔之以社會化、專業(yè)化的上門包護(hù)服 務(wù)，應(yīng)該是一個妥善的解決辦法。可目前我們在發(fā)展居家養(yǎng)老和社區(qū)照顧方面， 也面臨著重重障礙，不僅城市社區(qū)為老服務(wù)的設(shè)施和場所嚴(yán)重匱乏，全國10萬 多個城鎮(zhèn)社區(qū)中有老年人活動設(shè)施和場所的僅過半數(shù)，并且許多設(shè)施場所也是因 陋就簡建立起來的，設(shè)施嚴(yán)重匱乏，設(shè)備破舊落后。農(nóng)村社區(qū)則更差，只有極少 數(shù)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村(自然村)建有簡陋的為老服務(wù)設(shè)施和場所，絕大多數(shù)鄉(xiāng)、村處 于空白狀態(tài)。這樣就使得居家養(yǎng)老的老人所需要的各種上門包護(hù)服務(wù)或是很難找 到，或是服務(wù)單調(diào)粗放，很難滿足多種需求。 閻青春著,老齡事業(yè) 認(rèn)知與踐行 認(rèn)知老齡 上,華齡出版社,2014.08,第145頁 \ 積極探討?zhàn)B老服務(wù)行業(yè)的新路子 中國有一句古話，“老吾老以及人之老”，在人類歷史的長河中，生命只是 一個短暫的過程，提高生命質(zhì)量，豐富生命內(nèi)涵，一直是人類文明進(jìn)步過程中不 斷追求的目標(biāo)。每個生命都會有暮年期，于是，養(yǎng)老、尊老、愛老、敬老、助老 就成為我們每個人必須面對的問題。 “2009中國老齡國情及養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展論壇”就要結(jié)束了，諸位專家對中國 的老齡社會及養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的走勢發(fā)表了自己的觀點，可謂“仁者見仁，智者見 智”，為中國老齡事業(yè)的發(fā)展提供了理論和思想基礎(chǔ)，部分在養(yǎng)老服務(wù)業(yè)領(lǐng)域勇 于進(jìn)取的企業(yè)和相關(guān)機構(gòu)也介紹了經(jīng)驗，交流了思想。 人口老齡化問題已經(jīng)成為我們必須要面對的社會問題，也是21世紀(jì)中國的 重要國情，其帶來的各種挑戰(zhàn)已大大超過了上個世紀(jì)對老齡問題的預(yù)期，成為我 國堅持可持續(xù)發(fā)展，建設(shè)小康社會，促進(jìn)社會和諧和改善民生的突出問題。 到目前為止，中國60歲及以上的老年人口總數(shù)已達(dá)1．6億，占全球老年人 口的21．4％，居世界首位，約相當(dāng)于整個歐洲60歲及以上老年人口的總和，并 且還在以年均3．2％的速度遞增，幾近總?cè)丝谠鲩L速度的5倍。根據(jù)《中國人口 老齡化發(fā)展趨勢百年預(yù)測》，2010年老年人口將達(dá)1．74億，占總?cè)丝诘?2．8％， 2020年進(jìn)一步增至2．48億，占17．2％，呈加速增長之勢。 但是，對于如此嚴(yán)峻的形勢，對我國人口老齡化國情的趨勢全社會還缺乏深 入了解，對老齡市場的需求也缺乏足夠的關(guān)注，對老齡服務(wù)產(chǎn)業(yè)更是未給予應(yīng)有 的重視。 這次論壇前瞻性地探討了中國人口老齡化在當(dāng)前和今后一個時期所產(chǎn)生的深 層次的矛盾和問題，共同商榷了建立解決我國人口老齡化問題所必需的社會服務(wù) 體系，進(jìn)一步研討了人口老齡化的市場需求，拓展了中國老齡服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展思 路，為中國老齡化社會的發(fā)展提供了一系列新思路和新理念。 今后，我們將會以本次論壇為契機，加大對人口老齡化問題的研究力度，積 極探討?zhàn)B老服務(wù)產(chǎn)業(yè)的新路子，面對困難，迎接挑戰(zhàn)，為中國老齡事業(yè)的發(fā)展貢 獻(xiàn)一份力量。 (據(jù)在“2009中國老齡國情及養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展論壇”的總結(jié)發(fā)言整理．2009 年1月6日) 閻青春著,老齡事業(yè) 認(rèn)知與踐行 認(rèn)知老齡 上,華齡出版社,2014.08,第150頁 最有前景的行業(yè)：老年助理 “許多上了年紀(jì)的人都需要有人幫忙跑腿，助浴、助潔、助購、助醫(yī)等。 這是投資小利潤高的行業(yè)。想想要是你不能開車了．你會怎么做?”費舍曼 說，“有些人的家人不在身邊，雖然他們不需要人做伴，但有人能帶他們看醫(yī) 生并且在外等候不也挺好嗎!” 迪克·帕吉特提出“五星級助理”的時候，就是出于這種考慮。雖說是 個人的小公司，但以圣地亞哥公司為代表的這類還處于萌芽階段的新行業(yè)． 在以后的1()年，必會迅猛發(fā)展。55歲的帕吉特現(xiàn)在提供的老年服務(wù)包括：陪 伴出行、個人購物、外出使命、技術(shù)咨詢及培訓(xùn)、家政服務(wù)，等等。他說： “老年服務(wù)市場需要一個可靠的來源提供交通及護(hù)理服務(wù)。老年人需要一個誠 實可靠的助理。我愿意代替他的孩子?！?老年用品行業(yè)在中國還是一個空白，目前我國老年用品和服務(wù)的市場需 求為每年6000億元，但目前每年為老年人提供的產(chǎn)品和服務(wù)則不足1000億 元，供需之間的巨大差距讓老齡產(chǎn)業(yè)“商機無限”。據(jù)調(diào)查，目前我國城市 60～65歲的老年人口中約45％的人還在就業(yè)；而城市老人中有42．8％的人擁 有存款，另外僅退休金一項到2010年就將增加到8383億元，老年消費市場 應(yīng)是一個現(xiàn)實存在的巨大市場。 老年人市場雖大．但老年人對服務(wù)要求較高。一輩子的生活閱歷沉淀了 他的消費質(zhì)量，所以作為我們養(yǎng)老護(hù)理員應(yīng)嚴(yán)肅對待自己的職業(yè)，它既是一 種機遇也是一種挑戰(zhàn)。 張文范叢書主編；中國家庭服務(wù)業(yè)務(wù)協(xié)會，天津市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會組織編寫,養(yǎng)老護(hù)理,中國社會出版社,2014.07,第75頁 老年服務(wù)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀及問題 1999年，全國老齡工作委員會成立，老齡事業(yè)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展 被列入黨和國家的重要議事日程。201 1年，國務(wù)院出臺了《社 會養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃(2011～2015)》。2012年11月，黨的 十八大明確提出要“大力發(fā)展老年服務(wù)事業(yè)和產(chǎn)業(yè)”；同年12 月，新修訂的《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》單獨設(shè)立 “社會服務(wù)”專章。隨著改革開放的不斷深化，社會主義市場經(jīng) 濟體制不斷發(fā)展，老年服務(wù)業(yè)逐步向市場化、產(chǎn)業(yè)化的方向邁 進(jìn)，并且得到快速發(fā)展。 (一)我國老年服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 一方面，隨著國家經(jīng)濟實力、綜合國力的顯著提高，中央和 各級政府對公共服務(wù)包括老年服務(wù)的財政投入顯著增加。另一方 面，越來越多的企業(yè)和組織涉足老年服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，健康護(hù)理、養(yǎng) 老地產(chǎn)、老齡金融、科技養(yǎng)老等新理念不斷涌現(xiàn)。老年服務(wù)業(yè)蓬 勃發(fā)展，資本空前活躍，已然成為一門朝陽產(chǎn)業(yè)。 201 1—20l 3年．國家發(fā)改委共安排中央預(yù)算內(nèi)投資57億 元，支持社會養(yǎng)老服務(wù)體系和社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)。截至20l 3年 底，在社區(qū)老年服務(wù)方面，全國建設(shè)社區(qū)綜合服務(wù)設(shè)施和站點25．6萬個，城市和農(nóng)村社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施覆蓋率分別達(dá)到 72．5％和6．5％。各地通過建設(shè)社區(qū)服務(wù)綜合信息平臺、創(chuàng)新養(yǎng) 老服務(wù)模式、政府購買服務(wù)，大力引導(dǎo)社會組織提供社區(qū)養(yǎng)老服 務(wù)，增加養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容。 在養(yǎng)老機構(gòu)建設(shè)方面，全國建設(shè)各類養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)4．3萬 個，擁有床位474．6萬張，收住老年人294．3萬人，每千名老年 人擁有養(yǎng)老床位23．4張。其中，北京、上海、浙江、江蘇、安 徽等地已經(jīng)達(dá)到每千名老年人擁有30張養(yǎng)老床位。 老年人居住環(huán)境不斷改善。住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部印發(fā)了《家 庭無障礙建設(shè)指南》，推動和扶持老年人家庭無障礙設(shè)施的改 造。無障礙市縣創(chuàng)建活動持續(xù)推進(jìn)，各地新建、改擴建的公共設(shè) 施和養(yǎng)老場所無障礙率不斷提升。 老年醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)點不斷完善，老年病醫(yī)院、護(hù)理院、老 年康復(fù)醫(yī)院和綜合醫(yī)院老年病科數(shù)量增多。截至2012年底，全 國共有老年病醫(yī)院11 9所，床位14989張；老年護(hù)理院135所， 床位1l 601張；老年康復(fù)醫(yī)院322所，床位30】98張；全國三級 醫(yī)院中有4．9％設(shè)立了老年病?？啤?我國老年服務(wù)在短短十余年時間里取得了長足發(fā)展，可謂成 績斐然。但是，總的來說，我國老年服務(wù)業(yè)的發(fā)展仍處于起步階 段，供給不足、發(fā)展不平衡的矛盾仍然十分突出，面臨許多困難 和挑戰(zhàn)，老年服務(wù)業(yè)的規(guī)模和質(zhì)量還難以適應(yīng)人VI老齡化形勢和 老年人群迫切的服務(wù)需求。 (二)老年服務(wù)業(yè)發(fā)展體制機制不健全 目前，老年服務(wù)設(shè)施嚴(yán)重不足，服務(wù)的項目和內(nèi)容不全，服 務(wù)人員的素質(zhì)參差不齊，數(shù)量和質(zhì)量都遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足市場需要。 老年服務(wù)業(yè)中存在問題，根本原因在于老年服務(wù)業(yè)發(fā)展體制機制 不合理。

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