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安徽電信寬帶服務(wù)五項承諾.ppt

來源:泰然健康網(wǎng) 時間:2024年12月30日 16:09

修障流程 — 流程圖 賠付流程 — 裝移機超時(1/2) 賠付流程 — 修障超時 7、寬帶專家服務(wù)(1/3) — 打造全省寬帶專家坐席隊伍 7、寬帶專家服務(wù)(3/3)—建立寬帶專家服務(wù)門戶 山東臨沂服務(wù)介紹 樹立“以服務(wù)發(fā)展新客戶、以服務(wù)維系老客戶”理念 高度重視服務(wù)工作,以無條件滿足客戶需求為切入點,實施服務(wù)工作一把手工程,站在客戶角度解決公司內(nèi)部管理及業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)中存在的問題。 提出“以服務(wù)發(fā)展新客戶、以服務(wù)維系老客戶”的理念,轉(zhuǎn)變觀念,不斷完善內(nèi)部管理機制,最終實現(xiàn)以服務(wù)促發(fā)展的目標。 以服務(wù)促發(fā)展 一、提升服務(wù)水平,實現(xiàn)以服務(wù)促發(fā)展 為及時滿足客戶需求,完善內(nèi)部保障機制,進一步提升服務(wù)能力,建立保障一線服務(wù)人員需求的“一線呼喚炮火流程”和“服務(wù)質(zhì)量調(diào)度令派單流程”。 公司任何部門都可發(fā)起“一線呼喚炮火流程”,客戶服務(wù)部負責(zé)協(xié)調(diào),將問題直接轉(zhuǎn)至有關(guān)部門負責(zé)人處理,由公司分管服務(wù)工作副總經(jīng)理審批,杜絕推諉拖延現(xiàn)象,使各類服務(wù)問題得到及時解決。 “服務(wù)質(zhì)量調(diào)度令派單流程”由客戶服務(wù)部發(fā)起并選擇調(diào)度單位,根據(jù)問題等級,由總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理進行審批。 借助流程完善服務(wù)保障機制,快速響應(yīng)客戶需求 一、提升服務(wù)水平,實現(xiàn)以服務(wù)促發(fā)展 機線員培訓(xùn) 成立服務(wù)支撐小組,負責(zé)全市的培訓(xùn)和支撐。 制定全市服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查細則和服務(wù)工作評先樹優(yōu)管理辦法,定期開展現(xiàn)場檢查,評選星級服務(wù)團隊和個人,嚴格考核獎懲。 成立以總經(jīng)理任組長的裝移修機整治小組,梳理影響服務(wù)的問題并制定解決措施。 一、提升服務(wù)水平,實現(xiàn)以服務(wù)促發(fā)展 服務(wù)明星評選 正式向社會公布四項寬帶服務(wù)承諾: 無條件受理; 48小時裝機; 城區(qū)2小時、農(nóng)村8小時修障; 7*24小時寬帶專家在線服務(wù); 超時雙倍賠償。 二、推行服務(wù)承諾,打造精品寬帶品牌 要求: 客戶到聯(lián)通營業(yè)廳申請辦理寬帶裝移機業(yè)務(wù)必須全部受理; 與用戶簽訂相關(guān)協(xié)議; 管線等資源暫不具備的,快速協(xié)調(diào)資源進行建設(shè)施工。 1、售前:寬帶無條件受理 考核:由客戶服務(wù)部制定考核辦法監(jiān)督執(zhí)行 縣區(qū)分公司:對責(zé)任人、營業(yè)廳或營業(yè)部負責(zé)人、分管營業(yè)的副總經(jīng)理進行考核。 市區(qū)營業(yè)銷售部門:對責(zé)任人、營業(yè)廳負責(zé)人、分管服務(wù)的負責(zé)人進行考核。 責(zé)任不明確的,對營業(yè)廳或營業(yè)部主任進行相應(yīng)扣罰。 通過無條件受理,共挖掘待裝用戶超過2000戶。 二、推行服務(wù)承諾,打造精品寬帶品牌 要求: 在線路具備條件的情況下,在48小時內(nèi)裝機完畢; 48小時:指自系統(tǒng)受理至最終竣工; 對于不具備裝機條件的,錄入待裝庫,由運維部門跟蹤施工。 2、售中:寬帶48小時裝機 考核:運維部修訂裝移機管理辦法,建設(shè)部調(diào)配資源;客服部考核裝機投訴。 超時限裝機按超時時間扣罰相關(guān)責(zé)任人; 因裝移機不及時引起客戶投訴的,對責(zé)任單位進行扣罰; 因不具備資源引起的裝移機類客戶投訴,由客服部根據(jù)責(zé)任落實相關(guān)部門并進行扣罰。 裝機及時率接近80%。 二、推行服務(wù)承諾,打造精品寬帶品牌 要求: 用戶提出修障申請后,服務(wù)人員在2(8)小時內(nèi)上門進行服務(wù),無特殊原因工作人員要現(xiàn)場給予解決。 3、售后:實行城區(qū)2小時、農(nóng)村8小時修障 考核:運維部修訂修機管理辦法 2(8)小時障礙修復(fù)及時率納入運維績效考核; 障礙修復(fù)超24小時,對責(zé)任人進行扣罰; 障礙尚未徹底修復(fù)前虛假銷障,對責(zé)任人加大處罰。 7月份寬帶障礙修復(fù)及時率超過90%。 二、推行服務(wù)承諾,打造精品寬帶品牌 4、保障:制定超時裝移修,雙倍賠償標準 向社會公開承諾超時限裝移修機雙倍賠償: 賠償標準:超時裝移修機,按寬帶使用費的2倍計算。 賠償方式:用戶要求給予賠償,客服中心及縣區(qū)分公司相關(guān)部門在確認落實后,以現(xiàn)金方式安排裝維人員直接送達用戶處。 保障措施:對于發(fā)生退費的用戶,發(fā)起“一線呼喚炮火流程”,調(diào)配資源督辦解決。 二、推行服務(wù)承諾,打造精品寬帶品牌 三、推出寬帶專家服務(wù),有效提升客戶感知 組建寬帶專家組,目前共有成員33人,其中本科學(xué)歷17人,專科學(xué)歷16人,擁有七年計算機終端維修經(jīng)驗的3人,擁有三年以上網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)經(jīng)驗的4人,座席數(shù)17個。 從事寬帶客戶的網(wǎng)絡(luò)咨詢答疑、障礙處理、在線新裝等工作。 自去年6月成立以來,累計接聽來電六十萬次,月均話務(wù)量5.4萬次,平均在線過濾量約7000個/月,寬帶專家網(wǎng)站點擊量4.6萬余次,寬帶客戶端故障過濾率達91%(位居全省第一)。 受到社會和用戶好評,榮獲全市十大文明示范崗稱號,已被推薦申報全國用戶滿意電信服務(wù)明星班組。 寬帶 專家 提供優(yōu)良環(huán)境和各類設(shè)備供寬帶專家進行學(xué)習(xí)、實踐; 寬帶專家成立獨立班組,增強管理自主性; 購買大量計算機網(wǎng)絡(luò)類書籍和報刊雜志,為寬帶專家學(xué)習(xí)提供條件。 定期到管線等部門進行溝通交流,學(xué)習(xí)入戶服務(wù)技巧; 提供各種條件提高寬帶專家能力 三、推出寬帶專家服務(wù)

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