修障流程 — 流程圖 賠付流程 — 裝移機(jī)超時(shí)（1/2） 賠付流程 — 修障超時(shí) 7、寬帶專家服務(wù)（1/3） — 打造全省寬帶專家坐席隊(duì)伍 7、寬帶專家服務(wù)（3/3）—建立寬帶專家服務(wù)門戶 山東臨沂服務(wù)介紹 樹立“以服務(wù)發(fā)展新客戶、以服務(wù)維系老客戶”理念 高度重視服務(wù)工作，以無(wú)條件滿足客戶需求為切入點(diǎn)，實(shí)施服務(wù)工作一把手工程，站在客戶角度解決公司內(nèi)部管理及業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)中存在的問題。 提出“以服務(wù)發(fā)展新客戶、以服務(wù)維系老客戶”的理念，轉(zhuǎn)變觀念，不斷完善內(nèi)部管理機(jī)制，最終實(shí)現(xiàn)以服務(wù)促發(fā)展的目標(biāo)。 以服務(wù)促發(fā)展 一、提升服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)以服務(wù)促發(fā)展 為及時(shí)滿足客戶需求，完善內(nèi)部保障機(jī)制，進(jìn)一步提升服務(wù)能力，建立保障一線服務(wù)人員需求的“一線呼喚炮火流程”和“服務(wù)質(zhì)量調(diào)度令派單流程”。 公司任何部門都可發(fā)起“一線呼喚炮火流程”，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，將問題直接轉(zhuǎn)至有關(guān)部門負(fù)責(zé)人處理，由公司分管服務(wù)工作副總經(jīng)理審批，杜絕推諉拖延現(xiàn)象，使各類服務(wù)問題得到及時(shí)解決。 “服務(wù)質(zhì)量調(diào)度令派單流程”由客戶服務(wù)部發(fā)起并選擇調(diào)度單位，根據(jù)問題等級(jí)，由總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理進(jìn)行審批。 借助流程完善服務(wù)保障機(jī)制，快速響應(yīng)客戶需求 一、提升服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)以服務(wù)促發(fā)展 機(jī)線員培訓(xùn) 成立服務(wù)支撐小組，負(fù)責(zé)全市的培訓(xùn)和支撐。 制定全市服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查細(xì)則和服務(wù)工作評(píng)先樹優(yōu)管理辦法，定期開展現(xiàn)場(chǎng)檢查，評(píng)選星級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人，嚴(yán)格考核獎(jiǎng)懲。 成立以總經(jīng)理任組長(zhǎng)的裝移修機(jī)整治小組，梳理影響服務(wù)的問題并制定解決措施。 一、提升服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)以服務(wù)促發(fā)展 服務(wù)明星評(píng)選 正式向社會(huì)公布四項(xiàng)寬帶服務(wù)承諾： 無(wú)條件受理； 48小時(shí)裝機(jī)； 城區(qū)2小時(shí)、農(nóng)村8小時(shí)修障； 7*24小時(shí)寬帶專家在線服務(wù)； 超時(shí)雙倍賠償。 二、推行服務(wù)承諾，打造精品寬帶品牌 要求： 客戶到聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)辦理寬帶裝移機(jī)業(yè)務(wù)必須全部受理； 與用戶簽訂相關(guān)協(xié)議； 管線等資源暫不具備的，快速協(xié)調(diào)資源進(jìn)行建設(shè)施工。 1、售前：寬帶無(wú)條件受理 考核：由客戶服務(wù)部制定考核辦法監(jiān)督執(zhí)行 縣區(qū)分公司：對(duì)責(zé)任人、營(yíng)業(yè)廳或營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人、分管營(yíng)業(yè)的副總經(jīng)理進(jìn)行考核。 市區(qū)營(yíng)業(yè)銷售部門：對(duì)責(zé)任人、營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人、分管服務(wù)的負(fù)責(zé)人進(jìn)行考核。 責(zé)任不明確的，對(duì)營(yíng)業(yè)廳或營(yíng)業(yè)部主任進(jìn)行相應(yīng)扣罰。 通過無(wú)條件受理，共挖掘待裝用戶超過2000戶。 二、推行服務(wù)承諾，打造精品寬帶品牌 要求： 在線路具備條件的情況下，在48小時(shí)內(nèi)裝機(jī)完畢； 48小時(shí)：指自系統(tǒng)受理至最終竣工； 對(duì)于不具備裝機(jī)條件的，錄入待裝庫(kù)，由運(yùn)維部門跟蹤施工。 2、售中：寬帶48小時(shí)裝機(jī) 考核：運(yùn)維部修訂裝移機(jī)管理辦法，建設(shè)部調(diào)配資源；客服部考核裝機(jī)投訴。 超時(shí)限裝機(jī)按超時(shí)時(shí)間扣罰相關(guān)責(zé)任人； 因裝移機(jī)不及時(shí)引起客戶投訴的，對(duì)責(zé)任單位進(jìn)行扣罰； 因不具備資源引起的裝移機(jī)類客戶投訴，由客服部根據(jù)責(zé)任落實(shí)相關(guān)部門并進(jìn)行扣罰。 裝機(jī)及時(shí)率接近80%。 二、推行服務(wù)承諾，打造精品寬帶品牌 要求： 用戶提出修障申請(qǐng)后，服務(wù)人員在2（8）小時(shí)內(nèi)上門進(jìn)行服務(wù)，無(wú)特殊原因工作人員要現(xiàn)場(chǎng)給予解決。 3、售后：實(shí)行城區(qū)2小時(shí)、農(nóng)村8小時(shí)修障 考核：運(yùn)維部修訂修機(jī)管理辦法 2（8）小時(shí)障礙修復(fù)及時(shí)率納入運(yùn)維績(jī)效考核； 障礙修復(fù)超24小時(shí)，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行扣罰； 障礙尚未徹底修復(fù)前虛假銷障，對(duì)責(zé)任人加大處罰。 7月份寬帶障礙修復(fù)及時(shí)率超過90%。 二、推行服務(wù)承諾，打造精品寬帶品牌 4、保障：制定超時(shí)裝移修，雙倍賠償標(biāo)準(zhǔn) 向社會(huì)公開承諾超時(shí)限裝移修機(jī)雙倍賠償： 賠償標(biāo)準(zhǔn)：超時(shí)裝移修機(jī)，按寬帶使用費(fèi)的2倍計(jì)算。 賠償方式：用戶要求給予賠償，客服中心及縣區(qū)分公司相關(guān)部門在確認(rèn)落實(shí)后，以現(xiàn)金方式安排裝維人員直接送達(dá)用戶處。 保障措施：對(duì)于發(fā)生退費(fèi)的用戶，發(fā)起“一線呼喚炮火流程”，調(diào)配資源督辦解決。 二、推行服務(wù)承諾，打造精品寬帶品牌 三、推出寬帶專家服務(wù)，有效提升客戶感知 組建寬帶專家組，目前共有成員33人，其中本科學(xué)歷17人，?？茖W(xué)歷16人，擁有七年計(jì)算機(jī)終端維修經(jīng)驗(yàn)的3人，擁有三年以上網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的4人，座席數(shù)17個(gè)。 從事寬帶客戶的網(wǎng)絡(luò)咨詢答疑、障礙處理、在線新裝等工作。 自去年6月成立以來(lái)，累計(jì)接聽來(lái)電六十萬(wàn)次，月均話務(wù)量5.4萬(wàn)次，平均在線過濾量約7000個(gè)/月，寬帶專家網(wǎng)站點(diǎn)擊量4.6萬(wàn)余次，寬帶客戶端故障過濾率達(dá)91%（位居全省第一）。 受到社會(huì)和用戶好評(píng)，榮獲全市十大文明示范崗稱號(hào)，已被推薦申報(bào)全國(guó)用戶滿意電信服務(wù)明星班組。 寬帶 專家 提供優(yōu)良環(huán)境和各類設(shè)備供寬帶專家進(jìn)行學(xué)習(xí)、實(shí)踐； 寬帶專家成立獨(dú)立班組，增強(qiáng)管理自主性； 購(gòu)買大量計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)類書籍和報(bào)刊雜志，為寬帶專家學(xué)習(xí)提供條件。 定期到管線等部門進(jìn)行溝通交流，學(xué)習(xí)入戶服務(wù)技巧； 提供各種條件提高寬帶專家能力 三、推出寬帶專家服務(wù)

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