修障流程 — 流程圖 賠付流程 — 裝移機超時（1/2） 賠付流程 — 修障超時 7、寬帶專家服務(wù)（1/3） — 打造全省寬帶專家坐席隊伍 7、寬帶專家服務(wù)（3/3）—建立寬帶專家服務(wù)門戶 山東臨沂服務(wù)介紹 樹立“以服務(wù)發(fā)展新客戶、以服務(wù)維系老客戶”理念 高度重視服務(wù)工作，以無條件滿足客戶需求為切入點，實施服務(wù)工作一把手工程，站在客戶角度解決公司內(nèi)部管理及業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)中存在的問題。 提出“以服務(wù)發(fā)展新客戶、以服務(wù)維系老客戶”的理念，轉(zhuǎn)變觀念，不斷完善內(nèi)部管理機制，最終實現(xiàn)以服務(wù)促發(fā)展的目標。 以服務(wù)促發(fā)展 一、提升服務(wù)水平，實現(xiàn)以服務(wù)促發(fā)展 為及時滿足客戶需求，完善內(nèi)部保障機制，進一步提升服務(wù)能力，建立保障一線服務(wù)人員需求的“一線呼喚炮火流程”和“服務(wù)質(zhì)量調(diào)度令派單流程”。 公司任何部門都可發(fā)起“一線呼喚炮火流程”，客戶服務(wù)部負責(zé)協(xié)調(diào)，將問題直接轉(zhuǎn)至有關(guān)部門負責(zé)人處理，由公司分管服務(wù)工作副總經(jīng)理審批，杜絕推諉拖延現(xiàn)象，使各類服務(wù)問題得到及時解決。 “服務(wù)質(zhì)量調(diào)度令派單流程”由客戶服務(wù)部發(fā)起并選擇調(diào)度單位，根據(jù)問題等級，由總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理進行審批。 借助流程完善服務(wù)保障機制，快速響應(yīng)客戶需求 一、提升服務(wù)水平，實現(xiàn)以服務(wù)促發(fā)展 機線員培訓(xùn) 成立服務(wù)支撐小組，負責(zé)全市的培訓(xùn)和支撐。 制定全市服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查細則和服務(wù)工作評先樹優(yōu)管理辦法，定期開展現(xiàn)場檢查，評選星級服務(wù)團隊和個人，嚴格考核獎懲。 成立以總經(jīng)理任組長的裝移修機整治小組，梳理影響服務(wù)的問題并制定解決措施。 一、提升服務(wù)水平，實現(xiàn)以服務(wù)促發(fā)展 服務(wù)明星評選 正式向社會公布四項寬帶服務(wù)承諾： 無條件受理； 48小時裝機； 城區(qū)2小時、農(nóng)村8小時修障； 7*24小時寬帶專家在線服務(wù)； 超時雙倍賠償。 二、推行服務(wù)承諾，打造精品寬帶品牌 要求： 客戶到聯(lián)通營業(yè)廳申請辦理寬帶裝移機業(yè)務(wù)必須全部受理； 與用戶簽訂相關(guān)協(xié)議； 管線等資源暫不具備的，快速協(xié)調(diào)資源進行建設(shè)施工。 1、售前：寬帶無條件受理 考核：由客戶服務(wù)部制定考核辦法監(jiān)督執(zhí)行 縣區(qū)分公司：對責(zé)任人、營業(yè)廳或營業(yè)部負責(zé)人、分管營業(yè)的副總經(jīng)理進行考核。 市區(qū)營業(yè)銷售部門：對責(zé)任人、營業(yè)廳負責(zé)人、分管服務(wù)的負責(zé)人進行考核。 責(zé)任不明確的，對營業(yè)廳或營業(yè)部主任進行相應(yīng)扣罰。 通過無條件受理，共挖掘待裝用戶超過2000戶。 二、推行服務(wù)承諾，打造精品寬帶品牌 要求： 在線路具備條件的情況下，在48小時內(nèi)裝機完畢； 48小時：指自系統(tǒng)受理至最終竣工； 對于不具備裝機條件的，錄入待裝庫，由運維部門跟蹤施工。 2、售中：寬帶48小時裝機 考核：運維部修訂裝移機管理辦法，建設(shè)部調(diào)配資源；客服部考核裝機投訴。 超時限裝機按超時時間扣罰相關(guān)責(zé)任人； 因裝移機不及時引起客戶投訴的，對責(zé)任單位進行扣罰； 因不具備資源引起的裝移機類客戶投訴，由客服部根據(jù)責(zé)任落實相關(guān)部門并進行扣罰。 裝機及時率接近80%。 二、推行服務(wù)承諾，打造精品寬帶品牌 要求： 用戶提出修障申請后，服務(wù)人員在2（8）小時內(nèi)上門進行服務(wù)，無特殊原因工作人員要現(xiàn)場給予解決。 3、售后：實行城區(qū)2小時、農(nóng)村8小時修障 考核：運維部修訂修機管理辦法 2（8）小時障礙修復(fù)及時率納入運維績效考核； 障礙修復(fù)超24小時，對責(zé)任人進行扣罰； 障礙尚未徹底修復(fù)前虛假銷障，對責(zé)任人加大處罰。 7月份寬帶障礙修復(fù)及時率超過90%。 二、推行服務(wù)承諾，打造精品寬帶品牌 4、保障：制定超時裝移修，雙倍賠償標準 向社會公開承諾超時限裝移修機雙倍賠償： 賠償標準：超時裝移修機，按寬帶使用費的2倍計算。 賠償方式：用戶要求給予賠償，客服中心及縣區(qū)分公司相關(guān)部門在確認落實后，以現(xiàn)金方式安排裝維人員直接送達用戶處。 保障措施：對于發(fā)生退費的用戶，發(fā)起“一線呼喚炮火流程”，調(diào)配資源督辦解決。 二、推行服務(wù)承諾，打造精品寬帶品牌 三、推出寬帶專家服務(wù)，有效提升客戶感知 組建寬帶專家組，目前共有成員33人，其中本科學(xué)歷17人，專科學(xué)歷16人，擁有七年計算機終端維修經(jīng)驗的3人，擁有三年以上網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)經(jīng)驗的4人，座席數(shù)17個。 從事寬帶客戶的網(wǎng)絡(luò)咨詢答疑、障礙處理、在線新裝等工作。 自去年6月成立以來，累計接聽來電六十萬次，月均話務(wù)量5.4萬次，平均在線過濾量約7000個/月，寬帶專家網(wǎng)站點擊量4.6萬余次，寬帶客戶端故障過濾率達91%（位居全省第一）。 受到社會和用戶好評，榮獲全市十大文明示范崗稱號，已被推薦申報全國用戶滿意電信服務(wù)明星班組。 寬帶 專家 提供優(yōu)良環(huán)境和各類設(shè)備供寬帶專家進行學(xué)習(xí)、實踐； 寬帶專家成立獨立班組，增強管理自主性； 購買大量計算機網(wǎng)絡(luò)類書籍和報刊雜志，為寬帶專家學(xué)習(xí)提供條件。 定期到管線等部門進行溝通交流，學(xué)習(xí)入戶服務(wù)技巧； 提供各種條件提高寬帶專家能力 三、推出寬帶專家服務(wù)

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