2023年中國醫(yī)療健康企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的9大業(yè)務場景
全國兩會期間,作為醫(yī)療行業(yè)建設重點之一的“醫(yī)療信息化”受到關(guān)注,推進“智慧醫(yī)療+”體系建設、推進健康醫(yī)療數(shù)據(jù)共享等成為熱門議題。
事實上,隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)的不斷成熟、推廣與應用,傳統(tǒng)醫(yī)療行業(yè)正在經(jīng)歷數(shù)字化轉(zhuǎn)型,尤其2020 年以來,在政策鼓勵、技術(shù)發(fā)展、疫情影響等多重變量推動下,醫(yī)療行業(yè)加速擁抱數(shù)字化。但通過對醫(yī)療行業(yè)的觀察,我們發(fā)現(xiàn),醫(yī)療企業(yè)需要專業(yè)化的“ 營銷 ”+“ 銷售 ”+“ 服務“ 一體化平臺來重構(gòu)客戶管理的數(shù)字化能力和競爭優(yōu)勢,并且能夠根據(jù)業(yè)務發(fā)展變化,快速構(gòu)建新的業(yè)務場景,助力醫(yī)療企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級和創(chuàng)新發(fā)展。
一、9大業(yè)務場景,讀懂醫(yī)療健康企業(yè)持續(xù)增長的關(guān)鍵
近幾年,伴隨數(shù)字化滲透率迅速提高帶來的增長紅利逐漸過去。存量經(jīng)營時代,企業(yè)需要通過各個環(huán)節(jié)的精細化運營來要增長。通過我們對醫(yī)療健康企業(yè)的觀察、調(diào)研發(fā)現(xiàn),醫(yī)療健康行業(yè)可以優(yōu)先從以下9大核心業(yè)務場景進行數(shù)字化變革:
1、全流程會銷管理
獲客正在成為一門奢侈生意,相對于其他行業(yè),我們知道大部分的醫(yī)療健康企業(yè),客戶來源主要是兩類,終端醫(yī)院和渠道;終端醫(yī)院主要是列名經(jīng)營,通過長期的學術(shù)推廣影響、以及國家/省市/院內(nèi)外的招投標入院;而面向渠道,主要是市場活動和招商會。
但目前醫(yī)療企業(yè)存在客戶邀約難、客戶留資難、線索轉(zhuǎn)換難、效果分析難等情況,因此企業(yè)需要一套能夠覆蓋會前-會中-會后的CRM系統(tǒng),通過對會議活動的全流程數(shù)字化閉環(huán)管理,助力企業(yè)提升會議銷售效率,確保過程真實高效;多維度的數(shù)據(jù)分析,優(yōu)化市場活動策略,提升投入產(chǎn)出比。
2、TPM營銷費用管理
醫(yī)療行業(yè)線上及線下活動的營銷費用管理主要涵蓋年度預算、活動費用申請和銷售費用管理。
但目前大多數(shù)企業(yè)由于缺乏系統(tǒng)支撐,只能做到費用的事后管理,無法實現(xiàn)對事前、事中、事后的全程跟蹤分析,導致企業(yè)營銷整體費用很難跟蹤和控制,給企業(yè)帶來諸多不便乃至風險。因此,CRM系統(tǒng)是否能夠有效監(jiān)督營銷活動,實現(xiàn)對活動的量化管理,合理控制營銷費,也將成為企業(yè)在做選型時重點考慮的因素之一。
3、招投標數(shù)據(jù)獲客
對于醫(yī)療健康企業(yè)來說,目前很多企業(yè)的招標信息都是相對滯后的,當項目開始招標以后在參與,基本上已經(jīng)晚了。因此企業(yè)若可以更早的獲知機會并有效跟蹤,將可以更好的為企業(yè)帶來業(yè)績。除了要在第一時間取得招標線索以外,同時還要掌握更多更準確的市場交易信息,包括友商中標信息的情況分析,這樣才能有效評估項目結(jié)果,確保銷售結(jié)果評估不失真,快速的搶占先機,贏得客戶。
4、醫(yī)院主數(shù)據(jù)
對于醫(yī)療健康企業(yè)來說,若能提升企業(yè)的終端開發(fā)能力,實現(xiàn)對各類業(yè)務流程規(guī)范化、精細化、可視化的管理,將能更好的為業(yè)務賦能,提升團隊作戰(zhàn)能力。
但在企業(yè)進行區(qū)域目標市場開發(fā)過程中,我們發(fā)現(xiàn),醫(yī)療健康企業(yè)會存在以下痛點:第一、由于缺乏終端醫(yī)院數(shù)據(jù)支撐,往往需要依賴低效的人工收集整理,覆蓋率統(tǒng)計分析難;第二、醫(yī)院科室數(shù)量眾多,科室檔案創(chuàng)建維護繁瑣,且不利于信息沉淀和數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián);第三、企業(yè)內(nèi)部跨組織協(xié)作、多系統(tǒng)運行時,存在較多重復、不規(guī)范甚至錯誤的醫(yī)院檔案,導致業(yè)務數(shù)據(jù)統(tǒng)計混亂。因此,醫(yī)療健康企業(yè)在進行CRM選型時,也要優(yōu)先考慮到系統(tǒng)是否能夠滿足此業(yè)務場景的需求。
5、醫(yī)療企業(yè)作戰(zhàn)沙盤之客戶作戰(zhàn)地圖
在市場競爭內(nèi)卷,企業(yè)增長越發(fā)困難的情形下,營銷獲客作為有效方式,廣受企業(yè)關(guān)注。終端醫(yī)院覆蓋率、滲透率,是醫(yī)療企業(yè)重點關(guān)注的兩項市場評定指標。因此,對于醫(yī)療企業(yè)來說,在進行日常數(shù)據(jù)統(tǒng)計時,以醫(yī)院為維度,統(tǒng)計從醫(yī)院到科室、醫(yī)生的各層級業(yè)績指標和業(yè)務滲透情況,供管理層作評估和分析。但目前數(shù)據(jù)統(tǒng)計主要依靠手工Excel,過程費時費力,且數(shù)據(jù)呈現(xiàn)效果不直觀,導致無法挖掘各層級客戶潛力,與客戶客開以及競爭對手滲透情況。而客戶作戰(zhàn)地圖可以為企業(yè)提供直觀的數(shù)據(jù)展示,可以幫助企業(yè)更好的提升終端覆蓋和滲透。
6、售后服務
與不斷上升的售后服務需求相比,當前國內(nèi)醫(yī)療健康企業(yè)售后服務的特點是“重采購,輕預防,輕維修”。但目前醫(yī)療健康企業(yè)售后服務管理主要依靠線下管理,以往的保修流程是醫(yī)院打400電話或者是發(fā)微信找當?shù)氐匿N售-銷售記錄設備故障原因,并反饋給開發(fā)人員-維修需求登記-致電聯(lián)系附近工程師-派單-月底匯總服務數(shù)據(jù)。看似以上流程都沒有問題,但是在實際中,每個環(huán)節(jié)都有可能會出現(xiàn)各種情況,比如因需求不明而導致問題不能及時解決,服務記錄碎片化,人工手動派單出現(xiàn)反復派單或漏單等,大大降低了企業(yè)的售后管理水平,會嚴重影響終端客戶的服務效率和服務質(zhì)量,無法保障客戶滿意度。
7、一站式訂貨平臺
在多級多渠道銷售中,準確獲取報價、完成訂貨需要高效準確的信息通路和穩(wěn)定運轉(zhuǎn)的流程。越來越多的企業(yè)選擇專屬的訂貨系統(tǒng),作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要組成部分。醫(yī)療健康企業(yè)在選型訂貨系統(tǒng)時,首先要關(guān)注其是否能與CRM,尤其是否能實現(xiàn)SFA+渠道訂貨,即通過商品、價格、促銷、訂單等售中功能,實現(xiàn)具有B端系統(tǒng)強大能力以及C端電商訂貨體驗。其次,必須支持多渠道多級訂貨和經(jīng)銷商向多家品牌商訂貨,滿足客戶隨時隨地在線訂貨。
8、杜絕信息孤島
在數(shù)字化建設浪潮下,企業(yè)使用的業(yè)務系統(tǒng)、應用越來越多,就容易導致企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)內(nèi)部無法實現(xiàn)數(shù)據(jù)的打通。對于醫(yī)療健康企業(yè)也不例外。一方面,醫(yī)療健康領域的數(shù)據(jù)更新速度過快,現(xiàn)有的數(shù)據(jù)記錄往往不能及時更新,導致信息孤島的形成。此外,不同醫(yī)療機構(gòu)、部門甚至醫(yī)生之間的數(shù)據(jù)交換不暢,數(shù)據(jù)共享的難度也加大了信息孤島的問題。
另一方面,醫(yī)療健康領域尤其是醫(yī)療影像和醫(yī)療器械領域所涉及的數(shù)據(jù)大多為非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù),這些數(shù)據(jù)的格式和標準千差萬別,而且數(shù)據(jù)量很大,難以進行有效的整合和分析。
因此,CRM系統(tǒng)作為企業(yè)的業(yè)務平臺,需要開放接口,并且具有集成和被集成的能力,這樣才能形成全業(yè)務鏈全數(shù)字鏈閉環(huán),提升工作效率。
9、國際化應用
在全球經(jīng)濟一體化、國際貿(mào)易自由化等大背景下,醫(yī)療產(chǎn)業(yè)逐漸成為了國際競爭的重要領域。伴隨一些國家和地區(qū)的醫(yī)療市場飽和,醫(yī)療服務資源過剩,國內(nèi)競爭加劇,企業(yè)尋求新的增長點和市場空間,也促使他們走向國際市場。因此,醫(yī)療健康企業(yè)在進行CRM選型時要考慮到未來3-5年的戰(zhàn)略布局,優(yōu)先選擇具有完整國際化能力的CRM廠商。
二、醫(yī)療健康企業(yè)CRM選型指南
醫(yī)療健康企業(yè)在進行CRM選型時,在技術(shù)維度上可以參考:
1、SaaS模式或私有部署
企業(yè)在選擇CRM系統(tǒng)時,需要考慮系統(tǒng)的部署方式。SaaS部署方式具有靈活、便捷、實現(xiàn)快等優(yōu)點,同時,SaaS模式所獨具的高成長性、開放性、易用性、安全性和超高性價比的按需訂閱模式,也成為大中型企業(yè)的首選。
2、是否具有行業(yè)成功“經(jīng)驗”
中大規(guī)模企業(yè)在選擇CRM產(chǎn)品和服務,會更需要關(guān)注業(yè)務場景,和CRM廠家在關(guān)鍵業(yè)務場景上的理解能力,以及是具有已經(jīng)驗證的同類型、同級別企業(yè)的成功經(jīng)驗做參考。如果CRM廠商具有相關(guān)行業(yè)或業(yè)態(tài)的成熟應用場景,開箱即用,這將幫助企業(yè)極大的降低選型成本、實施風險。
3、數(shù)據(jù)管理和分析能力
醫(yī)療健康企業(yè)需要對大量的醫(yī)療數(shù)據(jù)進行管理和分析,因此,在CRM選型時,需要考慮CRM系統(tǒng)是否具有優(yōu)秀的數(shù)據(jù)管理和分析能力,包括數(shù)據(jù)的采集、存儲、整合、清洗、建模等。此外,CRM系統(tǒng)還需要支持醫(yī)療數(shù)據(jù)的可視化和報表分析,幫助企業(yè)進行數(shù)據(jù)挖掘和業(yè)務決策。
4、技術(shù)團隊和售后服務
目前國內(nèi)對售后服務的認知還停留在“成本中心”的初級階段,但目前醫(yī)療行業(yè)已經(jīng)有少部分企業(yè)已經(jīng)通過售后服務的數(shù)字化轉(zhuǎn)型實現(xiàn)了盈利。我們比較熟悉的巨鼎醫(yī)療,他們通過CRM系統(tǒng)節(jié)省運維成本800多萬,并通過向醫(yī)院收取服務費,獲得一百多萬的收益。因此,CRM系統(tǒng)具備完善的內(nèi)外協(xié)同的高效售后服務體系,助力售后服務從“成本中心”向“利潤中心”轉(zhuǎn)型。
5、可擴展性
我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn),有的企業(yè)在剛使用CRM系統(tǒng)時還很好用,大約兩年后就不能滿足企業(yè)的需求了。因此,企業(yè)要選擇有足夠可擴展性的CRM系統(tǒng),以滿足企業(yè)在發(fā)展業(yè)務的同時,能夠共同發(fā)展和進步。另外,隨著企業(yè)規(guī)模的擴大而不斷增加,相關(guān)的過程和環(huán)節(jié)也會越來越多。因此,企業(yè)在選擇CRM時應確保其能夠敏捷、靈活的適應企業(yè)需求的變化,這是企業(yè)選擇CRM的一大重要標準。
6、集成和互操作性
醫(yī)療健康企業(yè)通常會使用多個系統(tǒng)來支持其業(yè)務,包括醫(yī)院信息系統(tǒng)、電子病歷系統(tǒng)等。為了更好地解決數(shù)據(jù)孤島問題,需要考慮CRM系統(tǒng)是否支持與這些系統(tǒng)的集成&被集成地能力,以及較高的兼容性和靈活性。
7、多語言支持
在全球化的市場環(huán)境下,裝備制造業(yè)企業(yè)需要考慮CRM系統(tǒng)的多語言支持,以便于企業(yè)的客戶和員工能夠更好地進行溝通和交流。
8、 人工智能和自動化技術(shù)
新一代人工智能技術(shù)的興起,為醫(yī)療行業(yè)實現(xiàn)智能化轉(zhuǎn)型提供了新的思路和手段,尤其近期ChatGPT及國內(nèi)百度文心一言等技術(shù)的發(fā)展,也將為醫(yī)療企業(yè)的發(fā)展帶來新的機遇。醫(yī)療健康企業(yè)需要處理大量的數(shù)據(jù)和服務請求,在CRM選型時,需要考慮CRM系統(tǒng)是否支持人工智能和自動化技術(shù),以滿足智能化的數(shù)據(jù)分析和服務響應的需求。
三、醫(yī)療健康CRM廠商對比分析
我同步梳理除了國內(nèi)外CRM廠商,比如Salesforce、紛享銷客、Veeva、決策易、銷售易等,對他們的產(chǎn)品功能做了一些對比,供大家參考:
(市場份額魔力象限)
(廠商功能對比)
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