人民網(wǎng)北京3月15日電 （記者孫博洋）2021年3月15日是第39個“國際消費者權(quán)益日”，今年的主題是“守護安全 暢通消費”。當前，消費已經(jīng)成為中國經(jīng)濟發(fā)展的主要驅(qū)動力，但居民消費仍受制約，如何提振消費，促進消費市場順暢發(fā)展，保護消費者合法權(quán)益，讓消費者安心消費放心消費，備受社會各界關(guān)注。日前，多點Dmall合伙人任中偉接受了人民網(wǎng)記者采訪，就如何保護消費者合法權(quán)益、如何提升消費者消費體驗以及互聯(lián)網(wǎng)平臺經(jīng)濟企業(yè)社會責任等話題發(fā)表了自己的觀點。

多點Dmall合伙人任中偉。張力洋 攝

平臺創(chuàng)新 構(gòu)建與消費者的新型關(guān)系

在傳統(tǒng)的商業(yè)模式中，商家與消費者的關(guān)系多為簡單的交易關(guān)系。而在互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)高度介入社會生活各個角落之后，商家與消費者不再是簡單的交易關(guān)系，在數(shù)字化、智能化技術(shù)不斷發(fā)展的今天，新商業(yè)模式、新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，豐富著商家與消費者的關(guān)系模式。

任中偉認為，以多點為代表的平臺經(jīng)濟經(jīng)營者，與消費者的關(guān)系是一種全新的鏈接與服務(wù)的關(guān)系。

“在數(shù)字經(jīng)濟和數(shù)字社會下，平臺經(jīng)濟經(jīng)營者需要通過技術(shù)創(chuàng)新和商業(yè)模式創(chuàng)新，借助數(shù)字化、智能化、全渠道等方式與消費者建立更直接、更全面、更豐富的接觸，與消費者構(gòu)建新型的服務(wù)關(guān)系，形成全面鏈接、深度互信、價值共創(chuàng)、雙向共贏的關(guān)系?！比沃袀フf。

任中偉介紹，多點通過數(shù)字化技術(shù)來重構(gòu)本地零售通路，幫助本地零售企業(yè)全面在線化、數(shù)字化、智能化，繼而幫助零售企業(yè)更加全面、直接地連接消費者，把消費者的體驗和反饋更直接地提供給零售企業(yè)，幫助他們完善和提升服務(wù)水平，最終使消費者獲得更好的消費體驗。他認為，這種通過全新連接、直接溝通、全渠道模式重新構(gòu)建了消費者與商家的關(guān)系，而數(shù)字化平臺在其中也體現(xiàn)了其重要價值。

技術(shù)創(chuàng)新 讓消費者安心消費

新技術(shù)正在從各個方面改變著我們的生活方式，在消費領(lǐng)域亦是如此。新技術(shù)的不斷發(fā)展，在不斷提升著消費者消費體驗的同時，也不斷的往保護消費者權(quán)益的工具箱里增添新的工具，守護著消費者的安全。

在談到新技術(shù)如何在保護消費者權(quán)益方面發(fā)揮作用時，任中偉表示，全面數(shù)字化推動生鮮革命，就是讓消費者可以買到更新鮮的產(chǎn)品、買得更放心、買得更方便，讓全城可追溯成為自然的選擇。

任中偉介紹，在與合作伙伴合作的過程中，發(fā)現(xiàn)合作伙伴的可追溯管理流程可以實現(xiàn)產(chǎn)品從產(chǎn)地開始到賣場甚至消費者家中全程可追溯，多點把這些流程進行數(shù)字化改造，形成一套可復(fù)制執(zhí)行的標準模塊，可以推廣到其他合作伙伴商業(yè)模式中，讓更多的商品全程可追溯，讓產(chǎn)品質(zhì)量安全得以保證，讓更多消費者可以消費地更放心。

“在送貨到家的業(yè)務(wù)中，還提供了消費者直接與商家溝通的通道，商品質(zhì)量問題可以直接通過購物APP進行投訴或者退貨換貨?！比沃袀ソ榻B說，一些需要稱重的貨品也制定了相應(yīng)的保護消費者權(quán)益的規(guī)則，比如消費者收到貨品超出訂購數(shù)量或重量，重量多出貨品免費贈送給消費者，而少了的話會通過APP把重量短缺貨品款項退換消費者，讓消費者消費得明明白白。

在超市賣場中，價簽與實際價格不符是消費者投訴比較多的問題之一。任中偉表示，通過推出電子價簽系統(tǒng)，避免了過往紙質(zhì)價簽在抄寫過程中不精確以及沒有及時更換帶來的價格差距，用數(shù)字化的方式讓產(chǎn)品變價及時準確，讓消費者安心消費。

踐行社會責任 提升老年消費者消費體驗

提振消費，促進消費，暢通消費不能落下任何群體。當前，進入數(shù)字化社會的同時，我國也逐步進入老齡化社會，老年群體在社會人群中的比重越來越大。新消費模式、新業(yè)態(tài)層出不窮，在消費數(shù)字化、智能化的同時，不該也不能將老年消費者群體遺忘，“適老化”也是新消費的必修課。

在談到數(shù)字平臺經(jīng)濟如何解決“適老化”問題時，任中偉表示，在線上購物方面，多點App做了很多適老化改造，比如針對很多老年人不會打字，推出了語音搜索功能，老年消費者直接通過說話就可以搜索自己想要的商品，降低了老年人使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的門檻。

“在我們服務(wù)的一些線下商超門店中，提供了一系列智能服務(wù)，如‘AI智能稱’，老年人在購買需要稱重生鮮產(chǎn)品時，只需要把產(chǎn)品放在稱上，智能稱就可以通過攝像頭利用AI圖像識別技術(shù)自動識別是何種產(chǎn)品，自動生成價簽，極大提高了稱重效率，減少老年人買菜稱重排隊情況?！比沃袀ソ榻B說。

同時，任中偉還介紹，多點還聘用了一些老年消費者成為“買菜體驗官”，通過他們的使用體驗，收集他們的優(yōu)化建議，不斷根據(jù)老年消費群體的需求來完善升級服務(wù)迭代產(chǎn)品，讓老年人也能享受數(shù)字化技術(shù)帶來的便利。

促進消費，擴大消費潛力，需要更好的保護消費者權(quán)益，不斷改善消費環(huán)境，提升消費者消費體驗，這離不開包括零售企業(yè)、平臺經(jīng)濟經(jīng)營者以及數(shù)字化技術(shù)服務(wù)提供者等多方共同努力，各方相向而行才能構(gòu)建健康可持續(xù)的消費環(huán)境，讓消費者安心、放心消費。

(責編：孫紅麗、高雷)

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