在中國(guó)質(zhì)檢報(bào)刊社、中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)發(fā)起的，由卓思數(shù)據(jù)提供調(diào)查支持的 “2018主流車市服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”中，凱迪拉克榮獲“最佳透明度管理獎(jiǎng)” 代表了在主流汽車品牌中， “維修保養(yǎng)項(xiàng)目及費(fèi)用的解釋說(shuō)明”的透明度方面的最高水平。為此，《中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)》采訪了凱迪拉克售后服務(wù)的相關(guān)人士，他就我們關(guān)心的問(wèn)題做出了回答：

“凱迪拉克服務(wù)”圍繞“專屬、智能、主動(dòng)”3大核心訴求，確立9大服務(wù)細(xì)則，通過(guò)切實(shí)可行又充滿驚喜的27個(gè)細(xì)項(xiàng)內(nèi)容，為車主打造全方位的增值服務(wù)與尊崇體驗(yàn)。以創(chuàng)新智能化的服務(wù)手段，致力于優(yōu)化車主的駕駛旅程，為用戶的每一次勇氣之旅保駕護(hù)航。

“凱迪拉克服務(wù)”既有“硬實(shí)力”作為技術(shù)支撐，又有“軟實(shí)力”作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。

“凱迪拉克服務(wù)”的“硬實(shí)力”，既有專業(yè)維修設(shè)備、工具與器材，以及凱迪拉克純正配件作為保障售后維修質(zhì)量的基礎(chǔ)；也有“凱迪拉克E-Service 2.0智能化電子服務(wù)系統(tǒng)”與“MyCadillac App”專屬移動(dòng)應(yīng)用構(gòu)成的提升用戶售后服務(wù)體驗(yàn)的手段。

“凱迪拉克服務(wù)”的“軟實(shí)力”， 由以提升用戶服務(wù)體驗(yàn)的“忠誠(chéng)客戶特別接待流程”“微服務(wù)”“主動(dòng)上門取車服務(wù)”“代步解決方案”構(gòu)成；為了進(jìn)一步提升售后服務(wù)品質(zhì)，凱迪拉克還進(jìn)一步完善了人員培訓(xùn)機(jī)制，針對(duì)售后服務(wù)人員推出了風(fēng)范學(xué)院與售后風(fēng)范技師大賽，全面提升了凱迪拉克經(jīng)銷商售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)整體的服務(wù)水平及客戶服務(wù)體驗(yàn)；凱迪拉克官方車主俱樂(lè)部作為凱迪拉克品牌與車主互動(dòng)溝通的官方平臺(tái)，目前的會(huì)員人數(shù)累計(jì)突破了57萬(wàn)。

作為凱迪拉克品牌與車主互動(dòng)溝通的官方平臺(tái)，凱迪拉克官方車主俱樂(lè)自2014年成立起至今已四周年，會(huì)員人數(shù)累計(jì)突破57萬(wàn)。相繼推出了凱迪拉克專席管家、會(huì)員尊享租車服務(wù)和Mr.Cadillac互動(dòng)答疑欄目等特色服務(wù)。其中Mr.Cadillac 欄目針對(duì)車主在各個(gè)季節(jié)用車過(guò)程中產(chǎn)生的各類問(wèn)題以及用車疑點(diǎn)，凱迪拉克組織公司內(nèi)部專家團(tuán)隊(duì)提供專業(yè)解答，并將解答內(nèi)容制作成通俗易懂、形式多樣的微信圖文。截至目前，該欄目已到車主6,200多個(gè)后臺(tái)提問(wèn)提交。凱迪拉克官方俱樂(lè)部所推出的各項(xiàng)服務(wù)收獲車主、媒體的廣泛好評(píng)。

中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)：我們看到凱迪拉克在品牌戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)從“新市場(chǎng)”“新設(shè)計(jì)”“新技術(shù)”“新服務(wù)”“新平臺(tái)”五大維度拓展獨(dú)具風(fēng)范的凱迪拉克“新豪華”體驗(yàn)與價(jià)值。請(qǐng)重點(diǎn)就“新服務(wù)”“新平臺(tái)”做一個(gè)詳細(xì)的介紹？

凱迪拉克：2018年，凱迪拉克的新服務(wù)主要包括以下幾個(gè)方面：

首先是展廳形象升級(jí)，結(jié)合北美全球統(tǒng)一的展廳設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，靈感來(lái)源于紐約凱迪拉克品牌空間（Cadillac House）的設(shè)計(jì)理念，由全球知名設(shè)計(jì)事務(wù)所Gensler設(shè)計(jì)，并融入中國(guó)市場(chǎng)和消費(fèi)者需求特點(diǎn)，著力打造“新豪華”全方位體驗(yàn)。新展廳的空間布局更為合理、舒適，室內(nèi)格調(diào)更具藝術(shù)性，同時(shí)，我們也對(duì)客戶體驗(yàn)流程予以優(yōu)化升級(jí)；

凱迪拉克繼續(xù)依托E-Service智能化電子服務(wù)系統(tǒng)、MyCadillac智能手機(jī)應(yīng)用以及安吉星OnStar車載信息通信服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建智能化服務(wù)體系，打造互聯(lián)網(wǎng)新模式下的全方位客戶服務(wù)體驗(yàn)；

我們針對(duì)凱迪拉克官方俱樂(lè)部推出的各項(xiàng)服務(wù)，收獲了車主和媒體的廣泛好評(píng)，同時(shí)也獲得了2018中國(guó)汽車年度CRM大獎(jiǎng)暨第七屆中國(guó)汽車客戶關(guān)愛(ài)獎(jiǎng)--杰出創(chuàng)新關(guān)愛(ài)獎(jiǎng)。依托凱迪拉克專席管家，我們還打通了凱迪拉克用戶的積分查詢、兌換通道，進(jìn)一步為豪華車服務(wù)增值。凱迪拉克官方車主俱樂(lè)部還針對(duì)車主的不同愛(ài)好體驗(yàn)、生活方式推出了形式豐富的車主體驗(yàn)活動(dòng)，在集中展示品牌優(yōu)質(zhì)資源和文化的同時(shí)，也希望通過(guò)車主體驗(yàn)平臺(tái)的打造，為車主們提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)；

2018年下半年，凱迪拉克車主開(kāi)放日在全國(guó)12個(gè)大中城市陸續(xù)開(kāi)展，總計(jì)超過(guò)3,000名車主親身參與，包括參觀展廳售后維修區(qū)，體驗(yàn)凱迪拉克真假配件甄別、售后工序演示等售后服務(wù)內(nèi)容，深入感受凱迪拉克“專屬”、“智能”、“主動(dòng)”的全方位客戶服務(wù)；

凱迪拉克在建立互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理體系的探索中，梳理車主在用車全生命周期中的品牌觸點(diǎn)及關(guān)鍵需求，依托互聯(lián)網(wǎng)業(yè)態(tài)的平臺(tái)化、工具化、互動(dòng)性特質(zhì)，聯(lián)手品牌全國(guó)經(jīng)銷商，提出了以體驗(yàn)品牌文化為內(nèi)核的客戶關(guān)系管理體系--凱迪拉克生活方式Cadillac Life：

其中，作為重要的凱迪拉克風(fēng)范體驗(yàn)平臺(tái)，凱迪拉克先后在上海和北京冠名“凱迪拉克·上海音樂(lè)廳”與“凱迪拉克中心CADILLAC ARENA”，在打造城市文化藝術(shù)體育新地標(biāo)的同時(shí)，為消費(fèi)者提供更多高水準(zhǔn)、有影響力的文化藝術(shù)演出和體育賽事。通過(guò)凱迪拉克官方俱樂(lè)部，用戶可以通過(guò)積分兌換的形式，獲得凱迪拉克中心CADILLAC ARENA提供的凱迪拉克包廂專屬服務(wù)，或是享受凱迪拉克·上海音樂(lè)廳的票價(jià)優(yōu)惠折扣；

極致性能平臺(tái)體驗(yàn)方面，凱迪拉克Vday性能秀，讓全國(guó)車迷領(lǐng)略凱迪拉克的創(chuàng)新基因與運(yùn)動(dòng)文化。在各區(qū)域活動(dòng)時(shí)，凱迪拉克通過(guò)車主俱樂(lè)部串聯(lián)招募，號(hào)召當(dāng)?shù)剀囍髋e行具有當(dāng)?shù)靥厣能囍骰顒?dòng)，并參與觀摩Vday性能秀。

凱迪拉克還依托現(xiàn)有“小獅子計(jì)劃”“ 小胡楊計(jì)劃” 和“馭”沙計(jì)劃三個(gè)公益項(xiàng)目，立足品牌精神，關(guān)注科技賦能，聚合渠道參與，繼續(xù)在公益領(lǐng)域進(jìn)行更多維度的探索與嘗試。 相比一般公益項(xiàng)目單純的執(zhí)行者、組織者或投資者的角色，凱迪拉克在這其中起到的是一個(gè)平臺(tái)的作用。既是線上的召集人，又是線下的策動(dòng)者。通過(guò)這個(gè)平臺(tái)的聚合作用。通過(guò)“馭”沙計(jì)劃和“小胡楊計(jì)劃”，凱迪拉克為車主以及潛在車主提供了一個(gè)可以輕松參與公益項(xiàng)目的渠道。

中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)：網(wǎng)近年來(lái)，凱迪拉克在拓寬產(chǎn)品線、豐富產(chǎn)品新技術(shù)等方面發(fā)展的比較快，這將給我們的服務(wù)體系帶來(lái)什么壓力？我們是如何應(yīng)對(duì)、解決的？

凱迪拉克：凱迪拉克2018年整體銷量已邁上20萬(wàn)輛的臺(tái)階，品牌發(fā)展進(jìn)入新的階段。用戶數(shù)量的迅速增長(zhǎng)、新車市場(chǎng)的逐漸覆蓋、新技術(shù)的不斷升級(jí)，對(duì)我們的售后服務(wù)體系提出了更高的要求。

隨著凱迪拉克車型產(chǎn)品力的不斷提升，更多新技術(shù)、新材料在凱迪拉克車型上開(kāi)始應(yīng)用：全新2.0T可變缸渦輪增壓發(fā)動(dòng)機(jī)、CT6所使用11種復(fù)合材料打造的輕量化車身、作為“第二引擎”的全新一代智能互聯(lián)系統(tǒng)等新技術(shù)為用戶帶來(lái)的用車體驗(yàn)提升的同時(shí)也對(duì)售后服務(wù)體系的技術(shù)實(shí)力提出了更高的要求。

統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的凱迪拉克專業(yè)維修設(shè)備、工具、器材，以及凱迪拉克純正配件和高素質(zhì)的售后服務(wù)技術(shù)團(tuán)隊(duì)，成為凱迪拉克售后服務(wù)渠道為用戶提供高質(zhì)量售后服務(wù)的保障。而持續(xù)的硬件設(shè)備投入，以及針對(duì)售后服務(wù)技術(shù)人才的培訓(xùn)，也為凱迪拉克持續(xù)投入的新車型和新科技，提供了技術(shù)保障和支持。目前凱迪拉克用戶的到站一次維修率優(yōu)于同行業(yè)平均水平。

凱迪拉克將持續(xù)升級(jí)打造互聯(lián)網(wǎng)新模式下的全方位客戶服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)一步擴(kuò)展售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)渠道，以創(chuàng)新智能化的服務(wù)手段，優(yōu)化車主的服務(wù)體驗(yàn)。

中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)：我們注意到：凱迪拉克在“智能服務(wù)”方面做了不少嘗試，請(qǐng)結(jié)合實(shí)例介紹一下，“智能服務(wù)”在哪幾個(gè)方面給凱迪拉克的服務(wù)帶來(lái)了提升和變化？

凱迪拉克：凱迪拉克E-Service 2.0智能化電子服務(wù)系統(tǒng)擁有創(chuàng)新體驗(yàn)、無(wú)縫溝通和透明高效的三大核心亮點(diǎn)，而這三大亮點(diǎn)主要基于其關(guān)鍵的六個(gè)特色功能：

車況主動(dòng)預(yù)知：OnStar車輛檢測(cè)報(bào)告、智能推薦保養(yǎng)項(xiàng)目、My Cadillac手機(jī)應(yīng)用；

全新尊崇接待：LED提示歡迎接、待雙向屏幕、iPad車輛預(yù)檢入會(huì)；

透明車間管理：透明車間調(diào)度、效能報(bào)表分析；

車輛遠(yuǎn)程監(jiān)控：遠(yuǎn)程監(jiān)控視頻、維修狀態(tài)看板；

遠(yuǎn)程移動(dòng)結(jié)算：維修舊件展示、移動(dòng)便捷結(jié)算；

建立KPI管控體系：建立SGM中心端報(bào)表、設(shè)定KPI標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)。

凱迪拉克E-Service 2.0智能化電子服務(wù)系統(tǒng)，基于上汽通用全新車聯(lián)網(wǎng)“云”服務(wù)計(jì)劃，提升數(shù)據(jù)化分析功能，通過(guò)更精準(zhǔn)的把控用戶需求，優(yōu)化提升售后服務(wù)效率，帶來(lái)定制化的服務(wù)體驗(yàn)。

MyCadillac App是凱迪拉克品牌為車主打造的一款專享智能手機(jī)應(yīng)用，內(nèi)置十六大創(chuàng)新功能模塊，為車主解決從日常用車、緊急情況處理到售后維修在內(nèi)的各項(xiàng)專屬服務(wù)，同時(shí)還是車主可以全面了解凱迪拉克品牌及各類信息的平臺(tái)。車主通過(guò)使用App即可遠(yuǎn)程查看車況、定位停車位置、獲得道路救援、預(yù)約經(jīng)銷商服務(wù)、獲取品牌信息、查看俱樂(lè)部積分及卡券、查看電子車輛手冊(cè)等，讓車主在需要時(shí)即能夠方便快捷地獲得幫助。

中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)：隨著網(wǎng)絡(luò)渠道不斷地下沉，凱迪拉克如何確保用戶“豪華、尊貴”體驗(yàn)的一致性？

凱迪拉克：“凱迪拉克服務(wù)”以“專屬、智能、主動(dòng)”三大核心訴求，依托全方位、多渠道、全面覆蓋的智能化服務(wù)體系為用戶提供全方位的尊崇體驗(yàn)和增值服務(wù)。讓用戶滿意，是“凱迪拉克服務(wù)”的首要原則。

截至目前，凱迪拉克擁有超過(guò)260家經(jīng)銷商銷售和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，覆蓋全國(guó)100多個(gè)主要核心城市和地區(qū)；在三、四線城市也擁有高規(guī)格小型銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提供凱迪拉克一脈相承的尊崇體驗(yàn)和增值服務(wù)。

基于云端大數(shù)據(jù)服務(wù)優(yōu)勢(shì)，我們打通了安吉星與凱迪拉克車主俱樂(lè)部服務(wù)平臺(tái)，使用戶凱迪拉克車內(nèi)的安吉星藍(lán)鍵呼叫功能，即可輕松尊享凱迪拉克車主俱樂(lè)部所提供的相關(guān)積分查詢、預(yù)約、活動(dòng)咨詢等功能。智能化的服務(wù)體系，讓凱迪拉克用戶獲取服務(wù)的通道更加多樣化，也更具專屬性。在這方面，任何地區(qū)的凱迪拉克用戶享受到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都是全球統(tǒng)一的。

中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)：在本次的調(diào)研中，凱迪拉克在“管理透明”方面受到用戶的一致認(rèn)可，凱迪拉克具體介紹一下是怎么做的？

凱迪拉克：依托智能化服務(wù)體系，凱迪拉克從售后服務(wù)預(yù)約環(huán)節(jié)開(kāi)始，為用戶提供全程高效透明的售后服務(wù)體驗(yàn)。

E-Service是全面提升“凱迪拉克服務(wù)”的一項(xiàng)創(chuàng)新延展，憑借智能化的售后服務(wù)設(shè)備和領(lǐng)先的管理模式，凱迪拉克實(shí)現(xiàn)了售后服務(wù)與消費(fèi)者的無(wú)縫溝通，提升了售后服務(wù)的透明度和效率，為用戶帶來(lái)全面升級(jí)的售后服務(wù)體驗(yàn)：

創(chuàng)新體驗(yàn)：

使用iPad作為服務(wù)終端，替代傳統(tǒng)紙質(zhì)表格，完成進(jìn)店預(yù)檢、舊件展示和結(jié)算等多項(xiàng)任務(wù)；

進(jìn)店智能識(shí)別系統(tǒng)，打造專屬而順暢的售后服務(wù)接待體驗(yàn)。

無(wú)縫溝通：

從預(yù)約到交車的全程，數(shù)字管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶到售后服務(wù)經(jīng)理、調(diào)度及技師間的無(wú)縫實(shí)時(shí)互動(dòng)，確保客戶需求準(zhǔn)確無(wú)誤；

通過(guò)數(shù)字化看板、遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)監(jiān)控/短信/全程錄像，讓消費(fèi)者都第一時(shí)間了解車輛售后服務(wù)狀況，提升服務(wù)透明度。

透明高效：

利用智能化設(shè)備和精細(xì)化管理模式，整合售后資源，不斷提升售后服務(wù)能力；

整合OnStar車輛檢測(cè)報(bào)告，令消費(fèi)者預(yù)約更有針對(duì)性，近一步優(yōu)化預(yù)約管理；

將多方信息整合為統(tǒng)一的目視化看板，提高效率，減少消費(fèi)者的等待時(shí)間。

中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)：凱迪拉克出于什么樣的考慮提出“展廳升級(jí)”計(jì)劃？在這次升級(jí)中，用戶的消費(fèi)體驗(yàn)在哪些方面有所改善？

凱迪拉克：凱迪拉克品牌對(duì)經(jīng)銷商展廳進(jìn)行了全新升級(jí)，結(jié)合北美全球統(tǒng)一的展廳設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，其靈感來(lái)源于紐約凱迪拉克品牌空間（Cadillac House）的設(shè)計(jì)理念，由全球知名設(shè)計(jì)事務(wù)所Gensler設(shè)計(jì)，并融入中國(guó)市場(chǎng)和消費(fèi)者需求特點(diǎn)，著力打造“新豪華”全方位體驗(yàn)。

全新展廳包括全新設(shè)施形象標(biāo)準(zhǔn)和整體視覺(jué)效果，展廳空間布局更為合理和舒適，室內(nèi)格調(diào)更具藝術(shù)性，并對(duì)客戶體驗(yàn)流程予以優(yōu)化升級(jí)。

新展廳設(shè)計(jì)理念：采用更加簡(jiǎn)潔和純粹的新理念，在“藝術(shù)與科技”的設(shè)計(jì)哲學(xué)基礎(chǔ)上，跳脫規(guī)則桎梏的設(shè)計(jì)思維，將風(fēng)范與品牌格調(diào)追求融于一體。白色、木紋作為主要的色調(diào)，配合簡(jiǎn)潔的幾何造型，優(yōu)雅的音響效果，為消費(fèi)者創(chuàng)造簡(jiǎn)約醒目的展廳背景環(huán)境，令人耳目一新。

外觀上：建筑材質(zhì)與造型形象簡(jiǎn)易化和輕量化。由厚重砂巖演變?yōu)锳CM鋁塑板，由經(jīng)典宮殿造型演變?yōu)楹?jiǎn)潔幾何。

空間體驗(yàn)上：由封閉私密向開(kāi)放融合自由空間體驗(yàn)上演變。

空間裝飾材質(zhì)上：由古典，厚重裝飾材料過(guò)渡到簡(jiǎn)潔，現(xiàn)代環(huán)保。

凱迪展廳整體采用BOSE音響，可以為客戶提供更專業(yè)的高端音響視聽(tīng)體驗(yàn)。

凱迪拉克展廳升級(jí)計(jì)劃是一項(xiàng)逐步推進(jìn)的工程。凱迪拉克品牌與經(jīng)銷商管理層充分溝通，通過(guò)合理規(guī)劃，有序推進(jìn)這一工作的進(jìn)展。

相關(guān)知識(shí)

三迪凱旋楓丹詳細(xì)信息
萬(wàn)豪、凱悅、希爾頓：酒店巨頭紛紛布局健康養(yǎng)生
三迪凱旋楓丹
馬克寶迪
【胡潤(rùn)富豪榜】2017胡潤(rùn)全球白手起家女富豪榜 中國(guó)占三分之二
頤尊集團(tuán)TOUCH丨五星級(jí)酒店健身服務(wù)，塑造健康的身形
凱利 鹽酸拉貝洛爾片詳細(xì)說(shuō)明書
服裝品牌故事范文（八篇）
環(huán)保家具品牌排行榜前十名，宜家上榜，第四是中國(guó)家居行業(yè)第一品牌
日本味千拉面健康餐飲品牌突圍專題計(jì)劃案.doc

網(wǎng)址: 凱迪拉克：豪華品牌的“服務(wù)”突圍 http://m.u1s5d6.cn/newsview778718.html