□星期日新聞晨報(bào)記者 顧箏

　　主持人：顧箏

　　和諧維權(quán)，讓生活更美好，讓制度更合理，讓社會(huì)更進(jìn)步。

　　在消費(fèi)的時(shí)候，我們常常遇到的問題是：

　　我們不知道有什么辦法可以更好地讓我們規(guī)避消費(fèi)陷阱；當(dāng)權(quán)益受到損害的時(shí)候，我們不知道有什么途徑可以更好地維護(hù)我們的權(quán)益；對(duì)于法規(guī)和規(guī)則我們了解得太少；在消費(fèi)過程中發(fā)生了不愉快，我們的情緒根本無法得到關(guān)照……

　　消費(fèi)糾紛、矛盾無數(shù)。但很多時(shí)候，只要一點(diǎn)點(diǎn)作為，就能讓事情變得更合理。

　　在消費(fèi)過程中你有不滿想要投訴，有疑問想要咨詢，有抱怨想要傾訴，都請(qǐng)和我們聯(lián)系。

　　也歡迎專業(yè)人士和我們進(jìn)行討論，給我們提供建議。

　　讀者徐先生給“和諧維權(quán)”版發(fā)來郵件，述說自己在裝修過程中遇到的問題?！昂椭C維權(quán)”版主持人采訪，了解事情原委。

　　■消費(fèi)者徐先生的描述：

　　我于今年4月起開始裝修，在網(wǎng)上惡補(bǔ)了一下裝修知識(shí)后，發(fā)現(xiàn)如今網(wǎng)上團(tuán)購裝修材料很熱門，性價(jià)比也不錯(cuò)。在經(jīng)過一番篩選后，我選擇了“上海團(tuán)購網(wǎng)”。一來這家網(wǎng)站成立得比較早、名氣大，二來不少同事在這家網(wǎng)站上面買過東西，反響還不錯(cuò)。“上海團(tuán)購網(wǎng)”類似網(wǎng)站的出現(xiàn)的確給了我們這些裝修“菜鳥”極大的方便，我們可以在網(wǎng)站組織的團(tuán)購活動(dòng)中一下子購買多樣裝修材料。雖然在整個(gè)裝修過程中無法避免一些摩擦，但最終還是能與那些商戶較好地協(xié)商解決。唯獨(dú)在一家家具商家訂購產(chǎn)品時(shí)，遇到了不少麻煩。

　　當(dāng)時(shí)由于信任該商家，我們把新房中衣帽間的大衣櫥、移門、書桌與書架都包給他們做。另外，我想為電視墻上的展示柜另配兩扇烤漆玻璃門，咨詢這個(gè)家具品牌的工作人員，他們表示可以做。只是上門測(cè)量尺寸的時(shí)候，一位李姓設(shè)計(jì)師忘記測(cè)量這兩扇門。

　　修改設(shè)計(jì)稿時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)沒有這兩扇門的數(shù)據(jù)，當(dāng)時(shí)覺得讓設(shè)計(jì)師再跑一趟太麻煩，便提出由我們自己量好尺寸報(bào)給他。設(shè)計(jì)師說沒問題，我就讓家里人量了尺寸。但在安裝時(shí)，問題來了。師傅說我的柜子側(cè)壁太厚裝不上，沒有這樣的鉸鏈。聯(lián)系該商家后，對(duì)方表示由于是我自己報(bào)的尺寸，所以要自己承擔(dān)責(zé)任，不予退貨。

　　這點(diǎn)讓我很不能接受，當(dāng)時(shí)出于好心提出自己進(jìn)行測(cè)量，沒想到卻得到這樣的結(jié)果。我作為消費(fèi)者，根本不知道門該如何裝，有哪些限制，鉸鏈?zhǔn)鞘裁?。這些要求，作為有專業(yè)技術(shù)的商家，應(yīng)該在我測(cè)量數(shù)據(jù)的時(shí)候及時(shí)提醒我。后來，此事陷入了無休止的爭執(zhí)階段，設(shè)計(jì)師拒不承認(rèn)是他的問題，商家在各部門間推諉責(zé)任，并且態(tài)度惡劣。

　　我后來在上海團(tuán)購網(wǎng)的論壇里搜索該商家的名稱，發(fā)現(xiàn)有不少投訴貼，對(duì)此我很后悔自己沒有事先做好功課。

　　■事件進(jìn)展：

　　“和諧維權(quán)”版主持人（以下簡稱“和諧維權(quán)”）：遇到這樣的問題，如果和商家無法溝通，找網(wǎng)上平臺(tái)——上海團(tuán)購網(wǎng)的客服或許能更好地解決問題。

　　徐先生：是的，我后來找了上海團(tuán)購網(wǎng)，但是工作人員認(rèn)為這件事情的責(zé)任無法認(rèn)定清楚，所以各打五十大板，讓廠家和我各出一半的錢。后來在多次協(xié)調(diào)后，我們最終達(dá)成協(xié)議，商家承擔(dān)三分之二的責(zé)任，我負(fù)三分之一的責(zé)任。由于這一次和我溝通的銷售人員態(tài)度較好，而且問題也算得到了解決，所以我希望大事化小，小事化了，也不曝光該商家的品牌了。

　　之前，在這個(gè)事件的處理過程中，我挺氣憤的，因?yàn)樵诹亢贸叽绱_定好圖紙后，商家就要求我們付全款。付完全款后，出現(xiàn)了這樣的問題，一直拖延著沒有得到很好的處理，拖了兩個(gè)月。而在“上海團(tuán)購網(wǎng)”介入處理的過程中，我感覺他們對(duì)廠家的控制能力不大，所以我想了解“上海團(tuán)購網(wǎng)”這樣的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)如何處理消費(fèi)者和商家的矛盾。也希望“上海團(tuán)購網(wǎng)”能更好地維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，因?yàn)槲覀兊骄W(wǎng)站來買東西，最關(guān)心的其服務(wù)保證。

　　■商家回復(fù)：

　　“和諧維權(quán)”：請(qǐng)問你們的網(wǎng)站對(duì)商家有什么約束和監(jiān)督？

　　上海團(tuán)購網(wǎng)客服人員（以下簡稱“上團(tuán)”）：在我們網(wǎng)站上的商家都需要押一筆質(zhì)保金，如果商家不配合進(jìn)行售后服務(wù)，那我們網(wǎng)站可以啟動(dòng)質(zhì)保金進(jìn)行售后服務(wù)。

　　“和諧維權(quán)”：如果有消費(fèi)者投訴你們網(wǎng)站上的某個(gè)商家，你們會(huì)做怎么樣的處理？

　　“上團(tuán)”：如果網(wǎng)友來投訴，我們首先會(huì)進(jìn)行協(xié)調(diào)，要給予商家一個(gè)機(jī)會(huì)進(jìn)行處理。如果商家拖延處理時(shí)間，或是明顯有責(zé)任且處理不當(dāng)，那么我們上團(tuán)網(wǎng)作為一個(gè)第三方平臺(tái)，會(huì)要求商家作出積極的處理。常常會(huì)有這樣的情況，商家的處理沒有達(dá)到網(wǎng)友的要求，那么我們會(huì)從中進(jìn)行調(diào)解，力求讓雙方都滿意。我們網(wǎng)站是把服務(wù)放在第一位的。

　　“和諧維權(quán)”：如果一個(gè)商家經(jīng)常被網(wǎng)友投訴，那么你們會(huì)有怎么樣的處理？

　　“上團(tuán)”：如果商家的投訴率高，我們會(huì)反映給相關(guān)的產(chǎn)品部經(jīng)理，由其和商家開會(huì)，先讓商家內(nèi)部進(jìn)行調(diào)節(jié)，希望能有改進(jìn)。如果一直如此的話，我們會(huì)做出自己的處理，會(huì)有一定懲誡。

　　■“和諧維權(quán)”版主持人 顧箏

　　現(xiàn)在很多消費(fèi)者為了方便也為了品質(zhì)保證，會(huì)通過網(wǎng)站購買東西，如家電網(wǎng)站，建材團(tuán)購網(wǎng)站，水果網(wǎng)站等。

　　敢于通過網(wǎng)站買東西，相信的是網(wǎng)站作為一個(gè)平臺(tái)會(huì)做好客戶服務(wù)。而很多網(wǎng)站也是靠著其良好的口碑，才在諸多同類網(wǎng)站中異軍突起，迅速躥紅。曾有一家購物網(wǎng)站的工作人員告訴“和諧維權(quán)”版主持人：“如果我們這個(gè)平臺(tái)不做售后的話，早就做不下去了?！?/p>

　　這話說得一點(diǎn)沒錯(cuò)，所以網(wǎng)站作為平臺(tái)所要擔(dān)負(fù)的重要責(zé)任，就是售后服務(wù)。

　　否則，成也網(wǎng)絡(luò)，敗也網(wǎng)絡(luò)。喜歡在網(wǎng)上購物的消費(fèi)者能在網(wǎng)上口耳相傳，可以做很大的宣傳，也可以做最快的投訴。要知道，網(wǎng)絡(luò)傳播的力量可是很厲害的。

　　■聯(lián)系方式：

　　E-mail:jiefang30@gmail.com

　　地址：漢口路300號(hào)18樓星期日新聞晨報(bào)和諧維權(quán)版

　　郵編：200001

　　短信：15921511594（只收短信）

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