消費者投訴管理規(guī)范

1.概述 

1.1.目的

我們一直致力于為用戶和商家打造一個平等、開放、健康的交易生態(tài)。以下運營規(guī)則內(nèi)容將主要描述微信支付用戶交易投訴處理的基本原則、要求和時限，解決微信支付商業(yè)支付場景中用戶和商戶之間的交易疑惑，確保用戶的合法權(quán)益得到保障。 

1.2.適用范圍

本規(guī)則適用于微信支付所有商家，包含直連接入商家、間連子商家、服務商、機構(gòu)商家。 

1.3.基本原則 

微信支付可持續(xù)發(fā)展有賴于千萬商家及廣大微信支付用戶的共同努力與支持，我們期待與所有商家一起，秉承用戶為本的服務理念，以充分尊重和理解用戶的原則及時妥善的處理好每一筆消費者投訴問題。 

2.消費者投訴處理要求 

2.1.消費者投訴定義 

本規(guī)則中的消費者投訴，是指消費者對使用微信支付的商家交易訂單產(chǎn)生疑惑，并通過微信支付渠道或系統(tǒng)發(fā)起的針對商家的投訴單。 

2.2.處理渠道 

商家需通過接口或商戶平臺交易投訴頁面訪問微信支付提供的交易投訴系統(tǒng)； 交易投訴系統(tǒng)會實時將消費者投訴信息同步給商家。商家應該根據(jù)消費者投訴信息秉承以解決 用戶問題為目標，選擇與用戶溝通的方式，并確保最終將投訴處理結(jié)果同步到交易投訴系統(tǒng)。 

2.3. 商家處理基本要求 

2.3.1.商家及時并妥善處理消費者投訴； 

2.3.2.消費者投訴處理必須據(jù)實、準確；商家在處理消費者投訴過程中應提供真實的交易記錄及其他交易材料，確保用戶的交易疑惑得到妥善解決。 

2.3.3.商家應嚴格遵守處理時限要求： 商家應按照《消費者投訴處理指南》規(guī)定的時限等要求，及時妥善處理消費者投訴。如超過規(guī)定時限未處理投訴或不符合投訴處理質(zhì)量要求，將視為商家責任，為保證用戶交易資金安全，商家同意平臺將從微信支付商家號中扣除消費者投訴涉及的資金，退回給用戶，由此產(chǎn)生的損失由商家自行承擔。消費者投訴處理的最終狀態(tài)以交易投訴系統(tǒng)記錄的最終狀態(tài)信息為準； 

2.3.4.商家應保護用戶隱私：在消費者投訴處理過程中，商家應對消費者個人信息承擔保密責任，包括但不限于消費者身份信息、交易信息、聯(lián)系電話等。 

2.3.5.商家應充分尊重和理解用戶：在消費者投訴處理過程中，商家應秉承充分尊重和理解用戶的原則，不得惡意誘導用戶、辱罵用戶、散布非法信息等。 

3.違規(guī)責任 

商家在處理消費者投訴過程中未遵守相關(guān)業(yè)務規(guī)則，包括但不限于利用消費者投訴系統(tǒng)散布不合規(guī)內(nèi)容、商家未遵守處理時限要求、商家拒絕配合處理消費者投訴等行為，微信支付有權(quán)根據(jù)具體情節(jié)采取包括但不限于以下處罰措施的一種或多種：警告、微信支付從商家號中扣除消費者投訴涉及的資金退回給用戶、限制微信支付賬號相關(guān)使用權(quán)限、延長結(jié)算周期、限制支付權(quán)限等。

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