消費(fèi)者投訴管理規(guī)范

1.概述 

1.1.目的

我們一直致力于為用戶和商家打造一個(gè)平等、開(kāi)放、健康的交易生態(tài)。以下運(yùn)營(yíng)規(guī)則內(nèi)容將主要描述微信支付用戶交易投訴處理的基本原則、要求和時(shí)限，解決微信支付商業(yè)支付場(chǎng)景中用戶和商戶之間的交易疑惑，確保用戶的合法權(quán)益得到保障。 

1.2.適用范圍

本規(guī)則適用于微信支付所有商家，包含直連接入商家、間連子商家、服務(wù)商、機(jī)構(gòu)商家。 

1.3.基本原則 

微信支付可持續(xù)發(fā)展有賴于千萬(wàn)商家及廣大微信支付用戶的共同努力與支持，我們期待與所有商家一起，秉承用戶為本的服務(wù)理念，以充分尊重和理解用戶的原則及時(shí)妥善的處理好每一筆消費(fèi)者投訴問(wèn)題。 

2.消費(fèi)者投訴處理要求 

2.1.消費(fèi)者投訴定義 

本規(guī)則中的消費(fèi)者投訴，是指消費(fèi)者對(duì)使用微信支付的商家交易訂單產(chǎn)生疑惑，并通過(guò)微信支付渠道或系統(tǒng)發(fā)起的針對(duì)商家的投訴單。 

2.2.處理渠道 

商家需通過(guò)接口或商戶平臺(tái)交易投訴頁(yè)面訪問(wèn)微信支付提供的交易投訴系統(tǒng)； 交易投訴系統(tǒng)會(huì)實(shí)時(shí)將消費(fèi)者投訴信息同步給商家。商家應(yīng)該根據(jù)消費(fèi)者投訴信息秉承以解決 用戶問(wèn)題為目標(biāo)，選擇與用戶溝通的方式，并確保最終將投訴處理結(jié)果同步到交易投訴系統(tǒng)。 

2.3. 商家處理基本要求 

2.3.1.商家及時(shí)并妥善處理消費(fèi)者投訴； 

2.3.2.消費(fèi)者投訴處理必須據(jù)實(shí)、準(zhǔn)確；商家在處理消費(fèi)者投訴過(guò)程中應(yīng)提供真實(shí)的交易記錄及其他交易材料，確保用戶的交易疑惑得到妥善解決。 

2.3.3.商家應(yīng)嚴(yán)格遵守處理時(shí)限要求： 商家應(yīng)按照《消費(fèi)者投訴處理指南》規(guī)定的時(shí)限等要求，及時(shí)妥善處理消費(fèi)者投訴。如超過(guò)規(guī)定時(shí)限未處理投訴或不符合投訴處理質(zhì)量要求，將視為商家責(zé)任，為保證用戶交易資金安全，商家同意平臺(tái)將從微信支付商家號(hào)中扣除消費(fèi)者投訴涉及的資金，退回給用戶，由此產(chǎn)生的損失由商家自行承擔(dān)。消費(fèi)者投訴處理的最終狀態(tài)以交易投訴系統(tǒng)記錄的最終狀態(tài)信息為準(zhǔn)； 

2.3.4.商家應(yīng)保護(hù)用戶隱私：在消費(fèi)者投訴處理過(guò)程中，商家應(yīng)對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息承擔(dān)保密責(zé)任，包括但不限于消費(fèi)者身份信息、交易信息、聯(lián)系電話等。 

2.3.5.商家應(yīng)充分尊重和理解用戶：在消費(fèi)者投訴處理過(guò)程中，商家應(yīng)秉承充分尊重和理解用戶的原則，不得惡意誘導(dǎo)用戶、辱罵用戶、散布非法信息等。 

3.違規(guī)責(zé)任 

商家在處理消費(fèi)者投訴過(guò)程中未遵守相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則，包括但不限于利用消費(fèi)者投訴系統(tǒng)散布不合規(guī)內(nèi)容、商家未遵守處理時(shí)限要求、商家拒絕配合處理消費(fèi)者投訴等行為，微信支付有權(quán)根據(jù)具體情節(jié)采取包括但不限于以下處罰措施的一種或多種：警告、微信支付從商家號(hào)中扣除消費(fèi)者投訴涉及的資金退回給用戶、限制微信支付賬號(hào)相關(guān)使用權(quán)限、延長(zhǎng)結(jié)算周期、限制支付權(quán)限等。

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