前些天，阿寶出門(mén)診的時(shí)候，碰到一位59歲的工傷患者。

這位患者健步如飛的走進(jìn)診室，二話不說(shuō)就讓我給他開(kāi)假條。我說(shuō)假條不是可以隨便開(kāi)的，您到底是啥情況?。课铱偟每纯茨∏槭欠裥枰菁侔?。

病人于是不情不愿的讓我看了看他的傷處，是一側(cè)下肢的面積很小的燒燙傷，創(chuàng)面明顯已經(jīng)愈合多時(shí)。我查閱了一下病歷，他一個(gè)多月前就已經(jīng)痊愈了。

我說(shuō)您都好了那么長(zhǎng)時(shí)間了，不需要休假了。

然后病人就不樂(lè)意了，他嚷嚷說(shuō)他是工傷，病假休足一定時(shí)間就會(huì)有什么待遇，他現(xiàn)在還需要再休4個(gè)多月的時(shí)間，要求我必須給他開(kāi)，否則他就投訴我。

我很和氣的把醫(yī)患辦的地址和我的名字告訴了他，他罵罵咧咧的走了。

過(guò)了幾天，他又掛了號(hào)，去糾纏我們科的一位女醫(yī)生，讓這位女醫(yī)生給他開(kāi)假條。之前健步如飛的他，突然多了很多從醫(yī)學(xué)上無(wú)法解釋的癥狀。被拒絕后，他威脅我們科的這位女醫(yī)生：如果不給他開(kāi)假條，要對(duì)他可能出現(xiàn)一切不良后果負(fù)責(zé)。

然后，他跑到醫(yī)患辦把這位女醫(yī)生投訴了。他寫(xiě)了一份信口雌黃顛倒黑白的投訴材料，要求我們嚴(yán)肅處理這位女醫(yī)生，并滿足他開(kāi)假條的要求。

這位患者威脅稱：如果不滿足他的要求，他就要打12345投訴我們。

這事兒，把我們那位全科公認(rèn)脾氣好的女醫(yī)生給氣壞了也委屈壞了。

其實(shí)，這種事情，對(duì)醫(yī)生而言并不罕見(jiàn)。無(wú)論哪個(gè)醫(yī)生，在行醫(yī)過(guò)程中都難免碰到各種各樣的人渣。

但是，原本為了保護(hù)民眾利益而設(shè)置的12345政務(wù)熱線，竟然成了人渣脅迫醫(yī)生為他開(kāi)具虛假醫(yī)學(xué)證明的工具，作為一名一線醫(yī)生，真是令人悲憤的肝腸寸斷！

現(xiàn)在，12345這幾個(gè)數(shù)字組合，在很多地方已經(jīng)到了讓一線醫(yī)務(wù)人員神憎鬼厭的地步。有關(guān)部門(mén)處理12345熱線投訴的一些做法，讓一線醫(yī)務(wù)人員反感到了極致。

毫不客氣的說(shuō)：在某些地方，12345熱線在某種程度上已經(jīng)成為流氓敗類折騰一線醫(yī)務(wù)人員的幫兇和工具。

12345熱線設(shè)置的初衷，肯定是好的。在現(xiàn)實(shí)中，12345也在很多方面發(fā)揮了積極的作用，這也是毋庸置疑的。

但是，我們 必須清醒的認(rèn)識(shí)到：無(wú)論多么有效的良藥，都不可避免的有一些副作用。同樣的，無(wú)論多么完美的設(shè)計(jì)，都不可避免的有疏漏和缺陷。

對(duì)這些疏漏和缺陷，我們必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)糾正、及時(shí)修補(bǔ)，努力將其副作用降到最低程度，而不是視而不見(jiàn)聽(tīng)之任之，甚至諱疾忌醫(yī)故意粉飾。

在這方面，我們是有很多歷史教訓(xùn)的。

北宋年間，王安石在神宗皇帝支持下搞變法，推出了大名鼎鼎的“青苗法”。

“青苗法”，可以說(shuō)是王安石變法各項(xiàng)新政中最具代表性和最重要的一條新法。

那時(shí)候的底層老百姓抗風(fēng)險(xiǎn)能力差，一旦生活碰到困難，就只能找有錢(qián)人借高利貸，貸款利息往往高達(dá)每月2分（20%）甚至6分之多，老百姓無(wú)力償還，就只能變賣(mài)土地財(cái)產(chǎn)，導(dǎo)致窮人的土地逐漸被有錢(qián)人兼并。

王安石推出“青苗法”的初衷，就是幫助普通百姓。

所謂“青苗法”，就是在百姓青黃不接的時(shí)候，由官府出面給老百姓提供貸款。待百姓度過(guò)難關(guān)后，再將貸款連本帶利還給官府。這樣，老百姓可以有錢(qián)度過(guò)難關(guān)，而政府也得到了利息收益，順帶打擊了放高利貸的地主豪強(qiáng)。

王安石制定此法，其實(shí)就是想通過(guò)官方貸款來(lái)抑制民間高利貸，從而降低自耕農(nóng)的破產(chǎn)率，降低土地兼并速度，同時(shí)貸款利息也可為朝廷“開(kāi)源”，從而達(dá)到“民不加賦而國(guó)用足”的效果，最終實(shí)現(xiàn)“強(qiáng)兵”與“富民”的目的。

”青苗法“規(guī)定：官府每年發(fā)放貸款兩次，每次貸款利息為2分（也就是半年20%）。這個(gè)利息按照現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看無(wú)疑是很高的，但比起土豪劣紳們每月2分的利息，那已經(jīng)是很低很低了。

“青苗法”的設(shè)計(jì)初衷無(wú)疑是很好的，其整體設(shè)計(jì)聽(tīng)起來(lái)也是非?？茖W(xué)合理的，我們也相信，在一些政策執(zhí)行的比較好的地方，也確實(shí)會(huì)有一部分老百姓因?yàn)椤扒嗝绶ā倍芤妗?/p>

然而遺憾的是，王安石的良法美意，最終給老百姓帶來(lái)了深重?zé)o比的災(zāi)難。

設(shè)計(jì)的再完美的制度，也需要人來(lái)執(zhí)行。執(zhí)行過(guò)程中能不能實(shí)現(xiàn)制度設(shè)計(jì)者的初衷，一靠考核，二靠監(jiān)督。

按照原始設(shè)計(jì)：“青苗法”有兩個(gè)作用，一個(gè)是幫助老百姓，一個(gè)是給朝廷帶來(lái)經(jīng)濟(jì)收益。

能不能幫助老百姓，這一點(diǎn)不好考核，但能不能給朝廷帶來(lái)經(jīng)濟(jì)收益，那是很容易量化和考核的。

為了推行青苗法，朝廷實(shí)行了“計(jì)息推賞，否則廢黜”的考課制度，即以收取青苗錢(qián)利息的多少，來(lái)評(píng)判地方官員的政績(jī)。

而“青苗法”規(guī)定的“不愿請(qǐng)者，不得抑配”的自愿原則，則根本沒(méi)有任何制度保障。

其結(jié)果，就是各級(jí)官吏為了斂錢(qián)和獲得政績(jī)，而強(qiáng)行向老百姓攤派，逼著老百姓借錢(qián)。

那些本來(lái)不想借錢(qián)的老百姓，被迫每年兩次接受官府強(qiáng)行攤派下來(lái)的青苗貸款，并在半年后以2分的利息連本帶利償還。

每年被迫貸兩次，每次被迫支付2分利息，相當(dāng)于被迫每年從官府哪里借一筆利息高達(dá)40%的指定額度的高利貸。

放的是官府，收錢(qián)的也是官府。沒(méi)有人敢不借，也沒(méi)有人敢不還。敢不還錢(qián)的話，分分鐘讓你體驗(yàn)暴力征收的滋味。

對(duì)這種強(qiáng)行攤派和暴力征收的行為，沒(méi)有任何有效的監(jiān)督監(jiān)管和懲戒措施。

就這樣，初衷是為了幫助老百姓度過(guò)難關(guān)的青苗法，變成了老百姓每年兩度的沉重負(fù)擔(dān)，那些還不起利息的老百姓，為了避免被官府暴力征收，只能變賣(mài)家產(chǎn)，淪為流民。

王安石是個(gè)好人，也是個(gè)聰明人。但是，由這個(gè)聰明的好人本著美好初衷設(shè)計(jì)出來(lái)的看似完美的“青苗法”，最終卻成為了殘害良民的惡法，搞的天怒人怨。

12345投訴熱線，也是一個(gè)初衷美好，設(shè)計(jì)看起來(lái)也非常完美的機(jī)制。但是，在阿寶看來(lái)，12345熱線投訴機(jī)制，存在至少三個(gè)重大弊端：

第一，缺乏對(duì)投訴的最起碼甄別機(jī)制，導(dǎo)致醫(yī)療行業(yè)行政資源的巨大浪費(fèi)。

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，是群眾反映訴求監(jiān)督各級(jí)政府部門(mén)的重要渠道，其重要性不言而喻。

無(wú)論從哪個(gè)角度上講，這么重要的制度設(shè)計(jì)，都必須交給能力出眾素質(zhì)過(guò)硬的人來(lái)執(zhí)行。

但遺憾的是，在很多地方，包括首都在內(nèi)，部分12345工作人員的能力和素質(zhì)，與其承擔(dān)工作的重要性，完全不能匹配。

很多12345工作人員，完全就是毫無(wú)頭腦毫無(wú)智商的轉(zhuǎn)發(fā)機(jī)器，無(wú)論多么荒唐無(wú)聊的投訴，都不加甄別的一股腦轉(zhuǎn)給醫(yī)院，要求醫(yī)院調(diào)查處理，這不僅給醫(yī)院造成了巨大的行政資源浪費(fèi)，也導(dǎo)致12345熱線客觀上成了某些流氓人渣騷擾良善折騰好人的工具。

以阿寶親身經(jīng)歷為例。

有一次，阿寶下班后，在自媒體平臺(tái)參與城市老舊小區(qū)改造問(wèn)題的討論，并發(fā)表了自己的意見(jiàn)。

這本是非常正常的事情，但沒(méi)想到，有人竟然打12345，以“醫(yī)務(wù)人員不當(dāng)言行”為由對(duì)我的舊城改造意見(jiàn)進(jìn)行了投訴。

而12345的工作人員，竟然完全不過(guò)腦子不做任何甄別，把投訴轉(zhuǎn)到我們醫(yī)院，要求院領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查處理。

當(dāng)我被領(lǐng)導(dǎo)要求去回復(fù)此事的時(shí)候，我簡(jiǎn)直無(wú)語(yǔ)了。

我是在非工作時(shí)間對(duì)北京舊城改造問(wèn)題發(fā)表的個(gè)人看法，無(wú)論我的觀點(diǎn)對(duì)還是錯(cuò)，和我工作的醫(yī)院有什么關(guān)系？我們醫(yī)院的各級(jí)部門(mén)，黨辦也好紀(jì)委也好，醫(yī)務(wù)處也好醫(yī)患辦也好，他們有什么權(quán)力，有什么能力，有什么義務(wù)，有什么資格對(duì)我在非工作時(shí)間對(duì)舊城改造問(wèn)題的觀點(diǎn)是否不當(dāng)進(jìn)行調(diào)查、判斷和處理？

有資格判斷此類言論是否不當(dāng)并有權(quán)給予必要處罰的的部門(mén)，難道不應(yīng)該是自媒體平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管部門(mén)嗎？

把這樣的投訴不加甄別的轉(zhuǎn)給醫(yī)院，并要求醫(yī)院浪費(fèi)時(shí)間和精力調(diào)查處理，這是多么奇葩的智商？這是什么奇葩的操作？

如此重要的涉及民生的施政工具，就由這樣智商的人來(lái)操作，真是令人想想就肝腸寸斷。

第二，將投訴解決滿意率作為重要考核指標(biāo)，必然導(dǎo)致大量“冤假錯(cuò)案”的發(fā)生。

根據(jù)阿寶了解，在很多地方，針對(duì)醫(yī)療行業(yè)的12345熱線投訴，都把“解決滿意率”作為重要考核指標(biāo)。

更有甚者，有些地方，干脆將投訴率作為考核指標(biāo)，只要醫(yī)務(wù)人員被投訴，無(wú)論是非對(duì)錯(cuò)，都要對(duì)一線醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行處罰。

這種做法，和“青苗法”不考核百姓貸款自愿率，只考核官吏貸款發(fā)放量一樣，是極其不合理的。

這種不問(wèn)是非對(duì)錯(cuò)，不管前因后果，一味追求低投訴率和高滿意率的做法，一定會(huì)導(dǎo)致醫(yī)院在實(shí)際操作中以粗暴的方式強(qiáng)行逼迫醫(yī)務(wù)人員低頭認(rèn)錯(cuò)，造成大量“冤假錯(cuò)案”，最終不僅會(huì)寒了醫(yī)務(wù)人員的心，也會(huì)嚴(yán)重?cái)纳鐣?huì)風(fēng)氣。

最后，缺乏對(duì)誣訴濫訴的追究和約束機(jī)制，必將助長(zhǎng)歪風(fēng)邪氣，導(dǎo)致誣訴濫訴越來(lái)越猖獗。

迄今為止，12345熱線對(duì)于誣訴濫訴沒(méi)有任何有效的追究約束機(jī)制。這使得12345熱線越來(lái)越成為流氓人渣騷擾良善折騰好人的工具。

無(wú)論醫(yī)生有沒(méi)有錯(cuò)，只要打個(gè)電話，醫(yī)院就必須耗費(fèi)寶貴行政資源調(diào)查處理，當(dāng)時(shí)醫(yī)生就必須耗費(fèi)寶貴時(shí)間精力解釋回應(yīng)。甚者，只要接到12345投訴工單，被投訴者就會(huì)被某些醫(yī)院和部門(mén)不問(wèn)三七二十一的罰款和處罰。

而那些誣訴濫訴的人渣敗類，不需要為自己投訴的真實(shí)性負(fù)責(zé)，不需要為誣訴濫訴行為付出任何代價(jià)承擔(dān)任何后果。

如此一來(lái)，那些人渣敗類，完全可以零成本的折騰醫(yī)院和傷害醫(yī)務(wù)人員，而本來(lái)為人民服務(wù)的熱線，也就無(wú)意中成了助紂為虐的工具。

這一切，毫無(wú)疑問(wèn)的背離了設(shè)立12345熱線的初衷。

當(dāng)一名人渣敢于理直氣壯的公然對(duì)拒絕出具虛假證明的醫(yī)生叫囂“我要打12345投訴你”的時(shí)候，我們是不是該反思一下制度設(shè)計(jì)的漏洞，并趕緊做些什么了？

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