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2023年度懷化消費投訴熱點出爐！

來源：泰然健康網(wǎng) 時間：2024年12月06日 09:30

今年3月15日是第42個

國際消費者權(quán)益日WORLD CONSUMER RIGHTS DAY

消費維權(quán)又成熱門話題

2023年度懷化12315投訴舉報數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析出爐

市市場監(jiān)管局、市消費者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布2023年懷化打擊消費侵權(quán)、消費維權(quán)案例

快來一起看看

2023年，懷化市市場監(jiān)督管理局共登記處理消費者投訴、舉報共計11501件，其中處理消費者投訴9394件，占處理總量的81.68%；處理舉報2107件，占處理總量的18.32%。其中商品類投訴6476件，占投訴總量68.94%，服務(wù)類投訴2918件，占投訴總量31.06% 。

懷化市2023年度消費維權(quán)典型案例1.中方縣局調(diào)處某公司銷售普通食品假冒保健食品損害消費者權(quán)益賠償案

2023年7月7日，來中方縣游玩的常德市漢壽縣消費者郭先生向中方縣市場監(jiān)督管理局投訴，稱其在中方縣某農(nóng)業(yè)開發(fā)有限公司購買了1180元鹿胎膏，為三無產(chǎn)品，請求市場監(jiān)管部門維權(quán)，讓經(jīng)營者賠償其損失。

中方縣市場監(jiān)督管理局立即派執(zhí)法人員前往涉訴公司進(jìn) 行調(diào)查。經(jīng)查，2023年7月6日，郭先生前往中方縣游玩，并在某農(nóng)業(yè)開發(fā)有限公司購買了當(dāng)時銷售員推薦的保健品鹿胎膏。在購買之后，郭先生發(fā)現(xiàn)，該產(chǎn)品無保健品標(biāo)志、無保健品注冊號或備案號，無生產(chǎn)廠家名稱，地址聯(lián)系方式，無執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。郭先生舉報情況屬實。

中方縣市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員在調(diào)查過程中宣傳了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《中華人民共和國食品安全法》有關(guān)規(guī)定，教育引導(dǎo)雙方當(dāng)事人知曉了自己的權(quán)利和義務(wù)，與雙方反復(fù)溝通協(xié)調(diào)，然后組織消費者、經(jīng)營者調(diào)解，雙方于7月10日達(dá)成調(diào)解協(xié)議，中方縣某農(nóng)業(yè)開發(fā)有限公司按照投訴人郭先生的訴求，一次性賠償郭先生費用7800元。同時中方縣市場監(jiān)督管理局對被舉報人中方縣某農(nóng)業(yè)公司已經(jīng)售出的違規(guī)產(chǎn)品進(jìn)行公告召回，中方縣市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法大隊對該農(nóng)業(yè)公司違法行為另行立案查處。

2.鶴城區(qū)市場監(jiān)督管理局調(diào)處房屋裝修用品訂金退款案

2023年8月10日，龔女士致電 12345 進(jìn)行投訴，反映其在懷化市華美立家某品牌店訂了一組花灑和浴室柜，交了4000元訂金，但由于該門店已撤場，貨物未配送到位，門店也未退還訂金，請求市場監(jiān)管部門幫助維權(quán)。

鶴城區(qū)市場監(jiān)督管理局接到投訴后，立即安排投訴舉報中心工作人員處理。經(jīng)查，龔女士于2022年10月2日在懷化市華美立家某品牌店訂購的花灑和浴室柜，交了4000元訂金，由于疫情原因房屋推遲裝修，到 2023年3月中旬去該門店對接，得知該店已撤場，但經(jīng)營者未告知，事后龔女士及時聯(lián)系經(jīng)營者，開始答應(yīng)送貨，后面就無法聯(lián)系上經(jīng)營者，2023年8 月9日，龔女士找到華美立家招商部，招商部出具了該門店撤場結(jié)算的證明。

因經(jīng)營者已撤場，無法到現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查，鶴城區(qū)市場監(jiān)督管理局工作人員抱著對消費者高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，多次與該品牌店經(jīng)營者電話溝通，于2023年8月22日組織雙方進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解，通過工作人員耐心細(xì)致地宣傳《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，雙方達(dá)成協(xié)議:懷化市華美立家某品牌店于2023年9月30日之前退還給龔女士訂金4000元 (該訂金于2023年9月15日已退還)。

3.麻陽市場監(jiān)督管理局調(diào)處家用電動汽車質(zhì)量問題退款案

2023年8月28日，李女士向12345政務(wù)服務(wù)熱線投訴: 某汽貿(mào)公司銷售的威馬小車有質(zhì)量問題望部門協(xié)調(diào)處理，稱自己在某汽貿(mào)公司購買的威馬電動小車不到3個月時間里，行駛過程中多次出現(xiàn)斷電現(xiàn)象，特別是高速行駛中存在嚴(yán)重安全隱患，12345政務(wù)服務(wù)熱線分流到麻陽市場監(jiān)督管理局，要求維權(quán)。

麻陽市場監(jiān)督管理局12315工作人員接到投訴后，立即派工作人員對此情況進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)查:李女士2023年5月份花15.8 萬元分期在某汽貿(mào)公司購買的威馬電動小車出現(xiàn)斷電現(xiàn)象，特別是高速行駛中存在嚴(yán)重安全隱患，不能正常使用。要求退回購買車款 15.8 萬元。

2023年8月30日，麻陽市場監(jiān)督管理局工作人員組織雙方進(jìn)行調(diào)解，把汽車質(zhì)量相關(guān)法律法規(guī)告知該汽貿(mào)公司，經(jīng)過多次溝通，該公司退賠了李女士購車款 15.8 萬元并且處理銀行分期相關(guān)手續(xù)。

4.通道市場監(jiān)督管理局調(diào)處展銷會學(xué)習(xí)機(jī)質(zhì)量問題退款案

2023年5月27日，鄭女士在薩歲廣場展銷會上購買了2799 元的學(xué)習(xí)機(jī)，買回家后一直沒有使用，5月30日要使用時才發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)機(jī)不能正常使用，但展銷會已經(jīng)結(jié)束，找不到展銷會上的銷售者，向通道市場監(jiān)督管理局投訴，要求退貨退款。

通道市場監(jiān)督管理局接到投訴后，領(lǐng)導(dǎo)非常重視，立即派工作人員對此情況進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)查:該次展銷會舉辦了3 天(5月26日至5月28日)，展銷會的舉辦者為縣委宣傳部下屬薩歲廣場管理方，該局工作人員把展銷會有關(guān)保護(hù)消費者權(quán)益的法律法規(guī)告知薩歲廣場管理方，薩歲廣場管理方馬上與展銷會的銷售者聯(lián)系。

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第四十三條的規(guī)定，本案投訴人在展銷會結(jié)束后發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)機(jī)不能正常使用，可依法向展銷會的舉辦者要求賠償，展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。經(jīng)調(diào)解，展銷會的銷售者退還鄭女士2799元的學(xué)習(xí)機(jī)購機(jī)款，鄭女士向銷售者退還學(xué)習(xí)機(jī)。

5.懷化市市場監(jiān)管局直屬二局調(diào)處瓷磚質(zhì)量問題賠償案

2023年6月14日,懷化市市場監(jiān)督管理局直屬二局接到市民戴先生的投訴，稱自己于2023年5月27日在河西西南陶瓷城建材市場某陶瓷館購買了一批75*150的瓷磚共 12927元，收到貨后發(fā)現(xiàn)瓷磚面幅度彎曲，無法正常使用。

懷化市市場監(jiān)督管理局直屬二局接到投訴后立即組織工作人員進(jìn)行處理。經(jīng)查，商家能提供相關(guān)產(chǎn)品的合法來源和相關(guān)手續(xù)。為查明實情，6月20日，分管副局長率維權(quán)工作人員，會同商家負(fù)責(zé)人一起，趕赴消費者位于200多公里外的通道縣鄉(xiāng)下家中，進(jìn)一步現(xiàn)場調(diào)查核實，并現(xiàn)場組織調(diào)解。

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條的規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)，接受消費者合理要求退貨、更換、修理的義務(wù)。經(jīng)調(diào)解，商家同意退回不影響二次銷售的瓷磚并退回相關(guān)費用，消費者戴先生同意承擔(dān)來時搬運費及本人加工過的9塊瓷磚的費用?，F(xiàn)場已加工過的瓷磚雙方各承擔(dān)一半費用，雙方達(dá)成協(xié)議。當(dāng)天，消費爭議雙方在調(diào)解協(xié)議書上簽字認(rèn)可，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失10383.5元。

懷化市2023年度打擊消費侵權(quán)典型案例1.查處某加油站加油機(jī)作弊案

2023年9月11日，市市場監(jiān)管局對當(dāng)事人進(jìn)行執(zhí)法檢查，發(fā)現(xiàn)其用于銷售車用燃油的1臺燃油加油機(jī)內(nèi)安裝的兩塊計控主板均未見出廠鉛封，經(jīng)加油機(jī)生產(chǎn)廠家鑒定，2塊主板程序均被篡改。經(jīng)查證，當(dāng)事人于2023年6月開始更換了1臺加油機(jī)的計控主板并加裝了作弊軟件，將每次加油量減少3‰—5‰。至2023年9月11日止，當(dāng)事人使用作弊軟件故意破壞計量器具準(zhǔn)確度，實施以欺騙消費者為目的的計量作弊行為，共銷售油量50634.12升，銷售金額共計 388244.46元。違法所得為333517.75元。當(dāng)事人使用擅自改動的燃油加油機(jī)，故意破壞計量器具準(zhǔn)確度實施加油機(jī)作弊的行為違反了《中華人民共和國計量法》第十六條的規(guī)定和《加油站計量監(jiān)督管理辦法》第五條第七項的規(guī)定，市市場監(jiān)管局依法給予行政處罰，沒收具有作弊功能的兩塊計控主板，沒收違法所得333518元，罰款1800元。罰沒款合計335318元。

案例評析:當(dāng)事人通過以隱蔽的手段進(jìn)行計量作弊，少量多次減少消費者的加油量，從而達(dá)到聚少成多的盈利目的，長時間侵害消費者的合法權(quán)益。本案的成功查辦，既維護(hù)了消費者合法權(quán)益，又懲治了故意破壞計量器具準(zhǔn)確度的違法行為、凈化了成品油市場的作弊亂象。

2.麻陽查處麻陽某玩具批發(fā)店銷售未經(jīng)強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證的兒童玩具案

根據(jù)懷化市市場監(jiān)督管理局辦公室關(guān)于印發(fā)《全市市場監(jiān)管“年關(guān)守護(hù)”(2023)行動方案》的通知，麻陽市場監(jiān)督管理局對麻陽某玩具批發(fā)店檢查發(fā)現(xiàn):銷售的4款玩具沒有強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證證書，且經(jīng)市場監(jiān)管局工作人員通過“國家市場監(jiān)督管理總局認(rèn)證行政監(jiān)管系統(tǒng)”查詢，麻陽某玩具批發(fā)店銷售的4款玩具未查詢到認(rèn)證信息。依據(jù)《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》第二十七條規(guī)定和第六十六條規(guī)定，責(zé)令玩具批發(fā)店當(dāng)事人停止銷售未經(jīng)強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證的兒童玩具，因考慮到玩具批發(fā)店負(fù)責(zé)人的丈夫眼睛殘疾，家庭負(fù)擔(dān)重，對其作出減輕處罰，決定處罰如下:1.處貳仟玖佰捌拾柒元伍角罰款(￥2987.5)，2.沒收違法所得拾貳元伍角整(￥12.5)。(罰沒合計為參仟元整(￥3000))

案例評析:市場監(jiān)管部門十分重視保護(hù)未成年消費者的合法權(quán)益，特別是消費安全保障權(quán)。當(dāng)事人銷售未經(jīng)強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證的兒童玩具給未成年消費者帶來安全隱患，應(yīng)予嚴(yán)肅查處。市場監(jiān)管部門考慮到當(dāng)事人為殘疾人，且銷售額很小，依法減輕處罰。

3.洪江市查處黔陽某農(nóng)業(yè)有限公司發(fā)布虛假違法廣告案

2023年4月18日，洪江市市場監(jiān)管局接到《湖南市場監(jiān) 管投訴舉報平臺舉報單》，舉報洪江市黔陽某農(nóng)業(yè)有限公司在微信平臺的公眾號發(fā)布違法廣告。于2023年4月19日對該有限公司進(jìn)行了現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)該公司支付2000元的廣告制作費，用于發(fā)布“冰糖柚本身營養(yǎng)豐富，維生素C含量是橙子和檸檬的3倍;冰糖柚有降血糖、降血脂、減肥、美膚養(yǎng)顏，還具有血栓預(yù)防以及促進(jìn)傷口愈合等功效”的廣告內(nèi)容，但無法提供功效的相關(guān)證明材料。根據(jù)《中華人民共和國廣告法》第四條、第二十八條第一款、第二款第(四)項之規(guī)定，屬發(fā)布虛假違法廣告行為。依據(jù)《中華人民共和國廣告法》第五十五條第一款、《湖南省市場監(jiān)督管理行政處罰裁量權(quán)實施辦法》第十四條之規(guī)定，洪江市市場監(jiān)管局責(zé)令當(dāng)事人改正違法行為，停止發(fā)布虛假違法廣告，并處罰款 8000元。

案例評析:廣告主應(yīng)當(dāng)對廣告內(nèi)容的真實性負(fù)責(zé)。廣告不得含有虛假或者引人誤解的內(nèi)容，不得欺騙、誤導(dǎo)消費者。該案當(dāng)事人無法提供廣告宣傳功效的相關(guān)證明材料，違反了《中華人民共和國廣告法》的相關(guān)規(guī)定，依法應(yīng)予處罰。

4.通道查處銷售假冒“牛欄山”陳釀白酒商標(biāo)侵權(quán)案

2023年3月20日，通道市場監(jiān)管局根據(jù)舉報線索對通道侗族自治縣某食品商行銷售的“牛欄山”陳釀白酒行為進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查。發(fā)現(xiàn)該食品商行銷售的“牛欄山”陳釀白酒在進(jìn)貨時沒有采購合同和購進(jìn)票據(jù)，采購時也沒有查驗供貨者的許可證，更沒有索取相關(guān)批次“牛欄山”陳釀白酒出廠檢驗合格證或者其他合格證明，該批次“牛欄山”陳釀白酒由不明經(jīng)銷商 (當(dāng)事人未提供經(jīng)銷商信息)送貨到該食品商行。2023年3月22日，北京順鑫農(nóng)業(yè)股份有限公司牛欄山酒廠出具產(chǎn)品鑒定證明1份，證明當(dāng)事人銷售上述“牛欄山”陳釀白酒侵犯了其廠“牛欄山”商標(biāo)專用權(quán);系冒用其廠廠名、廠址的假冒產(chǎn)品;該酒不是其廠產(chǎn)品，系侵犯北京順鑫農(nóng)業(yè)股份有限公司牛欄山酒廠的商品。依據(jù)《中華人民共和國商標(biāo)法》第六十條第二款以及《中華人民共和國行政處罰法》第二十八條第二款之規(guī)定，對通道侗族自治縣某食品商行做出沒收違法所得人民幣2280元、沒收已扣押的“牛欄山”陳釀白酒173件計2076瓶、罰款人民幣10萬元整的行政處罰。

案例評析:當(dāng)事人因沒有履行《中華人民共和國食品安全法》規(guī)定的進(jìn)貨查驗等義務(wù)，經(jīng)營不明經(jīng)銷商(當(dāng)事人未提供經(jīng)銷商信息)送貨商品，既有食品經(jīng)營安全風(fēng)險，也導(dǎo)致埋下了侵犯商標(biāo)專用權(quán)等更多的法律風(fēng)險。通道市場監(jiān)督管理局根據(jù)舉報線索和調(diào)查結(jié)果，認(rèn)定當(dāng)事人銷售的該批次“牛欄山” 陳釀白酒侵犯了北京順鑫農(nóng)業(yè)股份有限公司牛欄山酒廠“牛欄山”商標(biāo)專用權(quán)，對當(dāng)事人依法進(jìn)行了處罰。

5.辰溪縣查處某酒店管理有限公司采購使用不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品原料案

2023年5月9日，湖南華弘檢測有限公司受辰溪縣市場監(jiān)督管理局委托，依法對辰溪縣某酒店管理有限公司采購使用的辣椒進(jìn)行抽樣檢驗，涉檢辣椒被檢出鎘(以Cd計)項目不符合GB2762-2017《食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)食品中污染物限量限量》要求。后再次對其經(jīng)營現(xiàn)場進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn):餐飲操作間及倉庫無涉檢不合格辣椒;但面點房操作臺下儲物盒內(nèi)有1袋已經(jīng)開封的無中文標(biāo)簽的食品原料。依據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第五十五條第一款的規(guī)定和《中華人民共和國食品安全法》第九十七條，當(dāng)事人構(gòu)成采購使用不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品原料的違法行為和生產(chǎn)經(jīng)營標(biāo)簽不符合規(guī)定的食品的違法行為，鑒于案發(fā)后當(dāng)事人積極配合辦案人員調(diào)查取證工作，如實陳述違法事實并主動提供了相關(guān)證據(jù)材料，且未收到相關(guān)不良反應(yīng)的投訴，違法行為未造成嚴(yán)重危害后果，根據(jù)《中華人民共和國行政處罰法》第三十二條第五項轉(zhuǎn)至《湖南省市場監(jiān)督管理行政處罰自由裁量權(quán)實施辦法(試行)》第十四條第一項的規(guī)定，當(dāng)事人有從輕或者減輕行政處罰的情形，對當(dāng)事人采購使用不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品原料的違法行為減輕處罰;對當(dāng)事人生產(chǎn)經(jīng)營標(biāo)簽不符合規(guī)定的食品的違法行為從輕處罰，責(zé)令當(dāng)事人改正違法行為，罰款9000元。

案例評析:依據(jù)《食品安全法》，食品經(jīng)營者采購食品，應(yīng)當(dāng)查驗供貨者的許可證和食品出廠檢驗合格證或者其他合格證明(以下稱合格證明文件)。食品經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立食品進(jìn)貨查驗記錄制度，如實記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期或者生產(chǎn)批號、保質(zhì)期、進(jìn)貨日期以及供貨者名稱、地址、聯(lián)系方式等內(nèi)容，并保存相關(guān)憑證。該案當(dāng)事人未能履行食品安全主體責(zé)任，應(yīng)當(dāng)收到處罰;但當(dāng)事人積極配合調(diào)查取證且未造成嚴(yán)重?fù)p害，可依法減輕處罰。