消費投訴十大案例 消費者周先生在某手機賣場購買AA手機，按約定支付價款，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十條“消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為?！耙蚪?jīng)營者提供的商品或者服務不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨,或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。 本案中，消費者周先生購買的AA手機電池在7天內(nèi)出現(xiàn)性能故障，顯然與約定的商品質(zhì)量不符，此情況經(jīng)營者有義務為消費者周先生維修或更換商品。在協(xié)商過程中，雙方對是更換手機電池還是退貨產(chǎn)生爭議，即本案焦點：什么情況下商家應當為消費者退貨。 根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十四條“經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。“和《移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定》第六條：“移動電話機主機三包有效期為1年。附件的三包有效期為：電池6個月，夕卜接有線耳機3個月，充電器、移動終端卡、數(shù)據(jù)接口卡為1年。三包有效期自開具發(fā)票之日起計算，扣除因修理占甩無零配件待修延誤的時間。、第十二條：“在三包有效期內(nèi)，電池、充電器、移動終端卡、外接有線耳機、數(shù)據(jù)接口卡等移動電話機附件出現(xiàn)性能故障的,銷售者應當為消費者免費更換同品牌同型號同規(guī)格的附件。更換兩次仍不能正常使用的，銷售者應當負責免費為消費者退貨，單獨銷售的，按發(fā)貨票價格一次退清貨款；與主機一起銷售的，按退貨當時單獨銷售的價格一次退還貨款。、第十六條：“符合換貨條件，但銷售者無同型號同規(guī)格商品,消費者不愿意調(diào)換其它型號規(guī)格的商品而要求退貨的，銷售者應當負責免費為消費者退貨，并按發(fā)貨票的價格一次退清貨款。”的規(guī)定，商家無法提供同型號同規(guī)格電池，而消費者不愿意調(diào)換其它型號規(guī)格的商品而要求退貨，商家應當為消費者周先生退清貨款。 案例二 【案情簡介】 消費者熊女士于202x年3月4日在某車行訂購了一臺小轎車，在提車后的五天內(nèi)出現(xiàn)了兩次行駛中非正常方向盤鎖死現(xiàn)象造成方向系統(tǒng)失靈，消費者熊女士找到車行要求進行解決并賠償經(jīng)過多次協(xié)商未果,來到消費者協(xié)會尋求幫助。 【案例評析】 根據(jù)消費者熊女士反映的問題，雙方應組織有鑒定資質(zhì)的技術(shù)人員對車輛進行鑒定，如確屬方向系統(tǒng)失靈可以根據(jù)《國家汽車三包》第二十條規(guī)定在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，符合本規(guī)定更換、退貨條件的,消費者憑三包憑證、購車發(fā)票等由銷售者更換、退貨。家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準），家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，消費者選擇更換家用汽車產(chǎn)品或退貨的，銷售者應當負責免費更換或退貨。 案例三 【案情簡介】 消費者劉先生于202x年7月11日在某購物平臺訂購了價值人民幣3685元的汽車導航，7月16日收到此商品的包裹并支付款項，之后打開包裝進行安裝使用時發(fā)現(xiàn)其廣告中宣傳的支持4G卡聯(lián)網(wǎng)及熱點接收數(shù)據(jù)兩個功能沒有。于是打電話向商家進行咨詢，商家告知劉先生其購買的是基本版，需要購買旗艦版才有。消費者劉先生感覺到其宣傳與實物的性能不相符合，于是向商家提出了退款的請求，商家找各種理由進行推諉，之后多次撥打商家電話，商家電話一直處于無人接聽狀態(tài)。劉先生在多次聯(lián)系無果的情況下，找至喃昌市消費者協(xié)會請求幫助。 【案例評析】 本案中，劉先生在非現(xiàn)場購物中發(fā)現(xiàn)貨不又寸板要求進行退款遭到了商家的拒絕，該商家違反了新《消法》第二十五條經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由的條款。該商品與廣告中的事實不符，存在虛假宣傳的行為，根據(jù)新《消;去》第四十五條消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務,其合法權(quán)益受到損害的,可以向經(jīng)營者要求賠償。根據(jù)新《消法》第四十四條消費者通過網(wǎng)絡交易平臺購買商品或者接受服務,其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網(wǎng)絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡交易平臺提供者要求賠償；網(wǎng)絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的,應當履行承諾。網(wǎng)絡交易平臺提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務者追償。網(wǎng)絡交易平臺提供者明知或者應知

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