黃金珠寶首飾:售后服務(wù)無標(biāo)準(zhǔn),商家自定承諾靠譜嗎?
文/本報(bào)記者 楊曉麗
由于其外在的美觀及具有的收藏價(jià)值,黃金珠寶首飾受到許多人的喜愛。而連日來記者采訪中發(fā)現(xiàn),黃金珠寶首飾雖然價(jià)格不菲,但卻沒有相應(yīng)的售后服務(wù)規(guī)定。消費(fèi)者購(gòu)買之后,出現(xiàn)問題屢屢遭遇商家所謂的“自定承諾”,消費(fèi)者權(quán)益難以得到保障。
采訪地點(diǎn):呼和浩特市
采訪內(nèi)容:黃金珠寶首飾售后服務(wù)問題
采訪對(duì)象:首飾店導(dǎo)購(gòu)、市民、自治區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)研究院貴金屬珠寶飾品檢驗(yàn)中心工作人員付琛翔、呼和浩特市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)郭蓉萍
語錄
由于我區(qū)沒有此類商品專門的售后服務(wù)規(guī)定,造成質(zhì)量糾紛無規(guī)可依,這些昂貴的飾品已成為‘最令人頭疼’的消費(fèi)投訴商品。
——自治區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)研究院貴金屬珠寶飾品檢驗(yàn)中心工作人員
只要一出門,沒有質(zhì)量問題,概不退換!
——周大福店導(dǎo)購(gòu)
這個(gè)行業(yè)的一些行規(guī)簡(jiǎn)直就是“霸王條款”。
——市民任敏
目前,我國(guó)確實(shí)還沒有針對(duì)黃金珠寶類商品的三包規(guī)定,呼和浩特市也沒有出臺(tái)就此類商品的售后服務(wù)的相關(guān)實(shí)施辦法。
——呼和浩特市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)郭蓉萍
【現(xiàn)狀】每年接到投訴咨詢近200起
“由于我區(qū)沒有此類商品專門的售后服務(wù)規(guī)定,造成質(zhì)量糾紛無規(guī)可依,這些昂貴的飾品已成為‘最令人頭疼’的消費(fèi)投訴商品?!?月23日上午,自治區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)研究院貴金屬珠寶飾品檢驗(yàn)中心工作人員對(duì)記者說。
據(jù)統(tǒng)計(jì),自治區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)研究院貴金屬珠寶飾品檢驗(yàn)中心每年接到黃金珠寶首飾相關(guān)質(zhì)量投訴和咨詢近200起。
該檢驗(yàn)中心工作人員告訴記者,消費(fèi)者有關(guān)黃金珠寶首飾的投訴和咨詢主要集中于以下幾種投訴事例。
投訴一:鉆石松動(dòng)
2010年,消費(fèi)者王先生借出差機(jī)會(huì),為女朋友在某珠寶專營(yíng)店購(gòu)買了一枚價(jià)值數(shù)千元的鉆石戒指,誰知沒過幾天便出現(xiàn)了鉆石脫落的問題。王先生帶著女朋友專程找到經(jīng)銷商要求為其免費(fèi)更換,營(yíng)業(yè)員告訴他們,戒指上的鉆石松動(dòng)是因佩戴和養(yǎng)護(hù)不當(dāng)造成的,與戒指本身質(zhì)量無關(guān)。按照本店規(guī)定,珠寶飾品出售后無質(zhì)量問題不予免費(fèi)調(diào)換,故不能接受王先生更換要求,同時(shí)拒絕為王先生無償維修。無奈之下,王先生到自治區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)研究院進(jìn)行投訴,工作人員了解情況后,前往該珠寶店進(jìn)行調(diào)解。由于沒有相應(yīng)的法律法規(guī),只能遵照該店的售后服務(wù)規(guī)定,王先生最后只得交納部分維修費(fèi)用,返廠作補(bǔ)鉆處理。
投訴二:鉆戒鉆石不翼而飛
2011年6月,呼和浩特市一珠寶店的李經(jīng)理致電自治區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)研究院反映,一消費(fèi)者從他那里購(gòu)買了一枚價(jià)值6000元的鉆石戒指,佩戴不到2個(gè)月鉆石不翼而飛,為此消費(fèi)者在店里多次無禮取鬧,不但影響生意,而且使其珠寶店的聲譽(yù)也受到了一定程度的損害。經(jīng)自治區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)研究院珠寶中心鑒定人員耐心調(diào)解,給出一份較為合理的解決方案:珠寶店義務(wù)給消費(fèi)者配一粒鉆石,費(fèi)用雙方各承擔(dān)50%。
投訴三:項(xiàng)鏈斷裂
2012年夏天,大學(xué)生小劉在一家商場(chǎng)的一首飾專柜購(gòu)買了一條金項(xiàng)鏈,花費(fèi)近2000元,佩戴不到10天,項(xiàng)鏈出現(xiàn)斷裂。小劉認(rèn)為是項(xiàng)鏈自身存在問題,而后來到該專柜,希望商家為其更換,卻遭到拒絕。該專柜營(yíng)業(yè)員表示,購(gòu)買前要仔細(xì)挑選,購(gòu)買后一律不予退貨。除非經(jīng)質(zhì)量鑒定,項(xiàng)鏈本身存在質(zhì)量問題,才可以退貨。在自治區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)研究院工作人員調(diào)解下,商家最終為小劉退了項(xiàng)鏈。
投訴四:導(dǎo)購(gòu)誤導(dǎo)
2012年母親節(jié)過后,市民徐女士來到自治區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)研究院投訴:母親節(jié)前,她為母親在某商場(chǎng)花3000元買了一支翡翠手鐲。買之前,珠寶店導(dǎo)購(gòu)告訴她,翡翠屬于硬玉,不僅耐磨,而且打不爛?;丶液螅炫扛嬖V母親這只鐲子非常結(jié)實(shí),并做了現(xiàn)場(chǎng)表演,她將手鐲在大理石面的窗臺(tái)上磕了兩下,結(jié)果鐲子斷成三截。雖然該投訴事例令人啼笑皆非,屬于人為因素,但是卻由導(dǎo)購(gòu)而起,之后,經(jīng)過自治區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)研究院工作人員的調(diào)解,徐女士與商家都作出讓步,糾紛圓滿解決。
【調(diào)查】售后標(biāo)準(zhǔn)商家說了算
5月21日上午,記者走訪維多利商廈的多家黃金珠寶首飾店發(fā)現(xiàn),這些首飾店幾乎都是依據(jù)自己內(nèi)部規(guī)定的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)日上午,記者來到位于維多利商廈一樓的天澤龍?zhí)?,記者咨詢?cè)摰晗嚓P(guān)售后問題后,導(dǎo)購(gòu)告訴記者:“只要不是質(zhì)量問題都不退。如果從我們這兒買的項(xiàng)鏈出現(xiàn)斷裂等情況,可以享受終身免費(fèi)維修。”
維多利商廈周生生店的一名導(dǎo)購(gòu)告訴記者:“首飾屬于貴重物品,沒有質(zhì)量問題不給退換。今天買了的項(xiàng)鏈,明天斷了,也不屬于質(zhì)量問題,因?yàn)橛械娜藥滋炀蛿嗔?,有的人也許能帶好幾年。有沒有質(zhì)量問題,需要到質(zhì)量鑒定所鑒定?!?/p>
在周大福店里,對(duì)于記者“是否可以退換”的詢問,一名導(dǎo)購(gòu)的回答是:“只要一出門,沒有質(zhì)量問題,概不退換!”
記者在采訪中發(fā)現(xiàn),黃金珠寶首飾一經(jīng)售出不能退貨,出現(xiàn)問題只能維修,幾乎成了黃金珠寶首飾行業(yè)的潛規(guī)則。
【問題一】無三包規(guī)定糾紛難解決
5月23日上午,記者從呼和浩特市消費(fèi)者協(xié)會(huì)了解到,今年,該協(xié)會(huì)沒有接到就黃金珠寶首飾售后的投訴。呼和浩特市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)郭蓉萍在接受記者采訪時(shí)說:“目前,我國(guó)確實(shí)還沒有針對(duì)黃金珠寶類商品的三包規(guī)定,呼和浩特市也沒有出臺(tái)就此類商品的售后服務(wù)的相關(guān)實(shí)施辦法?!惫仄济貢L(zhǎng)說,消費(fèi)者與黃金珠寶首飾商家就售后問題出現(xiàn)糾紛,應(yīng)該依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》解決。由于沒有專門的三包規(guī)定,出現(xiàn)此方面的消費(fèi)糾紛,消費(fèi)者協(xié)會(huì)一般只能視情況解決。
【問題二】售出一律不退成潛規(guī)則
采訪中,對(duì)于黃金珠寶首飾的售后服務(wù)問題,消費(fèi)者和商家各有說法。5月28日上午,呼和浩特市市民任敏對(duì)記者說:“黃金珠寶首飾應(yīng)該屬于耐用消費(fèi)品,而且價(jià)格昂貴,我就不明白了,在如今其他商品大都實(shí)行三包的情況下,為什么如此貴重的珠寶首飾卻不能享受三包服務(wù)呢?”
采訪中,呼和浩特市一位業(yè)內(nèi)人士告訴記者,對(duì)于商家來說,如果承諾包退包換,可能會(huì)帶來非常嚴(yán)重的損失。目前,黃金珠寶首飾類的仿造品太多了,仿造技術(shù)也在不斷提高,一些仿造品能做到以假亂真的程度,從外觀上難以分辨真假,必須由專業(yè)技術(shù)人員鑒別。而一般的銷售人員不可能具備這種鑒別能力,因此不敢貿(mào)然接受退貨。而且,目前我國(guó)也并未出臺(tái)關(guān)于珠寶和金銀飾品的售后三包規(guī)定,因此,‘售出一律不退’幾乎是這個(gè)行業(yè)的潛規(guī)則。
【提醒】要到知名品牌店購(gòu)買
記者在采訪中了解到,雖然目前我國(guó)對(duì)黃金珠寶飾品的質(zhì)量方面暫無專門的三包規(guī)定,但上海、廣東等地已經(jīng)相繼出臺(tái)了黃金珠寶首飾消費(fèi)爭(zhēng)議解決暫行辦法。它為加強(qiáng)黃金珠寶首飾質(zhì)量監(jiān)督管理,維護(hù)經(jīng)營(yíng)秩序,保護(hù)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的合法權(quán)益,促進(jìn)地方珠寶玉石產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起到了積極的作用。采訪中,多位消費(fèi)者向記者表示,希望有關(guān)部門盡快組織制定我區(qū)關(guān)于貴金屬珠寶玉石飾品消費(fèi)爭(zhēng)議管理辦法或三包規(guī)定,使我區(qū)貴金屬、珠寶玉石飾品的售后服務(wù)逐步走向健康發(fā)展的軌道。
采訪中,自治區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)研究院貴金屬珠寶飾品檢驗(yàn)中心工作人員付琛翔提醒廣大消費(fèi)者:在購(gòu)買金銀珠寶類商品時(shí)盡量選擇一些產(chǎn)品質(zhì)量有保障、售后服務(wù)較合理的知名品牌首飾店,同時(shí)所購(gòu)買的首飾要配有國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)出具的鑒定證書和檢驗(yàn)報(bào)告。付琛翔說:“有關(guān)鉆石脫落丟失問題,在本院的投訴和咨詢中非常多。根據(jù)多年經(jīng)驗(yàn),鉆石脫落丟失不外乎有兩方面原因:第一、消費(fèi)者沒有定期檢查鉆石是否有松動(dòng)跡象。即便鉑金或者K硬度再高總是有限度的,在平時(shí)生活中也會(huì)不可避免出現(xiàn)拉扯狀況,因此消費(fèi)者在佩戴時(shí)一定要小心在意。第二、鉆石戒指本身存在質(zhì)量問題。消費(fèi)者剛買當(dāng)天或者幾天內(nèi)沒有接觸過硬性物質(zhì),小心佩戴的情況下,出現(xiàn)脫落丟失,這種情況下,可以到購(gòu)買點(diǎn)去提出質(zhì)量問題,對(duì)戒指質(zhì)量進(jìn)行鑒定。另外,商家在出售商品時(shí),有義務(wù)提醒消費(fèi)者注意事項(xiàng)并定期檢查、保養(yǎng),這樣也可以有效避免鉆石脫落丟失等情況的發(fā)生。”
【鏈接】如何選購(gòu)和保養(yǎng)首飾?
●貴金屬首飾的選購(gòu)與何養(yǎng)
一.貴金屬首飾的選購(gòu)
1.查看印記:國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,貴金屬飾品應(yīng)當(dāng)打有廠家代號(hào)、材料名稱和含量的印記,一般情況無印記產(chǎn)品視為不合格產(chǎn)品。如果出現(xiàn)質(zhì)量問題質(zhì)檢機(jī)構(gòu)可根據(jù)印記檢測(cè)判斷,消費(fèi)者可根據(jù)印記購(gòu)買自己需要的品牌和不同含量的貴金屬飾品。
2.感官檢驗(yàn)法:看顏色,足金、千足金為深黃色,K金有黃、紅、白等多色,而仿金制品多為鋁合金、銅鋅合金,顏色較淺、光澤較弱。掂重量,用手掂試有墜手感。試硬度,純金較軟,用大頭針可刻動(dòng),用牙咬可見牙痕。
3.如需要準(zhǔn)確知道貴金屬首飾的含量或出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí),應(yīng)到首飾質(zhì)檢機(jī)構(gòu),采用物理或化學(xué)分析的方法進(jìn)行鑒定。
二.貴金屬首飾的保養(yǎng)
貴金屬首飾在佩戴和存放時(shí),應(yīng)避免與含有硫、汞(水銀)、氯等元素的物品接觸,否則會(huì)使首飾表面變色并失去光澤。干活、洗澡時(shí)應(yīng)將首飾取下,防止磨損或磕碰,更不要用力拉拽以免變形或斷裂。
貴金屬首飾佩戴一段時(shí)間后,可能有污垢,色澤發(fā)暗,可用軟毛刷輕輕刷洗,用清水沖洗,干后即可佩戴。
●珠寶玉石首飾的選購(gòu)與保養(yǎng)
一.市場(chǎng)上常見的珠寶首飾
目前,市場(chǎng)上常見的高檔珠寶有鉆石、紅寶石、藍(lán)寶石,金綠寶石、祖母綠、翡翠、優(yōu)質(zhì)養(yǎng)殖珍珠,中檔寶石有瑪瑙、石榴石、紫晶、托帕石。近兩年,珊瑚、孔雀石,綠松石等玉石裝飾品也開始流行。
二.珠寶首飾的選購(gòu)
寶玉石的鑒別一直是消費(fèi)者關(guān)心的問題。購(gòu)買珠寶首飾,建議到正規(guī)的珠寶店或大商場(chǎng)的珠寶專柜購(gòu)買,質(zhì)量是有保證的。如出現(xiàn)質(zhì)量問題或產(chǎn)生疑問,可向?qū)<易稍兓虻接嘘P(guān)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)鑒定。
三.什么樣的寶玉石最貴重?
對(duì)于這個(gè)問題,不能一概而論,但按天然寶石的價(jià)值和稀缺程度來說,國(guó)際珠寶界公認(rèn)的珍貴寶石品種有鉆石、祖母綠、紅寶石、藍(lán)寶石、金綠寶石,對(duì)東方人而言,翡翠也列入其中。但是,究竟哪一種寶石最貴重?這得視具體情況來說。寶玉石的價(jià)值,取決于寶石本身的性質(zhì)、品質(zhì)和稀罕程度。每一種類的寶玉石中,都會(huì)有較為少見的珍貴寶玉石。對(duì)于廣大消費(fèi)者,則根據(jù)自己的喜好,購(gòu)買能力選購(gòu)即可。尤其是在鉑金或K金底托上鑲嵌上閃爍著光彩的美鉆。珠聯(lián)璧合,相得益彰,是當(dāng)前最受歡迎的珠寶首飾。
購(gòu)買珠寶玉石首飾時(shí)還需認(rèn)真檢查鑲石、焊接是否牢固,有無斷裂、毛刺、沙眼等。有色寶石,如紅寶石、藍(lán)寶石,品質(zhì)取決于其顏色、透明度、瑕疵、切割等多方面因素。
清洗寶石首飾,建議到專業(yè)的珠寶店進(jìn)行清洗和護(hù)理。
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