中國汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)測評結(jié)果發(fā)布
9月19日,中國質(zhì)量協(xié)會在北京發(fā)布2019年中國汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)(CACSI)測評結(jié)果。
2019年中國汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)(CACSI)為80分(滿分100分),同比提高1分。中國汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)連續(xù)3年穩(wěn)步提升,再次達到歷史最高水平。數(shù)據(jù)表明,在我國進行供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革及全面實施質(zhì)量提升行動的大背景下,汽車行業(yè)正跨入高質(zhì)量發(fā)展的新時代。
用戶感知價值提升明顯,助推滿意度持續(xù)提高。數(shù)據(jù)顯示,感知價值75.7分,同比提高1.4分;感知質(zhì)量79.6分,同比提高0.2分。在質(zhì)量水平有小幅提高的情況下,汽車行業(yè)整體降價促銷活動讓用戶獲得了更高的感知價值。
自主品牌在品牌力上相對弱勢影響了其市場競爭力。數(shù)據(jù)顯示,自主品牌滿意度78分,比合資品牌低2分,忠誠度75分,比合資品牌低3分。自主品牌的品牌形象得分比合資品牌低2.9分,其感知質(zhì)量和感知價值分別比合資品牌低1.9分和1.7分。最近幾年的監(jiān)測結(jié)果顯示,品牌形象和質(zhì)量對滿意度的影響最大,而質(zhì)量和價格影響力呈下降趨勢。中國自主品牌要突破品牌競爭力不足的困境,首先要持續(xù)提升質(zhì)量,贏得用戶口碑;其次要注重研發(fā),發(fā)展自己的核心技術(shù),利用核心技術(shù)優(yōu)勢進行差異化競爭。
合資品牌中,德系滿意度82分,同比提高1分;日系滿意度80分,與去年持平;美系滿意度80分,與去年持平;韓系滿意度79分,同比提高1分;法系79分,同比提高2分。
乘用車類別中,轎車滿意度為80分,同比提高1分;SUV為80分,同比提高1分;MPV為79分,與去年持平。調(diào)研結(jié)果顯示,轎車的品牌、質(zhì)量和價值感知均好于SUV和MPV。轎車的用戶忠誠度水平明顯高于SUV和MPV。目前,轎車相對SUV和MPV也更有市場競爭力。
服務(wù)質(zhì)量感知水平停滯不前,阻礙了感知質(zhì)量的進一步提升。產(chǎn)品質(zhì)量方面,可靠性滿意度78.9分,同比提高0.3分。汽車性能、設(shè)計滿意度78.2分,同比提高0.8分。服務(wù)質(zhì)量方面,售后滿意度77分,與去年持平。銷售滿意度79分,同比下降1分。當前,汽車行業(yè)存在下行壓力,4S店人員流動性大為4S店服務(wù)管理和服務(wù)質(zhì)量提升帶來困難。
2019年我國汽車行業(yè)百輛新車故障次數(shù)95次,同比升高14%。易發(fā)故障部位仍集中在“發(fā)動機”“行駛、轉(zhuǎn)向和制動” “內(nèi)飾”“車身外觀”等系統(tǒng),這四大系統(tǒng)發(fā)生的故障占總體的60%。因為異味問題,內(nèi)飾系統(tǒng)總體故障次數(shù)同比升高3次。值得注意的是,音響娛樂導航系統(tǒng)故障同比增加了5次。隨著人機系統(tǒng)的普及,這方面的故障頻次也更高。未來重點應(yīng)提高配置及操控設(shè)備的質(zhì)量可靠性。汽車廠商既要滿足用戶的配置功能需求,又要保持質(zhì)量穩(wěn)定性,這樣才能給用戶帶來極佳的體驗。
內(nèi)飾異味、噪音、異響等問題嚴重困擾中國用戶。用戶提及較多的故障(問題)主要有:內(nèi)飾異味重、行駛中輪胎噪音大、風噪聲大、發(fā)動機噪音大/有雜音、燃油消耗過高、擋位不準/入擋困難(手動擋)、加速反應(yīng)遲緩/無力、剎車有異響、空調(diào)噪音大。其中,內(nèi)飾異味重已連續(xù)五年成為用戶最關(guān)注的問題。
性能設(shè)計方面,用戶比較滿意外觀造型、座椅和車內(nèi)空間。在性能設(shè)計九大因子的用戶評價中,音響娛樂導航系統(tǒng)是歷年來的弱項。當前我國汽車的性能設(shè)計質(zhì)量還無法全面滿足大城市及年輕用戶的需求,尤其是這類用戶對人機互聯(lián)系統(tǒng)的功能需求。汽車廠商應(yīng)從用戶需求出發(fā),重視產(chǎn)品設(shè)計和質(zhì)量創(chuàng)新,提高魅力質(zhì)量。當前,80后、90后成為汽車消費的主力。根據(jù)他們的需求特點,汽車廠商要重視互聯(lián)、智能、娛樂的高端需求。
售后服務(wù)方面,應(yīng)重點提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)商應(yīng)通過流程優(yōu)化,不斷提升服務(wù)效率,把維修或保養(yǎng)過程中所花費的時間控制在用戶能接受的水平上,做到在約定的時間內(nèi)完成維修/保養(yǎng)工作。服務(wù)商還應(yīng)加強對維修技師的培養(yǎng),重視培訓和技術(shù)難題攻關(guān),提高一次修復率。
“試乘試駕”和“議價簽署書面文件”是提升銷售服務(wù)滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。試乘試駕、議價和簽約、線上服務(wù)等環(huán)節(jié)體驗不佳是銷售服務(wù)滿意度下降的主要原因。經(jīng)銷商應(yīng)重點關(guān)注和改善下列要素:完善服務(wù)流程,試乘試駕時間要保持充足、銷售顧問要向用戶介紹不同路段體驗重點;價格談判要注意技巧,要充分了解用戶的期望價格,并用相適應(yīng)的優(yōu)惠方案滿足用戶的期望;優(yōu)化金融貸款方案,讓用戶選擇最理想的購車方式。
互聯(lián)網(wǎng)成為用戶購車參考的最主要信息來源。有66%的用戶購車會參考網(wǎng)上有關(guān)汽車方面的信息。數(shù)據(jù)還表明,傳統(tǒng)媒體對用戶的影響在下降,互聯(lián)網(wǎng)信息的影響進一步提升。
數(shù)據(jù)表明,2019年用戶挑選汽車較為看重的六大因素是:“汽車性能好” “安全性高” “質(zhì)量可靠性高” “品牌知名度高”“舒適性高” “價格便宜”。用戶購車更注重內(nèi)在和持久性要素,價格及外觀等即時性要素的重要性在持續(xù)下降。
用戶購車最為看重的品牌特征是“實用”,提及率達到45%。用戶對“年輕”“運動” 等品牌特征的提及率逐年升高,而對“實用”“家庭”“經(jīng)濟”的提及率則呈下降趨勢。
據(jù)了解,自2002年開始,中國質(zhì)量協(xié)會連續(xù)18年組織開展中國汽車行業(yè)用戶滿意度(CACSI)測評,并每年定期向社會發(fā)布測評結(jié)果。2019年CACSI測評對象為2019年銷量較大的187個品牌車型,涉及全國50個汽車生產(chǎn)企業(yè)、58個汽車品牌。調(diào)查范圍為北部、東部、中部、南部、西部等五大市場區(qū)域的72個主要城市。調(diào)查時間為2019年3月20日至8月10日,調(diào)查方式為面訪調(diào)查,共收集到有效樣本23080個。測評指標體系按5個維度構(gòu)建,包括總體滿意度評價,性能設(shè)計評價,質(zhì)量可靠性評價,售后服務(wù)評價和銷售服務(wù)評價。調(diào)查由中質(zhì)國優(yōu)測評技術(shù)(北京)有限公司組織實施。
CACSI采用了先進的全球統(tǒng)一標準測評模型,測評結(jié)果的穩(wěn)定性和統(tǒng)計顯著性較強,無論對用戶選購汽車,還是生產(chǎn)企業(yè)改進質(zhì)量,都有重要的指導意義。
以價格、發(fā)動機排量和軸距綜合劃分細分市場車型,各細分市場CACSI第一(含并列第一)的車型是:
7萬及以下緊湊型轎車:東風悅達起亞KX CROSS、北京現(xiàn)代瑞納
7萬以上緊湊型轎車:一汽豐田威馳
7萬及以下中型轎車:吉利帝豪
8-10萬中型轎車:上汽大眾新桑塔納、一汽大眾新捷達
10-15萬中型轎車A類(三廂):廣汽豐田雷凌、一汽豐田卡羅拉、一汽大眾寶來
10-15萬中型轎車B類(含兩廂):上汽大眾朗逸
15-20萬中型轎車:一汽大眾新高爾夫
25萬以下中大型轎車:上汽通用君威、一汽紅旗H5、上汽通用邁銳寶
25-30萬中大型轎車:上汽大眾帕薩特
豪華型A級轎車:一汽大眾奧迪A3、北京奔馳A級
豪華型B級轎車:華晨寶馬3系
豪華型C級轎車:華晨寶馬5系、北京奔馳E級、一汽大眾奧迪A6L、上汽通用凱迪拉克XTS
2019年市場關(guān)注新車10萬及以下轎車:上汽通用沃蘭多
2019年市場關(guān)注新車10萬以上轎車:北京現(xiàn)代菲斯塔
7萬及以下A0級SUV:上汽通用五菱寶駿510、吉利遠景X3
8-10萬A0級SUV:上汽乘用車MG HS、一汽轎車奔騰X40
10-20萬A0級SUV:一汽豐田奕澤、廣汽豐田C-HR、廣汽本田繽智
7萬及以下A級SUV:長城汽車哈弗M6
8-10萬A級SUV:長安汽車CS55、上汽乘用車榮威RX3
10-15萬A級SUV:北京現(xiàn)代ix35、長城汽車哈弗H6、上汽大眾柯米克、上汽榮威RX5、吉利博越
15-20萬A級SUV:一汽大眾探歌
20-30萬A級SUV:東風本田CR-V
20萬以下B級SUV:長城汽車WEY VV7
20萬以上B級SUV:上汽大眾途觀L、廣汽本田冠道、上汽通用昂科威
C級SUV:上汽大眾途昂
豪華型A級SUV:華晨寶馬X1、上汽通用凱迪拉克XT4
豪華型B級SUV:一汽大眾奧迪Q5、華晨寶馬X3
硬派SUV:四川一汽豐田普拉多
2019年市場關(guān)注新車10萬及以下SUV:東風悅達起亞亦跑、北京汽車智行
2019年市場關(guān)注新車10-15萬SUV:長城汽車哈弗F7、WEY VV6
2019年市場關(guān)注新車15-20萬SUV:上汽大眾途岳
7萬及以下A級MPV:上汽通用五菱宏光S、寶駿360
7萬以上A級MPV:上汽大眾途安L
10萬以下B級MPV:寶駿730
10萬以上B級MPV:廣汽本田奧德賽、上汽通用GL8
按照汽車品牌類別,各細分市場售后服務(wù)滿意度指數(shù)第一的是:
豪華品牌:雷克薩斯
合資品牌:廣汽豐田、一汽豐田、北京現(xiàn)代、上汽大眾
自主品牌:WEY
按照汽車品牌類別,各細分市場銷售服務(wù)滿意度指數(shù)第一的是:
豪華品牌:寶馬
合資品牌:一汽大眾、上汽大眾、廣汽豐田
自主品牌:榮威、哈弗
附1 各品牌車型用戶滿意度
汽車廠家
車型
滿意度
細分市場
東風悅達起亞
KX CROSS
79
7萬及以下緊湊型轎車
北京現(xiàn)代
瑞納
79
上汽通用五菱
寶駿310
78
上汽通用
賽歐
77
東風悅達起亞
煥馳
76
一汽豐田
威馳
80
7萬以上緊湊型轎車
上汽大眾
POLO
79
廣汽本田
飛度
79
廣汽豐田
YARiS L
79
廣汽本田
鋒范
77
吉利汽車
帝豪
78
7萬及以下中型轎車
奇瑞汽車
艾瑞澤5
77
比亞迪
F3
77
長安汽車
逸動
76
吉利汽車
遠景
76
上汽大眾
新桑塔納
81
8-10萬中型轎車
一汽大眾
新捷達
81
長安福特
福睿斯
80
上汽大眾
昕銳
79
北京現(xiàn)代
悅動
79
上汽通用
科沃茲
79
吉利汽車
帝豪GL
78
東風日產(chǎn)
藍鳥
77
東風日產(chǎn)
啟辰D60
75
廣汽豐田
雷凌
82
10-15萬中型轎車A類(三廂)
一汽豐田
卡羅拉
82
一汽大眾
寶來
82
北京現(xiàn)代
領(lǐng)動
81
上汽通用
英朗
80
東風本田
思域
79
東風日產(chǎn)
軒逸
79
廣汽本田
凌派
79
上汽乘用車
MG6
79
東風悅達起亞
K3
79
續(xù)上表
汽車廠家
車型
滿意度
細分市場
上汽大眾
朗逸
81
10-15萬中型轎車B類(含兩廂)
上汽大眾
明銳
80
一汽大眾
蔚領(lǐng)
80
長安福特
??怂?/p>
79
上汽通用
科魯茲
79
長安馬自達
昂克賽拉
79
東風日產(chǎn)
騏達
78
上汽通用
閱朗
78
一汽大眾
新高爾夫
82
15-20萬中型轎車
一汽大眾
速騰
80
上汽大眾
凌渡
79
上汽通用
威朗
78
上汽通用
君威
81
25萬以下中大型轎車
一汽轎車
紅旗H5
81
上汽通用
邁銳寶
81
一汽轎車
馬自達6阿特茲
80
北京現(xiàn)代
名圖
80
上汽大眾
速派
80
長安福特
蒙迪歐
79
上汽大眾
帕薩特
82
25-30萬中大型轎車
一汽大眾
CC
81
廣汽豐田
凱美瑞
81
一汽大眾
邁騰
81
廣汽本田
雅閣
81
上汽通用
君越
81
東風日產(chǎn)
新天籟
79
一汽大眾
奧迪A3
82
豪華型A級轎車
北京奔馳
A級
82
華晨寶馬
1系
81
華晨寶馬
3系
83
豪華型B級轎車
北京奔馳
C級
82
一汽大眾
奧迪A4L
81
上汽通用
凱迪拉克ATS-L
80
華晨寶馬
5系
83
豪華型C級轎車
北京奔馳
E級
83
一汽大眾
奧迪A6L
83
上汽通用
凱迪拉克XTS
83
沃爾沃
沃爾沃S90
82
一汽豐田
皇冠
80
續(xù)上表
汽車廠家
車型
滿意度
細分市場
上汽通用
沃蘭多
79
2019年市場關(guān)注新車10萬及以下轎車
上汽乘用車
榮威i5
78
吉利汽車
繽瑞
78
奇瑞汽車
艾瑞澤GX
77
北京現(xiàn)代
菲斯塔
80
2019年市場關(guān)注新車10萬以上轎車
東風本田
INSPIRE
79
吉利汽車
領(lǐng)克03
79
上汽通用五菱
寶駿510
78
7萬及以下A0級SUV
吉利汽車
遠景X3
78
奇瑞汽車
瑞虎3
77
北京汽車
紳寶X35
77
眾泰汽車
眾泰T300
76
上汽乘用車
MG ZS
79
8-10萬A0級SUV
一汽轎車
奔騰X40
79
長安汽車
CS35
78
長城汽車
哈弗H2
78
廣汽乘用車
傳祺GS3
78
東南汽車
東南DX3
75
一汽豐田
奕澤IZOA
80
10-20萬A0級SUV
廣汽豐田
C-HR
80
廣汽本田
繽智
80
北京現(xiàn)代
ix25
79
東風本田
XR-V
78
長城汽車
哈弗M6
79
7萬及以下A級SUV
奇瑞汽車
瑞虎5x
78
吉利汽車
遠景SUV
77
華泰汽車
圣達菲
75
北汽銀翔
幻速S3
74
東風渝安
風光S560
74
長安汽車
CS55
79
8-10萬A級SUV
上汽乘用車
榮威RX3
79
長城汽車
哈弗H4
78
吉利汽車
帝豪GS
78
吉利汽車
遠景S1
77
上汽通用五菱
寶駿530
76
續(xù)上表
汽車廠家
車型
滿意度
細分市場
北京現(xiàn)代
ix35
80
10-15萬A級SUV
長城汽車
哈弗H6
80
上汽大眾
柯米克
80
上汽乘用車
榮威RX5
80
吉利汽車
博越
80
東風悅達起亞
智跑
79
廣汽乘用車
傳祺GS4
79
長安汽車
CS75
79
東風風神
AX7
75
一汽大眾
T-ROC探歌
82
15-20萬A級SUV
一汽轎車
CX-4
81
北京現(xiàn)代
途勝
80
吉利汽車
領(lǐng)克01
80
長安馬自達
CX-5
80
東風日產(chǎn)
逍客
79
吉利汽車
領(lǐng)克02
79
廣汽三菱
歐藍德
79
長城汽車
WEY VV5
79
東風本田
CR-V
81
20-30萬A級SUV
東風日產(chǎn)
奇駿
80
一汽豐田
RAV4
79
廣汽菲克
JEEP指南者
79
長城WEY汽車
WEY VV7
80
20萬以下B級SUV
奇瑞汽車
瑞虎8
79
長安汽車
CX70
77
東風渝安
風光580
76
上汽大眾
途觀L
82
20萬以上B級SUV
廣汽本田
冠道
82
上汽通用
昂科威
82
東風本田
UR-V
80
廣汽豐田
漢蘭達
80
上汽大眾
柯迪亞克
80
廣汽乘用車
傳祺GS8
80
上汽通用
探界者
79
長安福特
銳界
79
上汽大眾
途昂
84
C級SUV
眾泰汽車
眾泰T700
79
續(xù)上表
汽車廠家
車型
滿意度
細分市場
華晨寶馬
X1
83
豪華型A級SUV
上汽通用
凱迪拉克XT4
83
北京奔馳
GLA
82
一汽大眾
奧迪Q2L
82
一汽大眾
奧迪Q3
81
一汽大眾
奧迪Q5
83
豪華型B級SUV
華晨寶馬
X3
83
北京奔馳
GLC
82
沃爾沃
沃爾沃XC60
82
上汽通用
凱迪拉克XT5
80
一汽豐田
普拉多
85
硬派SUV
長城汽車
哈弗H9
82
北汽越野
BJ40
82
上汽乘用車
榮威RX8
77
東風悅達起亞
奕跑
79
2019年市場關(guān)注新車10萬及以下SUV
北京汽車
智行
79
一汽轎車
奔騰T77
78
吉利汽車
繽越
78
奇瑞汽車
捷途X70
76
長城汽車
哈弗F7
80
2019年市場關(guān)注新車10-15萬SUV
長城汽車
WEY VV6
80
長城汽車
哈弗F5
79
上汽乘用車
MG HS
79
廣汽乘用車
傳祺GS5
79
上汽大眾
途岳
83
2019年市場關(guān)注新車15-20萬SUV
一汽大眾
探岳
81
上汽通用五菱
五菱宏光S
78
7萬及以下A級MPV
上汽通用五菱
寶駿360
78
長安汽車
歐諾
77
上汽大眾
途安L
82
7萬以上A級MPV
比亞迪
宋MAX
80
上汽通用
GL6
79
上汽通用五菱
寶駿730
77
10萬以下B級MPV
東風柳州汽車
菱智
76
上汽通用五菱
五菱宏光S3
75
廣汽本田
奧德賽
81
10萬以上B級MPV
上汽通用
GL8
81
東風本田
艾力紳
79
江淮汽車
瑞風
79
附2 各品牌售后服務(wù)滿意度
品牌
售后滿意度
細分市場
雷克薩斯
81
豪華品牌
寶馬
80
奧迪
80
路虎
80
凱迪拉克
78
沃爾沃
78
奔馳
78
廣汽豐田
78
合資品牌
一汽豐田
78
北京現(xiàn)代
78
上汽大眾
78
一汽大眾
77
東風本田
77
長安福特
77
上汽通用雪佛蘭
77
東風悅達起亞
77
廣汽三菱
77
上汽通用別克
77
長安馬自達
76
廣汽本田
76
東風日產(chǎn)
76
廣汽JEEP
76
斯柯達
76
東風標致
75
WEY
78
自主品牌
比亞迪
77
長安
77
哈弗
77
北京汽車
77
廣汽傳祺
76
眾泰
76
榮威
75
名爵
75
奇瑞
75
吉利
75
五菱
75
寶駿
74
附3 各品牌銷售服務(wù)滿意度
品牌
滿意度
細分市場
寶馬
82
豪華品牌
奧迪
80
凱迪拉克
80
雷克薩斯
80
奔馳
80
沃爾沃
80
一汽大眾
81
合資品牌
上汽大眾
81
廣汽豐田
81
北京現(xiàn)代
80
一汽豐田
79
東風日產(chǎn)
78
斯柯達
78
廣汽本田
78
別克
78
長安福特
78
東風本田
78
上汽通用雪佛蘭
77
東風悅達起
77
廣汽JEEP
77
廣汽三菱
76
長安馬自達
76
榮威
79
自主品牌
哈弗
79
比亞迪
78
廣汽傳祺
78
北京汽車
78
WEY
77
領(lǐng)克
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奇瑞
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寶駿
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名爵
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長安
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吉利
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五菱
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