不管對(duì)錯(cuò)與否，先向病人賠個(gè)不是；不管涉及多少科室，投訴解決“一站式”；不管來(lái)者態(tài)度如何，堅(jiān)持一張笑臉相迎、一句“您好”問(wèn)候、一把椅子請(qǐng)坐、一杯茶水相待、一顆熱心服務(wù)，主動(dòng)為投訴人排憂(yōu)解難。 2012年8月，中南大學(xué)湘雅二醫(yī)院在全國(guó)率先設(shè)立投訴接待中心，構(gòu)建投訴接待與處理體系，并以上述全新理念進(jìn)行打造。5年來(lái)，投訴接待中心共受理投訴4700余起，全部得到妥善解決，中心直接處理的占91.3%，受到病友及社會(huì)各界的廣泛好評(píng)。 

投訴接待中心設(shè)立在醫(yī)院外科大樓一樓最醒目的“黃金地段”位置，設(shè)置專(zhuān)業(yè)醫(yī)患溝通室4間，著力營(yíng)造溫馨舒適的環(huán)境，并配備攝像頭，錄音筆和錄音電話(huà)機(jī)。同時(shí)， 在門(mén)診、急診、病房等人流密集區(qū)域設(shè)置投訴指引牌，并在就診高峰期設(shè)立流動(dòng)投訴站，鼓勵(lì)投訴人到投訴接待中心投訴。各部門(mén)和病區(qū)設(shè)立投訴處理聯(lián)絡(luò)員，要求專(zhuān)科副主任以上級(jí)別擔(dān)任。對(duì)聯(lián)絡(luò)員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)。 

實(shí)行“一站式”服務(wù)。統(tǒng)一受理各種投訴，包括服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)院環(huán)境、本院職工投訴等。開(kāi)通多種投訴途徑如來(lái)訪投訴、來(lái)信投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、來(lái)電投訴等。對(duì)于事實(shí)清楚的一般投訴事項(xiàng)， 24小時(shí)內(nèi)處理反饋。 

每月將投訴情況進(jìn)行歸納分類(lèi)、總結(jié)和分析研究，從中發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，并向院領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)、科室提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議。 

中南大學(xué)湘雅二醫(yī)院主動(dòng)道歉、投訴處理“一站式”模式取得了顯著成效。一是患者滿(mǎn)意。投訴接待中心每年收到幾十封感謝、表?yè)P(yáng)信，收到感謝電話(huà)和短信上百個(gè)。2014年，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委對(duì)全國(guó)36家醫(yī)院開(kāi)展的門(mén)診第三方滿(mǎn)意度調(diào)查中排名第一，2014年《健康報(bào)》社評(píng)選人民群眾最滿(mǎn)意的醫(yī)療衛(wèi)生計(jì)生機(jī)構(gòu)排名第一。 

二是社會(huì)滿(mǎn)意。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)視察指導(dǎo)醫(yī)院投訴接待中心，對(duì)工作給予肯定。全新理念化解醫(yī)患矛盾的舉措與成效受到了央媒的廣泛關(guān)注。2013年，中宣部新聞局就“做好維護(hù)醫(yī)療秩序建立和諧醫(yī)患關(guān)系宣傳”下發(fā)通知，對(duì)醫(yī)院進(jìn)行宣傳報(bào)道，中央電視臺(tái)新聞直播間報(bào)道了醫(yī)院“成立投訴中心，化解醫(yī)患糾紛”的舉措；人民日?qǐng)?bào)、新華社、光明日?qǐng)?bào)、經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)、中央人民廣播電臺(tái)、中央電視臺(tái)等媒體，紛紛對(duì)進(jìn)行了集中報(bào)道。 

三是醫(yī)療糾紛下降。投訴接待中心促進(jìn)醫(yī)患有效溝通，預(yù)防醫(yī)療糾紛；分析投訴人心理需求，掌控投訴人情緒，防止醫(yī)療糾紛；及時(shí)高效處理投訴，滿(mǎn)足投訴人的合理需求，防止投訴上升為醫(yī)療糾紛。投訴接待中心成立后，醫(yī)療糾紛發(fā)生起數(shù)及發(fā)生率均明顯下降。 

 四是充當(dāng)了醫(yī)院各相關(guān)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的“監(jiān)測(cè)器”，架設(shè)了醫(yī)院各職能部門(mén)與患者及家屬之間的“連心橋”，投訴接待與處理體系既是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)服務(wù)水平的一項(xiàng)措施,也是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要手段。 

中南大學(xué)湘雅二醫(yī)院投訴接待中心的主要亮點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)是，理念創(chuàng)新。投訴接待中心的工作理念“先致歉，后處理”。在受理投訴時(shí)，首先對(duì)投訴人在醫(yī)院的不愉快就診、住院經(jīng)歷表示歉意，再認(rèn)真聽(tīng)取投訴人的抱怨、意見(jiàn)，及時(shí)解決問(wèn)題?！跋戎虑负筇幚怼钡墓ぷ骼砟畹玫酵对V人的一致好評(píng)。 

模式創(chuàng)新。由被動(dòng)接待投訴轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)為投訴人服務(wù)。鼓勵(lì)投訴人投訴，在各部門(mén)的醒目位置設(shè)立投訴指引牌98塊。設(shè)立投訴信箱7個(gè)。制定了相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范，要求對(duì)來(lái)訪人力求做到一張笑臉相迎、一句“您好”問(wèn)候、一把椅子請(qǐng)坐、一杯茶水相待、一顆熱心服務(wù)，主動(dòng)為投訴人排憂(yōu)解難。 

管理創(chuàng)新。充分利用信息化手段，加強(qiáng)投訴管理，從而提高處理效率，第一時(shí)間消除患者的不滿(mǎn)，提高患者的滿(mǎn)意度。與此同時(shí)，投訴信息管理系統(tǒng)也是醫(yī)院管理薄弱環(huán)節(jié)的加強(qiáng)和內(nèi)部管理的持續(xù)改進(jìn)最有效資源。 

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