“禮”的原則 “尊重”原則 “遵守”原則 “適度”原則 “自律”原則 禮儀的定義 禮儀是指人們在相互交往中，為表示相互尊重、敬意、友好而約定俗成的、共同遵循的行為規(guī)范和交往程序。 禮貌禮節(jié) 禮貌 禮貌是人們交往時(shí)，相互表示敬重和友好的行為準(zhǔn)則。 禮貌是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)，它通過儀表、儀容、儀態(tài)以及言語和動(dòng)作來體現(xiàn)。 禮節(jié) 禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是交際場合中，互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。 服務(wù)禮儀 服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客人表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單的說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。 對于服務(wù)人員來說，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范： 熱情周到的態(tài)度； 敏銳的觀察能力； 良好的口語表達(dá)能力； 靈活、規(guī)范的事件處理能力 總的來說 禮貌熱情、細(xì)致周到、不卑不亢 有板有眼、進(jìn)退有序、服務(wù)嚴(yán)謹(jǐn) 作為服務(wù)人員來說，學(xué)習(xí)和運(yùn)用禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。 一、儀容儀表 儀容：指人的容顏、容貌，著重在修飾方 面，總的要求適度，美觀。 儀表：指人的外表，外貌，著重在著裝方面，總的要求端莊，高雅。 面容：紅潤光澤，臉、頸、耳要干凈。男士不留胡須；女士要化淡妝，忌濃妝顏抹。 口腔：早晚要刷牙，飯后要漱口，上班前不喝酒、不吃帶有異味的食物。 手部：指甲常修剪，不留長指甲、不涂有色指甲油，勤洗手、保持干凈。 著裝：著統(tǒng)一工作制服，要干凈、平整，無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，工號牌佩戴在左胸前，衣袋里不裝任何物品， 飾物：上崗時(shí)除手表、耳釘，婚戒之外，不得佩戴其它飾物。 身體：保持清潔，常洗澡，勤換內(nèi)衣，如灑香水要清香淡雅。 鞋襪：著黑色皮鞋，擦亮、無灰塵、無破損，男著深色襪、女著肉色襪，無破損、無脫絲。 男員工發(fā)型定期修剪發(fā)型，一月一次，上崗之前梳理整齊。 前發(fā)不遮眉 側(cè)發(fā)不掩耳 后發(fā)不觸領(lǐng)； 鬢角不過半耳 女員工的發(fā)型 頭發(fā)長度超過衣領(lǐng)下緣者，請使用黑色、無珠飾、亮片的發(fā)夾、發(fā)飾及發(fā)網(wǎng)將所有頭發(fā)扎起，或梳成發(fā)髻，不能有細(xì)發(fā)散落 耳環(huán)只允許針狀及小巧的裝飾耳環(huán)針狀耳環(huán)的直徑不得超過一厘米項(xiàng)鏈不得戴在外面（只能戴在襯衫里面） 戒指只能戴一支簡單的戒指 手飾只能佩戴深色及樣式簡單的手表，不可以佩戴設(shè)計(jì)夸張，表面大于手腕或過于色彩繽紛的表；不允許在手腕上戴手鐲、手鏈、佛珠 著裝禮儀 統(tǒng)一著裝的意義： 體現(xiàn)企業(yè)形象的一個(gè)重要手段 整齊劃一 易于辨識 構(gòu)成自我約束 級別差異 穿著制服的舉止： 不要卷起外衣袖子； 不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒有扣好的情況下，到處走動(dòng)； 確保制服的扣子都扣好，特別是領(lǐng)口和袖口； 確保制服的標(biāo)簽沒有外露； 不要在制服口袋里亂放東西，以免變形； 隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時(shí)掉出來，造成不必要的麻煩。 工卡名牌 ⑴、工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方10cm處）；⑵、保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損； 著裝要求 忌有制服不穿 忌制服便衣混穿 忌不干凈整潔 忌殘破 忌衣冠不整 三、儀態(tài)禮儀 儀態(tài)是指人在行為中所體現(xiàn)出來的各種姿勢、表情和風(fēng)度，即我們通常所說的體態(tài)語。 現(xiàn)代心理學(xué)家總結(jié)出一個(gè)公式： 感情的表達(dá)= 言語（7%）+聲音（38%）+表情（55%）。 1、目光 人的眼睛最富于表情，從一個(gè)人的眼睛中，往往能看到其整個(gè)內(nèi)心世界。 一個(gè)良好的交際形象，目光是坦然、親切、和藹、有神的。特別是在交談時(shí)，目光應(yīng)該注視對方，不應(yīng)該躲閃或者游移不定。 在整個(gè)談話過程中，目光與對方接觸應(yīng)該累計(jì)達(dá)到全部交談過程的50%-70%。 注視的方向： 仰視：尊重、期待 平視：平等、自信、公正 斜視：不尊重、不重視 注視的時(shí)間 占交往時(shí)間的30%—60% 每次目光注視時(shí)間為1秒—2秒 眨眼次數(shù)5—8次/分 2、微笑 微笑是對人的尊重、理解和友善。 與人交往時(shí)面帶微笑，可以使人感到親切、熱情和尊重，使自己富于魅力，同時(shí)也就容易得到別人的理解、尊重和友誼。 四、語言禮儀 學(xué)會交談 創(chuàng)造良好的交談氛圍 注意選擇恰當(dāng)?shù)慕徽剝?nèi)容 學(xué)會傾聽 專注 虛心 耐心 禮貌用語 使用敬語 請字當(dāng)先，謝不離口 提倡五聲，杜絕四語 服務(wù)中的“五聲”指什么？ 賓客來店有歡迎聲； 體貼賓客

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