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平安銀行適老服務(wù)「三部曲」，打造有溫度的頤年新生活

來源：泰然健康網(wǎng) 時間：2024年12月13日 12:53

來源：時刻頭條

　　今年兩會上，“老年人數(shù)字困境問題”首次被寫入政府工作報告。如何通過科技創(chuàng)新與服務(wù)關(guān)懷幫助老年朋友適應(yīng)數(shù)字化時代，成為了社會熱點話題。

　　金融領(lǐng)域是科技化、智能化運用最廣泛、最成熟的領(lǐng)域之一，這也意味著金融機(jī)構(gòu)應(yīng)承擔(dān)更多適老化服務(wù)的責(zé)任。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，平安銀行心系“頤年一族”，通過“舒心服務(wù)、暖心關(guān)懷、安心守護(hù)”三部曲，持續(xù)推進(jìn)金融服務(wù)的“適老化”改革，同時不斷拓寬服務(wù)邊界，著力打造更有溫度的頤年新生活。

　　NO.1“舒心曲”讓金融服務(wù)適老而生

　　懂“老”所需，才能做到服務(wù)“適老”。作為金融科技領(lǐng)域的先行者，平安銀行精準(zhǔn)洞察客戶需求，通過服務(wù)流程的“適老化”改造，為“頤年一族”帶來更加智能化、人性化的服務(wù)體驗。

　　創(chuàng)新線上服務(wù) 科技賦能做“簡法”

　　結(jié)合老年客戶“找不到”、“看不懂”、“聽不清”等操作難點，平安銀行積極推動線上服務(wù)創(chuàng)新，提供更舒心的適老產(chǎn)品及服務(wù)：比如，在優(yōu)化老年人閱讀體驗方面，推出頁面更簡潔、操作更簡單的“大字版口袋銀行APP”；在簡化老年人溝通流程方面，特別開設(shè)人工服務(wù)專線。60歲以上的客戶撥打95511服務(wù)熱線后，可智能跳過“復(fù)雜”的交互環(huán)節(jié)，一鍵接通人工客服。這一系列因“老”制宜的服務(wù)升級，讓長期處于互聯(lián)網(wǎng)失聯(lián)地段的老年人，也能逐步融入數(shù)字化時代。

　　深化線下服務(wù) 聚焦細(xì)節(jié)做“加法”

　　在線下業(yè)務(wù)辦理的每一個環(huán)節(jié)，平安銀行也都貼心地“多想一步、多做一步”，將超凡服務(wù)落到實處。如貼心打造VIP通道，為有需要幫助的老年人提供優(yōu)先辦理特權(quán)；為破解老年客戶面對智能設(shè)備“不會用、不敢用”的難題，平安銀行各網(wǎng)點不定期開展公益教學(xué)活動，通過面對面的操作演示，以及手把手的耐心指導(dǎo)，讓老年客戶也能輕松使用智能設(shè)備，享受到更高效便捷的金融服務(wù)。此外，考慮到“頤年一族”的特殊需求，平安銀行在全國各地的網(wǎng)點更是用心配置了不同度數(shù)的老花鏡、放大鏡、全自動血壓儀等用品，同時通過按摩靠墊、花茶小餅、養(yǎng)生書籍等暖心周到的特色服務(wù)，為老年人帶來到家一般的溫暖與愜意。

　　服務(wù)走出廳堂，溫暖注入心房。從網(wǎng)點出發(fā)，平安銀行還通過一系列“更懂你”的舉措進(jìn)行服務(wù)延伸，為無法親臨網(wǎng)點的老年朋友提供暖心“上門服務(wù)”。借助移動辦理設(shè)備“移動式FB”，行員們可上門幫助外出不便的老年朋友辦理開戶、密碼重置、修改身份證信息等業(yè)務(wù)；當(dāng)業(yè)務(wù)涉及賬戶資金安全、隱私等高風(fēng)險因素，需委托他人到網(wǎng)點辦理時，平安銀行還可提供“上門與客戶當(dāng)面核實代理意愿”的貼心服務(wù)。前段時間，平安銀行重慶分行就收到了客戶張先生的緊急求助。他母親因保險理賠急需開立平安銀行卡，但老人家腿受了傷，他本人又剛好在外地。得知這一特殊情況，行員們當(dāng)天就來到了客戶家，通過“移動式FB”及時幫老人解決了難題。類似的暖心故事每天都在上演。這種“有溫度”的服務(wù)延伸，讓老年朋友感受到平安銀行無處不在的關(guān)愛，也真正享受到了新技術(shù)帶來的便利。

　　值得一提的是，平安銀行深圳分行為幫助老年朋友共享科技紅利，于2020年在深圳人行及市民政局的指導(dǎo)下，推出了智慧養(yǎng)老頤年卡。一卡在手即可享受出行、購物、旅游、身份識別、領(lǐng)取養(yǎng)老津貼等專屬權(quán)益。目前該卡已累計發(fā)行65萬張，深圳戶籍老人覆蓋率高達(dá) 90％，滿足了大部分老年朋友的金融生活需求。

　　NO.2“暖心曲”讓生活關(guān)懷無微不至

　　“青年，好比百靈，有他的晨曲；老年，好比夜鶯，應(yīng)該有他的夜曲。”在人口老齡化日益加劇的當(dāng)下，怎樣養(yǎng)老，成為社會議題；怎樣“娛”老，更是下一步期待。

　　懷抱溫暖本心，平安銀行化身“社交空間”，通過多種“量身定制”的活動，助力“老”朋友擁抱五彩斑斕的頤年新生活。例如，考慮到身體健康是通往美好生活的重要一環(huán)，網(wǎng)點常常會舉辦養(yǎng)生講座、健康沙龍等活動普及健康知識，部分網(wǎng)點甚至斥資打造“健康小屋”，為大家提供免費的健康檢測服務(wù)。在這個“社交空間”里，老人們還可以找到“志同道合”的朋友，一起看電影、聽書、做手工……妥妥地把晚年變成“玩年”！莫道桑榆晚，為霞尚滿天。為鼓勵“頤年一族”持續(xù)學(xué)習(xí)，享受更充實、更有品質(zhì)的生活，平安銀行全國各地網(wǎng)點也是花了不少小心思：比如臺州黃巖支行常常利用周末時間組織“繪畫沙龍”、上海黃埔支行會不定期帶來“藝術(shù)鑒賞課”，而北京三元橋支行則通過“茶藝課堂”幫助老人們了解到博大精深的茶文化。正因為無微不至的適老洞察，平安銀行才能用“更懂你”的超凡服務(wù)與老年朋友建立起“有溫度”的情感連接，助力懂生活、愛生活的“老”朋友們成為理想中那個閃閃發(fā)光的自己。

NO.3“安心曲”讓權(quán)益守護(hù)無處不在

　　金融與科技的深度融合，促進(jìn)了人們金融消費的多元化，但也使得各種金融詐騙手段層出不窮。加強老年人金融消費者權(quán)益保護(hù)成為急迫的現(xiàn)實需求。平安銀行深度踐行金融消費者權(quán)益保護(hù)的使命，通過形式多樣的金融知識普及，以及全方位的金融風(fēng)險防控體系，為“頤年一族”保駕護(hù)航。

　　一方面，平安銀行全國各地的行員們主動化身“消保衛(wèi)士”，通過一系列主題宣教活動的開展，幫助老年朋友更好地提升金融素養(yǎng)及防騙意識。比如平安銀行廈門分行走進(jìn)老年大學(xué)，通過分發(fā)宣傳折頁、一對一案例宣教等多樣化形式，向老年朋友科普了如何防范非法集資、電信詐騙、反假幣等金融知識；平安銀行大連分行消保中心則走進(jìn)養(yǎng)老院，用“以案說險”、“以案說教”的通俗易懂的形式為老年人講解了常見詐騙手段....多措并舉之下，平安銀行逐步為“頤年一族”搭建起牢固的金融權(quán)益知識墻。

　　另一方面，依托于先進(jìn)的科技實力，平安銀行還為老年人建立了一套全方位的風(fēng)險防控體系，利用科技手段守護(hù)老年人的金融安全。舉個例子，不少老年人都接到過冒充銀行服務(wù)人員的轉(zhuǎn)賬詐騙電話，或者看過一些“高收益、保本保息”的詐騙信息，而且常常信以為真。為此，平安銀行貼心推出短信/電話查驗平臺以及可過濾違規(guī)信息的AI質(zhì)檢中臺，幫助老年朋友快速識別金融騙局。針對前來開戶及辦理轉(zhuǎn)賬的老年人，平安銀行各網(wǎng)點經(jīng)辦人員也會通過身份識別、意愿核實、非柜面轉(zhuǎn)賬限額設(shè)置等舉措，最大限度幫助老年朋友規(guī)避因誤聽誤信導(dǎo)致的財產(chǎn)受損。去年年底，平安銀行就成功幫助客戶修奶奶避開了一場騙局。當(dāng)時，她在一名中年女士的陪同下，計劃匯款180萬元?？紤]到奶奶年近古稀，工作人員細(xì)心地進(jìn)行溝通核驗。在了解到匯款是用于購買陪同人員所推薦的一款高收益產(chǎn)品時，工作人員馬上意識到修奶奶落入了騙子的圈套。通過及時有效的“攔截”，平安銀行在幫助客戶挽回?fù)p失的同時，也協(xié)助警方將騙子繩之以法。用心讓平安無處不在。在金融消費多元化的當(dāng)下，平安銀行不斷創(chuàng)新消費者權(quán)益保護(hù)手法，從守護(hù)權(quán)益到守護(hù)民生，用心繪就金融服務(wù)的溫暖底色。

　　有溫度的服務(wù)，潤物無聲，卻能直抵人心。圍繞“舒心服務(wù)、暖心關(guān)懷、安心守護(hù)”三部曲，平安銀行將持續(xù)發(fā)力科技創(chuàng)新及服務(wù)關(guān)懷，助力打通老年人融入智能時代的“最后一公里”，真正實現(xiàn)老有所安、老友所學(xué)、老有所樂。

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