強大的客戶基礎(chǔ)在企業(yè)利潤率中占很大比例?；仡^客比新顧客平均多花67%的錢，客戶留存率只要提高5%，利潤就能提高25%到95%。然而，盡管有巨大的經(jīng)濟收益潛力，美國經(jīng)濟每年損失1360億美元，因為公司低估了他們的買家。
如果你的客戶體驗讓消費者感到不滿意，或者你的客戶終身價值(CLV)很低，那么是時候做出改變了。在這篇文章中，我們將介紹什么是CLV，以及為什么它對電子商務(wù)的成功至關(guān)重要。我們還將分享一些有效的方法來提高你的CLV以獲得更好的結(jié)果。
01
什么是客戶生命周期價值?為什么它很重要?
客戶終身價值是一個有價值的指標(biāo)，它量化了一個買家在與你的整個關(guān)系過程中對你的業(yè)務(wù)的價值。客戶生命周期價值越高，利潤就越高。
然而，這并不是唯一的好處。更高的客戶生命周期價值具有成本效益，因為獲得新客戶的成本是向現(xiàn)有客戶銷售的六到七倍。
此外，回頭客的增加有助于提高品牌聲譽，因為忠實的客戶更有可能向其他人推薦你的品牌。
最后，客戶信息越來越有價值，忠實的客戶會提供這些信息。他們可以幫助你確定需要改進的領(lǐng)域，將企業(yè)的努力放在哪里，以及誰將從追加銷售和交叉銷售中受益。
考慮到以上幾點，這里有10種有效的方法來最大限度地提高你的CLV。
1. 鼓勵更大的訂單
正如我們之前提到的，向現(xiàn)有客戶銷售遠比獲得新客戶更具成本效益。因此，是時候?qū)⒅攸c轉(zhuǎn)移到當(dāng)前客戶，同時增加他們的平均訂單價值。交易金額越大，您的企業(yè)獲得的利潤就越多(前提是您的產(chǎn)品經(jīng)過優(yōu)化，具有中高利潤率)。用簡單的優(yōu)惠說服顧客多買一些，比如:
限時包 買一送一(一送一) 免費送貨為特定的訂單金額2. 方便重復(fù)訂購
人們過著忙碌的生活，所以他們很容易忘記補充即使是最重要的物品。你可以通過從客戶手中接過這項任務(wù)來迅速增加銷售額。鼓勵補充購買的一些方法是:
設(shè)置電子郵件和短信提醒:計算平均顧客消費你的產(chǎn)品或需要更換的時間，并根據(jù)估計的時間發(fā)送提醒。此外，給客戶代理提醒的頻率，這樣你就可以避免淹沒他們的信息。 推出訂閱:提供具有不同功能的不同訂閱層，以滿足客戶的不同需求。為了提高用戶留存率，讓用戶可以根據(jù)需要輕松切換計劃。 提供先買后運:這種購買方式適合那些喜歡批量購買或預(yù)先購買商品，然后在以后的日期或間隔時間發(fā)送(例如，每個季度收到一批貨物)的購物者。3.完善您的客戶體驗和支持
優(yōu)秀的客戶服務(wù)對于延長客戶關(guān)系和提高轉(zhuǎn)化率至關(guān)重要。
據(jù)報道，新加坡人對客戶服務(wù)有極高的期望，33%的人在遇到一次糟糕的服務(wù)后就會考慮換公司，66%的人會因為糟糕的客戶服務(wù)而選擇不完成交易。
全球買家都有同感，這意味著從頭到尾優(yōu)化客戶體驗是非常必要的。這包括Web和支付體驗、履行和客戶支持，如下所述。
網(wǎng)絡(luò)和支付經(jīng)驗
提供多種付款方式(例如，先買后付;一鍵支付;以及PayPal等在線支付服務(wù)商)。 使用轉(zhuǎn)化率和檢查優(yōu)化解決方案和策略，如熱圖和A/B測試。履行
提高挑選和包裝的效率，減少處理時間。 采用快速和具有成本效益的運輸公司和方法(例如，跳過區(qū)域)。 提供簡單的跟蹤，并提供多種快速，無憂的退貨選項。為了獲得最佳效果，請與可靠的第三方或第四方物流合作，以升級您的供應(yīng)鏈和履行績效。用戶支持
為購物者和顧客提供多種聯(lián)系方式，以適應(yīng)你的目標(biāo)市場喜歡的溝通方式，例如通過社交媒體、電話和電子郵件。 在你的網(wǎng)站和結(jié)帳頁面上使用虛擬助手機器人和實時聊天，并使用票務(wù)模型管理客戶支持操作。在你的網(wǎng)站上設(shè)置和分享響應(yīng)時間。 將客戶支持外包給信譽良好的服務(wù)，這樣您就可以保證合理的響應(yīng)時間。4.培養(yǎng)牢固的客戶關(guān)系
保持與客戶的持續(xù)接觸。通過培養(yǎng)你的關(guān)系，你的品牌成為你的顧客的第一選擇，這增加了你的CLV，因為他們不斷回到你的商店購買。 利用你的營銷活動為消費者的生活增加價值。例如，你可以分享有用的技巧和技巧，并在社交媒體上向客戶喊話。 進行社交傾聽，了解購物者當(dāng)前的需求，然后利用個性化軟件做出更準(zhǔn)確的產(chǎn)品推薦和及時的報價，這樣他們就更有可能購買。5. 增加你的知識儲備
為了增加訂單價值和頻率，客戶需要信任你的知識。他們應(yīng)該把你的品牌視為他們最緊迫問題的首選顧問。提供客戶面臨的常見問題的資源，以及任何推薦的產(chǎn)品，以解決他們的問題或豐富他們的體驗。
這些資源可以包括操作指南、演示視頻、問答會話、案例研究等等。此外，確保以不同的格式創(chuàng)建和重新利用內(nèi)容，以吸引更多的消費者。
你提供的任何信息都應(yīng)該幫助你的目標(biāo)客戶實現(xiàn)他們的目標(biāo)，并從你的產(chǎn)品中獲得最大的收益。例如，如果你賣健身設(shè)備，你可以分享飲食計劃、鍛煉習(xí)慣、粉碎挑戰(zhàn)和健康生活技巧。
6. 收集客戶反饋并采取行動
你的客戶是你如何改善你的商店和CLV的最豐富的信息來源，所以要與他們保持持續(xù)的對話。在溝通中保持積極主動將有助于你了解客戶的需求，然后你可以利用這些來完善你的營銷、銷售和產(chǎn)品。
收集客戶信息的有效方法有:
運行投票 分發(fā)調(diào)查問卷 舉辦見面會和現(xiàn)場活動 請求評論和推薦 發(fā)送購買后調(diào)查一旦你收集了買家的意見，你就可以利用這些信息來改善你的服務(wù)和產(chǎn)品，以豐富客戶體驗，并表明你關(guān)心(并采取行動)購物者的意見。
7. 創(chuàng)建一個推薦計劃
雖然鼓勵客戶繼續(xù)光顧很重要，但你也應(yīng)該利用他們的關(guān)系來吸引新客戶。這種方法間接地提高CLV，吸引更多你可以銷售的人。
為了提供一個有吸引力的推薦計劃并使其被最大限度地采用，為客戶提供誘人的獎金，讓他們的朋友、家人和網(wǎng)絡(luò)加入。你的獎勵越大，你的采用率就越高。例如，現(xiàn)金返還網(wǎng)站TopCashback為每個使用你的鏈接注冊賬戶的人提供10美元，在TopCashback網(wǎng)站上還會額外提供10美元。
8. 推出一個全面的忠誠計劃
許多品牌在營銷和銷售方面全力以赴，卻忽視了客戶的贊賞。這種不平衡導(dǎo)致他們錯失了增加CLV的機會，因為77%的買家可能會選擇擁有忠誠計劃的品牌。
為了起到平衡作用，你可以制定一個強有力的客戶忠誠度計劃，以表明你對客戶的關(guān)心，以及客戶滿意度對你來說很重要。
提供不同的獎勵，讓顧客選擇適合他們的，這樣你就能滿足更廣泛的口味。你的忠誠計劃應(yīng)該能吸引顧客去購買更多的商品。例如，你可以在他們下次購物時提供免費禮物，或者提供相當(dāng)大的折扣，比如15%或更多。
9. 利用交叉銷售和追加銷售
獲得更多客戶業(yè)務(wù)的最佳時機是在銷售期間，此時您可以使用交叉銷售和追加銷售來提高購物車的價值。
評估你的產(chǎn)品銷售情況，尋找顧客共同購買或彼此相似的產(chǎn)品。
然后，以一種與原始報價相比增加客戶獲得價值的方式展示這些產(chǎn)品。
例如，你可以提供定制捆綁包或折扣的大尺寸產(chǎn)品。提高交叉銷售和追加銷售轉(zhuǎn)化率的其他方法包括:
在產(chǎn)品頁面、訂單完成頁面和電子郵件收據(jù)上測試交叉銷售。 根據(jù)買家行為細分你的電子郵件列表，并通過電子郵件活動進行追加銷售。 通過實施技術(shù)解決方案來為你做繁重的工作，讓這個過程無縫銜接。10. 建立你的品牌并保持一致性
一個強大的品牌可以提高你產(chǎn)品的感知價值(想想7- 11、亞馬遜和麥當(dāng)勞)。這不僅可以幫助你的品牌保持在人們的腦海中，還可以提高銷量和CLV。
在你的網(wǎng)站、銷售渠道、社交媒體和產(chǎn)品上使用一致的視覺品牌，讓你的公司一眼就能認出來。此外，無論何時向客戶和目標(biāo)市場講話，包括在客戶服務(wù)和營銷渠道中，都要使用一致的聲音。
為了進一步提高你的結(jié)果，將品牌建設(shè)戰(zhàn)略與社區(qū)建設(shè)和營銷策略結(jié)合起來，讓你的客戶感到特別，并成為專屬群體的一部分，例如:
為忠實客戶舉辦專屬活動 投資公共關(guān)系，例如在重要雜志、在線博客和報紙上發(fā)布彈出窗口和提及 分享用戶生成的內(nèi)容，包括在社交媒體上的提示和技巧充分利用現(xiàn)有的客戶基礎(chǔ)
提高你的CLV是為你的企業(yè)和客戶結(jié)出更豐碩果實的好方法。當(dāng)人們從你的品牌中感受到更大的價值時，他們就會更有信心在你的店里消費。然而，提高CLV需要多管齊下，包括研究努力和資本。
實施本文分享的建議，每季度評估你的進展，根據(jù)數(shù)據(jù)進行調(diào)整，看著你的CLV上升。
文章由OpenCX開放體驗管理社區(qū)翻譯整理返回搜狐，查看更多
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