在全球,人們對(duì)改善自我健康的方式越來越感興趣，不只是身體,還有思想、精神、社會(huì)和地球的健康。生活方式和健康理念的轉(zhuǎn)變，意味著一個(gè)范式的轉(zhuǎn)變，健康管理模式不再是單一的疾病治療，而是對(duì)整個(gè)健康生命周期的健康資源進(jìn)行管理的過程。健康管理正是在這種大背景下，作為一種新興的健康服務(wù)理念和服務(wù)方式，受到了世界各地的關(guān)注。

健康管理服務(wù)業(yè)，以“客戶的健康檔案為中心”，以客戶健康需求為導(dǎo)向，以多元目標(biāo)取代單一經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，是人類自身進(jìn)步與經(jīng)濟(jì)、社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展的創(chuàng)新發(fā)展、人本發(fā)展模式。一方面能夠促進(jìn)健康素質(zhì)、節(jié)約醫(yī)療資源，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)效益、并帶動(dòng)相關(guān)健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展；另一方面，對(duì)于解決我國(guó)當(dāng)前控制醫(yī)療成本、慢性疾病和老齡化問題、滿足多樣化和高質(zhì)量健康服務(wù)需求，建設(shè)健康中國(guó)具有巨大潛力。健康管理中引入CRM的功效

一、拓展健康管理的范圍

如果將健康管理工作局限在健康管理會(huì)所或是社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、體檢部門，會(huì)割裂了人們追求健康的統(tǒng)一過程，不利于從整體上把握健康管理工作，健康管理的工作的領(lǐng)域應(yīng)該得到拓展，經(jīng)營(yíng)健康是所有醫(yī)療機(jī)構(gòu)的工作宗旨，所有的醫(yī)療工作都應(yīng)該是健康管理的有效組成部分。比如病人在門診和住院過程中產(chǎn)生的檢查、診斷、治療信息，是全面了解健康管理對(duì)象的重要內(nèi)容，其中健康宣教是健康管理的重要組成部分，我們甚至可以把診療話動(dòng)看作是特殊的健康干預(yù)。

二、充分利用高度發(fā)展的信息技術(shù)

1.利用區(qū)域健康管理信息平臺(tái)方便快捷地匯集分散于各醫(yī)療健康管理機(jī)構(gòu)的信息，滿足客戶獲取所有健康管理機(jī)構(gòu)有價(jià)值的信息。

2.利用數(shù)據(jù)分析與決策支持系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、智能化工作，使大量的健康管理對(duì)象、眾多的醫(yī)療軟件系統(tǒng)、海量的影像數(shù)據(jù)信息、長(zhǎng)期的診療歷史記錄、復(fù)雜的診治思維得以自動(dòng)化完成，通過系統(tǒng)的初步匯集和數(shù)據(jù)分析，做出完整的健康管理方案，供人們參考。

3.利用CRM高度靈活的自定義功能設(shè)計(jì)符合醫(yī)療健康管理機(jī)構(gòu)開展工作需要的軟件程序，提高健康管理的工作效率。

4.利用互聯(lián)網(wǎng)通信技術(shù)和移動(dòng)醫(yī)療技應(yīng)用于健康干預(yù)，如移動(dòng)APP、微信平臺(tái)、短信、電子郵件、自動(dòng)語音電話、互聯(lián)網(wǎng)站等，完成個(gè)人健康數(shù)據(jù)的采集和記錄，引導(dǎo)個(gè)人參與到健康管理中來。

CRM健康管理模式的價(jià)值

一、提高營(yíng)銷管理水平。CRM健康管理模式強(qiáng)調(diào)醫(yī)療健康機(jī)構(gòu)利用網(wǎng)站和微信公眾號(hào)進(jìn)行信息傳遞，使得營(yíng)銷活動(dòng)變得實(shí)時(shí)和高效。同時(shí)吸引和保持更多的客戶，因?yàn)橥ㄟ^對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的有效管理，不但可以將內(nèi)部的體檢信息管理系統(tǒng)整合起來，還能夠?qū)?nèi)部的資源進(jìn)行，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，各部門將能夠共享客戶的信息，從而大大提高各部門對(duì)事務(wù)的反應(yīng)和處理能力，對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)中的每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行策劃和執(zhí)行，并且對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行監(jiān)控和分析。

二、滿足連鎖分店管理。CRM健康管理系統(tǒng)可以將醫(yī)療健康機(jī)構(gòu)各分店積累的收費(fèi)、發(fā)藥、倉庫、人事等數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，然后對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘和分析，從而提供數(shù)據(jù)給管理者做出決策時(shí)參考。通過這些措施和手段，可以有效避免在進(jìn)行市場(chǎng)推廣和制定銷售策略時(shí)的盲目性，幫助節(jié)省時(shí)間和資金。

三、優(yōu)化診療業(yè)務(wù)。客戶根據(jù)自身健康管理需求，通過網(wǎng)站或微信直接咨詢健康管理機(jī)構(gòu)醫(yī)護(hù)人員，獲取相關(guān)健康資訊和方案，如有需要可直接通過預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)。此外，開展遠(yuǎn)程醫(yī)療時(shí)，醫(yī)生可通過醫(yī)生工作站直接查閱客戶的電子病歷，在線開出處方，客戶根據(jù)處方可在移動(dòng)藥房購(gòu)買相關(guān)藥品，免去掛號(hào)、繳費(fèi)、排隊(duì)候診的麻煩。

四、加強(qiáng)客戶健康管理。CRM健康管理系統(tǒng)可與醫(yī)療健康管理機(jī)構(gòu)HIS（醫(yī)院信息管理系統(tǒng)）、LIS（檢驗(yàn)信息管理系統(tǒng)）、PACS（影像歸檔和通信系統(tǒng)）實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接，建立以客戶為中心的個(gè)人電子健康管理檔案，記錄客戶基本信息、客戶體檢記錄、客戶消費(fèi)記錄、客戶訪問記錄、客戶預(yù)約信息和客戶投訴滿意，自動(dòng)生成健康管理和治療方案，醫(yī)護(hù)人員可針對(duì)性的進(jìn)行干預(yù)回訪。

五、會(huì)員管理模塊。顧客到醫(yī)療健康管理機(jī)構(gòu)無論消費(fèi)與否，都一定是有健康管理需求的潛在顧客，所以我們視所有顧客都是我們的會(huì)員。系統(tǒng)添加會(huì)員客戶，設(shè)置會(huì)員卡信息，包括折扣，登記等，還有充值和積分贈(zèng)送，也可預(yù)覽享受會(huì)員優(yōu)惠項(xiàng)目及家庭親屬的一卡通待遇。并將所有顧客依據(jù)消費(fèi)情況劃分為四級(jí)（白金客戶、黃金客戶、鐵質(zhì)客戶、鉛質(zhì)客戶），針對(duì)不同級(jí)別會(huì)員提供不同的專屬服務(wù)。

六、建立健康知識(shí)管理庫。醫(yī)療知識(shí)種類繁多，尤其是日益更新的健康管理知識(shí)，系統(tǒng)能夠?qū)⒔】倒芾頇C(jī)構(gòu)的各種文檔進(jìn)行歸檔積累，為醫(yī)護(hù)人員提供醫(yī)患溝通材料庫和醫(yī)學(xué)健康知識(shí)庫，能夠促進(jìn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部學(xué)術(shù)交流，加強(qiáng)健康管理服務(wù)協(xié)作，實(shí)現(xiàn)知識(shí)創(chuàng)新，為創(chuàng)建優(yōu)勢(shì)團(tuán)隊(duì)、建立學(xué)習(xí)型醫(yī)療健康管理機(jī)構(gòu)奠定基礎(chǔ)，提高了機(jī)構(gòu)的醫(yī)療和健康管理水平，提升了機(jī)構(gòu)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

七、利用智能化設(shè)備接口。醫(yī)療健康管理機(jī)構(gòu)可利用移動(dòng)設(shè)備，通過生命體征檢測(cè)設(shè)備，智能化病床，可穿戴或居家智能設(shè)備等記錄客戶各種體征數(shù)據(jù)，并將數(shù)據(jù)上傳到云端進(jìn)行分析，如果數(shù)據(jù)超出警戒值，系統(tǒng)可直接通知醫(yī)療機(jī)構(gòu)和個(gè)人，可及時(shí)參與客戶的健康管理，減少疾病的危害。

八、大數(shù)據(jù)分析。CRM健康管理系統(tǒng)大數(shù)據(jù)分析主要集中在以下幾個(gè)方面：

1.對(duì)現(xiàn)有客戶群結(jié)構(gòu)的分析，發(fā)現(xiàn)參加健康管理人員的分布特征，如年齡分布特征、職業(yè)分布特征、性別構(gòu)成特征，及其它一些隱性的分布特征，從而達(dá)到預(yù)測(cè)潛在客戶群的目的。

2.通過客戶細(xì)分，發(fā)現(xiàn)重要客戶群的基本特征。

3.通過對(duì)客戶瀏覽網(wǎng)站內(nèi)容以及行為進(jìn)行詳細(xì)記錄,結(jié)合客戶的基本信息分析出客戶的潛在需求。最終得出健康管理機(jī)構(gòu)的分析報(bào)告提醒和運(yùn)營(yíng)咨詢，從而展開“以客戶為中心”的個(gè)性化健康評(píng)估和健康干預(yù)。

醫(yī)療健康管理機(jī)構(gòu)通過引用CRM管理理念，根據(jù)客戶的不同身體狀況和健康需求，提供優(yōu)質(zhì)且有針對(duì)性的健康管理服務(wù)，從而提升客戶對(duì)醫(yī)療健康管理機(jī)構(gòu)的滿意度和忠誠(chéng)度，既降低了醫(yī)療健康管理機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)成本，提高了服務(wù)效率，又提升了醫(yī)療健康管理機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)力，最終將實(shí)現(xiàn)收益最大化變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。

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網(wǎng)址: 以“客戶為中心”的健康管理模式 http://m.u1s5d6.cn/newsview307675.html