□記者 趙輝 高嵩

“我們做健康管理是希望大家能夠掌握自己的美好生活，而不是被疾病擊倒?！闭猩绦胖Z人壽總經(jīng)理兼首席執(zhí)行官賴軍興奮地說。這個(gè)外表斯文儒雅的中年男人談起招商信諾的健康管理服務(wù)，興致盎然。

今年年初，賴軍出席了在博鰲亞洲論壇期間召開的首屆“中美健康圓桌會(huì)”。他指出， “招商信諾人壽將一如既往積極提倡構(gòu)建預(yù)防為主、防治結(jié)合的健康保障模式，努力踐行成為打造覆蓋診前、診中到診后服務(wù)閉環(huán)的行業(yè)引領(lǐng)者，運(yùn)用商業(yè)保險(xiǎn)這一高效的金融服務(wù)工具以有效撬動(dòng)國民健康事業(yè)的發(fā)展?！?/p>

“我喜歡看魔幻片，它能夠讓我感受到想象力的魅力。”談起愛好，賴軍津津樂道地說。而要將客戶健康管理起來，就需要布局充滿想象的大健康生態(tài)圈，這也是對(duì)招商信諾人壽戰(zhàn)略想象力的一種考驗(yàn)。在這方面，賴軍可謂大膽布局，縱橫捭闔。

在大健康生態(tài)布局支撐下，招商信諾人壽在國內(nèi)的合作醫(yī)院已經(jīng)接近800家，國際合作醫(yī)院達(dá)到150萬家，團(tuán)體高端醫(yī)療險(xiǎn)市場(chǎng)份額占比約40%。

2017年12月，招商信諾人壽宣布旗下健康管理子公司——招商信諾健康管理有限責(zé)任公司正式開業(yè)，為客戶提供從健康促進(jìn)、疾病預(yù)防到就醫(yī)協(xié)助、慢病管理等集預(yù)防、治療協(xié)助、康復(fù)輔助于一體的整體醫(yī)療服務(wù)解決方案。目前招商信諾健康管理子公司已經(jīng)為30余萬個(gè)人客戶提供了健康管理服務(wù)。

整合一站式服務(wù)方面。通過整合健康管理子公司的服務(wù)，招商信諾實(shí)現(xiàn)了對(duì)企業(yè)從傳統(tǒng)的出險(xiǎn)保障到體檢服務(wù)、健康促進(jìn)、日常就醫(yī)、大病管理等多領(lǐng)域的服務(wù)擴(kuò)展，為員工及其家屬提供一站式、多元化的健康管理和保險(xiǎn)解決方案。

“我們認(rèn)為未來健康險(xiǎn)繁榮的背后一定是健康管理，而健康管理背后一定是大健康生態(tài)的建設(shè)，所以招商信諾要抓住塑造和參與生態(tài)的機(jī)會(huì)?！辟囓妶?jiān)定地說。

那么招商信諾人壽如何構(gòu)建自己的大健康生態(tài)？如何利用這樣的生態(tài)推動(dòng)健康管理服務(wù)和健康險(xiǎn)的發(fā)展？為此《中國保險(xiǎn)報(bào)》記者對(duì)賴軍進(jìn)行了專訪。

賴軍

自做健康管理服務(wù)的目的

《中國保險(xiǎn)報(bào)》：今天的健康險(xiǎn)發(fā)展勢(shì)頭迅猛，成為許多險(xiǎn)企發(fā)展的重大機(jī)會(huì)，但是很少有險(xiǎn)企像招商信諾人壽一樣，成立自己的健康管理公司，招商信諾人壽這么做是基于什么樣的考慮？

賴軍：健康險(xiǎn)確實(shí)在風(fēng)口上，在這幾年增長得非常快。因?yàn)椋S著大家財(cái)富積累到一定程度，對(duì)于健康的問題就會(huì)越來越關(guān)注，而且看到不少身邊的實(shí)例，人們會(huì)感覺到健康的風(fēng)險(xiǎn)是實(shí)實(shí)在在存在的。當(dāng)然除此外，還有國家政策的利好。

目前許多健康險(xiǎn)產(chǎn)品只解決了對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的財(cái)務(wù)補(bǔ)償，并沒有減少風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的幾率，也沒有提供匹配的醫(yī)療服務(wù)，而我們所需要的是有管理的健康險(xiǎn)。它要解決的問題是：能不能通過健康管理來防止疾病的發(fā)生？生病了怎么辦？如何得到合適的醫(yī)療資源，來幫助患者很快地把病治好？這也是基于中國國情的考慮。中國的社保覆蓋率很高，醫(yī)療資源也不像美國那么貴，但是非常稀缺，很多患者甚至要半夜排隊(duì)掛號(hào)，需要這樣的連接服務(wù)。除此外，中國的醫(yī)療費(fèi)用總體數(shù)額很高，很難降下來，給國家、社會(huì)和患者都帶來了很大壓力，如果要將成本降低下來，需要從前端入手，做好人們的健康管理。舉個(gè)例子，目前糖尿病患者花費(fèi)在胰島素上的費(fèi)用達(dá)到200億左右，打胰島素的目的是為了把血糖降下來，但是80%的患者血糖還是沒有降到一個(gè)合理的水平。而如果形成并發(fā)癥，治療費(fèi)用增加數(shù)倍。但是如果能夠在糖尿病發(fā)病前就進(jìn)行有效的健康檢測(cè)和管理，醫(yī)療費(fèi)用可以大大減少。

為此2017年12月，我們成立了健康管理公司。自建了醫(yī)療團(tuán)隊(duì)和醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)。自建醫(yī)療團(tuán)隊(duì)100%由專業(yè)的注冊(cè)醫(yī)生和護(hù)士組成，以美國和新加坡護(hù)理管理模式進(jìn)行專業(yè)化管理，為客戶提供整合的定制化健康管理方案，覆蓋從日常就醫(yī)到慢病管理等多種場(chǎng)景；醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)主要負(fù)責(zé)開拓更多的醫(yī)療資源，與醫(yī)院簽訂合作協(xié)議，確?？蛻粼卺t(yī)院可享受免現(xiàn)金直付服務(wù)。目前公司在國內(nèi)擁有近800家合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)，在國際上則擁有150萬家合作的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。公司通過以“服務(wù)運(yùn)營+醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)+專家合作”三位一體模式, 整合優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，為個(gè)人客戶及企業(yè)客戶提供穩(wěn)定可控的高品質(zhì)醫(yī)療健康服務(wù)。

目前市場(chǎng)上多數(shù)健康險(xiǎn)產(chǎn)品是事后理賠模式，不參與過程管理；而招商信諾在過程中扮演重要角色，這對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者來說都是好事。對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)，有保險(xiǎn)公司做后盾，在付款上沒有問題；對(duì)于消費(fèi)者而言，由于缺乏相關(guān)醫(yī)療知識(shí)和醫(yī)療資源，出險(xiǎn)之后急需解決問題，我們就要滿足他們這樣的需求。

《中國保險(xiǎn)報(bào)》：目前在業(yè)界，有很多保險(xiǎn)公司將健康管理服務(wù)通過合作伙伴外包，為什么你們要堅(jiān)持自己做？

賴軍：我們認(rèn)為，一旦外包，第三方從成本控制的角度出發(fā)，更希望客戶不提出服務(wù)要求，他們主動(dòng)服務(wù)客戶的積極性不足。但是我們希望客戶能夠真正用得上健康管理和醫(yī)療對(duì)接服務(wù)，從而切實(shí)地將客戶的健康管起來。比如我們的健康熱線，我們就非常關(guān)注它的使用率。

借力保險(xiǎn)科技推動(dòng)健康險(xiǎn)發(fā)展

《中國保險(xiǎn)報(bào)》：目前，科技正在保險(xiǎn)業(yè)起到越來越重要的作用，也日益成為驅(qū)動(dòng)健康險(xiǎn)發(fā)展的核心引擎，那么招商信諾人壽如何利用科技推動(dòng)自身健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展？

賴軍：這幾年，我們?cè)诮鹑诳萍挤矫嫱度氲谋容^多。招商信諾人壽與騰訊及網(wǎng)易建立戰(zhàn)略合作關(guān)系推動(dòng)公司金融科技的建設(shè)，通過借助互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的人工智能、大數(shù)據(jù)和云計(jì)算等技術(shù)，對(duì)公司業(yè)務(wù)進(jìn)行數(shù)字化升級(jí)和創(chuàng)新。2018年招商信諾智能在線客服機(jī)器人“誠誠”正式上線，保險(xiǎn)消費(fèi)者們可以從招商信諾人壽官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、會(huì)員平臺(tái)和完美人生APP與“誠誠”進(jìn)行對(duì)話，并且還可以在“誠誠”的協(xié)助下，直接完成保單查詢、簡單保全、理賠報(bào)案等業(yè)務(wù)辦理。目前我們?cè)陉P(guān)注一些新的檢測(cè)技術(shù)，比如我們看到目前有一項(xiàng)技術(shù)，不用腸鏡就可以檢測(cè)腸癌，還有一些提前篩查甲狀腺癌的技術(shù)，相應(yīng)地，我們也在連接一些前沿的醫(yī)療檢測(cè)資源。

未來客戶群的拓展

《中國保險(xiǎn)報(bào)》：隨著中低端健康險(xiǎn)需求的迅速增長，你們考慮將健康險(xiǎn)客戶定位從高端下沉嗎？

賴軍：我們也做過這樣的考慮。現(xiàn)在健康險(xiǎn)的逆選擇風(fēng)險(xiǎn)很大，群體越小，風(fēng)險(xiǎn)越高，為此我們也考慮擴(kuò)大客戶群，走向更多的中端及大眾客群。但是有一個(gè)市場(chǎng)教育的問題，因?yàn)槟壳皫装賶K的健康險(xiǎn)流行，大多客戶對(duì)價(jià)格還是比較敏感的，會(huì)認(rèn)為，憑什么我要花幾千塊買你招商信諾的？其實(shí)這里面的服務(wù)是很不一樣的。實(shí)際上，健康險(xiǎn)是高頻次理賠產(chǎn)品，通過服務(wù)對(duì)健康進(jìn)行有效預(yù)防干預(yù)和管理才是最根本的需求，這一點(diǎn)卻經(jīng)常在購買保險(xiǎn)時(shí)因性價(jià)比而被忽略。

《中國保險(xiǎn)報(bào)》：招商信諾人壽的健康險(xiǎn)客戶以團(tuán)體客戶為主，未來會(huì)拓展到其他領(lǐng)域嗎？

賴軍：我們一開始針對(duì)的是外資公司的高管，現(xiàn)在逐步擴(kuò)展到本土公司的高管和中層。目前我們也在逐步拓展個(gè)人客戶。

《中國保險(xiǎn)報(bào)》：從團(tuán)體客戶到個(gè)人客戶給招商信諾人壽的原有能力帶來哪些挑戰(zhàn)？

賴軍：挑戰(zhàn)還是很大。以前團(tuán)險(xiǎn)訂單一般是由公司的人力資源決策，往往關(guān)鍵決策者就幾個(gè)人，他們的決策依據(jù)是專業(yè)性。但是個(gè)人客戶要一個(gè)個(gè)單獨(dú)決策，我們要一一和他們接觸和互動(dòng)。

從渠道上看，之前的團(tuán)險(xiǎn)往往通過經(jīng)代公司來做。而個(gè)人客戶則要通過銀保和電銷來做。由于我們銷售的醫(yī)療健康險(xiǎn)是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的產(chǎn)品，所以需要大量的培訓(xùn)。而且由于健康險(xiǎn)相對(duì)于壽險(xiǎn)，保費(fèi)比較低，所以傭金少，就無法調(diào)動(dòng)銷售人員的積極性。我覺得這是一個(gè)長期的投入和建設(shè)過程。

下一步

《中國保險(xiǎn)報(bào)》：請(qǐng)您談?wù)務(wù)猩绦胖Z人壽在健康險(xiǎn)方面下一步的戰(zhàn)略計(jì)劃。

賴軍：我們還是希望能夠真的摸索出一條適合自己的發(fā)展道路。我們脫離不了股東的背景，公司發(fā)展的歷史。例如我們的股東招商銀行就是以客戶為中心的公司，他們的客戶慢慢地變成中產(chǎn)，正對(duì)高端醫(yī)療險(xiǎn)產(chǎn)生巨大需求。而股東信諾則是一家做健康管理的健康險(xiǎn)公司。我們希望將股東的這些優(yōu)勢(shì)結(jié)合起來，深入服務(wù)本土的客戶，實(shí)現(xiàn)規(guī)模和效益的均衡發(fā)展，這是一個(gè)不斷摸索的過程。

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