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做好投訴管理帶來的是醫(yī)患雙贏

來源：泰然健康網(wǎng) 時間：2024年12月07日 02:55

原創(chuàng) 健康報健康報評論

近日，國家衛(wèi)生健康委印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強醫(yī)療機構(gòu)投訴管理的通知》，要求建立患者訴求快速響應(yīng)機制，及時回應(yīng)患者急難愁盼問題。該要求是踐行“以患者為中心”服務(wù)理念的體現(xiàn)，有助于保障患方權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)正常醫(yī)療秩序。此舉雖然給醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員加了壓，但從長遠(yuǎn)看，是提升醫(yī)患雙方獲得感的有效路徑。

醫(yī)療機構(gòu)暢通患者訴求表達(dá)和權(quán)益保障通道，進(jìn)而不斷改進(jìn)工作流程、提高服務(wù)質(zhì)量，既有利于維護(hù)自身形象，也有利于行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。數(shù)據(jù)顯示，2022年全國醫(yī)療機構(gòu)共完成84.2億人次的診療工作。如此大的工作量給醫(yī)療機構(gòu)帶來了壓力，一些醫(yī)務(wù)人員也產(chǎn)生了“投訴焦慮”。有的醫(yī)務(wù)人員反映，在接診過程中因回應(yīng)不及時而遭到投訴；有的醫(yī)務(wù)人員反映，患者因為輪椅使用、廁所衛(wèi)生、掛號繳費等方面的問題進(jìn)行投訴；也有負(fù)責(zé)投訴管理工作的醫(yī)務(wù)人員表示，管理缺乏閉環(huán)、科室之間推諉、醫(yī)務(wù)人員分身乏術(shù)等原因也導(dǎo)致一些投訴處置久拖不決。

患者投訴既包括表達(dá)不滿意的心聲，也包括建議、咨詢、反映問題等訴求，積極妥善處理投訴能夠帶來醫(yī)患共贏，因此應(yīng)客觀看待患者投訴現(xiàn)象。新一輪醫(yī)改以來，醫(yī)療機構(gòu)普遍將投訴管理作為大事來辦，設(shè)立專門投訴處置團(tuán)隊、加強人員培訓(xùn)，推行接訴即辦、專人負(fù)責(zé)、限期處理等工作要求，帶來醫(yī)院“廁所革命”“6S管理”“一站式服務(wù)”等多方位管理能力提升。為讓患者更滿意，政府財政等各方面的力量也聯(lián)動起來，促進(jìn)醫(yī)療機構(gòu)診療環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、醫(yī)患溝通、窗口服務(wù)、醫(yī)療流程等方面工作持續(xù)改善。

從投訴管理這個小切口，看到的是衛(wèi)生健康事業(yè)進(jìn)步、醫(yī)患雙方獲得感提升。當(dāng)前，進(jìn)一步加強醫(yī)療機構(gòu)投訴管理，對醫(yī)療機構(gòu)提出了新要求：從被動接訴向主動管理轉(zhuǎn)變，把投訴管理的關(guān)口前移，盡量在醫(yī)療流程中發(fā)現(xiàn)并消除隱患，從源頭上減少投訴量；從管理層到接訴窗口、臨床科室，建立起閉環(huán)的工作機制，形成組織和制度保障，責(zé)任到人、職責(zé)到崗，輔之以獎懲措施，確保處理反饋到位；圍繞診前、診中、診后群眾需求，持續(xù)推進(jìn)“改善就醫(yī)感受提升患者體驗”主題活動。

加強投訴管理工作需要人財物的投入，投入不到位導(dǎo)致工作結(jié)果不理想是一些醫(yī)療機構(gòu)面臨的難題。一些醫(yī)務(wù)人員面對投訴感到焦慮，調(diào)動并長久維持醫(yī)務(wù)人員對于患者訴求快速響應(yīng)的積極性，醫(yī)療機構(gòu)既要在內(nèi)部管理手段上多想辦法，也須持續(xù)建立健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，落實投入政策，完善激勵保障措施，給醫(yī)務(wù)人員及時妥善處理投訴以正向激勵。