近日，陳女士在消費(fèi)保平臺(tái)投訴稱，她于8月6日早上8點(diǎn)多在歙縣廣悅生活超市購(gòu)買了一瓶450克的伊利益消酸奶，打開(kāi)時(shí)并未注意到酸奶有霉變，只是感覺(jué)味道比平常的酸奶更酸。陳女士表示，當(dāng)時(shí)以為只是批次差異，便繼續(xù)食用。但當(dāng)天12點(diǎn)59分左右，她發(fā)現(xiàn)酸奶瓶口處有霉菌附著，而此時(shí)酸奶已經(jīng)被喝掉了一大半。

陳女士購(gòu)買的酸奶

陳女士表示，酸奶在保質(zhì)期內(nèi)出現(xiàn)發(fā)霉變質(zhì)問(wèn)題，且商家售賣發(fā)霉變質(zhì)的酸奶，這不僅違反了《食品安全法》，也對(duì)顧客的健康造成了極大的威脅。

根據(jù)《食品安全法》第一百四十八條規(guī)定，生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或銷售明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可要求支付價(jià)款十倍或損失三倍的賠償金，最低賠償標(biāo)準(zhǔn)為1000元。陳女士希望對(duì)方能夠按照法律規(guī)定的要求賠付1000元。

食品安全問(wèn)題一直是公眾高度關(guān)注的焦點(diǎn)，尤其是在近期發(fā)生的簡(jiǎn)愛(ài)酸奶緊急召回事件后，消費(fèi)者對(duì)乳制品行業(yè)的信任也受到了挑戰(zhàn)。

1

伊利、蒙牛高居投訴前三，處理效率懸殊

根據(jù)中國(guó)電子商會(huì)旗下的消費(fèi)服務(wù)保障平臺(tái)消費(fèi)保等相關(guān)投訴平臺(tái)的最新數(shù)據(jù)顯示，2021年至2024年9月10日共接到乳制品行業(yè)投訴10,758件。

其中，2022年相關(guān)投訴量為4,388件，與2021年相比，增長(zhǎng)高達(dá)186.24%，2024年截至9月10日，就已達(dá)到了1,958件。這一趨勢(shì)不僅反映了消費(fèi)者對(duì)食品安全的重視，也警示著行業(yè)亟需加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)管和安全保障。

圖源：消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院

在投訴量排名靠前的品牌中，伊利和蒙牛最為顯著。數(shù)據(jù)顯示，伊利的投訴量為2,889件，投訴處理完成率為82.14%；蒙牛則有2,064件投訴，投訴處理完成率為56.15%。相比之下，三元（30.26%）及君樂(lè)寶（15.63%）的處理效率顯得尤為不足。

乳制品行業(yè)主要品牌投訴處理情況

2

客服不作為成主要投訴原因

食品質(zhì)量問(wèn)題緊隨其后

在消費(fèi)者投訴[下載黑貓投訴客戶端]的具體問(wèn)題上，客服不處理/處理不當(dāng)?shù)耐对V占比高達(dá)21.59%，成為最突出的投訴類型。其次是服務(wù)不到位/態(tài)度差，占比13.52%。食品質(zhì)量問(wèn)題則位列第三，占比10.09%。

消費(fèi)者頻繁抱怨的還包括霸王條款、退款糾紛以及食品安全問(wèn)題等，顯示出行業(yè)內(nèi)部在多個(gè)層面存在改進(jìn)空間。

消費(fèi)者主要投訴問(wèn)題Top 10

楊女士在消費(fèi)保平臺(tái)投訴稱，2024年7月29日她通過(guò)淘寶網(wǎng)韋杰食品專營(yíng)店，購(gòu)買了6瓶伊利每益添活性乳酸菌飲品，規(guī)格為330ml瓶裝、0脂肪小青檸口味，訂單總金額為21.82元。

產(chǎn)品于2024年8月1日收到后，立即按照要求放入冰箱保存。2024年8月13日，她準(zhǔn)備飲用其中一瓶時(shí)，發(fā)現(xiàn)該瓶酸奶已出現(xiàn)漲瓶現(xiàn)象，瓶底還有沉積物。該酸奶的生產(chǎn)日期為2024年7月22日，保質(zhì)期為25天，因此在飲用當(dāng)天該產(chǎn)品尚未過(guò)期。

但楊女士表示，飲用后，感覺(jué)酸奶口感異常，出現(xiàn)酸辣刺激感，明顯有變質(zhì)跡象。

楊女士所購(gòu)買到的疑似變質(zhì)酸奶

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，她于8月13日當(dāng)日聯(lián)系了店鋪客服，要求依據(jù)《食品安全法》第一百四十八條規(guī)定進(jìn)行賠償。根據(jù)該條規(guī)定，消費(fèi)者因食品不符合安全標(biāo)準(zhǔn)造成損害的，可以要求賠償，但商家未同意她的賠償請(qǐng)求。

楊女士還指出，購(gòu)買的6瓶飲品中就有1瓶變質(zhì)，懷疑商家在銷售和儲(chǔ)存過(guò)程中未嚴(yán)格遵守相關(guān)食品安全標(biāo)準(zhǔn)，存在一定的管理漏洞。

據(jù)《消費(fèi)電子》記者了解，楊女士在消費(fèi)保平臺(tái)投訴后，目前該投訴已經(jīng)解決。

3

賠償訴求突出，食品安全應(yīng)警鐘長(zhǎng)鳴

消費(fèi)者最常見(jiàn)的訴求是要求賠償，投訴量為7,479件，占比33.44%。其他主要訴求還包括要求道歉、作出處罰、退款等，反映了消費(fèi)者在權(quán)益受損時(shí)希望得到實(shí)質(zhì)性補(bǔ)償?shù)膹?qiáng)烈意愿。

消費(fèi)者主要訴求Top 5

從目前的投訴情況看，乳制品行業(yè)亟需加強(qiáng)在食品安全、服務(wù)質(zhì)量和售后處理方面的管理，以提升消費(fèi)者信任。隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，乳制品品牌必須在保證產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，建立更完善的客服體系，及時(shí)回應(yīng)并解決消費(fèi)者的合法訴求，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。

針對(duì)乳制品行業(yè)相關(guān)投訴，消費(fèi)保研究院專家發(fā)出消費(fèi)建議：

對(duì)消費(fèi)者而言：

1.購(gòu)買乳制品時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)仔細(xì)閱讀產(chǎn)品標(biāo)簽，特別是保質(zhì)期、成分列表及營(yíng)養(yǎng)信息。確保產(chǎn)品符合你的飲食需求（如是否含有乳糖）。

2.為了保證乳制品的質(zhì)量和新鮮度，消費(fèi)者應(yīng)按照標(biāo)簽上的存儲(chǔ)建議操作，通常應(yīng)冷藏保存且在開(kāi)封后盡快食用。

3.如果發(fā)現(xiàn)乳制品的味道、顏色或氣味有異常，及時(shí)聯(lián)系商家或品牌，并保留好發(fā)票和購(gòu)買憑證，以便后續(xù)投訴處理。

對(duì)商家品牌而言：

1.確保從生產(chǎn)到配送的各個(gè)環(huán)節(jié)都符合嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，特別是冷鏈運(yùn)輸，避免因保存不當(dāng)導(dǎo)致的產(chǎn)品變質(zhì)。

2.確保產(chǎn)品標(biāo)簽清晰、完整，包括生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、成分等信息，幫助消費(fèi)者做出明智的購(gòu)買決定。

3.設(shè)置快捷、透明的投訴渠道，并迅速處理消費(fèi)者的反饋，給予合理的解釋或補(bǔ)償。這樣能提升消費(fèi)者對(duì)品牌的信任感。

4.通過(guò)定期對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行自查和抽檢，發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題，防止質(zhì)量投訴。還可以通過(guò)與第三方質(zhì)檢機(jī)構(gòu)合作，提升產(chǎn)品的公信力。

文 | 駱文

編輯 | 張芳

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