首頁 資訊 市衛(wèi)生健康委關于2022年度我市醫(yī)療行業(yè)服務公眾滿意度調(diào)查監(jiān)測結(jié)果的通報

市衛(wèi)生健康委關于2022年度我市醫(yī)療行業(yè)服務公眾滿意度調(diào)查監(jiān)測結(jié)果的通報

來源:泰然健康網(wǎng) 時間:2024年12月06日 07:43

各區(qū)衛(wèi)生健康行政部門,委屬各單位,深大總醫(yī)院,深大華南醫(yī)院,社會辦各醫(yī)院,各有關單位:

  為持續(xù)提升我市各級醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量,增強醫(yī)院核心競爭力,我委委托市健研數(shù)管中心組織開展了2022年度醫(yī)療行業(yè)服務公眾滿意度調(diào)查,調(diào)查對象為144家醫(yī)院,其中公立醫(yī)院69家、非公立醫(yī)院75家。現(xiàn)將結(jié)果通報如下:

  一、全市醫(yī)院測評及排名情況

  醫(yī)療行業(yè)服務公眾滿意度包括門診和住院患者滿意度,主要采用短信調(diào)查的方式了解患者就醫(yī)過程中的真實感受。截至2022年12月31日,市健研數(shù)管中心按比例隨機抽取125.88萬名患者(或兒童、精神患者的監(jiān)護人,下同)并發(fā)送了調(diào)查短信,其中門診患者占52.4%、住院患者占47.6%。短信回復人數(shù)25.31萬人,回復率為20.1%。

  評價結(jié)果:整體滿意度評分88.24分,比上一年度上升了0.8分。其中,門診患者滿意度評分87.78分,滿意率93.0%;住院患者滿意度評分88.70分,滿意率95.7%;住院患者滿意度評價高于門診患者。公立醫(yī)院滿意度評分88.98分,高于上一年度的88.37分;非公立醫(yī)院滿意度評分84.87分,高于上一年度的83.78分(附件2)。醫(yī)療美容醫(yī)院滿意度評分77.51分,滿意率83.3%,滿意度和滿意率較去年有所提升,但整體分數(shù)仍較低,亟待加強。

  (一)全市公立醫(yī)院分類排名情況。

  三級公立醫(yī)院滿意度排名前三名的醫(yī)院分別是:深圳市寶安純中醫(yī)治療醫(yī)院(93.25分)、深圳市龍崗區(qū)耳鼻咽喉醫(yī)院(92.23分)、中國醫(yī)學科學院腫瘤醫(yī)院深圳醫(yī)院(91.84分);后三名的醫(yī)院分別是:深圳市薩米醫(yī)療中心(83.73分)、深圳市寶安區(qū)石巖人民醫(yī)院(85.71分)、深圳市寶安區(qū)松崗人民醫(yī)院(86.38分)(見附件4)。

  二級、一級及未定級公立醫(yī)院滿意度排名前三名的醫(yī)院分別是:深圳市羅湖區(qū)人民醫(yī)院老年病分院(96.51分)、深圳市中醫(yī)肛腸醫(yī)院(福田)(94.59分)、深圳口岸醫(yī)院(94.38分);后三名的醫(yī)院分別是:深圳市寶安區(qū)福永人民醫(yī)院(85.57分)、深圳市坪山區(qū)人民醫(yī)院(87.31分)、深圳市龍崗區(qū)第五人民醫(yī)院(87.64分)(見附件5)。

 ?。ǘ┤蟹枪⑨t(yī)院分類排名情況。

  三級非公立醫(yī)院(共6家醫(yī)院)滿意度排名前三名的醫(yī)院分別是:深圳華廈眼科醫(yī)院(93.57分)、深圳遠東婦產(chǎn)醫(yī)院(89.97分)、深圳愛爾眼科醫(yī)院(89.09分);后三名的醫(yī)院分別是:深圳華僑醫(yī)院(83.72分)、深圳龍城醫(yī)院(86.05分)、深圳恒生醫(yī)院(86.31分)(見附件6)。

  二級、一級及未定級非公立醫(yī)院滿意度排名前三名的醫(yī)院分別是:深圳博愛曙光醫(yī)院(94.91分)、深圳愛康健口腔醫(yī)院(94.60分)、深圳美中宜和婦產(chǎn)醫(yī)院(94.50分);后三名的醫(yī)院分別是:深圳鵬城醫(yī)院(66.38分)、深圳六聯(lián)婦產(chǎn)醫(yī)院(67.53分)、深圳天元中醫(yī)肛腸醫(yī)院(69.60分)(見附件7)。

  全市醫(yī)療美容醫(yī)院滿意度排名前三名的分別是:深圳非凡醫(yī)療美容醫(yī)院(82.47分)、深圳美萊醫(yī)療美容醫(yī)院(78.85分)、深圳江南陽光醫(yī)療美容醫(yī)院(78.17分);后三名的醫(yī)院是:深圳鵬愛秀琪醫(yī)療美容醫(yī)院(68.55分)、深圳藝星醫(yī)療美容醫(yī)院(71.18分)、深圳鵬愛悅心醫(yī)療美容醫(yī)院(72.57分)。(見附件8)

  二、各區(qū)衛(wèi)生健康行政部門滿意度考核排名情況

  2022年度各區(qū)衛(wèi)生健康行政部門考核情況中,滿意度排名前三名的是:大鵬新區(qū)教育和衛(wèi)生健康局(91.47分)、福田區(qū)衛(wèi)生健康局(90.97分)、鹽田區(qū)衛(wèi)生健康局(90.90分)(見附件3)。

  三、患者就醫(yī)不滿意原因排序分析

  為深入了解患者對醫(yī)院不滿意的原因,對所有回復調(diào)查短信的25.31萬名患者進行第二次短信調(diào)查,共有10.53萬名患者通過手機短信回復了不滿意原因調(diào)查,其中公立醫(yī)院就診患者占85.2%,非公立醫(yī)院就診患者占14.8%?;颊咦畈粷M意的是“交通與停車”,其他因素依次為“醫(yī)院環(huán)境與設施”“醫(yī)務人員服務態(tài)度”“醫(yī)生、護士技術水平”“排隊時間”“醫(yī)院信息公開”“投訴處理”“隱私保護”。(見附件10)

  公立醫(yī)院中患者最不滿意的方面為“交通與停車”。非公立醫(yī)院中患者最不滿意的方面為“醫(yī)生、護士技術水平”。

  主要變化:相比2021年,2022年各影響因素的不滿意率略有波動,其中公立醫(yī)院上升幅度最大的是“環(huán)境與設施”,而“排隊時間”方面有較大的降幅。非公立醫(yī)院“環(huán)境與設施”選擇率略有上升,其他方面的選擇率較上年持平或有所下降。

  四、全年患者滿意度調(diào)查薄弱環(huán)節(jié)分析

  患者滿意度是評價醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)服務質(zhì)量和服務水平的重要標尺,也是醫(yī)院績效考核、醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展指標體系中的重要指標。通過對患者滿意度進行測評分析,可以及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療流程中的薄弱環(huán)節(jié)及其影響因素。

 ?。ㄒ唬╅T診患者滿意度方面?;颊邔︶t(yī)院注射前核對姓名、發(fā)藥時核對姓名、看病前核對姓名等十分重視而且滿意度很高,門診患者滿意度(87.78分)、滿意率(93.0%)均低于住院患者滿意度(88.70分)、滿意率(95.7%),醫(yī)院需進一步改善的方面:一是診療過程與醫(yī)患溝通方面,醫(yī)師在診療過程中加強對患者陳述病情的傾聽,并對患者有耐心說明病情;二是就醫(yī)流程管理方面,應大力推行診間預約,運用信息化手段不斷優(yōu)化預約掛號、候診和檢查排隊等流程管理,盡最大可能減少患者預約排隊等候環(huán)節(jié)和時間;三是環(huán)境設施方面,應設置清晰的當日出診醫(yī)師一覽表、環(huán)境布局圖示,安裝飲水裝置,保持衛(wèi)生間清潔等;四是門診員工服務態(tài)度方面,醫(yī)院應重點培訓導診導醫(yī)、掛號劃價收費人員等,向患者提供便捷、良好服務。

  (二)住院患者滿意度方面。醫(yī)生、護士解釋告知、醫(yī)生診療水平和護士技術操作等患者十分重視而且滿意度很高。但醫(yī)務人員的服務態(tài)度、診療過程與溝通,醫(yī)生詢問病史的仔細程度、護士的關心程度、醫(yī)生解釋事務的主動性是造成住院患者不滿意的主要原因,醫(yī)院需進一步改善的方面:一是醫(yī)務人員服務質(zhì)量方面,醫(yī)師應更加仔細詢問患者病史、做到禮貌尊重患者,護士對患者痛苦及不舒適感覺的關心程度有待改善;二是醫(yī)務人員溝通解釋方面,醫(yī)師解釋事務的主動性有待提高,醫(yī)生解釋診療事項(知情告知和診療方案選擇等)的方式讓患者更加易懂;三是醫(yī)院環(huán)境設施方面,醫(yī)院應進一步提升病房及周圍環(huán)境的安靜程度以及舒適程度;四是醫(yī)院服務流程方面,醫(yī)院工作人員應更加及時、適當?shù)靥幚砘颊弑г购屯对V事項,讓糾紛消除在萌芽狀態(tài)。

 ?。?lián)系人:喬詩凝,聯(lián)系電話:0755-88113750)

市衛(wèi)生健康委

2023年3月24日

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