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市衛(wèi)生健康委關于2022年度我市醫(yī)療行業(yè)服務公眾滿意度調(diào)查監(jiān)測結(jié)果的通報

來源：泰然健康網(wǎng) 時間：2024年12月06日 07:43

各區(qū)衛(wèi)生健康行政部門，委屬各單位，深大總醫(yī)院，深大華南醫(yī)院，社會辦各醫(yī)院，各有關單位：

　　為持續(xù)提升我市各級醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量，增強醫(yī)院核心競爭力，我委委托市健研數(shù)管中心組織開展了2022年度醫(yī)療行業(yè)服務公眾滿意度調(diào)查，調(diào)查對象為144家醫(yī)院，其中公立醫(yī)院69家、非公立醫(yī)院75家。現(xiàn)將結(jié)果通報如下：

　　一、全市醫(yī)院測評及排名情況

　　醫(yī)療行業(yè)服務公眾滿意度包括門診和住院患者滿意度，主要采用短信調(diào)查的方式了解患者就醫(yī)過程中的真實感受。截至2022年12月31日，市健研數(shù)管中心按比例隨機抽取125.88萬名患者（或兒童、精神患者的監(jiān)護人，下同）并發(fā)送了調(diào)查短信，其中門診患者占52.4%、住院患者占47.6%。短信回復人數(shù)25.31萬人，回復率為20.1%。

　　評價結(jié)果：整體滿意度評分88.24分，比上一年度上升了0.8分。其中，門診患者滿意度評分87.78分，滿意率93.0%；住院患者滿意度評分88.70分，滿意率95.7%；住院患者滿意度評價高于門診患者。公立醫(yī)院滿意度評分88.98分，高于上一年度的88.37分；非公立醫(yī)院滿意度評分84.87分，高于上一年度的83.78分（附件2）。醫(yī)療美容醫(yī)院滿意度評分77.51分，滿意率83.3%，滿意度和滿意率較去年有所提升，但整體分數(shù)仍較低，亟待加強。

　　（一）全市公立醫(yī)院分類排名情況。

　　三級公立醫(yī)院滿意度排名前三名的醫(yī)院分別是：深圳市寶安純中醫(yī)治療醫(yī)院（93.25分）、深圳市龍崗區(qū)耳鼻咽喉醫(yī)院（92.23分）、中國醫(yī)學科學院腫瘤醫(yī)院深圳醫(yī)院（91.84分）；后三名的醫(yī)院分別是：深圳市薩米醫(yī)療中心（83.73分）、深圳市寶安區(qū)石巖人民醫(yī)院（85.71分）、深圳市寶安區(qū)松崗人民醫(yī)院（86.38分）（見附件4）。

　　二級、一級及未定級公立醫(yī)院滿意度排名前三名的醫(yī)院分別是：深圳市羅湖區(qū)人民醫(yī)院老年病分院（96.51分）、深圳市中醫(yī)肛腸醫(yī)院（福田）（94.59分）、深圳口岸醫(yī)院（94.38分）；后三名的醫(yī)院分別是:深圳市寶安區(qū)福永人民醫(yī)院（85.57分）、深圳市坪山區(qū)人民醫(yī)院（87.31分）、深圳市龍崗區(qū)第五人民醫(yī)院（87.64分）（見附件5）。

　?。ǘ┤蟹枪⑨t(yī)院分類排名情況。

　　三級非公立醫(yī)院（共6家醫(yī)院）滿意度排名前三名的醫(yī)院分別是:深圳華廈眼科醫(yī)院（93.57分）、深圳遠東婦產(chǎn)醫(yī)院（89.97分）、深圳愛爾眼科醫(yī)院（89.09分）；后三名的醫(yī)院分別是:深圳華僑醫(yī)院（83.72分）、深圳龍城醫(yī)院（86.05分）、深圳恒生醫(yī)院（86.31分）（見附件6）。

　　二級、一級及未定級非公立醫(yī)院滿意度排名前三名的醫(yī)院分別是：深圳博愛曙光醫(yī)院（94.91分）、深圳愛康健口腔醫(yī)院（94.60分）、深圳美中宜和婦產(chǎn)醫(yī)院（94.50分）；后三名的醫(yī)院分別是:深圳鵬城醫(yī)院（66.38分）、深圳六聯(lián)婦產(chǎn)醫(yī)院（67.53分）、深圳天元中醫(yī)肛腸醫(yī)院（69.60分）（見附件7）。

　　全市醫(yī)療美容醫(yī)院滿意度排名前三名的分別是：深圳非凡醫(yī)療美容醫(yī)院（82.47分）、深圳美萊醫(yī)療美容醫(yī)院（78.85分）、深圳江南陽光醫(yī)療美容醫(yī)院（78.17分）；后三名的醫(yī)院是：深圳鵬愛秀琪醫(yī)療美容醫(yī)院（68.55分）、深圳藝星醫(yī)療美容醫(yī)院（71.18分）、深圳鵬愛悅心醫(yī)療美容醫(yī)院（72.57分）。（見附件8）

　　二、各區(qū)衛(wèi)生健康行政部門滿意度考核排名情況

　　2022年度各區(qū)衛(wèi)生健康行政部門考核情況中，滿意度排名前三名的是：大鵬新區(qū)教育和衛(wèi)生健康局（91.47分）、福田區(qū)衛(wèi)生健康局（90.97分）、鹽田區(qū)衛(wèi)生健康局（90.90分）（見附件3）。

　　三、患者就醫(yī)不滿意原因排序分析

　　為深入了解患者對醫(yī)院不滿意的原因，對所有回復調(diào)查短信的25.31萬名患者進行第二次短信調(diào)查，共有10.53萬名患者通過手機短信回復了不滿意原因調(diào)查，其中公立醫(yī)院就診患者占85.2%，非公立醫(yī)院就診患者占14.8%?；颊咦畈粷M意的是“交通與停車”，其他因素依次為“醫(yī)院環(huán)境與設施”“醫(yī)務人員服務態(tài)度”“醫(yī)生、護士技術水平”“排隊時間”“醫(yī)院信息公開”“投訴處理”“隱私保護”。（見附件10）

　　公立醫(yī)院中患者最不滿意的方面為“交通與停車”。非公立醫(yī)院中患者最不滿意的方面為“醫(yī)生、護士技術水平”。

　　主要變化：相比2021年，2022年各影響因素的不滿意率略有波動，其中公立醫(yī)院上升幅度最大的是“環(huán)境與設施”，而“排隊時間”方面有較大的降幅。非公立醫(yī)院“環(huán)境與設施”選擇率略有上升，其他方面的選擇率較上年持平或有所下降。

　　四、全年患者滿意度調(diào)查薄弱環(huán)節(jié)分析

　　患者滿意度是評價醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)服務質(zhì)量和服務水平的重要標尺，也是醫(yī)院績效考核、醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展指標體系中的重要指標。通過對患者滿意度進行測評分析，可以及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療流程中的薄弱環(huán)節(jié)及其影響因素。

　?。ㄒ唬╅T診患者滿意度方面?；颊邔︶t(yī)院注射前核對姓名、發(fā)藥時核對姓名、看病前核對姓名等十分重視而且滿意度很高，門診患者滿意度（87.78分）、滿意率（93.0%）均低于住院患者滿意度（88.70分）、滿意率（95.7%），醫(yī)院需進一步改善的方面：一是診療過程與醫(yī)患溝通方面，醫(yī)師在診療過程中加強對患者陳述病情的傾聽，并對患者有耐心說明病情；二是就醫(yī)流程管理方面，應大力推行診間預約，運用信息化手段不斷優(yōu)化預約掛號、候診和檢查排隊等流程管理，盡最大可能減少患者預約排隊等候環(huán)節(jié)和時間；三是環(huán)境設施方面，應設置清晰的當日出診醫(yī)師一覽表、環(huán)境布局圖示，安裝飲水裝置，保持衛(wèi)生間清潔等；四是門診員工服務態(tài)度方面，醫(yī)院應重點培訓導診導醫(yī)、掛號劃價收費人員等，向患者提供便捷、良好服務。

　　（二）住院患者滿意度方面。醫(yī)生、護士解釋告知、醫(yī)生診療水平和護士技術操作等患者十分重視而且滿意度很高。但醫(yī)務人員的服務態(tài)度、診療過程與溝通，醫(yī)生詢問病史的仔細程度、護士的關心程度、醫(yī)生解釋事務的主動性是造成住院患者不滿意的主要原因，醫(yī)院需進一步改善的方面：一是醫(yī)務人員服務質(zhì)量方面，醫(yī)師應更加仔細詢問患者病史、做到禮貌尊重患者，護士對患者痛苦及不舒適感覺的關心程度有待改善；二是醫(yī)務人員溝通解釋方面，醫(yī)師解釋事務的主動性有待提高，醫(yī)生解釋診療事項（知情告知和診療方案選擇等）的方式讓患者更加易懂；三是醫(yī)院環(huán)境設施方面，醫(yī)院應進一步提升病房及周圍環(huán)境的安靜程度以及舒適程度；四是醫(yī)院服務流程方面，醫(yī)院工作人員應更加及時、適當?shù)靥幚砘颊弑г购屯对V事項，讓糾紛消除在萌芽狀態(tài)。

　?。?lián)系人：喬詩凝，聯(lián)系電話：0755-88113750）

市衛(wèi)生健康委

2023年3月24日

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