我們都喜歡測量東西。比如試試屏住呼吸多久，看一下鍛煉前后的體重，測測我們孩子的智商……等等。通過測量，我們可以比較、校準和改進。但有些事情不那么容易衡量。比如服務質量。

衡量服務質量是絕對重要的。雖然這與顧客滿意度不同，顧客滿意度有自己的衡量方法，但兩者之間存在很強的正相關關系。

以下是衡量服務質量的 9 個實用技術和指標：

01 | 服務質量評價(SERVQUAL)模型

這是衡量服務質量主觀要素最常用的方法。通過一項調查，你要求客戶對交付的服務與他們的期望進行評估。

SERVQUAL 涵蓋了服務質量的 5 要素：

可靠性(Reliability)——以一致和準確的方式交付所承諾的服務的能力。 保證性(Assurance)——員工的知識水平和禮貌程度，以及他們在多大程度上創(chuàng)造了客戶信任和信心。 有形性(Tangibles)——服務的實際設施，例如建筑物、網站、設備和員工。 移情性(Empathy)——員工關心并為顧客提供個性服務。 響應性(Responsiveness)——員工提供快速服務的意愿。 02 | 神秘顧客

這是一種用于零售店、酒店和餐館的流行方法，但也適用于任何其他服務。它包括雇傭一名“臥底顧客”來測試你的服務質量——當然，你也可以自己戴上假胡子，扮演這個神秘顧客。

然后，“臥底顧客”根據一系列標準(例如上面 SERVQUAL 提到的標準)對服務進行評估。相比簡單觀察員工的工作方式，它能提供更多的見解。只要他們的老板還在，這個方法可能會很有效。

03 | 服務后評價

這是一種要求顧客在服務交付后立即對其進行評價的做法。

例如你可以將聊天窗口設置為關閉后轉到服務評級界面?？蛻糇龀鏊麄兊脑u價，也許分享一些解釋性的反饋，然后再關閉聊天窗口。類似的事情也發(fā)生在一些票務系統上，你可以在電子郵件中對服務響應進行評級。

電話支持也是如此?？蛻舸碓儐柲闶欠駥λ姆毡硎緷M意，或者你被要求在線完成一個自動調查。但是后者非常煩人，它破壞了整個服務體驗。

服務后評價可采用不同的評分。許多人使用 1 – 10 的數字等級。然而，這里可能存在歧義，因為不同文化的客戶對評價他們體驗的標準和認知是不同的。

例如，來自個人主義文化的人往往比集體主義文化的人更傾向于選擇天平的兩端。與人們的刻板印象一致，美國人更傾向于認為一項服務“棒極了”或“糟糕透頂”，而日本人只會說“還好”或“不太好”。當你的服務面向不同國家和文化的客戶時，意識到這一點很重要。

“是 7 還是 8 分?嗯…我得快點回答……客服聽起來很急……”讓客戶產生這樣的猶豫，體驗就會變差。他們會直接認為服務“很好”，“太棒了!”或“垃圾!”

04 | 跟蹤調查

使用這種方法，你可以通過電子郵件調查(例如通過在線表單)讓客戶對服務質量進行評估。它比服務后評價有幾個優(yōu)勢。

首先，它讓客戶有更多時間和空間進行更詳細的響應。你可以發(fā)送服務質量評價類型的調查問卷，其中包含多個問題，而不是一個問題。但這種調查如果是用在服務后評價，則是非常令人討厭的。

它還提供了對你的服務更全面的概述。跟蹤調查不是個案評估，而是衡量客戶對服務的整體看法。

如果你還沒有服務后評價，并且希望快速了解服務質量的狀態(tài)，跟蹤調查也是一種有用的技術。

但它也有很多缺點。比如，普通的收件箱已經看起來更像繁亂的叢林，而不是優(yōu)雅的法國花園。沒人會期待收到更多的郵件——尤其是那些需要你花時間的郵件。

跟蹤調查的服務體驗也會不那么新鮮。你的客戶可能完全忘記了它，或者他們可能會把它與另一種體驗混淆。

最后，要發(fā)送電子郵件調查，你還得首先知道他們的電子郵件。

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網址: 服務質量評價，給你9個量化方法 （上） http://m.u1s5d6.cn/newsview307834.html