各區(qū)衛(wèi)生健康行政部門，委屬各醫(yī)療機(jī)構(gòu)，深大總醫(yī)院、深大華南醫(yī)院，社會(huì)辦各醫(yī)院：

　　為持續(xù)提升我市各級(jí)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力，我委委托深圳市衛(wèi)生健康發(fā)展研究和數(shù)據(jù)管理中心組織開展2023年度醫(yī)療行業(yè)服務(wù)公眾滿意度調(diào)查和監(jiān)測(cè)，調(diào)查監(jiān)測(cè)對(duì)象為149家醫(yī)院，其中公立醫(yī)院69家、非公立醫(yī)院80家?，F(xiàn)將結(jié)果通報(bào)如下:

　　一、全市醫(yī)院測(cè)評(píng)及排名情況

　　醫(yī)療行業(yè)服務(wù)公眾滿意度包括門診和住院患者滿意度，主要采用短信調(diào)查的方式了解患者就醫(yī)過程中的真實(shí)感受。截至2023年12月31日，深圳市衛(wèi)生健康發(fā)展研究和數(shù)據(jù)管理中心按比例隨機(jī)抽取135.78萬名患者（或兒童、精神患者的監(jiān)護(hù)人，下同）并發(fā)送了調(diào)查短信，其中門診患者占49.8%、住院患者占50.2%。短信回復(fù)人數(shù)26.48萬人，回復(fù)率為19.5%。

　　評(píng)價(jià)結(jié)果：整體滿意度評(píng)分89.75分，比上一年度上升了1.51分。其中，門診患者滿意度評(píng)分89.58分，滿意率94.3%；住院患者滿意度評(píng)分89.91分，滿意率96.1%；住院患者滿意度評(píng)價(jià)高于門診患者。公立醫(yī)院滿意度評(píng)分90.60分，高于上一年度的88.98分；非公立醫(yī)院滿意度評(píng)分86.48分，高于上一年度的84.87分（附件2）。醫(yī)療美容醫(yī)院滿意度評(píng)分78.55分，滿意率82.2%，滿意度較去年提升，但滿意率較去年有所降低，整體亟待加強(qiáng)。

　?。ㄒ唬┤泄⑨t(yī)院分類排名情況。

　　三級(jí)公立醫(yī)院滿意度排名前三名的醫(yī)院分別是：南方醫(yī)科大學(xué)深圳口腔醫(yī)院（坪山）（93.77分）、深圳市寶安純中醫(yī)治療醫(yī)院（93.40分）、中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院腫瘤醫(yī)院深圳醫(yī)院（93.31分）；后三名的醫(yī)院分別是：深圳市薩米醫(yī)療中心（87.20分）、深圳市寶安區(qū)松崗人民醫(yī)院（88.14分）、深圳市康寧醫(yī)院（88.25分）（見附件4）。

　　二級(jí)、一級(jí)及未定級(jí)公立醫(yī)院滿意度排名前三名的醫(yī)院分別是：深圳市羅湖區(qū)人民醫(yī)院老年病分院（94.88分）、深圳市中醫(yī)肛腸醫(yī)院（福田）（94.82分）、深圳市光明區(qū)婦幼保健院（94.40分）；后三名的醫(yī)院分別是:深圳市龍崗區(qū)第二人民醫(yī)院（89.91分）、深圳市龍崗區(qū)第五人民醫(yī)院（90.26分）、深圳市坪山區(qū)婦幼保健院（90.29分）（見附件5）。

　?。ǘ┤蟹枪⑨t(yī)院分類排名情況。

　　三級(jí)非公立醫(yī)院（共7家醫(yī)院）滿意度排名前三名的醫(yī)院分別是:深圳深東愛爾眼科醫(yī)院（93.69分）、深圳華廈眼科醫(yī)院（93.37分）、深圳愛爾眼科醫(yī)院（91.80分）；后三名的醫(yī)院分別是:深圳華僑醫(yī)院（87.47分）、深圳龍城醫(yī)院（87.76分）、深圳恒生醫(yī)院（88.02分）（見附件6）。

　　二級(jí)、一級(jí)及未定級(jí)非公立醫(yī)院滿意度排名前三名的醫(yī)院分別是：深圳中旭醫(yī)院（100.00分）、深圳美中宜和婦產(chǎn)醫(yī)院（94.71分）、深圳爾睦口腔醫(yī)院（93.15分）；后三名的醫(yī)院分別是:深圳萬東醫(yī)院（65.67分）、深圳鵬程醫(yī)院（65.67分）、深圳同仁婦產(chǎn)醫(yī)院（67.97分）、深圳天倫醫(yī)院（71.83分）（見附件7）。

　　全市醫(yī)療美容醫(yī)院滿意度排名前三名的分別是：深圳千羽醫(yī)療美容醫(yī)院（93.00分）、深圳非凡醫(yī)療美容醫(yī)院（82.32分）、深圳富華醫(yī)療美容醫(yī)院（81.33分）；后三名的醫(yī)院是：深圳鵬愛秀琪醫(yī)療美容醫(yī)院（68.53分）、深圳陽光醫(yī)療美容醫(yī)院（74.60分）、深圳藝星醫(yī)療美容醫(yī)院（75.76分）。（見附件8）

　　二、各區(qū)衛(wèi)生健康行政部門滿意度考核排名情況

　　2023年度各區(qū)衛(wèi)生健康行政部門考核情況中，滿意度排名前三名的是：福田區(qū)衛(wèi)生健康局（92.35分）、鹽田區(qū)衛(wèi)生健康局（92.21分）、大鵬新區(qū)教育和衛(wèi)生健康局（92.15分）（見附件3）。

　　三、患者就醫(yī)不滿意原因排序分析

　　為深入了解醫(yī)療服務(wù)需要改進(jìn)的方面，對(duì)所有回復(fù)調(diào)查短信的26.48萬名患者進(jìn)行第二次短信調(diào)查，共有10.76萬名患者通過手機(jī)短信回復(fù)了不滿意原因調(diào)查，其中公立醫(yī)院就診患者占85.0%，非公立醫(yī)院就診患者占15.0%?；颊咦畈粷M意的是“交通與停車”，其他因素依次為“醫(yī)院環(huán)境與設(shè)施”“醫(yī)生、護(hù)士技術(shù)水平”“醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度”“排隊(duì)時(shí)間”“醫(yī)院信息公開”“隱私保護(hù)”“投訴處理”。（見附件10）

　　公立醫(yī)院中患者最不滿意的方面為“交通與停車”。非公立醫(yī)院中患者最不滿意的方面為“醫(yī)生、護(hù)士技術(shù)水平”。

　　主要變化：相比2022年，2023年各影響因素的不滿意率略有波動(dòng)，其中公立醫(yī)院上升幅度最大的是“交通與停車”，而“醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度”方面有較大的降幅。非公立醫(yī)院“醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度”“交通與停車”選擇率有所下降，其他方面的選擇率較上年持平或上升。

　　四、全年患者滿意度薄弱環(huán)節(jié)分析

　　患者滿意度是評(píng)價(jià)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的重要標(biāo)尺，也是醫(yī)院績(jī)效考核、醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展指標(biāo)體系中的重要指標(biāo)。通過對(duì)患者滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)分析，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療流程中的薄弱環(huán)節(jié)及其影響因素。

　?。ㄒ唬╅T診患者滿意度方面?；颊邔?duì)醫(yī)院注射前核對(duì)姓名、發(fā)藥時(shí)核對(duì)姓名、看病前核對(duì)姓名等十分重視而且滿意度很高，門診患者滿意度（89.58分）、滿意率（94.3%）均低于住院患者滿意度（89.91分）、滿意率（96.1%），醫(yī)院需進(jìn)一步改善的方面有：一是診療過程與醫(yī)患溝通方面，醫(yī)師在診療過程中需加強(qiáng)對(duì)患者陳述病情的傾聽，并對(duì)患者耐心說明病情，積極告知檢驗(yàn)檢查等相關(guān)信息，縮小醫(yī)患信息差；二是就醫(yī)流程管理方面，應(yīng)加強(qiáng)信息化建設(shè)，客觀介紹醫(yī)師履歷和細(xì)分?？啤２≡\療經(jīng)驗(yàn)、特長(zhǎng)；提供便捷的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)、優(yōu)化候診和檢查排隊(duì)等流程管理，簡(jiǎn)化患者排隊(duì)等候環(huán)節(jié)和縮短時(shí)間；三是環(huán)境設(shè)施方面，應(yīng)設(shè)置清晰的環(huán)境布局圖示，安裝飲水裝置，保持衛(wèi)生間清潔等；四是門診員工服務(wù)態(tài)度方面，醫(yī)院應(yīng)重點(diǎn)培訓(xùn)門診醫(yī)師和導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)、掛號(hào)劃價(jià)收費(fèi)、停車管理人員等，加強(qiáng)人文關(guān)懷，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。

　?。ǘ┳≡夯颊邼M意度方面。醫(yī)師、護(hù)士解釋告知、醫(yī)師診療水平和護(hù)士技術(shù)操作等患者十分重視而且滿意度很高。但疾病改善程度、醫(yī)師解釋事務(wù)的主動(dòng)性、病房環(huán)境的安靜程度是造成住院患者不滿意的主要原因，醫(yī)院需進(jìn)一步改善的方面有：一是醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量方面，醫(yī)師應(yīng)更加仔細(xì)詢問患者病史、做到禮貌尊重患者，護(hù)士對(duì)患者痛苦及不舒適感覺的關(guān)心程度有待加強(qiáng)；二是醫(yī)務(wù)人員溝通解釋方面，醫(yī)師解釋事務(wù)的主動(dòng)性有待提高，醫(yī)師應(yīng)采用更加易懂的方式向患者解釋診療事項(xiàng)（知情告知和診療方案選擇等）；三是醫(yī)院環(huán)境設(shè)施方面，醫(yī)院應(yīng)進(jìn)一步提升病房及周圍環(huán)境的安靜程度以及舒適程度，提高病房及衛(wèi)浴設(shè)備的清潔程度；四是醫(yī)院服務(wù)流程方面，醫(yī)院工作人員應(yīng)更加及時(shí)、適當(dāng)?shù)靥幚砘颊弑г购屯对V事項(xiàng)，讓糾紛消除在萌芽狀態(tài)。五是引導(dǎo)第三方單位，向有需要的住院患者提供價(jià)格透明、合理，服務(wù)標(biāo)化的陪護(hù)服務(wù)。

　?。?lián)系人：王金花，聯(lián)系電話：0755-88113752）

市衛(wèi)生健康委

2024年4月11日

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