醫(yī)院存在的目的是為社區(qū)提供醫(yī)療服務(wù)，充滿激情地超越顧客的要求和期望。醫(yī)院在顧客結(jié)果、獎(jiǎng)項(xiàng)和認(rèn)可方面的積極趨勢(shì)是優(yōu)良服務(wù)和對(duì)社區(qū)需求快速響應(yīng)的綜合結(jié)果，是由醫(yī)院對(duì)愿景、使命和價(jià)值觀的承諾所驅(qū)動(dòng)的?！耙苑?wù)達(dá)卓越”領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)創(chuàng)造和平衡了三個(gè)顧客群體的價(jià)值，確保顧客是組織決策的核心。實(shí)現(xiàn)結(jié)果的關(guān)鍵是我們的領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展過(guò)程、相關(guān)的激勵(lì)以及“為服務(wù)而雇傭”的醫(yī)院管理方法與眾不同，是組織實(shí)現(xiàn)愿景基礎(chǔ)。

1.確定患者和顧客

管理團(tuán)隊(duì)、高層領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)和執(zhí)行管理團(tuán)隊(duì)都參與患者和顧客定位過(guò)程來(lái)確定目前和潛在顧客、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客以及醫(yī)療護(hù)理服務(wù)市場(chǎng)。董事會(huì)、戰(zhàn)略計(jì)劃委員會(huì)和新服務(wù)、識(shí)別顧客要求，并提出建議。在戰(zhàn)略計(jì)劃過(guò)程的輸入階段，執(zhí)行管理團(tuán)隊(duì)評(píng)審和分析獲得的各種信息，包括行業(yè)趨勢(shì)、市場(chǎng)研究、服務(wù)線的市場(chǎng)份額，郵政編碼、入口趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、營(yíng)銷和廣告行動(dòng)、顧客滿意趨勢(shì)、社區(qū)調(diào)研和醫(yī)師轉(zhuǎn)診趨勢(shì)等。每年，執(zhí)行管理團(tuán)隊(duì)、高層領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)和管理團(tuán)隊(duì)在卓越研究院對(duì)組織進(jìn)行SWOT分析，以確定顧客要求的變化，定義或重新定義顧客群體，識(shí)別組織的關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)和機(jī)會(huì)。例如，在某家市級(jí)醫(yī)院年度的戰(zhàn)略計(jì)劃研討會(huì)上，醫(yī)師被重新歸類為合作伙伴而不是顧客。這種分類更好地描述了醫(yī)師與醫(yī)院的關(guān)系。接著，執(zhí)行管理團(tuán)隊(duì)利用這些信息來(lái)確定未來(lái)市場(chǎng)、新服務(wù)機(jī)會(huì)和其他顧客以及醫(yī)療市場(chǎng)的細(xì)分。

醫(yī)院甄選和使用現(xiàn)有患者、潛在顧客以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客的客觀的反饋信息，并且通過(guò)與獨(dú)立調(diào)研組織簽訂合同來(lái)獲得社區(qū)反饋信息。醫(yī)院識(shí)別出了三個(gè)顧客群體:患者、員工和社區(qū)。這是根據(jù)他們對(duì)醫(yī)院成功的各自的影響，以及集體的重要性來(lái)確定的。醫(yī)院將主要患者細(xì)分為四類:住院患者、門診患者、流動(dòng)外科手術(shù)患者和急診患者。醫(yī)院根據(jù)患者的需求、期望、個(gè)性、所患疾病以及住院時(shí)間的不同，對(duì)其進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)分。

執(zhí)行管理團(tuán)隊(duì)每月不僅評(píng)審競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)營(yíng)銷分析以及行業(yè)分析，同時(shí)還要評(píng)審患者原始信息、住院患者和急診患者交接模式以及醫(yī)師收治趨勢(shì)，并匯總分析信息以確定目標(biāo)顧客和醫(yī)療服務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)。醫(yī)院完成市場(chǎng)定位以后，接著定義行動(dòng)步驟并分配責(zé)任，每隔一年醫(yī)院都要對(duì)這個(gè)顧客分群和細(xì)分過(guò)程進(jìn)行多次改進(jìn)，保證醫(yī)院能夠識(shí)別驅(qū)動(dòng)顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵質(zhì)量特征、改善市場(chǎng)地位和組織績(jī)效結(jié)果。

員工被細(xì)分為護(hù)理服務(wù)直接提供者和間接提供者，現(xiàn)有的和潛在的員工。執(zhí)行管理團(tuán)隊(duì)在每年的戰(zhàn)略計(jì)劃會(huì)議上確定員工群體的劃分。醫(yī)療護(hù)理服務(wù)直接提供者對(duì)于患者質(zhì)量和結(jié)果最有集體性的影響，而服務(wù)間接提供者則提供服務(wù)、設(shè)備和材料以協(xié)助護(hù)理服務(wù)傳遞。

醫(yī)院的患者中心模型將患者放在了所有工作的中心位置，確保以患者需求驅(qū)動(dòng)決策，以內(nèi)部團(tuán)隊(duì)工作支持患者關(guān)注。潛在的員工向醫(yī)院提出了用來(lái)改進(jìn)招聘和員工保留策略的關(guān)鍵反饋。在年度戰(zhàn)略計(jì)劃過(guò)程，執(zhí)行管理團(tuán)隊(duì)將社區(qū)按照地理位置被細(xì)分為兩個(gè)區(qū)域:基礎(chǔ)服務(wù)區(qū)域和二級(jí)服務(wù)區(qū)域。根據(jù)有關(guān)部門對(duì)全國(guó)多家醫(yī)院的調(diào)研分析，醫(yī)院80%的患者來(lái)源于基礎(chǔ)服務(wù)區(qū)域。其他20%來(lái)源于二級(jí)服務(wù)區(qū)域。這確保了醫(yī)院的市場(chǎng)定義與顧客的方向和需求保持一致。社區(qū)根據(jù)老年人、婦女以及專門病種來(lái)進(jìn)一步細(xì)分。醫(yī)院通過(guò)與社區(qū)建立合作伙伴關(guān)系以及保持個(gè)人接觸，保持了對(duì)于社區(qū)醫(yī)療健康問(wèn)題和流行疾病的實(shí)時(shí)了解。

醫(yī)院可以采用社區(qū)醫(yī)療改善過(guò)程(CHIP)來(lái)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目。例如:醫(yī)院通過(guò)傾聽(tīng)顧客的聲音和對(duì)患有糖尿病的住院患者入院的分析識(shí)別出患者對(duì)糖尿病自我管理項(xiàng)目的需求。作為回應(yīng)，醫(yī)院開(kāi)發(fā)了一個(gè)綜合培訓(xùn)項(xiàng)目，投入了大量資金來(lái)開(kāi)展糖尿病治療，以滿足他們對(duì)于教育、飲食和鍛煉項(xiàng)目的專門需求。

2.傾聽(tīng)、學(xué)習(xí)和確定要求

了解顧客及其需求是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的使命、愿景和價(jià)值觀的基礎(chǔ)和前提條件，醫(yī)院應(yīng)采取一套有效的定性和定量?jī)A聽(tīng)和學(xué)習(xí)方法。執(zhí)行管理團(tuán)隊(duì)、高層領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)和患者滿意委員會(huì)在年度戰(zhàn)略計(jì)劃和月度/周度評(píng)審中采用這些方法來(lái)確定顧客需求。醫(yī)院可以委托專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，以及患者和社區(qū)“顧客的聲音”。 數(shù)據(jù)庫(kù)是確定顧客需求的主要信息來(lái)源。來(lái)自于患者和社區(qū)“顧客的聲音”數(shù)據(jù)庫(kù)的的注意事項(xiàng)和表?yè)P(yáng)的匯總信息應(yīng)用于此過(guò)程。用于確定顧客需求過(guò)程的信息的其他來(lái)源。這個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程讓執(zhí)行管理團(tuán)隊(duì)、高層領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)和管理團(tuán)隊(duì)能夠持續(xù)地與患者以及來(lái)訪者進(jìn)行互動(dòng)，獲取顧客需求的實(shí)時(shí)信急，最終能夠快速反應(yīng)于不斷變化的患者需求。管理團(tuán)隊(duì)參加該過(guò)程是卓越研究院的年度“服務(wù)”支柱的內(nèi)容之一。顧客表達(dá)的需求的頻率和強(qiáng)度以及對(duì)與患者滿意高的相關(guān)的驅(qū)動(dòng)因素的回歸分析是確定患者需求的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)丶執(zhí)行管理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)分析所有來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)群體的信息，最終確定患者需求。這些信息也用于戰(zhàn)略計(jì)劃過(guò)程中以校準(zhǔn)戰(zhàn)略目標(biāo)和顧客要求，確保所有的顧客需求都得到回應(yīng)。

醫(yī)院可以采用多種途徑來(lái)了解員工的想法，以確定員工需求。確定患者要求的過(guò)程同樣也用于確定員工需求。員工滿意度調(diào)查和“顧客的聲音”數(shù)據(jù)庫(kù)中的員工數(shù)據(jù)庫(kù)是兩個(gè)重要的信息資源。年度員工滿意度調(diào)查是由醫(yī)院自行實(shí)施，院外專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)則負(fù)責(zé)提供與其他組織結(jié)果的比較報(bào)告。每周，在“員工”支柱(五個(gè)支柱之一) 會(huì)議上，高層領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)對(duì)從管理人員候診查房了解到的新出現(xiàn)的員工需求以及員工需求變化的主要跡象進(jìn)行討論。醫(yī)院通過(guò)與護(hù)理學(xué)校建立合作伙伴關(guān)系，開(kāi)展內(nèi)外部項(xiàng)目，以及在開(kāi)放屋和招聘會(huì)上經(jīng)討論、申請(qǐng)和學(xué)生經(jīng)驗(yàn)評(píng)估來(lái)傾聽(tīng)潛在員工的言語(yǔ)。管理團(tuán)隊(duì)可以根據(jù)醫(yī)院自身情況開(kāi)發(fā)內(nèi)部服務(wù)溝通工具——團(tuán)隊(duì)談話來(lái)確定和評(píng)價(jià)其各自關(guān)鍵顧客的需求。管理團(tuán)隊(duì)識(shí)別來(lái)自于其他部門的內(nèi)部需求以提供卓越服務(wù)。醫(yī)院可以采用內(nèi)部網(wǎng)進(jìn)行調(diào)查，由部門主任互相打分(按照要求被滿足的程度給出1~5分)。匯總的部門分?jǐn)?shù)報(bào)告給管理團(tuán)隊(duì)和高層領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，以確保對(duì)分?jǐn)?shù)處于黃色和紅色區(qū)域的部門及時(shí)采取行動(dòng)。這種創(chuàng)新的方法改善了溝通，促進(jìn)了整體的服務(wù)卓越以及群本間的團(tuán)隊(duì)合作。每年，醫(yī)院的執(zhí)行管理團(tuán)隊(duì)對(duì)以上所有的信息進(jìn)行匯總和分析以確定需求。需求的優(yōu)先性排列的標(biāo)準(zhǔn)包括:在部門調(diào)查中員工識(shí)別的表達(dá)的需求的頻率和強(qiáng)度。這一過(guò)程不是靜止的，隨著新的信息的獲得，在每周的執(zhí)行管理團(tuán)隊(duì)會(huì)議上匯報(bào)和制定行動(dòng)，如果需要的話，也進(jìn)行修正。

醫(yī)院同樣可以利用專業(yè)的全國(guó)性的調(diào)研公司進(jìn)行的社區(qū)調(diào)查結(jié)果，以及其他數(shù)據(jù)來(lái)幫助組織確定社區(qū)需求。通過(guò)對(duì)社區(qū)進(jìn)行評(píng)估，醫(yī)院可以了解市場(chǎng)上醫(yī)療服務(wù)使用的偏好以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比醫(yī)院的形象。醫(yī)院也從醫(yī)院社區(qū)醫(yī)療電話中心、社區(qū)教育部門、社區(qū)聯(lián)盟，以及通過(guò)醫(yī)院高層領(lǐng)導(dǎo)參加地方委員會(huì)獲得信息，在醫(yī)院總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，醫(yī)院每季度舉行社區(qū)顧問(wèn)委員會(huì)會(huì)議，這也從目前和潛在社區(qū)顧客的角度提供被用于制定綜合的社區(qū)培訓(xùn)項(xiàng)目日程表。執(zhí)行管理團(tuán)隊(duì)也持續(xù)地對(duì)信息進(jìn)行評(píng)價(jià)和分析，這樣才能在一個(gè)動(dòng)態(tài)的醫(yī)療市場(chǎng)上保持敏捷性。執(zhí)行管理團(tuán)隊(duì)采用與其它顧客群體相同的標(biāo)準(zhǔn)、需求的頻率和強(qiáng)度來(lái)確定最終要求。

3.保持傾聽(tīng)和學(xué)習(xí)的同步性

執(zhí)行管理團(tuán)隊(duì)通過(guò)持續(xù)的評(píng)審和傾聽(tīng)來(lái)保持傾聽(tīng)和學(xué)習(xí)途徑的同步性，確定某種途徑是否提供了行動(dòng)參考信息來(lái)幫助組織改善績(jī)效。在年度的戰(zhàn)略計(jì)劃過(guò)程中，高層領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)和執(zhí)行管理團(tuán)隊(duì)對(duì)傾聽(tīng)和學(xué)習(xí)途徑的有效性進(jìn)行正式評(píng)價(jià)，以確保顧客傾聽(tīng)途徑能夠抓住新發(fā)現(xiàn)的顧客需求或者變化的顧客需求。執(zhí)行管理團(tuán)隊(duì)經(jīng)常通過(guò)日常評(píng)審，將醫(yī)院的方法與行業(yè)最佳進(jìn)行比較(包括對(duì)于事件、會(huì)議、互聯(lián)網(wǎng)資源）。醫(yī)院的技術(shù)評(píng)審委員會(huì)識(shí)別那些通過(guò)自動(dòng)收集和匯總數(shù)據(jù)能夠幫助我們的產(chǎn)品和服務(wù)。

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