食品藥品客戶投訴管理、處置技巧與風(fēng)險(xiǎn)控制專題培訓(xùn)會(huì)

隨著《食品藥品投訴舉報(bào)管理辦法》正式出臺(tái)，并于 2016 年 3 月 1 日起正式實(shí)施，辦法完善落實(shí)了投訴舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度，鼓勵(lì)、支持公眾投訴舉報(bào)食品藥品違法行為，《辦法》明確了承辦要求和辦理結(jié)果告知。投訴舉報(bào)承辦部門(mén)應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴舉報(bào)線索及時(shí)調(diào)查核實(shí)，依法辦理，并規(guī)定食藥相關(guān)部門(mén)受理后 60 日內(nèi)需反饋處理結(jié)果。

近年來(lái)，關(guān)于食品、藥品的投訴逐年攀升，很多企業(yè)在面對(duì)客戶的投訴，特別是「非正常投訴」惡意投訴時(shí)顯得力不從心?？蛻舻耐对V，分析與評(píng)估是企業(yè)不斷發(fā)展改進(jìn)的最有效渠道之一，為幫助企業(yè)更好地處理客戶質(zhì)量投訴與服務(wù)投訴，本次培訓(xùn)班為企業(yè)應(yīng)對(duì)客戶投訴時(shí)提供具有實(shí)際可操作性的方法和技巧，幫助組織建立顧客投訴管理體系，通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，增進(jìn)客戶滿意度，從而提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

應(yīng)廣大企事業(yè)單位要求，中國(guó)食品藥品監(jiān)管信息網(wǎng)定于 2016 年 06 月 25-26 日（24 日?qǐng)?bào)到）在浙江?。ê贾菔校┡e辦「食品藥品客戶投訴管理與處置技巧與風(fēng)險(xiǎn)控制」專題培訓(xùn)班。

一、培訓(xùn)對(duì)象

各級(jí)衛(wèi)生、藥監(jiān)行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)干部；機(jī)構(gòu)下屬投訴處理部門(mén)、應(yīng)急辦、宣傳部、食品品企業(yè)、化妝品、醫(yī)療器械、制藥企業(yè)投訴處理部門(mén)、質(zhì)量負(fù)責(zé)人等企業(yè)負(fù)責(zé)人；公關(guān)部經(jīng)理、新聞發(fā)言人及其它中高層管理人員；甲級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

二、培訓(xùn)目標(biāo)

1. 解讀最新《食品藥品投訴舉報(bào)管理辦法》；

2. 建立以客戶為中心的投訴管理規(guī)范；

3. 幫助企業(yè)搭建投訴管理體制；

4. 掌握易操作的投訴處理方法和技巧；

5. 學(xué)會(huì)危機(jī)的識(shí)別和企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的管理；

三、培訓(xùn)內(nèi)容與師資安排

第一天

主講專家：李老師—中國(guó)食品藥品監(jiān)管信息網(wǎng)專家顧問(wèn)團(tuán)特約講師、某市食品藥品監(jiān)督管理局投訴舉報(bào)中心主任。曾任某市藥品監(jiān)管局副局長(zhǎng)，2012 年籌建北京市投訴舉報(bào)中心，參與制定編寫(xiě)國(guó)家局《投訴舉報(bào)管理辦法》、全國(guó)《投訴舉報(bào)系統(tǒng)建設(shè)指導(dǎo)意見(jiàn)》等工作。所在的投訴舉報(bào)中心連續(xù)被評(píng)為北京市局先進(jìn)集體，在 2015 年零點(diǎn)公司對(duì)全國(guó)投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)的暗訪調(diào)查中以總分第一的成績(jī)獨(dú)占鰲頭。

主講內(nèi)容：  

1. 解讀最新《食品藥品投訴舉報(bào)管理辦法》；

2. 重大投訴舉報(bào)在食品安全抽檢、藥品飛行檢查中給企業(yè)帶來(lái)的影響；

3. 客戶投訴處理的步驟設(shè)計(jì)；

4. 顧客投訴處理體制的建立、運(yùn)行、保持和改進(jìn)；

5. 投訴管理中監(jiān)督數(shù)據(jù)的分析及處理；

6. 重大投訴中應(yīng)急管理的要求；

7. 投訴管理中顧客滿意度數(shù)據(jù)的利用和改進(jìn)；

8. 投訴管理與企業(yè)文化、企業(yè)目標(biāo)之間的關(guān)系；

9. 從客戶的角度看質(zhì)量投訴與服務(wù)投訴；

10. 案例分享、答疑。

第二天 

主講專家：葉東—中國(guó)食品藥品監(jiān)管信息網(wǎng)專家顧問(wèn)團(tuán)特約講師，危機(jī)管理專家，清華大學(xué)、北京大學(xué)、香港國(guó)際商學(xué)院等 11 所高校特聘教授，國(guó)資委危機(jī)管理中心特約顧問(wèn)，8 家知名上市公司的危機(jī)管理顧問(wèn)。主講課程：危機(jī)管理系列：《危機(jī)公關(guān)及媒體應(yīng)對(duì)技巧提升》、《如何建立有效的危機(jī)管理體制》、《突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)策略》、《危機(jī)公關(guān)及媒體溝通實(shí)戰(zhàn)演練》、《公共關(guān)系及危機(jī)管理》、《網(wǎng)絡(luò)輿情管理實(shí)務(wù)及技巧提升》等。

主講內(nèi)容：

1. 投訴處理危機(jī)出現(xiàn)的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)；            

2. 面對(duì)投訴時(shí)關(guān)鍵時(shí)刻的正確反應(yīng)及操作要點(diǎn)；

3. 企業(yè)投訴利益相關(guān)者的重要性排序；   

4. 公眾對(duì)危機(jī)信源的可信性評(píng)估；

5. 危機(jī)投訴處理中的隔離策略；

6. 與消費(fèi)者溝通的三個(gè)層面；

7. 四大關(guān)系人的對(duì)策；

8. 突發(fā)事件中的采訪沖突，媒體與采訪對(duì)象沖突原因 

9. 正確的做法是什么？                

10. 怎樣面對(duì)記者采訪；         

11. 記者是些什么人                    

12. 掌握記者的采訪意圖；   

13. 識(shí)別假冒偽劣記者；                

14. 與記者溝通原則把握    

15. 與記者溝通的五個(gè)法則              

16. 如何應(yīng)對(duì)自我媒體時(shí)代  

17. 如何應(yīng)對(duì)管理互聯(lián)網(wǎng)                

18. 如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)謠言     

19. 網(wǎng)絡(luò)負(fù)面留言以及帖子的應(yīng)對(duì)之策 

20. 案例分享、答疑 

四、培訓(xùn)時(shí)間

2016 年 06 月 25-26 日（24 日全天報(bào)到）     

培訓(xùn)地點(diǎn)：浙江省-杭州市培訓(xùn)費(fèi)用：2300 元/人（包含會(huì)議期間午餐費(fèi)、資料費(fèi)、場(chǎng)地費(fèi)、證書(shū)費(fèi)、學(xué)費(fèi)等）。

住宿標(biāo)準(zhǔn)：會(huì)務(wù)組統(tǒng)一安排，費(fèi)用自理。（價(jià)格以函發(fā)報(bào)到通知為準(zhǔn)）。

五、其他事宜

1. 本次培訓(xùn)班為期三天（含報(bào)到一天），培訓(xùn)結(jié)束后，由中國(guó)食品藥品監(jiān)管信息網(wǎng)頒發(fā)培訓(xùn)合格證書(shū)。

2. 請(qǐng)盡早按要求填好《報(bào)名回執(zhí)表》傳真至?xí)?wù)組，我們將根據(jù)反饋情況統(tǒng)籌安排培訓(xùn)事宜，提前 7 天向您函發(fā)報(bào)到通知。  

六、聯(lián)系方式

聯(lián) 系 人： 張健手機(jī)/微信: 15201071754
聯(lián)系電話： 010-56846593  
郵     箱： zsyjgw@163.com                                      

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