近日，國家知識產(chǎn)權(quán)出版社正式發(fā)布了《金融科技行業(yè)2024年專利分析白皮書》及《醫(yī)療健康行業(yè)2024年專利分析白皮書》，揭曉了2019至2024年金融科技和醫(yī)療健康兩大行業(yè)的全球?qū)＠薚OP10榜單。中國平安在兩大行業(yè)榜單中均位居榜首，特別是在金融科技方面，平安的專利數(shù)高達8582項，占全行業(yè)比例超2%，且在風險防控、智能客服、保險理賠和數(shù)字化經(jīng)營等核心業(yè)務(wù)場景的專利量均穩(wěn)居行業(yè)首位。據(jù)統(tǒng)計，2024年前三季度，平安AI坐席服務(wù)量約13.4億次，覆蓋超80%的客服總量。引入AI坐席技術(shù)后，對完善投訴中國平安服務(wù)機制有什么幫助呢？一起來了解下。

不斷完善投訴處理機制，專利技術(shù)支撐客戶體驗至上

中國平安在完善投訴服務(wù)方面，采取了一系列創(chuàng)新舉措，引入AI坐席技術(shù)后，進一步拉近了與客戶之間的距離。建立了涵蓋受理投訴、調(diào)查核實、溝通調(diào)解等全流程的投訴處理機制。當客戶提出投訴中國平安時，平安能夠迅速受理，并責成相關(guān)部門或人員進行處理，設(shè)定明確的處理期限，讓投訴得到及時有效的解決。此外，平安提供了多元化的投訴渠道，客戶可以通過撥打全國統(tǒng)一客服電話進行投訴咨詢，也可以通過平安金管家APP等線上平臺提交投訴申請。

在AI坐席技術(shù)的應(yīng)用上，平安借助人工智能技術(shù)，AI坐席能夠自動識別客戶投訴中國平安的問題類型和緊急程度，迅速匹配至相關(guān)的處理人員或部門，提升了投訴處理的速度。同時，AI坐席還能實時監(jiān)測坐席人員和客戶的對話內(nèi)容，一旦發(fā)現(xiàn)潛在風險或問題，立即提醒坐席人員，給出溝通技巧的建議。此外，AI坐席能根據(jù)客戶的歷史數(shù)據(jù)和實時對話內(nèi)容，為坐席人員提供個性化的服務(wù)建議和知識推薦，有助于坐席人員更好地了解客戶需求，提供有針對性的解決方案。

“代理退保”黑產(chǎn)猖獗，完善投訴服務(wù)機制應(yīng)對風險

近年來，“代理退?！焙诋a(chǎn)猖獗，給保險行業(yè)帶來了極大的風險和挑戰(zhàn)。針對自媒體平臺（如抖音、視頻號）上誤導(dǎo)消費者“全額退?！钡膩y象，中國平安積極應(yīng)對，從多個維度入手，幫助客戶理性認知保險價值，避免盲目退保導(dǎo)致利益受損。平安主動澄清誤導(dǎo)信息，拆解“全額退保”背后的陷阱。通過揭露自媒體誤導(dǎo)的常見溝通方法，警示客戶教唆偽造證據(jù)涉嫌違法，惡意投訴中國平安可能被納入征信黑名單等法律風險，以及全額退保的嚴格前提條件，幫助客戶認清事實真相。同時，平安利用數(shù)據(jù)沖擊客戶認知，如用真實數(shù)據(jù)展示惡意退保黑色產(chǎn)業(yè)鏈的涉案金額和受害者損失情況，讓客戶直觀感受到盲目選擇非法代理退保機構(gòu)的嚴重后果。

多措并舉應(yīng)對惡意投訴風險，構(gòu)建對保險價值的認知錨點

平安深入解析非法代理退保的真實風險，用“損失可視化”觸動客戶。通過計算對比正常退保與通過黑產(chǎn)退保的經(jīng)濟損失差異，以及退保后可能面臨的保障中斷風險和再投保成本上升問題，讓客戶深刻認識到退保的潛在風險。通過場景化描述幫助客戶理解保障的重要性，如退保后突發(fā)疾病或意外時的醫(yī)療費用負擔等。平安重塑專業(yè)信任，從“攻防戰(zhàn)”轉(zhuǎn)向“價值傳遞”。通過回歸需求分析，幫助客戶重新審視自己的保險需求是否發(fā)生變化，提供靈活替代方案以滿足客戶的不同需求。

在應(yīng)對客戶典型異議時，平安也展現(xiàn)出了專業(yè)素養(yǎng)和溝通技巧。例如，針對客戶提出的“別人都說保險是騙人的，我要退?！钡漠愖h，平安通過展示合同條款明確責任、梳理保障細節(jié)等方式消除客戶的信息不對稱。針對客戶提出的“自媒體上說有辦法幫我全額退?！钡漠愖h，平安通過揭示中介通過惡意投訴中國平安可能存在的違法行為和法律風險，提醒客戶保持警惕。針對客戶提出的“現(xiàn)在沒錢交保費，只能退?！钡漠愖h，平安通過提供短期資金過渡方案等方式幫助客戶緩解經(jīng)濟壓力。

關(guān)乎平安的每一件小事，都是中國平安的大事。面對AI變革的時代浪潮，中國平安將繼續(xù)努力，持續(xù)完善投訴中國平安服務(wù)機制，交出一份“橙”意滿滿的答卷，努力成為客戶信賴的綜合金融服務(wù)提供商。

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責任編輯：kj005

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