近日，國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)出版社正式發(fā)布了《金融科技行業(yè)2024年專(zhuān)利分析白皮書(shū)》及《醫(yī)療健康行業(yè)2024年專(zhuān)利分析白皮書(shū)》，揭曉了2019至2024年金融科技和醫(yī)療健康兩大行業(yè)的全球?qū)＠薚OP10榜單。中國(guó)平安在兩大行業(yè)榜單中均位居榜首，特別是在金融科技方面，平安的專(zhuān)利數(shù)高達(dá)8582項(xiàng)，占全行業(yè)比例超2%，且在風(fēng)險(xiǎn)防控、智能客服、保險(xiǎn)理賠和數(shù)字化經(jīng)營(yíng)等核心業(yè)務(wù)場(chǎng)景的專(zhuān)利量均穩(wěn)居行業(yè)首位。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2024年前三季度，平安AI坐席服務(wù)量約13.4億次，覆蓋超80%的客服總量。引入AI坐席技術(shù)后，對(duì)完善投訴中國(guó)平安服務(wù)機(jī)制有什么幫助呢？一起來(lái)了解下。

不斷完善投訴處理機(jī)制，專(zhuān)利技術(shù)支撐客戶體驗(yàn)至上

中國(guó)平安在完善投訴服務(wù)方面，采取了一系列創(chuàng)新舉措，引入AI坐席技術(shù)后，進(jìn)一步拉近了與客戶之間的距離。建立了涵蓋受理投訴、調(diào)查核實(shí)、溝通調(diào)解等全流程的投訴處理機(jī)制。當(dāng)客戶提出投訴中國(guó)平安時(shí)，平安能夠迅速受理，并責(zé)成相關(guān)部門(mén)或人員進(jìn)行處理，設(shè)定明確的處理期限，讓投訴得到及時(shí)有效的解決。此外，平安提供了多元化的投訴渠道，客戶可以通過(guò)撥打全國(guó)統(tǒng)一客服電話進(jìn)行投訴咨詢，也可以通過(guò)平安金管家APP等線上平臺(tái)提交投訴申請(qǐng)。

在AI坐席技術(shù)的應(yīng)用上，平安借助人工智能技術(shù)，AI坐席能夠自動(dòng)識(shí)別客戶投訴中國(guó)平安的問(wèn)題類(lèi)型和緊急程度，迅速匹配至相關(guān)的處理人員或部門(mén)，提升了投訴處理的速度。同時(shí)，AI坐席還能實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)坐席人員和客戶的對(duì)話內(nèi)容，一旦發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)或問(wèn)題，立即提醒坐席人員，給出溝通技巧的建議。此外，AI坐席能根據(jù)客戶的歷史數(shù)據(jù)和實(shí)時(shí)對(duì)話內(nèi)容，為坐席人員提供個(gè)性化的服務(wù)建議和知識(shí)推薦，有助于坐席人員更好地了解客戶需求，提供有針對(duì)性的解決方案。

“代理退?！焙诋a(chǎn)猖獗，完善投訴服務(wù)機(jī)制應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)

近年來(lái)，“代理退?！焙诋a(chǎn)猖獗，給保險(xiǎn)行業(yè)帶來(lái)了極大的風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)。針對(duì)自媒體平臺(tái)（如抖音、視頻號(hào)）上誤導(dǎo)消費(fèi)者“全額退?！钡膩y象，中國(guó)平安積極應(yīng)對(duì)，從多個(gè)維度入手，幫助客戶理性認(rèn)知保險(xiǎn)價(jià)值，避免盲目退保導(dǎo)致利益受損。平安主動(dòng)澄清誤導(dǎo)信息，拆解“全額退保”背后的陷阱。通過(guò)揭露自媒體誤導(dǎo)的常見(jiàn)溝通方法，警示客戶教唆偽造證據(jù)涉嫌違法，惡意投訴中國(guó)平安可能被納入征信黑名單等法律風(fēng)險(xiǎn)，以及全額退保的嚴(yán)格前提條件，幫助客戶認(rèn)清事實(shí)真相。同時(shí)，平安利用數(shù)據(jù)沖擊客戶認(rèn)知，如用真實(shí)數(shù)據(jù)展示惡意退保黑色產(chǎn)業(yè)鏈的涉案金額和受害者損失情況，讓客戶直觀感受到盲目選擇非法代理退保機(jī)構(gòu)的嚴(yán)重后果。

多措并舉應(yīng)對(duì)惡意投訴風(fēng)險(xiǎn)，構(gòu)建對(duì)保險(xiǎn)價(jià)值的認(rèn)知錨點(diǎn)

平安深入解析非法代理退保的真實(shí)風(fēng)險(xiǎn)，用“損失可視化”觸動(dòng)客戶。通過(guò)計(jì)算對(duì)比正常退保與通過(guò)黑產(chǎn)退保的經(jīng)濟(jì)損失差異，以及退保后可能面臨的保障中斷風(fēng)險(xiǎn)和再投保成本上升問(wèn)題，讓客戶深刻認(rèn)識(shí)到退保的潛在風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)場(chǎng)景化描述幫助客戶理解保障的重要性，如退保后突發(fā)疾病或意外時(shí)的醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)等。平安重塑專(zhuān)業(yè)信任，從“攻防戰(zhàn)”轉(zhuǎn)向“價(jià)值傳遞”。通過(guò)回歸需求分析，幫助客戶重新審視自己的保險(xiǎn)需求是否發(fā)生變化，提供靈活替代方案以滿足客戶的不同需求。

在應(yīng)對(duì)客戶典型異議時(shí)，平安也展現(xiàn)出了專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和溝通技巧。例如，針對(duì)客戶提出的“別人都說(shuō)保險(xiǎn)是騙人的，我要退保”的異議，平安通過(guò)展示合同條款明確責(zé)任、梳理保障細(xì)節(jié)等方式消除客戶的信息不對(duì)稱(chēng)。針對(duì)客戶提出的“自媒體上說(shuō)有辦法幫我全額退?！钡漠愖h，平安通過(guò)揭示中介通過(guò)惡意投訴中國(guó)平安可能存在的違法行為和法律風(fēng)險(xiǎn)，提醒客戶保持警惕。針對(duì)客戶提出的“現(xiàn)在沒(méi)錢(qián)交保費(fèi)，只能退?！钡漠愖h，平安通過(guò)提供短期資金過(guò)渡方案等方式幫助客戶緩解經(jīng)濟(jì)壓力。

關(guān)乎平安的每一件小事，都是中國(guó)平安的大事。面對(duì)AI變革的時(shí)代浪潮，中國(guó)平安將繼續(xù)努力，持續(xù)完善投訴中國(guó)平安服務(wù)機(jī)制，交出一份“橙”意滿滿的答卷，努力成為客戶信賴(lài)的綜合金融服務(wù)提供商。

免責(zé)聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買(mǎi)賣(mài)依據(jù)。

責(zé)任編輯：kj005

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