文檔簡介

病人投訴和反饋處理制度一、背景與目的為了供應(yīng)高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)并滿足病人的需求，本醫(yī)院訂立了病人投訴和反饋處理制度。該制度旨在建立一個(gè)公平、透亮和高效的機(jī)制，接收和處理病人的投訴和反饋，及時(shí)解決問題，改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)病人滿意度。二、定義與范圍投訴：病人對醫(yī)院及其工作人員的行為、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療流程等問題提出的批判和不滿意的看法。反饋：病人對醫(yī)院及其工作人員的行為、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療流程等方面提出的建議、看法和稱贊。處理：從接收投訴和反饋、調(diào)審核實(shí)、解決問題、改善措施、跟蹤反饋等環(huán)節(jié)全面管理和處理病人投訴和反饋的過程。三、責(zé)任與義務(wù)管理層：負(fù)責(zé)訂立和完善病人投訴和反饋處理制度，確保制度的執(zhí)行，并為問題解決供應(yīng)支持與資源。相關(guān)部門：負(fù)責(zé)依照制度規(guī)定的流程和時(shí)間要求，接受、調(diào)查、處理和跟蹤病人投訴和反饋，并提出改進(jìn)措施。醫(yī)務(wù)人員：應(yīng)關(guān)注病人的需求和看法，樂觀改進(jìn)自身的服務(wù)質(zhì)量，并搭配相關(guān)部門處理病人投訴和反饋。四、流程與方法1.投訴和反饋的接收病人投訴和反饋可以通過以下途徑進(jìn)行：書面信函、電話、電子郵件、投訴箱、在線反饋平臺。接收到投訴和反饋的相關(guān)部門應(yīng)立刻登記記錄，并及時(shí)向投訴人或反饋人回復(fù)收到信息確實(shí)認(rèn)函，說明處理流程和估計(jì)辦理時(shí)間。2.投訴和反饋的調(diào)審核實(shí)相關(guān)部門應(yīng)在接收到投訴和反饋之日起3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)審核實(shí)。調(diào)審核實(shí)內(nèi)容包含但不限于收集相關(guān)證據(jù)、聽取相關(guān)人員的敘述、了解其他目擊者等。調(diào)審核實(shí)結(jié)果應(yīng)及時(shí)記錄，并推斷投訴和反饋的合理性和嚴(yán)重程度。3.投訴和反饋的解決和改善依據(jù)調(diào)審核實(shí)的結(jié)果，及時(shí)采取適當(dāng)?shù)拇胧┙鉀Q問題，確保問題解決的及時(shí)性和有效性。解決問題的措施可以包含但不限于口頭或書面的致歉、賠償、矯正錯(cuò)誤、對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行批判教育等。針對多次投訴或嚴(yán)重投訴的情況，相關(guān)部門應(yīng)進(jìn)行更深入的調(diào)查，訂立更全面的改善措施。4.投訴和反饋的跟蹤反饋解決問題后，相關(guān)部門應(yīng)將解決情況及時(shí)向投訴人或反饋人進(jìn)行回復(fù)，并告知挽救措施的具體執(zhí)行情況。對于未能及時(shí)解決的問題，相關(guān)部門應(yīng)向管理層匯報(bào)，并訂立更加具體有效的處理措施。五、保密與監(jiān)督醫(yī)院對投訴和反饋的內(nèi)容保密，僅用于內(nèi)部處理和改進(jìn)，并嚴(yán)禁泄露給非關(guān)聯(lián)人員。緊密關(guān)注和記錄醫(yī)務(wù)人員的投訴和反饋行為，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和矯正欠妥行為。六、培訓(xùn)與宣傳定期組織醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，提高病人溝通本領(lǐng)，加強(qiáng)服務(wù)意識和責(zé)任感。定期向病人宣傳醫(yī)院的投訴和反饋處理制度，鼓舞病人樂觀參加醫(yī)院的質(zhì)量改進(jìn)和監(jiān)督。七、評估與改進(jìn)定期評估投訴和反饋處理制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題并提出改進(jìn)建議。不絕改進(jìn)制度和流程，提高病人投訴和反饋的滿意度，并加強(qiáng)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。八、制度執(zhí)行與違規(guī)處理對未依照制度規(guī)定執(zhí)行的行為，將進(jìn)行相應(yīng)的追責(zé)和處理。依據(jù)情況嚴(yán)重程度，將進(jìn)行警告、記過、降職、解雇等處理。以上為本醫(yī)院病人投訴和反饋處理制度的認(rèn)真內(nèi)容

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