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以用戶價(jià)值為中心的移動(dòng)健康管理研究

來源：泰然健康網(wǎng) 時(shí)間：2025年05月21日 14:28

張博文，金新政

張博文，金新政?

（華中科技大學(xué)健康信息資源研究中心，湖北武漢 430030）

為對國內(nèi)移動(dòng)健康市場進(jìn)行系統(tǒng)性管理研究，本文以用戶價(jià)值為中心和導(dǎo)向，構(gòu)建移動(dòng)健康服務(wù)鏈與移動(dòng)健康生命周期評估模型，并結(jié)合模型分析，指出當(dāng)前國內(nèi)移動(dòng)健康市場存在的問題，提出對策與建議，以期我國移動(dòng)健康管理研究有所啟示，提供參考。

移動(dòng)健康；用戶價(jià)值；健康管理

0 引言

在亞健康人群擴(kuò)大、養(yǎng)老負(fù)擔(dān)加重、醫(yī)療資源有限、信息高速公路爆發(fā)式發(fā)展的大背景下，2014年開始我國的移動(dòng)健康應(yīng)用大規(guī)模出現(xiàn)，該領(lǐng)域迅速成為資本熱捧的對象。目前中國移動(dòng)健康產(chǎn)業(yè)現(xiàn)處于市場啟動(dòng)階段，2015年市場規(guī)模達(dá)到48.8億元，同年增長62%，國內(nèi)移動(dòng)健康A(chǔ)PP已達(dá)2000 多款，可穿戴體征檢測技術(shù)、人工智能技術(shù)更是日漸成熟。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、新醫(yī)改政策的支持和推進(jìn)以及國民健康觀念的深化，預(yù)計(jì)2017年，移動(dòng)健康市場規(guī)模將突破200億元，市場進(jìn)入高速發(fā)展期[1]。

然而我們在欣喜的看到國內(nèi)移動(dòng)健康市場蓬勃發(fā)展的同時(shí)也應(yīng)看到，當(dāng)前的移動(dòng)健康服務(wù)大多只停留在改善用戶體驗(yàn)層面，并沒有觸及到醫(yī)療核心，成熟的商業(yè)模式尚未形成，盈利者寥寥無幾。隨著市場參與者對數(shù)據(jù)資源的掌握和利用能力的變化，競爭格局也會(huì)處于不斷的動(dòng)態(tài)調(diào)整過程中，2016年將會(huì)是資本熱捧后國內(nèi)移動(dòng)健康市場求變的一年。因此，本文從用戶價(jià)值的角度出發(fā)，探尋移動(dòng)健康的管理模式，以期為市場轉(zhuǎn)變運(yùn)營手段、探索盈利途徑提供參考。

1 概念與內(nèi)涵

移動(dòng)健康（Moblile Health,mHealth）是移動(dòng)通信技術(shù)與衛(wèi)生領(lǐng)域相結(jié)合的時(shí)代產(chǎn)物，其目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)“健康傳感終端+移動(dòng)通信平臺+健康服務(wù)”的服務(wù)模式，從而提供實(shí)時(shí)、連續(xù)、長期的體檢、保健、疾病評估、醫(yī)療、康復(fù)等管家式的健康服務(wù)，屬于健康醫(yī)學(xué)模式，其管理涉及到政策、信息、服務(wù)、保險(xiǎn)和設(shè)備等諸多方面[2-3]。

用戶價(jià)值是用戶在某種特定環(huán)境下經(jīng)過對所購買的產(chǎn)品和服務(wù)的服務(wù)鏈每一環(huán)節(jié)進(jìn)行感知，對感知利得和感知利失進(jìn)行權(quán)衡比較后得到的總體評價(jià)。感知利得是服務(wù)過程中用戶得到的收益，具體包括功能、社會(huì)、品牌和感情價(jià)值四個(gè)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素。感知利失是指用戶因接受服務(wù)而帶來的損失，具體包括了貨幣成本和非貨幣成本[4]。

具體到移動(dòng)健康行業(yè)，移動(dòng)健康涵蓋了物聯(lián)網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)，電商以及傳統(tǒng)醫(yī)療等領(lǐng)域，其跨行業(yè)，跨部門，跨領(lǐng)域的特質(zhì)使得市場環(huán)境十分復(fù)雜，但歸根到底，用戶價(jià)值作為市場經(jīng)濟(jì)的供給主體，其感知價(jià)值決定了企業(yè)的競爭優(yōu)勢，用戶價(jià)值在移動(dòng)健康行業(yè)經(jīng)營中逐漸上升為主導(dǎo)力量，使市場形成了以用戶價(jià)值為中心，以搶占技術(shù)，醫(yī)生等資源為內(nèi)部機(jī)制，用用戶價(jià)值的滿足標(biāo)準(zhǔn)來組織移動(dòng)健康行業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)。

2 移動(dòng)健康服務(wù)鏈

圖1 移動(dòng)健康服務(wù)鏈

移動(dòng)健康產(chǎn)業(yè)圍繞用戶所提供的醫(yī)療保健服務(wù)活動(dòng)一道構(gòu)成了移動(dòng)健康服務(wù)鏈，圖1。由圖所示，醫(yī)生等專業(yè)人員，醫(yī)療機(jī)構(gòu)，藥品銷售與生產(chǎn)等資源承載著移動(dòng)健康的命脈，問診咨詢、預(yù)約掛號等8大細(xì)分領(lǐng)域貫穿著移動(dòng)健康的市場需求，醫(yī)藥電商為移動(dòng)健康盈利提供了基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上，智能硬件的供應(yīng)以及支付、保險(xiǎn)等第三方服務(wù)商的參與使移動(dòng)健康服務(wù)鏈日漸成熟。

這一鏈?zhǔn)降膬r(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)集合是用戶價(jià)值的源泉。每一個(gè)環(huán)節(jié)上用戶都會(huì)對其感知利得與感知利失進(jìn)行權(quán)衡比較，最終形成用戶感知價(jià)值，產(chǎn)生移動(dòng)健康用戶價(jià)值鏈。因此，移動(dòng)健康用戶價(jià)值鏈?zhǔn)且罁?jù)移動(dòng)健康服務(wù)鏈交易過程和關(guān)系過程所形成的用戶感知價(jià)值的整體。

3 移動(dòng)健康生命周期評估模型

由移動(dòng)健康服務(wù)鏈不難看出，一切活動(dòng)的價(jià)值源泉均來自用戶，用戶價(jià)值是移動(dòng)健康產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)增值的核心部分，用戶價(jià)值鏈和移動(dòng)健康的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈?zhǔn)窍嗷ヒ来娴年P(guān)系。因此移動(dòng)健康市場要想擁有卓越的用戶價(jià)值創(chuàng)造能力，一方面需要基于用戶價(jià)值在整個(gè)行業(yè)服務(wù)鏈內(nèi)對相關(guān)組織的價(jià)值鏈進(jìn)行整合集成，另一方面需要圍繞移動(dòng)健康產(chǎn)業(yè)生命周期進(jìn)行評估，從而優(yōu)化和重構(gòu)產(chǎn)業(yè)的基本價(jià)值鏈。

遺憾的是，國內(nèi)關(guān)于移動(dòng)健康等電子健康信息技術(shù)在支持醫(yī)療保健服務(wù)領(lǐng)域方面缺少循證評估研究，因此，本研究回顧了國外基于信息系統(tǒng)（IS）在電子健康領(lǐng)域應(yīng)用的幾種核心評估框架，以期對移動(dòng)健康行業(yè)的評估提供幫助。

回顧發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有的信息系統(tǒng)評估模型框架包含了技術(shù)、經(jīng)濟(jì)等內(nèi)容，但對于參與者眾多的移動(dòng)健康市場而言，其評估所涵蓋的范圍仍然有限，并不能拿來直接使用，表1。

表1 電子健康領(lǐng)域主要IS評估框架

因此，基于上述的回顧與分析，我們構(gòu)建了一個(gè)如圖2所示的移動(dòng)健康生命周期評估模型。模型以用戶價(jià)值為核心，由四層指標(biāo)組成，包含了“企業(yè)成長”、“醫(yī)療實(shí)踐”、“用戶感知”、“質(zhì)量管理”四個(gè)維度，共同支撐移動(dòng)健康服務(wù)生命周期運(yùn)轉(zhuǎn)并最終產(chǎn)生用戶價(jià)值。

圖2 移動(dòng)健康生命周期評估模型

3.1 企業(yè)成長

企業(yè)成長對應(yīng)著移動(dòng)健康服務(wù)生命周期內(nèi)的服務(wù)策略階段，其涵蓋了移動(dòng)健康企業(yè)發(fā)展過程中經(jīng)濟(jì)與變革兩個(gè)方面。企業(yè)變革方面，重點(diǎn)評估了企業(yè)在引進(jìn)和開發(fā)移動(dòng)健康技術(shù)服務(wù)過程中企業(yè)文化與策略所做出的改變；企業(yè)經(jīng)濟(jì)方面，實(shí)現(xiàn)市場份額增值，打造核心盈利模式是企業(yè)成長所追逐的目標(biāo)，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，因此模型重點(diǎn)考慮了移動(dòng)健康企業(yè)發(fā)展過程中的成本與利潤問題。

3.2 醫(yī)療實(shí)踐

移動(dòng)健康醫(yī)療實(shí)踐作為移動(dòng)健康服務(wù)生命周期內(nèi)服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)轉(zhuǎn)換兩階段的評估部分，其重點(diǎn)評價(jià)了移動(dòng)健康技術(shù)如何改變傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)模式以及技術(shù)與服務(wù)模式創(chuàng)新如何解決當(dāng)下移動(dòng)健康始終觸及不到醫(yī)療“核心”問題。移動(dòng)健康技術(shù)評估包含了軟件與硬件兩個(gè)方面，著重考慮企業(yè)如何通過硬件與軟件傳遞移動(dòng)健康服務(wù)。此外，當(dāng)下移動(dòng)健康市場，數(shù)據(jù)聯(lián)通、安全、收集、是否具有臨床意義、能否滿足用戶個(gè)性化需求等問題一直桎梏著市場發(fā)展，技術(shù)與服務(wù)模式創(chuàng)新層面圍繞數(shù)據(jù)以及其關(guān)聯(lián)性展開評估。

3.3 用戶感知

用戶感知價(jià)值的得與失是形成最終用戶價(jià)值的關(guān)鍵，此項(xiàng)評估維度對應(yīng)移動(dòng)健康服務(wù)周期內(nèi)服務(wù)轉(zhuǎn)換與運(yùn)作兩個(gè)階段。評估重點(diǎn)從感知利得入手，包含安全與質(zhì)量兩個(gè)方面。安全方面，產(chǎn)品與服務(wù)的信息保密與是否授權(quán)是評估關(guān)注焦點(diǎn)；質(zhì)量方面，模型主要評估了服務(wù)能否為用戶（醫(yī)療專業(yè)人員、患者等）提供決策支持，形成良好的自我管理效度。

3.4 質(zhì)量管理

移動(dòng)健康質(zhì)量管理作為移動(dòng)健康服務(wù)生命周期內(nèi)服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)轉(zhuǎn)換兩階段的評估部分，一方面模型從市場利益相關(guān)者角度考慮，分析用戶需求進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)，另一方面模型從市場監(jiān)管入手，進(jìn)行服務(wù)與產(chǎn)品合格評定與分類評估。目前我國移動(dòng)健康產(chǎn)業(yè)監(jiān)管較為空白，合格評定、產(chǎn)品分類與法規(guī)正在醞釀之中。

綜上所述，移動(dòng)健康評估模型結(jié)合了信息系統(tǒng)在電子健康領(lǐng)域評估的核心模型以及國內(nèi)移動(dòng)健康市場的特點(diǎn)和實(shí)際情況，將用戶價(jià)值同移動(dòng)健康產(chǎn)業(yè)服務(wù)生命周期各個(gè)階段關(guān)聯(lián)起來進(jìn)行系統(tǒng)性評估。市場參與者通過模型各個(gè)方面評估可以發(fā)現(xiàn)當(dāng)前服務(wù)與設(shè)計(jì)中的不合理，促進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)的發(fā)展與創(chuàng)新，最終創(chuàng)造用戶價(jià)值的同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值增值。此外，用戶也可以根據(jù)模型的各個(gè)階段評估移動(dòng)健康服務(wù)與產(chǎn)品的效力，輔助決策。值得一提的是，該模型是根據(jù)當(dāng)前國內(nèi)移動(dòng)健康市場環(huán)境構(gòu)建，隨著移動(dòng)健康市場的發(fā)展，其評估的內(nèi)容與重點(diǎn)也會(huì)發(fā)生改變。

4 移動(dòng)健康發(fā)展存在的問題及對策

4.1 面臨的問題

基于上述的移動(dòng)健康生命周期評估模型，我們對國內(nèi)移動(dòng)健康市場現(xiàn)狀進(jìn)行了評估，研究發(fā)現(xiàn)主要有以下問題：

4.1.1 缺乏有效盈利模式

2014年是國內(nèi)移動(dòng)健康發(fā)展的元年，經(jīng)過2015年的融資，風(fēng)投與布局之后，縱觀如今國內(nèi)移動(dòng)健康市場，尚未形成規(guī)模化盈利模式仍是不爭的事實(shí)。以康美藥業(yè)為例，其在年報(bào)中已經(jīng)將“用互聯(lián)網(wǎng)思維布局的‘大健康+大平臺+大數(shù)據(jù)+大服務(wù)’體系”作為主要業(yè)務(wù)模塊，但由中藥飲片和中藥材貿(mào)易組成的中藥板塊依然是目前營業(yè)收入占比最高的業(yè)務(wù)板塊。此外，即使是移動(dòng)健康“第一梯隊(duì)”的公司，目前能給投資者的回報(bào)仍然有限，以微醫(yī)集團(tuán)（掛號網(wǎng)）為例，無論是2014年年報(bào)還是2015年年報(bào)，都顯示其利潤貢獻(xiàn)是0。由此不難看出，國內(nèi)移動(dòng)健康市場大多熱在概念，真正參與到產(chǎn)業(yè)鏈之中并形成有效盈利模式的少之又少，因此尋找可以產(chǎn)生增值效益的盈利模式對國內(nèi)移動(dòng)健康市場發(fā)展尤為重要。

4.1.2 未觸及醫(yī)療核心

縱觀國內(nèi)移動(dòng)健康行業(yè)應(yīng)用，能夠提供的服務(wù)較多重在體驗(yàn)，絕大多數(shù)徘徊在診療服務(wù)的周邊環(huán)節(jié)，比如短信提醒，預(yù)約掛號，健康教育，線上繳費(fèi)等較輕功能上，從健康醫(yī)學(xué)角度來看，這僅

僅是該領(lǐng)域的邊緣功能，并未實(shí)質(zhì)性地介入醫(yī)療的核心部分——診療，采集終端等專業(yè)化醫(yī)學(xué)監(jiān)測移

動(dòng)工具以及區(qū)域移動(dòng)健康服務(wù)概念并沒有很好嵌入當(dāng)下移動(dòng)健康模式。

4.1.3 市場監(jiān)管空白

目前，移動(dòng)健康服務(wù)的定義和使用范圍、方式等方面仍面臨諸多不確定性，法律界定的缺失導(dǎo)致如果出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，難以劃分相關(guān)責(zé)任[15]。同時(shí)，移動(dòng)健康應(yīng)用軟件與程序本身欠規(guī)范、不科學(xué)和過度商業(yè)化等問題,導(dǎo)致移動(dòng)健康市場秩序的混亂,形成了法律監(jiān)管缺失的“灰色”地帶。

4.2 對策與建議

盈利模式方面，縱觀整個(gè)移動(dòng)健康生態(tài)圈的參與者，消費(fèi)者，藥企，醫(yī)保與醫(yī)院才是整個(gè)產(chǎn)業(yè)的核心環(huán)節(jié)。國外現(xiàn)有部分成熟的商業(yè)模式，例如WellDoc作為專注于糖尿病管理的移動(dòng)健康公司，通過向保險(xiǎn)公司收費(fèi)盈利；Epocrates 擁有美國排名第一的移動(dòng)藥物字典，通過為藥企提供廣告和調(diào)研服務(wù)、向醫(yī)生銷售精裝豪華版Epocrates盈利，Zocdoc為患者提供免費(fèi)預(yù)約服務(wù)，通過向醫(yī)生收費(fèi)盈利[16]。總結(jié)起來，國外成熟的商業(yè)模式大體有五種：向用戶收費(fèi)、向醫(yī)院收費(fèi)、向保險(xiǎn)公司收費(fèi)、向藥商收費(fèi)以及向醫(yī)生收費(fèi)。除此之外，合適的產(chǎn)品定位，清晰的盈利點(diǎn)以及用戶體驗(yàn)問題均是產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

服務(wù)效力方面，隨著國內(nèi)移動(dòng)健康市場服務(wù)和模式的下沉，整個(gè)行業(yè)開始回歸到醫(yī)生、醫(yī)院和用戶本身，而數(shù)據(jù)的利用與連通將是打破移動(dòng)健康醫(yī)療效力問題的關(guān)鍵。目前國內(nèi)移動(dòng)健康市場上充斥著越來越多的App與智能硬件，這些軟件與硬件產(chǎn)生了大量健康數(shù)據(jù)，與之相對應(yīng)的是收集數(shù)據(jù)不完整全面、缺乏臨床意義、數(shù)據(jù)之間無法互聯(lián)互通等問題。因此，如何完成多種 App、硬件傳感器、系統(tǒng)、平臺、機(jī)構(gòu)之間不同來源，不同格式的數(shù)據(jù)對接，并進(jìn)行數(shù)據(jù)集成、數(shù)據(jù)互操作和數(shù)據(jù)分析，最后生成基于證據(jù)的數(shù)據(jù)決策體系，是為用戶提供個(gè)性化的健康管理與疾病服務(wù)，解決效力問題的關(guān)鍵。

市場監(jiān)管方面，目前國內(nèi)已經(jīng)開始出臺相應(yīng)政策，例如2016年3月11日國務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于促進(jìn)醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》中指出“開展智能醫(yī)療服務(wù)，揮優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的引領(lǐng)作用，鼓勵(lì)社會(huì)力量參與，整合線上線下資源，醫(yī)療物聯(lián)網(wǎng)和健康醫(yī)療應(yīng)用程序（APP）管理[17]?！钡龋Χ冗€遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。在這一方面，美國與歐盟一直走在前列。2015年2月9日，F(xiàn)DA發(fā)布了Mobile Medical Applications Final Guidance （《移動(dòng)醫(yī)療應(yīng)用最終指南》），其明確了FDA將嚴(yán)格監(jiān)管移動(dòng)健康的3類產(chǎn)品（對其監(jiān)管將列為III類風(fēng)險(xiǎn)）[18]。歐盟方面，2014年4月發(fā)布了《移動(dòng)健康發(fā)展綠皮書》，初步評估了歐洲移動(dòng)健康行業(yè)發(fā)展的潛力和障礙[19]。以上有關(guān)政策、措施、經(jīng)驗(yàn)對我國移動(dòng)健康市場監(jiān)管發(fā)展有積極的借鑒作用。

5 結(jié)語

近兩年，國內(nèi)對于移動(dòng)健康的相關(guān)研究熱度越來越強(qiáng)，但相較國外而言仍處于起步階段。目前對于移動(dòng)健康的研究大多數(shù)集中在產(chǎn)品本身、概念設(shè)計(jì)、行業(yè)應(yīng)用、案例分析以及特定的商業(yè)模式層面，如何實(shí)現(xiàn)市場聯(lián)動(dòng)，打造以用戶為中心的高效醫(yī)療服務(wù)進(jìn)化系統(tǒng)，目前研究還有許多不足的地方，其發(fā)展模式仍需要大量研究與借鑒國外模式。因此，進(jìn)一步探究移動(dòng)健康的管理模式服務(wù)開展情況，以用戶價(jià)值為導(dǎo)向，從移動(dòng)健康服務(wù)鏈上利益相關(guān)的各方角度出發(fā)，獲取整個(gè)系統(tǒng)市場的動(dòng)態(tài)平衡和價(jià)值增值的有效途徑將是眾多學(xué)者和業(yè)內(nèi)人士下一步需要關(guān)注的問題。

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The Research of Use Value-centric Mobile Health Management

ZHANG Bo-wen, JIN Xin-zheng?
(Research Centre of Health Information Resource, HUST, Wuhan 430030, Hubei, China)

In order to proceed a systematic research to the domestic mobile health market, this study takes user value as the orientation and builds the mobile health service chain and mobile health life cycle assessment model. Based on the mobile health life cycle assessment model, this study points out the existing problems of current domestic mobile health market and then put forward the countermeasure and suggestion, which aimed to provide the enlightenment and reference to the research of mobile health management in China.

Mobile health; User value; Health management

“國家科技支撐計(jì)劃項(xiàng)目”資助（項(xiàng)目編號：2008BAI52B00）

張博文（1991），男，研究生在讀，衛(wèi)生信息管理專業(yè)；研究方向：衛(wèi)生信息管理。

金新政，男，華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院管理學(xué)教授，研究生導(dǎo)師，系華中科技大學(xué)健康信息資源研究中心主任。主要研究方向是信息管理、衛(wèi)生事業(yè)管理和軟科學(xué)。

網(wǎng)址: 以用戶價(jià)值為中心的移動(dòng)健康管理研究 http://m.u1s5d6.cn/newsview1302594.html