微風(fēng)扶柳波光粼，來(lái)去行人無(wú)蹤影。敢問(wèn)故人何處去，竹杖芒鞋肆意行。

----昨日做夢(mèng)有感而發(fā)，夢(mèng)里想了好久，倒是對(duì)上了，醒來(lái)卻忘了，“竹杖芒鞋肆意行”，最后這句感覺(jué)寫(xiě)的不好，歡迎讀者改動(dòng)。

我是盧明浩，一個(gè)喜歡吟詩(shī)作對(duì)的私域青年（哈哈，不要臉）。

沒(méi)錯(cuò)，是青年。

以前是沒(méi)有過(guò)過(guò)生日，現(xiàn)在是不敢過(guò)生日。

人們總說(shuō)時(shí)間是公平的，因?yàn)槊總€(gè)人都會(huì)老。

但我不這么認(rèn)為。

雖然時(shí)間是公平的，但對(duì)于時(shí)間里發(fā)生的事情卻是不公平的。

時(shí)間回到2022年10月，是我在入職美年大健康擔(dān)任私域運(yùn)營(yíng)總的日子（強(qiáng)行從煽情拉回到私域，哈哈）。

相信很多做過(guò)體檢的人，或多或少都會(huì)聽(tīng)說(shuō)過(guò)美年大健康這個(gè)名字，主要分布在一二線城市為主。

美年大健康自2004年成立以來(lái)，在全國(guó)有600多家門(mén)店，主要業(yè)務(wù)有健康體檢、健康管理、健康咨詢(xún)等，是一家專(zhuān)業(yè)的醫(yī)療服務(wù)集團(tuán)，總部位于上海。

我當(dāng)時(shí)主要負(fù)責(zé)在深圳地區(qū)的十多家門(mén)店，雖然門(mén)店不算太多，但是在做私域執(zhí)行的過(guò)程中，還是碰到很多卡點(diǎn)以及存在的問(wèn)題。

我相信這也是很多做連鎖實(shí)體店都會(huì)碰到的問(wèn)題，今天我就通過(guò)在“美年大健康”期間的工作經(jīng)歷，總結(jié)一下連鎖實(shí)體店私域存在的問(wèn)題以及該如何解決？文末有驚喜，記得看完點(diǎn)贊加關(guān)注，小盧不勝感激。

01.經(jīng)營(yíng)管理的問(wèn)題

我已經(jīng)多次強(qiáng)調(diào)，經(jīng)營(yíng)是要凌駕于私域之上的，我認(rèn)為在解決私域技術(shù)層面上的問(wèn)題之前，最先要解決的是經(jīng)營(yíng)上管理的問(wèn)題。

而在連鎖門(mén)店中，管理絕對(duì)是一個(gè)優(yōu)先級(jí)最高且最難的問(wèn)題。

首先，每個(gè)門(mén)店都會(huì)有不同的工作人員，一般有店長(zhǎng)、店員、前臺(tái)、護(hù)士、醫(yī)生等。

剛開(kāi)始的時(shí)候，最先要溝通的是店長(zhǎng)，要跟店長(zhǎng)同步私域這件事情，說(shuō)白了，就是要讓店長(zhǎng)支持你的工作。

但是你作為一個(gè)剛?cè)肼毜男氯耍锌赡苡行┑觊L(zhǎng)已經(jīng)在公司工作了好幾年，而且比你年長(zhǎng)，這個(gè)時(shí)候，你說(shuō)讓每個(gè)店長(zhǎng)都全力支持你，還是有難度的。

這個(gè)時(shí)候得誰(shuí)出馬，老板。

所以，在啟動(dòng)私域的時(shí)候，一定要由老板親自組織各個(gè)門(mén)店的店長(zhǎng)一起開(kāi)會(huì)，并且隆重的介紹自己，讓每個(gè)店長(zhǎng)都全力支持你的工作。

我記得我剛?cè)肼毑坏絻商?，老板便召集各個(gè)門(mén)店的店長(zhǎng)到總部開(kāi)會(huì)，會(huì)后還一起吃了個(gè)飯，這也算是正式的認(rèn)識(shí)以及安排后續(xù)的工作了。

店長(zhǎng)這邊解決了，你以為管理就完事了是嗎？

錯(cuò)了，店長(zhǎng)是店長(zhǎng)，店員是店員。

這里邊有一個(gè)最大的問(wèn)題就是，店長(zhǎng)是在精神上支持你，行動(dòng)上只能說(shuō)無(wú)能為力吧，頂多能做的就是吩咐一句。

所以這個(gè)時(shí)候你還得親自到門(mén)店去和各個(gè)崗位的人員安排工作。

那么問(wèn)題又來(lái)了，不同門(mén)店的員工不是每個(gè)人都可以完全配合你的，尤其是醫(yī)生這塊。

在醫(yī)院工作過(guò)你就知道了，那些資歷深一點(diǎn)的醫(yī)生，你一定要記得，不是你去給他安排工作，而是去哄著讓他配合你工作。

沒(méi)錯(cuò)，就是得哄，得夸他技術(shù)好，漂亮，服務(wù)好，開(kāi)個(gè)玩笑。

總之，你到門(mén)店情商一定要高一些，嘴巴要甜一點(diǎn)，不要跟個(gè)愣頭青一樣，不然你后續(xù)想要開(kāi)展私域工作，很難快速推進(jìn)下去。

管理是一門(mén)很大的學(xué)問(wèn)，雖然我做管理四五年了，但我依然覺(jué)得自己是一個(gè)管理小白。

做管理不僅要能說(shuō)會(huì)道，還得懂人心，懂技術(shù)，懂績(jī)效，總之能管理一百號(hào)人以上的都很牛逼。

02.門(mén)店客戶(hù)如何導(dǎo)流？

想要做好私域，對(duì)于連鎖門(mén)店來(lái)說(shuō)，導(dǎo)流就顯得尤其重要，我們一定要想辦法把門(mén)店的流量都導(dǎo)到私域。

那應(yīng)該如何高效導(dǎo)流？

第一、物料導(dǎo)流

這個(gè)沒(méi)什么好說(shuō)的，想好鉤子的內(nèi)容，一般就是優(yōu)惠福利，然后打印成臺(tái)卡、海報(bào)之后，放到門(mén)店的門(mén)口、前臺(tái)或者科室的門(mén)口等。

但問(wèn)題是，如果單純只是放置物料，沒(méi)有任何人引導(dǎo)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)導(dǎo)流轉(zhuǎn)化率并不高，佛系導(dǎo)流，有人看到感興趣就添加，單純靠物料來(lái)導(dǎo)流遠(yuǎn)遠(yuǎn)是不夠的。

第二、門(mén)店員工導(dǎo)流

這里的門(mén)店員工一般是指前臺(tái)或者門(mén)口的接待、助理等。

但是我們要知道，在沒(méi)有啟動(dòng)私域之前，其實(shí)他們都有自己的工作職責(zé)和內(nèi)容，也就是說(shuō)這是在給他們?cè)黾庸ぷ髁?，?dǎo)流的積極性就是一個(gè)很大的問(wèn)題，是不是三天打魚(yú)兩天曬網(wǎng)，說(shuō)一下就導(dǎo)一下。

這個(gè)時(shí)候?qū)Я鞯目?jī)效指標(biāo)就顯得尤其重要，這部分的指標(biāo)肯定要分?jǐn)傇陂T(mén)店的導(dǎo)流負(fù)責(zé)人上，一方面是對(duì)他們有一個(gè)約束，另一方面是可以給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。

連鎖門(mén)店一般都會(huì)有數(shù)據(jù)中控臺(tái)，單日進(jìn)店多少人，做項(xiàng)目的多少人，系統(tǒng)上都會(huì)有統(tǒng)計(jì)，這樣一來(lái)，導(dǎo)流到私域的用戶(hù)，我們就可以計(jì)算出來(lái)轉(zhuǎn)化率。

第三、售后回訪

這種方式會(huì)存在兩個(gè)問(wèn)題：

1.效率比較低，打電話一個(gè)個(gè)加，轉(zhuǎn)化率也不會(huì)太高，本身這種售后回訪的形式，鉤子也不太好設(shè)置。

解決效率的問(wèn)題，我們還可以通過(guò)智能外呼的方式，錄入話術(shù)之后進(jìn)行撥打。

03.用什么工具承接用戶(hù)

雖然我多次在文章中吐槽企業(yè)微信，但是對(duì)于連鎖門(mén)店來(lái)說(shuō)，最好使用企業(yè)微信來(lái)做用戶(hù)運(yùn)營(yíng)，個(gè)人微信的運(yùn)營(yíng)效率和動(dòng)作完全跟不上。

首先，企業(yè)微信加好友的上限高，可以無(wú)限加好友，單日加好友數(shù)量也比較多，而且不容易被封號(hào)，個(gè)人微信一般加個(gè)幾十人就會(huì)出現(xiàn)風(fēng)控，限制加好友，這會(huì)嚴(yán)重影響導(dǎo)流的進(jìn)度。

其次，企業(yè)微信自帶營(yíng)銷(xiāo)屬性，這兩年也在不斷地迭代，前不久還在私域這塊有了重大的更新。利好消息，企業(yè)微信重磅更新助力私域高效運(yùn)營(yíng)，當(dāng)天可以群發(fā)31次！

當(dāng)天用戶(hù)可以被群發(fā)31次，而且朋友圈可以完全展示給用戶(hù)，渠道活碼，歡迎語(yǔ)，對(duì)外展示鏈接等，企業(yè)微信在營(yíng)銷(xiāo)這塊的優(yōu)勢(shì)就相當(dāng)明顯。

而且，企業(yè)微信還可以結(jié)合第三方SCRM工具來(lái)配合使用，會(huì)大大提高私域用戶(hù)運(yùn)營(yíng)效率，自動(dòng)化SOP，自動(dòng)打標(biāo)簽，雷達(dá)追蹤，小程序訂單綁定等。

總之，連鎖門(mén)店使用企業(yè)微信來(lái)進(jìn)行用戶(hù)管理，方便快捷高效。

04.標(biāo)簽誰(shuí)來(lái)打？

別看這個(gè)問(wèn)題很小，但實(shí)際操作起來(lái)難度挺大。

我在之前的文章中做私域，如何做好用戶(hù)留存？寫(xiě)過(guò)關(guān)于用戶(hù)打標(biāo)簽的流程。

打標(biāo)簽其實(shí)就分為兩步，確切的說(shuō)，是三步。

首先，如何獲取到用戶(hù)的信息？

所謂的打標(biāo)簽，不就是備注用戶(hù)的信息嗎？如果你連用戶(hù)是誰(shuí)，多大年齡，在哪里，做什么都不知道，你要如何打？

除了這些靜態(tài)標(biāo)簽，你是不是還得知道動(dòng)態(tài)標(biāo)簽，意向如何，是否成交，消費(fèi)金額多少，復(fù)購(gòu)次數(shù)等。

總之，獲取到的信息越多，打的標(biāo)簽越多，那么客戶(hù)就越具象。

其次，就是誰(shuí)來(lái)打？

企業(yè)微信SCRM的自動(dòng)打標(biāo)簽功能在我看來(lái)其實(shí)很雞肋，解決了最小的問(wèn)題，忽略掉了最本質(zhì)的問(wèn)題。

SCRM的自動(dòng)打標(biāo)簽只能先提前固定好客戶(hù)的信息，例如這些客戶(hù)都是到“××門(mén)店”的，那我們就可以固定標(biāo)簽“××門(mén)店”，說(shuō)白了就是很不靈活。

那對(duì)于那些不太好固定的信息，怎么辦？

人工手動(dòng)打。

那問(wèn)題就來(lái)了，哪個(gè)員工來(lái)打？

這里邊尷尬的問(wèn)題是，懂客戶(hù)信息的不懂客戶(hù)運(yùn)營(yíng)或者說(shuō)沒(méi)時(shí)間運(yùn)營(yíng)，懂運(yùn)營(yíng)的不懂客戶(hù)信息。

醫(yī)生其實(shí)是最了解客戶(hù)信息的，但是你想讓醫(yī)生來(lái)運(yùn)營(yíng)，是不是不太現(xiàn)實(shí)？

最好的辦法是什么？

給運(yùn)營(yíng)開(kāi)門(mén)店管理系統(tǒng)賬號(hào)，讓運(yùn)營(yíng)可以通過(guò)系統(tǒng)來(lái)查看客戶(hù)信息，進(jìn)而打上標(biāo)簽，但信息肯定是有限的。

所以在設(shè)置標(biāo)簽種類(lèi)的時(shí)候，一定要是系統(tǒng)可以查看的，還有就是不要設(shè)置太多，雖然標(biāo)簽越多，客戶(hù)越具象，但是獲取信息的難度就會(huì)很大，工作量也會(huì)很大。

這樣不僅會(huì)拖慢私域的節(jié)奏，還會(huì)影響后面私域的轉(zhuǎn)化效果。

05.咨詢(xún)誰(shuí)來(lái)接？

如果有客戶(hù)在私域里面問(wèn)一些專(zhuān)業(yè)性的問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)要如何解決？

例如，

這個(gè)體檢套餐多少錢(qián)？

肝功能三項(xiàng)是哪三項(xiàng)？

我這個(gè)指標(biāo)正不正常？

報(bào)告什么時(shí)候拿，在哪拿？

我這個(gè)是什么問(wèn)題，需要做什么檢查？

...

所以，我們剛開(kāi)始面對(duì)的一個(gè)問(wèn)題就是，這個(gè)賬號(hào)到底應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)對(duì)接運(yùn)營(yíng)？

如果由醫(yī)生、醫(yī)生助理、護(hù)士來(lái)運(yùn)營(yíng)，就會(huì)存在幾個(gè)問(wèn)題：

第一、他們有沒(méi)有時(shí)間來(lái)對(duì)接線上的咨詢(xún)，我們都知道線上咨詢(xún)的響應(yīng)度、回復(fù)率、用戶(hù)體驗(yàn)都很重要，而他們?cè)卺t(yī)院，線下忙的不可開(kāi)交的情況下，不能夠及時(shí)回復(fù)客戶(hù)也是很正常的事情。

第二、除了對(duì)接咨詢(xún)，還要進(jìn)行客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)，例如做優(yōu)惠活動(dòng)、促銷(xiāo)活動(dòng)，群發(fā)、朋友圈等一系列的營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)作，他們是否可以完成？

首先，直接跟客戶(hù)表明身份，我們都知道企業(yè)微信對(duì)外展示里有“崗位職稱(chēng)”的顯示，你要讓客戶(hù)知道你其實(shí)不是醫(yī)生，至于是什么，你可以好好琢磨一下。

其次，對(duì)于專(zhuān)業(yè)度很高的問(wèn)題，可以避而不答，或者換個(gè)話術(shù)，讓客戶(hù)到門(mén)店咨詢(xún)醫(yī)生，這樣一來(lái)，是不是可以把解答專(zhuān)業(yè)問(wèn)題轉(zhuǎn)變成客戶(hù)到店了？

尊重別人的時(shí)間和勞動(dòng)成果，是一個(gè)成年人最基本的素養(yǎng)。返回搜狐，查看更多