近日,螞蟻集團(tuán)旗下的保險(xiǎn)優(yōu)選平臺(tái)螞蟻保對(duì)外披露了2024年健康險(xiǎn)理賠數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)顯示,螞蟻保合作的保險(xiǎn)公司在過去一年通過該平臺(tái),向健康險(xiǎn)在保用戶累計(jì)賠付金額達(dá)到92億元,服務(wù)理賠人次更是高達(dá)725萬。這些數(shù)字背后,是保險(xiǎn)行業(yè)對(duì)民眾健康保障的切實(shí)履行,也揭示了健康保障領(lǐng)域正在發(fā)生的深刻變革與新趨勢(shì)。

理賠服務(wù)的變革與創(chuàng)新

自2022年開始,螞蟻保和合作保司持續(xù)升級(jí)高質(zhì)量理賠服務(wù)“安心賠”,承諾速度保證和全程協(xié)賠,并量化四項(xiàng)理賠服務(wù)指標(biāo)。如今,該服務(wù)已在健康險(xiǎn)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)規(guī)模化覆蓋,涵蓋11家保險(xiǎn)公司的85款產(chǎn)品。2024年,“安心賠”累計(jì)為近7萬人次提供了一對(duì)一真人專家協(xié)賠服務(wù)。從用戶開始準(zhǔn)備理賠材料的那一刻起,真人專家便介入其中,在理賠流程推進(jìn)過程中,專家時(shí)刻跟進(jìn),解答用戶疑惑,讓用戶在理賠過程中不再迷茫。

除了一對(duì)一真人專家協(xié)賠,螞蟻保的“螞蟻調(diào)解工作室”同樣成績(jī)斐然。在 2024年,這個(gè)工作室成功調(diào)解了955例理賠糾紛,累計(jì)協(xié)助用戶獲賠497萬。在保險(xiǎn)理賠場(chǎng)景中,由于保險(xiǎn)條款理解差異、理賠材料認(rèn)定等問題,理賠糾紛時(shí)有發(fā)生。“螞蟻調(diào)解工作室”憑借其專業(yè)、公正的調(diào)解機(jī)制,成為化解這些矛盾的關(guān)鍵力量。它讓用戶在遭遇理賠糾紛時(shí),有了一個(gè)可靠的申訴與調(diào)解渠道,切實(shí)保障了用戶的合法權(quán)益,提升了用戶在保險(xiǎn)服務(wù)中的獲得感。

科技賦能理賠服務(wù)智能化升級(jí)

螞蟻保平臺(tái)引入理賠結(jié)論AI解讀服務(wù),在 2024 年,共有162萬人次的健康險(xiǎn)理賠用戶使用了這一服務(wù),且用戶自助解決率高達(dá)96%。這一服務(wù)利用人工智能技術(shù),能夠快速、準(zhǔn)確地解讀理賠結(jié)論,將復(fù)雜的保險(xiǎn)術(shù)語和理賠邏輯以通俗易懂的方式呈現(xiàn)給用戶。用戶在收到理賠結(jié)論后,通過AI解讀,能夠第一時(shí)間明白理賠結(jié)果的依據(jù),自己判斷理賠是否合理,大部分疑問在自助模式下得以解決,大大提高了理賠服務(wù)的效率和透明度,也減輕了人工客服的壓力,使得理賠服務(wù)能夠更加高效地服務(wù)于更多用戶。

螞蟻保2024年92億健康險(xiǎn)賠付數(shù)據(jù),是其在健康保障領(lǐng)域努力與創(chuàng)新的體現(xiàn)。從理賠服務(wù)創(chuàng)新到科技賦能,每一個(gè)方面都展示了健康保障領(lǐng)域的新變化。未來,螞蟻保等平臺(tái)有望在健康保障領(lǐng)域發(fā)揮更大作用,為民眾提供更加優(yōu)質(zhì)、全面的健康保障服務(wù),推動(dòng)整個(gè)行業(yè)朝著更加智能化、人性化的方向發(fā)展。

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