銷售心理學(xué):做銷售,遇到脾氣暴躁型客戶,應(yīng)該如何應(yīng)對?
脾氣暴躁的人在心理學(xué)上被歸為膽汁質(zhì)類型,其特點是脾氣大、易怒、缺乏耐性等。在銷售活動中,脾氣暴躁型客戶也是比較常見的。那么,做銷售,遇到脾氣暴躁型客戶,應(yīng)該如何應(yīng)對?一般來說,要想應(yīng)對好脾氣暴躁型客戶,你需要做到兩點,其一是保持真誠的態(tài)度,其二是掌握一些銷售心理學(xué)技巧。
先來看一個銷售案例:
銷售員小王遇到過一位脾氣暴躁的客戶,只是因為小王的一句無心之言,他就大發(fā)雷霆,在通電話時,他憤怒地對小王說:“我以后絕不在你們公司訂貨了,我這還有些貨,直接退給你們得了,貨款退到我的銀行賬號上吧,和你們這樣的公司沒什么好合作的了,全結(jié)了省事!”說完,還讓小王以后不要再打電話煩他,更不要上門拜訪。后來,小王為了留下這位客戶,厚著臉皮多次打電話道歉,并提著貴重的禮物登門拜訪,說了許多好話、軟化,才讓其回心轉(zhuǎn)意,勉強挽回了這位大客戶。
面對脾氣暴躁型客戶,很多銷售員都害怕與其打交道,往往采取敬而遠之的態(tài)度,實在沒辦法勉強和客戶談,一般也是“老虎吃天——不知從哪兒下口”。
我們先來分析一下脾氣暴躁型客戶的心理。這類客戶盡管愛發(fā)火,但在發(fā)火之后又總是會后悔得要命,但以后照樣還是會發(fā)火。也就是說,這一類客戶往往不能很好地控制自己的情緒,嚴(yán)重的時候還會成為一種心理障礙。另外,脾氣暴躁盡管是缺點,但往往也代表這樣的客戶性子比較直,在是非對錯上,觀點異常鮮明,只要銷售員沒有什么大的錯誤,也不會被刻意為難。
所以說,如果不是過于嚴(yán)重的情況,銷售員就完全不必將脾氣暴躁的客戶看成是洪水猛獸。脾氣暴躁型客戶并不可怕,在生意場上,因為其性子直,反倒更值得信賴。銷售員只需要在和這類客戶交往的時候,保持真誠的態(tài)度,并掌握一些銷售心理學(xué)技巧,這類客戶還是很好合作的。這里就再分享四點技巧:
一、不要阻止,先讓他適當(dāng)發(fā)泄。
脾氣暴躁型客戶之所以要發(fā)泄情緒,很多時候并不是為了什么目的,而只是需要一個“發(fā)泄的過程”,這也是一種心理凈化,等發(fā)泄完了,心情歸于平靜,人也就好說話多了。當(dāng)脾氣暴躁型客戶發(fā)泄時,沒有什么比強行阻止而更容易激怒他的了,如果試圖阻止客戶發(fā)泄他的情緒,反而會使他更加憤怒。
二、接觸過程中,盡量不要刺激對方。
退一步海闊天空,面對脾氣暴躁的客戶,銷售員應(yīng)該努力滿足其合理的或者可以理解的要求,在一些無關(guān)大雅的小事上盡量忍讓,只要在是非問題和重要問題上,保持自己的觀點和立場即可。
三、始終保持耐心,穩(wěn)住客戶。
古希臘哲學(xué)家柏拉圖說:“耐心是一切才智的基礎(chǔ)”。在銷售活動中,耐心更加重要,尤其是面對脾氣暴躁的客戶時,銷售員要始終銘記,賣出產(chǎn)品才是終極目的,而這個目的的實現(xiàn)與客戶的情緒有著不可分割的關(guān)系,銷售員只有始終保持耐心,才能穩(wěn)住客戶的情緒。
四、不要將客戶的壞情緒轉(zhuǎn)嫁給自己。
銷售員應(yīng)該明白,雖然客戶是在對你發(fā)泄情緒,但你僅僅是他們傾訴的對象,不要把它當(dāng)真。如果銷售員把客戶的壞情緒轉(zhuǎn)嫁給自己,那無疑是自尋煩惱,而且,還會對下一步的銷售進程產(chǎn)生消極的影響。(百家號獨家內(nèi)容)
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